某地产高尔夫集团绩效考核KPI辞典

1、kpi辞典地产-高尔夫集团kpi辞典xxx地产-高尔夫集团二零零九年十月173目 录第一章 财务类指标3第二章 内部运营类指标6第三章 客户类指标12第四章 学习与成长类指标1415第一章 财务类指标序号指标名称指标定义/计算公式指标诠释指标目的备注1费用预算完成率实际费用预算费用100反映合理配置企业的现金流降低财务费用提高企业的计划能力。强化资金计划管理，把管理费用控制在适度的区域。可分解用于各部门。2费用利润率利润总额成本费用总额100反映企业为获得利润而付出的代价，它即反映企业的收益能力，又反映企业的管理、经营效率。通过适度控制与约束费用，来改善和促进组织及组织成员提升组织产出。可转化

2、为部门效率指标，成本费用包括：销售费用、管理费用、财务费用等。3利润总额完成率实际利润总额目标利润总额反映企业的总体利润水平。增加企业的利润总额。4毛利完成率实际毛利额目标毛利额100反映企业的盈利能力。增强企业的盈利能力。5成本完成率实际成本目标成本100反映组织对成本的控制能力。强化对过程的关注和成本意识。可分解用于各部门，如生产成本、采购成本、人力成本等。6人均产值完成率实际人均产值目标人均产值100反映组织人均生产能力。强化提高人员素质，关注生产过程，提高单位产值。7销售收入总收入-顾客退款-减价-折扣-其它赔偿款反映企业总体的经营能力强化企业成员的创收能力。8销售收入增长率（当期销售

3、收入-上期销售收入）上期销售收入100反映企业的市场表现、服务的市场亲和力度、以及市场营销策略的优劣，同时表明企业的市场份额。牵引企业关注市场的成长，明晰销售收入的实现是企业的利润源泉。9销售费用率销售费用销售收入100反映企业组织和市场执行的效率，实际上是企业在市场销售过程中投入和产出的效益关系。不断提高市场销售行为的效率，促进市场营销策略的有效性和促进组织创新。10回款率实际回款额应收款总额100反映企业真正实现销售、实现价值的程度。强化对应收账款的追收意识和能力。11应收账款周转率销售收入净额平均应收账款余额100反映企业真正实现销售、实现价值的程度，它深刻的揭示企业的经营管理能力和管理

4、效率。使企业在关注企业扩张成长的同时，要注重企业成长的质量，关注价值真正意义上的实现。12平均赋税降低率（同期税赋-当期税赋）同期税赋100反映企业财务规划、策略、执行等方面的能力，揭示了财务部门重要的统筹业务能力。促进财务部门对法律法规的熟知与运用程度，对策略和政策的执行，使财务的技能不断提升。13设备维修费用降低率（基准费用当期设备维修费用）基准100反映了企业运行费用控制能力。控制设备维修费用的支出合理化，及时保养、检查。14采购成本下降率(采购成本基准值-当期采购成本)采购成本基准值反映企业供应商管理的水平，最终体现为企业对成本的控制能力。评估采购的效率，采购方式的科学性。15存货周转

5、率销售成本平均存货成本100反映企业存货的流动性及合理性，深刻的揭示了企业对市场的预测能力、采购能力、营销能力、运营管理等各种能力的协同性。降低库存、增加商品的销售量，向市场提供畅销对路产品和最新产品。16资金周转次数销售收入资金占用额反映企业资金利用的效率，深刻地揭示了企业经营管理能力。提高企业资金的利用率，增加获利能力，减少资金占用水平。17预算计划完成率实际支出总额预算总支出额100反映企业预算控制水平，资金使用情况，最终体现了财务上的执行能力。提高资金使用的效率，加强执行效果。18融资计划完成率实际融资总额计划融资总额100反映企业融资能力及计划执行情况。督促融资计划的执行情况，加强融

6、资的科学性。19行政费用完成率行政费用实际发生额行政费用预算额100%反映企业内部成本控制能力及成本意识。提高行政事务的办事效率，加强节约、成本意识。20人力成本完成率人力成本实际发生额人力成本预算额100%反映企业人力成本控制能力，深刻地揭示了企业用人的效率。提高企业人力资源规划的能力，及人力资源使用的效率。21招聘成本完成率实际招聘成本计划招聘成本100反映企业招聘计划及招聘渠道的优化选择，最终体现了招聘效率。提高企业招聘的效率，促进招聘方式及招聘渠道的优化。22培训成本完成率实际培训成本计划培训成本100反映培训的方式选择和执行力度，最终反映了培训的效率。提高企业培训的效率，加强培训的产

7、出率。23投资成本回收完成率投资成本实际回收金额投资成本计划回收金额100反映企业的经营情况，深刻揭示了企业投资规划的科学性。提高企业投资的规划与管理的科学性、合理性。24广告费用完成率广告费用实际发生额广告费用预算额100反映企业的宣传力度和执行情况，最终体现了企业宣传的效率。提高广告的宣传方式与传播渠道的选择。25销售任务完成率实际销售额计划销售额100%反映企业的销售能力。强化企业销售部门或人员的创收能力。26营运利润完成率营运利润实际总额营运计划利润总额100反映企业的运营能力和收益水平。增加企业的运营利润。27营运成本完成率营运成本实际总额营运计划成本总额100反映企业成本控制能力，

8、深刻地揭示了企业的运营效率。加强企业运营成本控制能力。28采购成本完成率实际发生的采购成本采购计划成本100反映企业的能力，深刻地揭示了企业的采购谈判能力和成本控制能力。强化采购的成本控制和企业的谈判能力。29营销费用完成率实际发生营销费用预算营销费用100反映企业的推销力度和效果，最终反映了企业的销售能力。强化营销费用的合理运用和成本控制能力。30工程费用完成率工程实际费用金额工程费用预算金额100反映企业工程项目成本控制的能力强化工程项目的过程控制和成本控制意识及能力第二章 内部运营类指标序号指标名称指标定义/计算公式指标诠释指标目的备注1计划目标完成率实际完成目标计划目标100反映了企业

9、一定时期内所关注的重点，深刻揭示了企业资源配置的方式，以及组织的运营效率。促进部门对年度目标理解和关注，以及围绕目标而改进效率；增强年度目标实施过程中的可控性，保证年度目标的实现。主要指难以量化的考核，公司的主要工作。2工作任务完成率实际完成量计划完成量100反映各部门工作任务完成情况。促进工作任务的完成。可分解用于各部门，如生产任务、销售任务、研发任务等。3及时性实际完成的时间与制度规定时间相比较反映企业是否有官僚化的倾向，组织的运行效率是否正常，提供了改进组织效率的途径和方向。评价需求的反映时间，以衡量组织成员的工作积极性、主动性，衡量成员的工作能力。及时性指：审批、维修、调配、工资发放、

10、报告提交等工作。4差错率/次数差错金额当期总金额；差错笔数总笔数反映了员工对工作的责任心，对企业的忠诚度，表明了企业文化建设的程度。提醒员工避免犯同样的错误，增强员工的责任心，减少企业运行过程中的人为损失。可用于工资发放、合同签订、出纳、会计、物资盘点等工作。5制度建设完成率公布执行的制度数量应出台的制度数量反映企业经营和管理的规范化程度，最终体现为企业运行依赖于制度而不是人。加强流程和制度的规范化建设进度，避免在经营中出现类似的问题。6政令传达及时性实际传达时间与制度规定时间相比较反映公司政令运行的效果，体现了组织运行的效率。提高行政系统传达政令的及时性与有效性，保证公司政令的畅通。7办公物

11、资完好程度办公物资的破损情况反映企业对日常办公物资的维护与保养程度。提高物资的使用效率和寿命，节约办公物资费用。8卫生检查完成率合格项数总检查项目100反映企业的环境卫生情况。增强环保意思，塑造企业形象。9安全消防事故次数实际发生次数反映企业的安全消防情况。强化安全意识，保证公司财产生命安全。10组织员工调配及时性实际到岗时间与制度规定应到岗的时间相比较；实际到岗人数与制度规定应到岗人数相比较反映了组织对人力资源战略实施的统筹性，组织业绩评价系统的有效性，提高岗位适配度最终提高组织效率。提高人员配置的速度，增强工作的计划性，降低人力成本。11资产使用率使用的固定资产总额固定资产总额反映企业固定

12、资产的管理水平，控制固定资产支出，降低企业的运营成本。提高固定资产的使用率，降低闲置资产的数量。12不良资产率期末不良资产总额期末资产总额从资产管理的角度对企业资产营运状况进行监控和修正，反映企业沉积下来、不能参与经营运转的资金状况。控制三年以上的应收账款、积压产品、物资和不良投资。13会计核算完成率会计核算实际完成项数应会计核算总项数100反映企业成本监控能力，最终体现了财务控制工作的具体情况。做好财务控制，督促财务计划目标的完成。14仓库5s检查合格率合格项数总检查项目100反映企业5s管理的情况。促进美化工作环境，提升企业内部形象。15营销方案的质量反映了企业对市场变化的敏感度，最终体现

13、出企业营销策划的投入与产出的效果。提高组织成员的企划能力，使营销方案能够更好地满足客户的需求。问卷调查，专家评定16负面报导的数量刊登的数量反映了企业的公共关系水平，组织的服务质量和组织效率，组织成员之间的协作意识和效果，最终体现出企业的整体形象。设立此目标是为了降低企业负面报导的次数，挽回无形资产的损失。17设备故障率设备发生故障时间设备应运行时间反映企业对资源利用效率的关注，确保较高的设备利用率和资源价值的快速转化。加强现有设备的最大价值利用。18设备维修费用降低率（基准费用当期设备维修费用）基准100反映企业运行费用控制能力。控制设备维修费用的支出合理化，及时保养、检查。19产品合格率合

14、格产品数产品总数100反映企业的生产能力和产品质量程度。强化产品质量意识，关注生产数量完成的同时，更要关注生产质量的完成。20产品报废率废品数产品总数100反映企业生产方面的不足。强化产品质量意识，促进企业持续改进。21按时交货率按时交货额计划交货额100反映生产部门生产进度执行情况。增强计划意识，关注市场，关注客户。22生产安全性一定周期内发生的安全生产事故数反映生产部门生产安全管理的效果。增强安全生产意识，防止安全事故发生。23新产品立项数量实际立项数量反映产品研发的力度。提高研发能力。24研发产品的产品化率批量生产的产品数研发产品总数反映研发产品的生产可行性。促使研发关注生产，避免研发盲

15、目而脱离企业实际。25新产品销售额比例新产品销售收入销售总收入反映新产品的市场竞争能力。促使研发关注市场，提高新产品在市场的竞争能力。26技术文档整理规范性反映技术资料的完整性和准确性。确保公司技术资料的完整和准确。27iso系列认证及年检情况反映公司质量管理情况。促进公司质量管理体系建设和维护。28采购物资合格率合格物资数物资总数；合格物资总值物资总值反映公司物资采购的质量。强化对物资采购过程和质量的关注，节约采购成本。29招投标采购金额比例招投标金额总采购金额100反映企业采购管理的水平，最终体现企业的组织效率。促进采购工作的公开性和规范化，合理降低采购成本。30部门违规次数实际违规次数反

16、映公司的规章制度遵守程度。强化部门管理和规章意识，形成良好的工作秩序。31重大接待工作效果满分为10分，每发生一次接待投诉扣1分，扣完为止反映公司接待人员工作的质量。促进公司人员接待的规范化，提高公司的形象。32车辆管理效果满分为10分，每发生一次车辆管理投诉扣1分，扣完为止公司车辆调度、保养、费用综合管理情况。规范公司车辆管理，提高公司用车效率和用车质量。33偷盗事件发生次数偷盗事件次数反映公司的安全防盗能力。保证公司财物安全。34工具保管完整性工作用品、用具是否完整反映公司工具保管水平与状况。提高公司工具的维护保管水平和员工的主人翁责任感。35文件资料保管完好性文件资料保管是否完整无缺反映

17、公司的文件管理能力。提高公司文件管理水平，提高文件使用效率。36文件收传及时性接收到文件是否及时转交给相关部门或个人反映企业的执行力和员工责任心状况。确保文件的及时收发、传送，避免耽误工作。36行车安全性违规和交通事故次数反映公司出车质量与安全状况。提升公司的行车安全管理能力，防止交通事故发生37每公里耗油量耗油量内行走路程数反映公司的资源使用效率状况。提高公司资源的使用效率，节约公司资源。38档案借阅的合规性档案的借阅是否符合规定、手续是否齐全反映公司的档案管理的规范性。提高公司的档案管理水平。39持续无故障时间网络连续没有的发生故障的时间反映了企业it平台建设与维护的水平，体现出企业对it

18、的依赖程度。避免网络发生故障，最大限度地满足企业运行的要求。40建议的执行比例建议的执行数/总建议数（以分析报告数为准）反映了企业的变革能力，执行能力，最终体现为企业适应环境变化时的组织效率。设立此目标是为了降低组织再一次犯错误的可能性，增强规范化。建议的执行数以公布的制度或相应部门的规章为准，总建议数指报告中提出的建议数量。41可行性报告的分析质量主级主管评价报告分析水平反映了企业员工的综合素质，企业运作的基本规则，最终体现为企业战略决策能力。加强决策的科学性，避免决策失误。可用于市场调研报告、战略研究报告等。42kpi指标的更新率（当期kpi手册指标数-上期kpi手册指标数)/ 上期kpi

19、手册指标数反映了企业业绩管理实施的精细化程度，及战略与组织运作联系的紧密性。评价企业精细化管理的水平。43软性文章发表数量在企业内刊中发表正面文章的次数。反映了员工对企业的关注程度。发挥员工的兴趣爱好，强化员工主人翁精神和归属感。44投诉处理周期投诉时完成的时间/总投诉的次数反映了企业满足客户需求的能力，改进工作流程和制度的执行力，最终体现为组织效率的提高。缩短投诉处理的时间，提高投诉处理的满意度，挽回企业损失。45部门员工出勤情况部门员工出勤人数/部门员工总数反映部门员工违规情况。检测部门员工的出勤情况。46信息收集全面性、时效性信息收集数量与正确性反映员工对社会、行业等发展的关注程度。强化

20、公司信息收集能力，掌握社会、行业发展动态。47集中采购金额占总金额的比率集中采购金额/总采购金额反映了企业计划管理的程度，采购管理的效率，最终体现企业的组织效率。设立此目标是为了增强采购工作的计划性，缩短采购到货的时间，降低采购次数，促进采购工作的规范化，降低采购成本。不含招投标采购金额，集中采购为同类商品一定时间内不重复采购。48宣传策划效果公司正面报道在主流媒体出现次数反映了公司宣传策划能力。提高公司的知名度和美誉度。49客户档案的完整性客户档案是否完整是否分类存档反映公司的客户档案管理能力。强化公司对客户档案的管理，促使档案管理规范化、科学化。50项目设计质量设计图纸修改次数反映项目设计

21、的质量和设计图纸的顺利交底状况。强化与设计单位的沟通，提高设计能力。51工程安全问题处理及时性处理延迟次（天）数反映组织的运行效率是否正常，提供了改进组织效率的途径和方向。衡量组织成员的工作积极性、主动性，衡量成员的工作能力。52项目检查验收发现问题数项目检查验收发现问题次数反映项目质量状况。提高公司项目的质量水平与员工的责任心。53服务的规范性发现服务不规范次数反映公司服务态度和服务质量水平。增强公司的服务质量，提高公司的形象。可用于前台接待、餐厅接待、球童服务等。54货物摆放的合理性货物检查杂乱次数反映专卖店的货物管理能力。强化货物管理，提升公司形象，提高销售业绩。55主题活动的完成率(实

22、际的宣传活动次数-计划的活动的次数)/计划的活动次数反映了组织内员工对企业文化的认同度，组织的凝聚力与向心力。加强企业文化宣传的效果。适用于全员的企业文化宣传主题活动56公司战略规划的合理性与有效性战略规划在执行的过程中发现不合理之处的次数反映公司的战略规划能力。保证公司按照正确的规划快速发展。57协调公司各部门之间关系的力度因协调不到位而使部门间出现不配合的次数反映公司部门间的沟通协调能力。保证公司组织间运行的流畅性。58安全事故次数实际发生的安去次数反映公司安全防范意识和能力。强化员工的安全意识和责任意识。第三章 客户类指标序号指标名称指标定义/计算公式指标诠释指标目的备注1客户增长率（当

23、期客户总量-前期客户量）前期客户量反映企业市场营销的核心能力，获得和赢得客户资源，并保持、提升客户忠诚度的能力。注重客户渠道建设，持续的促进客户资源的增长，以保证市场规模、销售规模的增长。2客户投诉次数实际投诉次数反映了客户对企业产品和服务的不满，为产品品质和服务改进提供依据。快速响应消费者的需求，提高服务质量，提升企业的信誉度、美誉度和知名度。客户投诉包括对产品品质、服务等方面的投诉。3订单增长率(当期订单数量-历史同期订单数量)历史同期订单数量反映了企业扩展业务的能力，是企业知名度的体现。让企业注重市场的客户资源，持续的促进客户资源的增长才能促进业务增长，扩大业务规模。4加盟店增加数实际增

24、加数反映了企业扩展业务的能力。让企业关注市场，扩大业务规模。5客户满意度反映企业在消费者心中的地位，消费者消费偏好，揭示商户选择的标准，对经营模式创新具有指导性。快速响应消费者的需求，提高服务质量，提升企业的信誉度、美誉度和知名度。问卷调查6供应商满意度反映企业在商业活动中的信誉。建立良好的战略合作伙伴关系，构建坚实的供应链。问卷调查7市场美誉度知名度反映企业在消费者心中的地位，实质上是企业长期的信誉价值，品牌价值。测度企业的市场份额和市场排名及企业形象广告投入的效益。问卷调查8员工满意度反映员工对企业的认同度，员工创造价值的主观能动性，最终提高企业的组织效率。促使组织成员之间的合作，创造竞合

25、的企业文化。问卷调查9员工投诉次数投诉的次数反映员工对企业的不满和关心。了解员工心声，收集合理化建议，促进组织持续改进。10部门投诉次数投诉的次数反映相关部门协作的程度和组织效率。强化内部服务意识和部门协作，促进组织持续改进。11主题活动的完成率(实际的宣传活动次数-计划的活动的次数)计划的活动次数反映了组织内员工对企业文化的认同度，组织的凝聚力与向心力。设立此目标是为了加强企业文化宣传的效果。适用于全员的企业文化宣传主题活动。12后勤服务满意度反映组织成员对后勤工作的肯定和后勤工作的不足之处。设立此目标是为了加强企业后勤服务的持续改善。问卷调查13投诉后流程(制度)改进率流程制度建设的完善性

26、和执行性反映了企业的经营管理水平和商户的质量， 揭示了系统各方面需要改善的效率和运营效果。通过制度和流程建设，减少或避免同类事件的发生，持续改善。14宣传策划效果媒体对企业的正面报道评价次数反映企业的知名度和美誉度，最终体现了企业的影响力。通过各种媒介向客户和公众展现企业的商品、文化等信息。15客户投诉解决的满意度客户对解决结果满意的投诉数量总投诉数量100%反映企业对客户问题解决的关注和提高服务水平的要求。解决好客户的正确问题，不断提升企业服务品质。16单位供应商采购金额增长率(当期采购总金额当期供应商数量上期采购总金额上期供应商数量)上期采购总金额上期供应商数量反映了企业所经销商品结构的合

27、理性，建立良好的供应商资源，最终提高企业的获利能力。设立此目标是为了确定合理的供应商结构，提高采购效率，降低采购成本。17供应商信息更新率更新信息量总信息数量100%反映了企业采购的专业化程度，采购的成本，最终反映企业经营成本的降低设立此目标是为了保持供应商信息库的全面性、及时性，提高采购的效率。18客户接待满意率反映企业对来访客户关系的重视及企业形象的维护。设立此目标是为了建立和保持客户良好关系，展现公司良好形象及提升接待人员的素质。19会员同比增长率当月会员数上年同期会员数100%反映企业客户拓展能力。强化企业的时常拓展、客户开发能力。第四章 学习与成长类指标序号指标名称指标定义/计算公式指标诠释指标目的备注1培训体系健全性课程体系完善性，教材完备、实用，人均培训课时数，每门课有2个以上讲师反映企业内部经验的共享性和流转性，是提高组织专业化程度、组织效率得以改善的基础性指标。强化各级组织培训体系的完善性，知识和经验的共享性，迅速提高员工的适岗能力。2部门培训计划完成率实际培训次数计划培训次数100反映企业关注组织以及组织成员的长期成长和进步，它是组织各方面得以改