体育发展公司自营零售店管理制度

1、体育发展公司自营零售店管理制度一、商品陈列规范基本原则：1、 男、女装分区展示；2、 货品按系列（针织、梭织、比赛服、小型器材等）集中陈列；3、 新货及主推款选择最当眼的位置（突出主要卖点）；4、 货物摆放以正面、侧面、叠装相结合的方式展示（展示多样性）；5、 店中大小托板、正侧面纵向挂钩的安装高度要平衡对称统一；6、 整体陈列要求平衡对称；7、 陈列各展区部位货品陈列丰满，重复出样；8、 所有吊牌不能露在外面（器材区包除外）；9、 货物不能有空置的货架；10、 pop摆放应与临近货品相呼应或粘贴当季pop；11、 货场不能有与货品展示无关的堆积物。陈列标准：1、 服装挂装和叠装： 正面挂放的

2、货品应是新货或应季货品； 正面挂放的货品必须平整无褶皱； 正挂最多2款，每款2件，春夏为46件，秋冬为34件； 侧挂每个轴最多挂2款，每款24件，春夏为68件，秋冬为46件； 侧挂的货品以由深至浅或由浅至深排列；当两个侧挂在一起时也可以深、浅、深或浅、深、浅排列； 侧挂时衣架挂钩向里挂放； 侧挂的货品必须平整无褶皱; 挂装货品整体及标价签必须保持顺齐,商标签、裤带等合理隐藏，使用的衣架、裤架统一，无残留污渍； 叠装每栋必须同色同款，叠装必须内衬叠衣纸，使用折衣板保证大小； 商场内叠装件数统一（3件）； 大托板叠放2栋，小托板叠放1栋； 托盘上的叠装应与相邻的主题展示挂装相互关联； 裤装按款式长

3、短及颜色深浅规律陈列； 裤装多为侧面展示，并保持悬挂长度一致，标志统一对外；裤装与上装搭配展示时可以正面挂放； 当空间不足时，裤装可按照标准叠放方法将其对折陈列；2、橱窗、展台的陈列： 展示推广新货、主推款及应季货品； 橱窗模特配衬服装与鞋、包、帽子等饰品搭配组合展示； 模特配衬服装搭配合理，多个模特组合展示时,配衬服装应为同系列,做不到同系列时,相互之间也要有联系； 使用半身模特时，衣袖可用雪梨纸填充、并做出符合人体结构的动作； 模特上装穿2件时，外衣不能挡住里面的衣服； 模特服装必须保证清洁、平整，灯光照射充足； 定期（15天）更换模特服装一次，防止因光照时间太久造成服装褪色； 模特做造型

4、时，大头针、价签不能外露； 展台陈列为同系列多样化产品，突出系列。3、配件产品的陈列：配件作为一种独特的服饰种类，为便于同服装搭配展示，可使陈列内容更加丰富，同时配饰的集中展示，也很容易形成视觉吸引。1） 包的陈列 填充饱满，拉合拉链；包的吊牌需外露，搭配陈列包的吊牌不许外露。 双肩包的背带应收至最短,并整齐系好不外露； 根椐包的大小尺寸，小包在上、大包在下的原则陈列于挂钩上；2） 运动帽的陈列 置于层板上时，需填充饱满且填充物不外露； 同系列成行陈列； 吊牌放于帽内，不能外露；3） 运动袜的陈列 性别分类：男、女袜分别展示； 每根挂钩上陈列6件，要陈列同款同色的袜子；如货品不足，可采用2款6

5、件的陈列方式； 陈列运动袜标志应向外，标价一侧统一向后； 陈列时注意日横排要平，竖排垂直；4） 护腕、发带的陈列 按各自的功能分别陈列； 每根挂钩上陈列4 6件，要陈列相同款式，重复出样； 陈列注意横排要平，竖排垂直；5） 球拍的陈列 收紧拍套背带； 同一挂钩上面最后一只要求带拍套；4、运动器材陈列灯光和使用1、灯光失调会影响店铺的整体形象，造成货品的色彩失真，影响对顾客的吸引，不方便顾客挑选，因此要求以下几点： 每个模特、正面挂放、高仓海报应有灯光正面照射； 橱窗光线充足，这样才可以吸引人；2、常用的照射方法： 垂直照射法：用最小的角度及最高的密度，以直线的形式把灯光照射在物品上，可以制造射

6、焦点；（特点：照射亮度适于正面展示的挂装、模特、海报等 。 交叉照射法：用较大的角度及较地的密度从两边把灯光照射在物品上(特点：灯光分布均匀，照射范围大适用于橱窗海二、顾客服务规范1、店堂纪律 上班时不准做与工作无关的事； 上班时间不准拨打私人电话或接听私人电话超过3分钟； 上班时间不能私自结伴外出，营业厅内不准嬉笑打闹； 员工不得在营业厅内吃饭，吃零食、嚼口香糖，上班时间不准外出吃早餐； 营业时间内店工不准看与工作无关的书籍； 不准酒后上岗，聚堆闲谈，串岗闲谈，擅自离岗，不准私穿店内商品； 不准私带小孩或外人进入柜台、仓库； 不准随意播放禁止曲目或调节音响音量； 不准坐、货架、趴伏柜台； 不

7、准抱胸、搭肩、手插口袋; 不准当众梳头、挖鼻、挖耳、剪指甲； 下班时间要按公司规定做好交接手续； 下班时间不准着装在店铺内及门口吸烟、高谈阔论、就座、吃饭、吃零食； 准时上下班，不准无故迟到、早退、缺席；不私自更换班次； 营业区及办公区做到安全用电，节约用电和用水； 每天结束营业后，应锁好店门以及仓库库门。2、仪容仪表 上班时间应穿着统一服装，并保证工装整洁。 上班时间应画淡妆。 不准穿拖鞋、凉鞋上岗。 服务证佩带标准，不准不带，更不准带他人证章。 工作中，必须保持微笑（嘴角上，微笑自然）。3、服务规范 收银员不能因结帐、点货、点款而怠慢顾客； 在收银过程中应做到唱收唱付：“您好！欢迎光临，共

8、计-元，收您-元，找您-元。您拿好！”“欢迎您下次光临” 不能因交款推委、拒收而引起顾客不满（包括使用信用卡）； 向顾客介绍“三包”规定的内容，使顾客正确理解。 导购（可由保安和行政管理人员兼任）要抬头、挺胸、收腹，身体直立，不得将手插入口袋内； 在营业厅内走路时，不能横冲直撞，主动为顾客让路,与顾客主动打招呼； 顾客临柜时，应主动打招呼，并与顾客保持目光接触，面带微笑； 主动热情使用“您好！欢迎光临力力！”；如有促销活动,可再简要宣传目前的活动内容； 正确使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“对不起”、“很抱歉，给您造成不便”、“不客气”、“再见”等； 接待顾客应作到细心周到、真诚热情，不能使用

9、服务禁语，说话语气不能过于生硬；根据顾客的购物信息做到关心顾客； 多从顾客的口中得到信息； 员工之间应相互协作。有事离柜时，要与临近同事打招呼如：“，进仓！”回应：“收到。”同时进入相应位置； 掌握货品的款号、库存、价格及专业知识（如面料知识），熟练准确运用销售技巧，诚实向顾客介绍商品，主动进行附加推销（收款员、导购共同操作）：款台摆放小型器材或其他配件（补零式）、会员卡的宣传、推荐等，不放过任何一个潜在的顾客（如买了上衣，推荐配套裤子、袜子、鞋子等）； 顾客试衣需要到试衣间时，使用专业的试衣程序（用邀请式手势请顾客到试衣间，轻敲房门确定试衣间内无人，将试穿商品解扣，拉开拉链双手递交到顾客手中

10、，帮顾客关上门，并叮嘱顾客将门内锁）； 当顾客走出试衣间时，主动上前为顾客服务（挽裤角、整理肩头），通过开放式问题询问顾客的感觉，合理赞美，站在顾客的角度帮助参谋，让顾客购买较合适的产品：如顾客不满意，主动为顾客提供再一次的服务； 主动提醒、协助顾客看管好替换遗留在试衣间的衣物； 杷小票双手递交给顾客，使用邀请式手势请顾客到收银台交款； 帮助顾客检查商品，让顾客检查商品后，包装好双手递交给顾客； 正确向顾客介绍“三包”规定售后服务内容和洗水知识，使其正确地理解； 看到顾客有帮助需求，应主动提供帮助； 顾客间发生争执和冲突应积极劝阻和控制； 不能因还没上班或已经下班而怠慢顾客或不接待顾客； 顾客

11、离开时应使用“欢迎再次光临”，并目送顾客，礼貌送宾。4、文明使用语 顾客来到柜区前，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要真诚自然，并使用轻柔、自然的规范用语：（不管顾客是退货，调换贷物或因产品的质量问题来到本商场都必须做到。） 您好！欢迎光临！ 我能为您做什么吗？ 对不起，请您稍候。 对不起，让您久等了。 谢谢您，欢迎您再来，再见！5、营业员服务程序规范： 接待任何顾客要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。 介绍商品客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍。 当顾客提出让价问题时，营业员应根据顾客的购买动机，运用较为技巧的语言回答顾客，或请主管、经理

12、出面作答。 拿递商品要轻捷，双手递送商品，位置要适中，顾客选挑好商品后应引导顾客至收银台前，并用恰当礼貌的语言与顾客道别。 对儿童购物要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对外宾要多做介绍，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品。 当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的柜区或位置。 货场暂时没有顾客所需商品时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，也可询问能否用其它商品代替。 顾客对营业员有失礼行为时，营业员应设法回避，并尽快报告柜长或主管、经理，以协助解决。 当营业时间结束时，要耐心接待好最后一位顾客，顾客未全部离开商场时，不准任何营业员离开柜组。 营业员离开柜组前，要整理售货工具，对售货现场所有电器设备、电源开关进行检查，确认安全后方可离开。三、卫生秩序1、 店铺橱窗、玻璃门、试衣镜透彻，无明显水渍、印渍；2、 随时保持地面的清洁，无纸屑等杂物，无口香糖等残留异物；3、 货架需保证顾客能触及部位整