陕西广电客户服务系统技术方案建议书

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8、效率提升大师博思.崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 目目 录录 第一章第一章 概述概述.1 1 1.1 项目背景.1 1.2 客户服务系统概述.1 1.3 大唐中联的优势.2 1.4 大唐中联解决方案的特点.3 第二章第二章 业务需求分析业务需求分析.4 4 2.1 客户服务中心的建设目标.4 2.1.1 近期目标.4 2.1.2 长远目标.5 2.2 需求分析.5 2.3 现有系统情况.7 第三章第三章 系统总体方案设计系统总体方案设计.9 9 3.1 客户服务系统总体蓝图.9 3.2 call cent

9、er系统总体架构 .11 selection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointselection.paragraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopoction.paragraphform selection.paragraphfo 有目标

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16、目标的肯定不能成功。著名的效率提升大师博思.崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 3.2.1 pbx/acd 系统 .11 3.2.2 cti 平台 .13 3.2.3 internet 呼叫平台.14 3.2.4 ivr 系统 .16 3.2.5 网络系统设计.17 3.2.5.1 呼叫中心网络平台介绍.17 3.2.5.2 网络设计原则.17 3.2.5.3 网络设计依据.19 3.2.5.4 网络技术选择.20 3.2.5.5 网络产品的比较及选择.21 3.2.6 数据库平台.21 3.2.7 录音系统

17、.22 3.3 call center平台方案建议 .22 3.3.1 系统设计原则.22 3.3.1.1 设计原则.22 3.3.1.2 国际标准和工业标准.23 3.3.2 call center 组网结构 .24 selection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointselection.paragraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphformat.linespacinglinesto

18、pointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopoction.paragraphform selection.paragraphfo 有目标未必能够成功，但没有目标的肯定不能成功。著名的效率提升大师博思.崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 .linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointselection.paragraphformat.linespacin

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25、端模块汇接组网架构二.27 第四章第四章 应用软件设计应用软件设计.2828 4.1 软件体系结构.28 4.2 软件逻辑结构.29 4.2.1 支撑平台的逻辑结构.29 4.2.2 业务平台的逻辑结构.31 4.2.2.1 数据分类.31 4.2.2.2 应用软件逻辑结构.32 4.3 工作流管理系统.34 4.3.1 过程调度.35 4.3.2 定单调度.36 4.3.3 监控管理.37 selection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointsel

26、ection.paragraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopoction.paragraphform selection.paragraphfo 有目标未必能够成功，但没有目标的肯定不能成功。著名的效率提升大师博思.崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 .linespacinglinestopoi

27、ntsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointselection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopoction.paragraphformat.linespacinglinestopoints(2selection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointselec

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33、预外拨数据引擎.38 4.6 统计报表定制模块.38 4.7 应用软件实现.39 4.7.1 支撑平台实现.39 4.7.2 业务平台实现.39 4.8 应用软件特色.39 第五章第五章 接口设计接口设计.4141 第六章第六章 系统功能详细描述系统功能详细描述.4343 6.1 系统支撑功能.44 6.1.1 系统接入.44 6.1.2 导航功能.44 6.1.3 web callcenter 功能 .44 6.1.4 系统外拨.45 6.1.5 信息预取.45 selection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.parag

34、raphformat.linespacinglinestopointselection.paragraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopoction.paragraphform selection.paragraphfo 有目标未必能够成功，但没有目标的肯定不能成功。著名的效率提升大师博思.崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设

35、定目标，而是设定了目标才成功 .linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointselection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopoction.paragraphformat.linespacinglinestopoints(2selection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragra

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41、标才成功 6.1.6 排队路由.45 6.1.7 呼叫转接.47 6.1.8 录放音功能.47 6.1.9 桌面应用.48 6.1.9.1 软件电话.48 6.1.9.2 信息通道管理.48 6.1.9.3 窗口弹出信息.48 6.1.9.4 媒体处理.48 6.1.9.5 外拨管理.48 6.2 系统业务功能.49 6.2.1 咨询类业务：.49 6.2.2 查询业务：.50 6.2.3 开户业务受理：.51 6.2.4 故障申报：.53 6.2.5 建议.56 6.2.6 服务预约.56 6.2.7 主动服务.56 selection.paragraphformat.linespacing

42、linestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointselection.paragraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopoction.paragraphform selection.paragraphfo 有目标未必能够成功，但没有目标的肯定不能成功。著名的效率提升大师博思.崔西説：“成功就是目标的达成，其他都

43、是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 .linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointselection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopoction.paragraphformat.linespacinglinestopoints(2selection.paragraphformat.linespacingli

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49、实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 6.3 系统管理功能.57 6.3.1 工作流管理.57 6.3.1.1 流程定制.58 6.3.1.2 工单施工.58 6.3.2 资料管理.58 6.3.3 业务管理.58 6.3.3.1 知识库维护.58 6.3.3.2 业务处理时限设置.58 6.3.3.3 引导语设置.58 6.3.3.4 业务生成.59 6.3.3.5 业务测试.59 6.3.4 质量管理.59 6.3.5 系统管理.59 6.3.5.1 系统参数设置.59 6.3.5.2 权限管理.59 6.3.5.3 系统运行监测.60 6.3.6 统计分析.6

50、1 selection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointselection.paragraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopoction.paragraphform selection.paragraphfo 有目标未必能够成功，但没有目

51、标的肯定不能成功。著名的效率提升大师博思.崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 .linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointselection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopoction.paragraphformat.linespacinglinestopoints(2

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57、名的效率提升大师博思.崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 6.3.6.1 客户服务统计.61 6.3.6.2 话务统计.61 6.3.6.3 工作量统计.62 6.4 系统高级业务功能.62 6.4.1 大客户服务.62 6.4.2 增值业务功能.64 6.4.3 信息发布和采集服务.65 第七章第七章 培训与服务培训与服务.6666 7.1 人员培训.66 7.1.1 座席代表培训.66 7.1.2 班长培训.66 7.1.3 网络系统培训.67 7.1.3.1 用户现场培训.67 7.1.4 呼叫中心管理

58、培训.67 7.1.4.1 如何管理呼叫中心.67 7.1.4.2 制定呼叫中心管理制度的关键点.68 7.1.4.3 核心能力技巧基本训练.69 selection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointselection.paragraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.line

59、spacinglinestopoction.paragraphform selection.paragraphfo 有目标未必能够成功，但没有目标的肯定不能成功。著名的效率提升大师博思.崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 .linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointselection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphfor

60、mat.linespacinglinestopoction.paragraphformat.linespacinglinestopoints(2selection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopointselection.paragraphformat.linespacinglinestopointsselection.paragraphformat.linespacinglinestopoction.paragraphformat.linespacing