有线业务核心管理课件

1、以客户为中心的流程体系以客户为中心的流程体系 xxxx有线核心流程部分有线核心流程部分 报告将分为二个部分展开 vxx有线流程设计思路有线流程设计思路 v核心业务核心业务/管理流程管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 业务战略报告的主要建议及需建立的流程 针对的主要问题针对的主要问题主要建议主要建议需建立的流程需建立的流程 xx新的城市规划及省网 入侵、企业网扩网，使 基础业务被侵蚀 根据城市规划制定网络规划 加大竞争壁垒，提高用户占 有率 v业务流程业务流程 有线电视业务流程 宽带上

2、网业务流程 企业专网业务流程 v支持流程支持流程 市场营销流程 采购流程 v经营管理流程经营管理流程 网络规划/建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 面对高速增长的宽带数 据业务，xx有线未能充 分发挥现有网络资源 以个人/企业宽带上网为切 入点，推广数据宽带业务， 逐步开展企业专网业务 小范围推广数字电视业务 从事业单位转制为经营 性企业，需建立完善的 运营机制 建立以战略为指引，经营计 划为主线，预算为工具，业 绩管理为后盾的运营管理机 制 xx有线流程总体框架 市场营销流程 采购流程 网络规划/建设流程 产品规划流程 计划/预算流程 绩效考评流程 经营管理流程经营管理流程

3、支持流程支持流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 核心业务流程核心业务流程 客户客户 xx有线流程层级划分 流程类型第一级第二级第三级 核心业务流程 有线电视业务流程 房产项目跟踪销售流程 方案/预算审批流程 合约审批流程 并网流程工程验收结算流程 有线电视业务开通流程 有线电视收费流程 有线电视服务流程 有线电视报修流程 有线电视投诉处理流程 宽带上网业务流程 宽带上网业务销售流程 方案/预算审批流程 合约审批流程 宽带上网业务工程施工流程工程验收结算流程 宽带上网业务受理开通流程安装失败后续处理流程 宽带上网业务收费/帐务流程串配流程 宽带上网业务服务流程 宽带上网业

4、务报修流程 宽带上网业务投诉处理流程 企业专网业务流程 企业专网业务售前流程 方案/报价审批流程 合约审批流程 企业专网业务施工流程工程验收结算流程 企业专网业务系统集成流程 企业专网业务收费流程 企业专网业务服务流程 xx有线流程层级划分（续） 流程类型第一级第二级第三级 支持流程 市场营销流程 采购流程 经营管理流程 网络规划/建设流程 网络规划流程 网络设计流程 网络建设流程 工程方案/预算审批流程 工程安排流程 合约审批流程 验收决算流程 产品规划流程 计划预算管理流程 绩效考评流程 流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件 确定流程所要达到的关键目标 -战略支撑 -客户需

5、求 为保证流程关键目标的实现， 界定流程各环节所必须完成的 关键价值活动 以流程各环节关键价值 活动为基础，制定流程 关键绩效指标 将关键绩效指标作为责 任部门绩效考评的主要 内容之一 制定与流程配套的相 关制度、标准约定、 格式文本以保证流程 高效运行 流程 流程环境 流程绩效* 流程重心 以流程重心、流程环境、流程 绩效为基础，通过合理的组织 结构、组织功能设置，优化流 程路径，建立高效的流程 远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程 重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 发展战略发展战略/竞争环境竞争环境流

6、程重心流程重心 主动营销 营销政策针对性强，能形成有效 的竞争壁垒 服务高质、快速 核心业务流程核心业务流程 通过视频业务最大限度地占有用户，取得 区域垄断优势 面临省网和企业的侵蚀 服务质量、节目内容与竞争对手相比处于 劣势 快速把握客户需求变化，产品满 足市场需求 服务高质、快速 通过推广数据业务，深度挖掘客户价值， 提高企业盈利能力，确保可持续发展 面临电信的激烈竞争 运营机制、行业经验与竞争对手相比存在 较大不足 充分、快速满足客户个性化定制 需求 快速应对市场及竞争对手的变化 网络稳定性高，服务高质、快速 订单获取订单实施收费/帐务服务 以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩

7、效指标，通过 有效的考评机制来保证流程顺利运行 流程总 体绩效 关键价值活动关键价值活动 关键绩效指标关键绩效指标 考评部门考评部门/人人 考评依据考评依据 责任部门责任部门/人人 维修/排障 收费/帐务 清理黑户 工程施工 安装/开通 客户跟踪 产品推介 示意示意 服务响应时间 服务满意度 收费率 帐目准确率 工程周期 工程质量 销售额 市场占有率 客户满意度 销售额 市场占有率 服务站 服务站 帐务中心 工程部 技术部 销售中心 流程负责人* 客服中心 流程负责人 人力资源部 流程负责人 人力资源部 人力资源部 客户投诉 电话回访记录 收费指标实际达 成率 工程保质、按期 完成率 销售指标

8、达成率 *流程负责人：由公司任命，对流程实施的总体结果负责，并对流程相关环节行使考评权 销售指标达成率 客户投诉 电话回访记录 远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文 档 流程制度 流程约定 格式文档 流程程序文件 与流程相关的管理制度 流程关键环节的效率约定 审批权限 流程表单 格式合约等 远卓协助 xx有线制 定 报告将分为二个部分展开 vxx有线流程设计思路有线流程设计思路 v二、核心业务二、核心业务/管理流程管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 有线电视业

9、务流程框架 服务 收费销售/开通并网营销 房产项目跟踪销 售流程 网络是 否覆盖 是 否 网络规划建设流程 预算编制 审批流程 并网流程 验收决算 流程 收费/帐 务流程 报修 流程 工程部工程部 服务站服务站/帐帐 务中心务中心 技术部技术部 客服中心客服中心/服服 务站务站 基本业务入 户/开通流程 销售中心销售中心 合约审批 流程 投诉处 理流程 有线电视业务流程总体概述 主要活动主要活动 主要信息需求主要信息需求 制度及约定制度及约定 关键绩效指标关键绩效指标 服务 收费销售/开通并网营销 房产项目跟踪 市场信息收集/反馈 入网业务推销/承接 方案及预算编制 报价/签署合约 收费 工程

10、分派 工程施工 验收/决算 “入户”推销/受理 建立客户档案 开通 市场信息收集反馈 定期收费 清收欠费 拆线/复线通知 报修/投诉/咨询受理 派工 修理/维护 电话回访 服务质量统计 房产项目开发信息 网络覆盖信息 工程成本 营销服务政策 审批权限 审批时间、工程周 期等相关约定 约定的完工期 物资采购成本 项目预算管理制度 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限 网络布局状况 空户情况 开通通知 营销服务政策 客户档案 欠费处罚措施 营销政策/产品特点 故障维护部门职责 故障知识库/专家支持 话务人员操作规范 服务承诺（响应时 间/修复时间） 新房产项目占有率 保质/按期完工率 项

11、目预算控制结果 开通承诺达成率 入户率 收费率 帐目准确率 服务承诺达成率 绩效考评制度 房地产项目跟踪销售流程 流程房地产项目跟踪销售流程流程文件编号： 本流程共 3 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署： 房产商工程部市场部技术部责任人备注 销售主管 销售主管 规划主管 销售主管 工程主管 房产商 房产商、销售主 管 项目跟踪 管理表 网络空白 信息反馈表 项目方案 x 项目预算 网络规划流 程 方案预算审 批流程 接洽/了解需求 网络规划流 程 2 网络是否覆盖？ 否 是 能及时建网? 项目取 消 是 否 方案预算审 批流程 1 2

12、 内网符合要求? 获取楼盘信息 1 是否愿意整改? 项目取 消 整改 是 否 1 3 4 否是 流程房地产项目跟踪销售流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署： 房产商市场部服务站责任人备注 销售主管 销售主管 经理 销售主管 销售主管 销售主管 项目合约 合约审批流程 *“其它”是指房 产商受某些因 素影响而不愿 意并入xx有线 网 合约需 修改 其它* 1 修改 信息备 案 达成一致？ 审核 形成合约 合约审批流程4 2 否 是 5 房地产项目跟踪销售流程-续 房地产项目跟踪销售流程-续 流程房地产项目跟踪

13、销售流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 3 页生效日期: 流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署： 市场部服务站房产商责任人备注 房产商 销售主管 收费员 收费员 销售主管 收费通知单 发票/用户卡 并网通知单 已交费通知单 空户跟踪表 2 接并网流程 建立用户档案 6 交费 通知并网 8 客户跟踪表存档 办理交费手续 7 10 9 并网流程 流程并网流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署： 工程部技术部责任人备注 技术主管 技术主管 经理 技术主管 设备主管 项目方案 材料清

14、单 编制材料清单 清单审核 接受材料清单， 准备材料 下发清单/ 通知相关方 1 接到并网通知 2 接房地产项目 跟踪销售流程 1 并网流程-续 流程并网流程流程文件编号：本流程共 3页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署： 质保部工程部分包商责任人备注 工程主管 分包商 工程主管/分 包商 分包商 工程主管 工程主管 工程主管 技术主管 按权限审批 分包商 材料清单 x施工方案 领料单 预算变更申请 1 施工 施工监理 施工完毕通知 施工准备 领用材料 接收材料清单， 安排分包商 3 4 5 预算 变更？ 预算变更申请 实地确认 审批 2

15、 否 是 6 并网流程-续 流程并网流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 3 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署： 质保部工程部分包商责任人备注 技术主管 分包商 质保主管 工程验收结算流程 工程验收结算流程 2 预验收 5 接有线电视 开通流程 通过？ 整改 是 否 有线电视开通流程 流程有线电视开通流程流程文件编号：生效日期: 流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署： 市场部服务站客服中心分包商责任人备注 收费员 客服主管 销售主管 收费员 客服中心 销售主管 收费员 收费员 客服主管 收费员 客服中心 分包商

16、用户登记表 /磁卡 安装通知单 空户跟踪表 *收费员办理入 户手续的同时 将安装信息输 入电脑系统。 *客服中心定期 查询电脑系统， 督促工程部完 成到期未安装 的用户 接受申请 安装通 知 通知 客户 办理入户 手续* 判断可 否开通？ 否是 1 2 有过期未安 装的用户吗？ 记录 结束 无 有 督促安装 定期查询* 跟踪回访 空户 督促办理 入户手续 预约上门 安装 1 3 有线电视开通流程-续 流程有线电视开通流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署： 客户客服中心分包商服务站责任人备注 分包商 分包商

17、 收费员 客服主管 客服主管 x施工回执单 用户意见反馈记 录 *客服中心通过电脑 系统定期查询安装 情况 安装 电话回访客户* 意见 反馈 记录用户反馈 意见 完工通知，上 交单据 接受回执单 录入信息系统 5 1 接有线电视 收费流程 4 有线电视收费流程 流程有线电视收费流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署： 银行运营部服务站责任人备注 收费员/银行 服务站会计/ 出纳 收费员 帐务主管 帐务主管 收费员 欠费用户名单 核对款数，交 银行 办理用户收费 手续 数据递交 办理用户收费 手续 数据上传

18、微机室 信息汇总 数据下传 服务站 收费期 结束？ 1 欠费用户数据 整理 是 否 1 有线电视收费流程-续 流程有线电视收费流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署： 运营部用户服务站责任人备注 收费员/银行 帐务主管 帐务主管 收费员 维护员 账务中心 帐务中心 收费员 维护员 帐务中心 帐务主管 欠费通知单 拆线通知单 复线通知单 是否在三 个月内交 费？ 通知拆线 是 否 2 上门催交 1 1 记录备案 抽查欠费用户 处理 违规 有无违 规？ 是否 是否提 起诉讼？ 结束 拆线 结束 诉讼 是否 补交

19、费用 通知复线 复线记录 备案 3 有线电视报修流程 流程有线电视报修流程流程文件编号：本流程共2 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署： 用户客服中心服务站技术部责任人备注 客服中心 客服中心 客服中心 客服中心 服务站/保障主 管 服务站/保障主 管 维修通知备案 故障判断 报修受理/记录 指导用户处理 故障排 除？ 结束 是 否 故障是 否复杂？ 故障判断 职责范围内 故障？ 安排相关部门 维修 1 1 否 是 否是 有线电视报修流程-续 流程有线电视报修流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：

20、客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署： 用户客服中心服务站技术部责任人备注 服务站/保 障主管 服务站/保 障主管 客服主管 客服主管 用户意见反馈 记录 接到修完通知， 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈 意见 抢修 抢修完毕通知 2 1 有线电视投诉处理流程 流程有线电视投诉处理流程流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署： 用户客服中心相关部门责任人备注 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 相关人员 客服主管 客服主管 用户意见反馈 记录 接到已道歉通知， 电话回访客户 意见反

21、馈 记录用户反馈意见 2 投诉投诉受理 答复用户 调查 是否为本公 司责任？ 要求相关部 门上门道歉 上门道歉 是 否 方案预算审批流程- 流程方案预算审批流程流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：技术主管流程制定人：审核:签署： 工程部责任人备注 技术主管 技术主管 按权限审批 技术主管 项目方案 工程预算 编制工程预算 修改 审批通 过？ 线路勘察/ 方案编制 结束 否 是 1 2 审批 合约审批流程- 流程名称合约审批流程编号:本流程共 1 页 第 1 页生效日期： 流程协调控制部门：办公室流程负责人：办公室主管制定人：审核：签署： 办

22、公室申请部门财务部责任人备注 申请人员 按审批权限 办公室主管 申请人员 办公室主管 办公室 合约草案 合同专用章使 用申请书 合约 审批申请 审核 符合 用印 要求？ 盖合约章 合约分发/存档 收到合约副本 补齐手续 3 审批 2 1 流程验收决算流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：质保部流程负责人：质保部主管流程制定人：审核:签署： 质保部工程部分包商技术部责任人备注 工程主管 质保主管 质保主管 分包商 质保主管 分包商 保障主管 质保主管 工程主管 工程验收申请 书 验收报告 材料退库单 工程验收结算流程- 验收/工程量确认 通过？ 整改 出具验

23、收报告 2 剩余物资退库 接受 决算准备 1 3 接到验收申请 是 否 资料存档 申请验收 1 流程验收决算流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：质保部流程负责人：质保部主管流程制定人：审核:签署： 工程部财务部责任人备注 工程主管 财务人员 工程主管 工程主管 按审批权 限 财务人员 x验收报告 材料退库单 预算追加申请 1 工程验收结算流程-续 申请决算 4 5 决算审核 修改 付款审批 付款 资料不合规 通 过 审 核 报告将分为二个部分展开 vxx有线流程设计思路有线流程设计思路 v核心业务核心业务/管理流程管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务

24、流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 宽带上网业务流程框架 服务 收费受理开通施工销售 销售流程 网络是 否覆盖 是 否 网络规划建设流程 预算编制 审批流程 施工流程 验收决算 流程 收费/帐 务流程 报修 流程 工程部工程部 服务站服务站/帐帐 务中心务中心 技术部技术部 客服中心客服中心/服服 务站务站 受理开通流 程 销售中心销售中心 合约审批 流程 投诉处 理流程 市场营销流程 营销政策不能满足 网络无法满足 主要活动主要活动 主要信息需求主要信息需求 制度及约定制度及约定 关键绩效指标关键绩效指标 服务 收费受理

25、开通施工销售 潜在客户跟踪 市场信息收集/反馈 宽带业务推销/承接 方案及预算编制 报价/签署合约 收费 工程分派 工程施工 验收/决算 业务受理 建立客户档案 开通 市场信息收集反馈 定期收费 清收欠费 拆线/复线通知 报修/投诉/咨询受理 派工 修理/维护 电话回访 服务质量统计 宽带上网需求信息 网络覆盖信息 工程成本 营销服务政策 审批权限 审批时间、工程周 期等相关约定 约定的完工期 物资采购成本 项目预算管理制度 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限 网络布局状况 开通通知 营销服务政策 客户档案 欠费处罚措施 话务人员操作规范 服务承诺（响应时 间/修复时间） 宽带用户

26、占有率 保质/按期完工率 项目预算控制结果 开通承诺达成率 收费率 帐目准确率 服务承诺达成率 绩效考评制度 故障知识库/专家支 持 宽带上网业务流程总体概述 宽带上网业务销售流程 流程宽带上网业务销售流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署： 市场部技术部工程部责任人备注 销售主管 销售主管 规划主管 销售主管 销售主管 双向网空白 信息反馈表 宽带潜在用 户跟踪管理表 项目方案 x项目预算 网络规划流程 方案预算审批 流程 获取客户信息 网络规划 流程 1 双向网 是否覆 盖？ 否 是 能及时建网? 取消

27、是 否 2 方案预算审 批流程 1 2 个人用户 还是企业 用户？ 接洽/了解需求 企业 接受理开通流程 个人 1 3 4 流程宽带上网业务销售流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署： 客户市场部责任人备注 销售主管 经理 销售主管 销售主管 销售主管 项目合约草案 合约审批流程 “其它*”是指 客户受某些因 素影响而不愿 意使用xx有线 网 合约需 修改 其它* 1 修改 信息备 案 达成一致？ 审核 形成合约草 案 合约审批流程4 2 否 是 5 宽带上网业务销售流程-续 宽带上网业务销售流程-续 流程宽

28、带上网业务销售流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 3 页生效日期: 流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署： 市场部服务站客户责任人备注 客户 销售主管 收费员 收费员 销售主管 收费通知单 发票/用户卡 工程施工通知单 已交费通知单 2 接并网流程 建立用户档案 6 交费 通知工程施 工 8 办理交费手续 7 客户信息备案 9 工程施工流程 流程工程施工流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署： 工程部技术部责任人备注 技术主管 技术主管 经理 技术主管 技术主管 设备主管 材

29、料清单 通过审 核？ 编制材料清单 清单审核 方案修正 接受材料清单， 准备材料 下发清单/ 通知相关方 1 否 是 修正 接到通知 1 1 接宽带上网业 务销售流程 工程施工流程-续 流程工程施工流程流程文件编号：本流程共 3页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署： 质保部工程部分包商责任人备注 工程主管 分包商 工程主管/分 包商 分包商 工程主管 分包商 分包商 工程主管 按权限审批 分包商 材料清单 x施工方案 领料单 预算变更申请 1 施工 施工监理 施工完毕通知 施工准备 领用材料 接收材料清单， 安排分包商 3 4 5 预算

30、变更？ 预算变更申请 实地确认 审批 2 否 是 6 工程施工流程-续 流程工程施工流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 3 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署： 质保部工程部分包商责任人备注 技术主管 分包商 质保主管 工程验收结算流程 工程验收结算流程 2 预验收 5 接宽带上网受理 开通流程 通过？ 整改 是 否 宽带上网业务受理开通流程 流程宽带上网业务受理开通流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页 生效日期: 流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署： 用户服务站安装代理责任人备注 收费员 收费员 收

31、费员 收费员 安装代理 安装代理 用户安装协议 安装通知单 用户申请 通知用户 受理/开户 信息录入系 统 判断是否可以受理 开具安装通 知单 是否 1 2 接工程施工 流程 电话预约 安排安装人 员/备料 1 宽带上网业务受理开通流程-续 流程宽带上网业务受理开通安装流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署： 服务站客服中心用户责任人备注 维护人员 维护人员 维护人员 维护人员 维护人员 维护人员 客服主管 用户卡/安装单/ 提货单 x电话回访用户 意见记录 安装失败后续处 理流程 安装上网终端 测试能否上

32、网 排除故障 开通上网 电话回访客户意见反馈 记录用户反馈 意见 故障排除否 用户签收 是 能否 否 信息输入系统 3 1 4 接安装失败后 续处理流程 6 通知服务站和 客户中心 宽带上网业务收费流程 流程宽带上网业务收费流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：运营部流程负责人：帐务主管流程制定人：审核:签署： 运营部银行责任人备注 帐务主管 帐务主管 帐务主管 帐务主管 扣款文件 串配流程 准备收费 生成扣款文件 扣款文件送交银行 串配流程 扣款 通知 1 1 7 扣款结果分类 宽带上网业务收费流程-续 流程宽带上网业务收费流程流程文件编号：本流程共 2

33、 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：运营部流程负责人：帐务主管流程制定人：审核:签署： 用户服务站运营部责任人备注 帐务主管 帐务主管 服务站 帐务主管 帐务主管 帐务主管 帐务中心 服务站 欠费通知单 封端通知单 x帐单 复端通知单 打印帐单 印装帐单 寄送帐单 打印欠费通知单 寄送欠费通知单 打印欠费通知单 和f冯端通知单 封端，输入 系统 4 扣款成功 欠费30天 欠费30天 1 2 2 3 补交费用 收到费用 通知复端 复端，输入 系统 5 宽带上网业务报修流程 流程宽带上网业务报修流程流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：客服中心流程负责人

34、：客服主管流程制定人：审核:签署： 用户客服中心服务站技术部责任人备注 客服主管 技术席 技术席 保障主管/ 服务站 保障主管/ 服务站 客服主管 客服主管 维修通知备案 用户意见反馈 记录 故障分析 报修受理 技术席指导用 户处理 故障排 除？ 结束 抢修 1 是 否 抢修 修完通知客服中心 电话回访客户意见反馈 记录用户反馈 意见 骨干网或专用设备故障 接入网或网卡或C/M设备故障 2 宽带上网业务投诉处理流程 流程宽带上网业务投诉处理流程流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署： 用户客服中心相关部门责任人

35、备注 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 相关人员 客服主管 客服主管 用户意见反馈记 录 接到已道歉通知， 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 1 投诉投诉受理 答复用户 调查 是否为本公 司责任？ 要求相关部 门上门道歉 上门道歉 方案预算审批流程- 流程方案预算审批流程流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：技术主管流程制定人：审核:签署： 工程部责任人备注 技术主管 技术主管 按权限审批 技术主管 项目方案 工程预算 编制工程预算 修改 审批通 过？ 线路勘察/ 方案编制 结束 未通过 通过 1 2 审批 合约审批流

36、程- 流程名称合约审批流程编号:本流程共 1 页 第 1 页生效日期： 流程协调控制部门：办公室流程负责人：办公室主管制定人：审核：签署： 办公室申请部门财务部责任人备注 申请人员 按审批权限 办公室主管 申请人员 办公室主管 办公室 合约草案 合同专用章使 用申请书 合约 审批申请 审核 符合 用印 要求？ 盖合约章 合约分发/存档 收到合约副本 补齐手续 3 审批 2 1 流程验收决算流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：质保部流程负责人：质保部主管流程制定人：审核:签署： 质保部工程部分包商技术部责任人备注 工程主管 质保主管 质保主管 分包商 质保

37、主管 分包商 保障主管 质保主管 工程主管 工程验收申请 书 验收报告 材料退库单 工程验收结算流程- 验收/工程量确认 通过？ 整改 出具验收报告 2 剩余物资退库 接受 决算准备 1 3 接到验收申请 是 否 资料存档 申请验收 1 流程验收决算流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：质保部流程负责人：质保部主管流程制定人：审核:签署： 工程部财务部责任人备注 工程主管 财务人员 工程主管 工程主管 按审批权 限 财务人员 x验收报告 材料退库单 1 工程验收结算流程-续 申请决算 4 5 决算审核 修改 付款审批 付款 资料不合规 通 过 审 核 安装

38、失败后续处理流程 流程安装失败后续处理流程流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署： 技术部服务站责任人备注 服务站 保障主管 服务站 服务站 服务站 服务站 安装失败原因 分析 故障分析 故障处理 备案，通知退户 能否整改 重新安装 是否解决 是否为硬件冲突 骨干网或专用设备故障网卡故障 终端故障 是 否 是 是 否 否 1 安排整改故障处理用户自行解决 串配流程 流程串配流程流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：运营部流程负责人：帐务主管流程制定人：审核:签署： 用户运营部银

39、行责任人备注 帐务主管 帐务主管 帐务主管 帐务主管 帐务主管 串配文件 扣款文件送达 银行 核对 串配成 功？ 否 产生串配文件 是 更正错误 更正错误 要求用户授权 重新授权 重新核对 没有串配 输入错误 银行错误 串配结束 1 报告将分为二个部分展开 vxx有线流程设计思路有线流程设计思路 v核心业务核心业务/管理流程管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 企业专网业务流程框架 服务收费/帐务施工/系统集成销售 售前流程 方案/报价 流程 工程施工 流程 系统集成 流程 收费/帐务

40、 流程 服务流程 网 络 规 划 网络规划/建设流程 工程部工程部 产品部产品部/技技 术支持中术支持中 心心 技术部技术部/市场部市场部 客服中心客服中心/服服 务站务站 市场部市场部 市场营销流程 营销政策不能满足 网络无法满足 能满足 不能满足 企业专网业务流程概述 主要活动主要活动 主要信息需求主要信息需求 制度及约定制度及约定 关键绩效指标关键绩效指标 服务收费/帐务施工/系统集成销售 了解客户个性化需求 制定定制化解决方案及 报价 签署合约 市场信息收集、分析、 反馈 按期完成工程施工、 系统集成实施 质量/预算控制 项目决算 收费 欠费清缴 拆线 报修/投诉/咨询受理 组织/实施

41、维护 电话回访 服务质量统计 产品规划 年度营销计划 网络布局 网络技术能级及支持系 统现状 合同约定的完工期 施工/系统集成方案 项目预算 客户需求描述 客户详细信息（地 址、联系电话、联 系人等） 合同约定的收费标 准 网络布局状况 营销政策/产品特点 故障维护部门职责 故障知识库/专家支持 营销服务政策 标准报价约定 审批权限 工程周期等时间约定 项目预算管理制度 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限 欠费处罚措施 话务人员操作规范 服务承诺（响应时 间/修复时间） 绩效考评制度 营销计划达成率 保质/按期完工率 项目预算控制结果 收费率 帐目准确率 服务承诺达成率 企业专网业

42、务售前流程 流程企业专网业务售前流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署： 市场部客户责任人备注 销售员 销售员 销售主管 技术员 项目负责人 销售主管 项目负责人 项目负责人 企划中心主 管 客户跟踪记录 表 合约草案 市场信息反 馈表 方案/报价审 批流程 网络规划建设 流程 市场营销流程 发现客户 接洽客户 能否满 足需求 信息分析汇总 方案/报价审批流程 1 1 能否 网络规划建设流程 合约商讨 修改 通过 2 1 市场营销流程 2 3 指定项目负责人 信息分析汇总 3 3 草拟合约 审核 取消 企业专

43、网业务售前流程-续 流程售前流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署： 运营部市场部责任人备注 行政主管 项目负责人 企业专网合约 项目预算 工程方案 x施工通知单 合约审批流程 客户分级/建档 1 合约审批流程 收费通知开工 1 2 3 4 接企业专网施 工流程 接系统集成流程 4 企业专网施工流程 流程企业专网业务施工流程流程文件编号：本流程共2 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署： 工程部分包商责任人备注 技术主管 分包商 分包商 施工员 分包商

44、工程主管 技术主管 按审批权限 分包商 项目预算 工程方案 施工通知单 x材料清单 预算变更申请 采购流程 *企业专网工程施 工为常规工程，常 规工程每年一次通 过招标确定两家以 上合格分包商，并 签订框架性合约， 合约期内由工程部 直接派工，按合约 标准定期结算工程 费用。 施工 施工监理 施工完毕通知 施工准备 领用材料 接企业专网售 前流程 编制材料清单 4 采购流程 1 2 3 5 预算 变更？ 预算变更申请 审批 否 是 实地确认 5 1 流程企业专网业务施工流程流程文件编号：本流程共2 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署：

45、工程部责任人备注 质保部主 管 工程部工 程施工员 工程验收结算流 程 验收结算流程 办理资料交接 6 接收费流程 企业专网施工流程续 1 企业专网系统集成流程 流程名称确定系统集成分包商流程编号:本流程共 2 页 第1页生效日期： 控制部门工程部流程负责人：工程部技术主管制定人：审核：签署： 工程部分包商责任人备注 技术主管 技术主管 技术主管 技术主管 技术主管 分包商 技术主管 项目预算 工程方案 施工通知单 x材料清单 方案及报价 合约草案 合约审批流程 采购流程 *常规工程为日常需 进行的标准工程.每 年一次对分包方进 行评审招标,在此基 础上与分包方签定 年度框架合约,该类 工程由

46、工程主管派 工,年底或年中统一 结算 工程分类 安排分包商 通知招标 提交方案报价 议标确定分包商 合约审批流程 接企业专网售 前流程 1 1 2 3 5 6 4 编制材料清单采购流程 4 5 常规工程*非常工程 金额10万元 金额10万元 4 企业专网系统集成流程-续 流程企业专网系统集成流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程部技术主管流程制定人：审核:签署： 运营部客户工程部分包商责任人备注 技术主管 分包商 技术主管 分包商 客户 技术主管 帐务中心 材料清单 工程验收单 机构客户业务 开户通知单 通知施工 通 过？ 预验收 整

47、改 未通过 实施集成 1 通 过？ 验收 开通 通过 通过 未通过 2 接收费流程 1 开户 3 企业专网业务收费流程 流程收费流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：运营部流程负责人：帐务中心主管流程制定人：审核:签署： 运营部客户责任人备注 帐务中心 帐务中心 帐务中心 欠费用户清单 问询/催缴 用户分类 是否已缴费 结束 1 接验收流程 查询到款情况 是否已缴费 未交已交 未交 已交 1 企业专网业务收费流程-续 流程收费流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：运营部流程负责人：帐务中心主管流程制定人：审核:签署：

48、市场部运营部服务站责任人备注 销售员 帐务中心 销售主管 帐务中心 销售员 帐务中心 维护人员 拆线通知书 1 上门问询/催缴 是否缴费 结束 申请拆线 审批 通过？ B类客户 A类客户 通知拆线 未通过 通过 通知客户 记录存档 拆线 未交 已交 1 1 企业专网业务服务流程 流程服务流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：运营部流程负责人：客服中心主管流程制定人：审核:签署： 用户客服中心市场部责任人备注 客服人员 客服人员 客服人员 客户经理 客服人员 客户经理 客户经理 维修通知备案 客户分类 报修受理/记录 技术席指导用 户处理 故 障 排 除？

49、结束 通知客户经理 联系客户 调度相关部门 排障 组织协调排障 1 1 A类客户 B类客户 是 否 企业专网业务服务流程（续） 流程服务流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：运营部流程负责人：帐务中心主管流程制定人：审核:签署： 用户客服中心相关部门责任人备注 相关部门责 任人 客服人员 客服人员 客服人员 用户意 见反馈记 录 接到通知 1 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈 意见 抢修完毕通知客服中心 1 方案/报价审批流程- 流程方案报价审批流程流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：市场部流程负责人：项目负责人流程

50、制定人：审核:签署： 工程部市场部责任人备注 项目负责人 技术主管 技术主管 按权限审批 技术主管 客户跟踪记录 表 工程预算 工程施工方案 x系统集成方案 通知 编制工程概算 修改 线路勘察 审 批 通 过？ 未通过 通过 审批 编制系统集 成方案/概算 1 2 3 4 形成解决方案/预算 2 审批申请 合约审批流程- 流程名称合约审批流程编号:本流程共 1 页 第 1 页生效日期： 控制部门办公室流程负责人：办公室主管制定人：审核：签署： 办公室申请部门财务部责任人备注 申请部门担 当人员 按审批权限 办公室主管 申请部门担 当人员 办公室主管 相关部门 合约草案 合约 1 审核 符合 用

51、印 要求？ 盖合约章 合约分发/存档收到合约副本 补齐手续 2 审批 流程验收决算流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：质保部流程负责人：质保部经理流程制定人：审核:签署： 质保部工程部工程分包商技术部设备责任人备注 施工员 质保部主 管 分包商 质保部主 管 分包商 技术部物 资管理员 施工员 工程验收申请 书 验收报告 材料退库单 工程验收结算流程- 验收/工程量确认 通过？ 整改 出具验收结果 2 剩余物资退库 接受 决算准备 2 3 接到验收申请 试运行结束 申请验收 1 流程验收决算流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页生效日期: 流程协

52、调控制部门：质保部流程负责人：质保部经理流程制定人：审核:签署： 工程部财务部责任人备注 施工员 财务人员 施工员 按审批权 限 财务人员 验收报告 材料退库单 2 工程验收结算流程-续 申请决算 2 3 决算审核 修改 付款审批 付款 资料不合规 通 过 审 核 报告将分为二个部分展开 vxx有线流程设计思路有线流程设计思路 v核心业务核心业务/管理流程管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 网络规划/建设流程概述 主要活动主要活动 主要信息需求主要信息需求 制度及约定制度及约定 关键

53、绩效指标关键绩效指标 网络建设网络设计网络规划 规划网络区域布局 确定网络技术能级 根据区域特点，制定网络改造 的阶段性计划 城市发展规划 客户分布现状及发展趋势 网络技术发展情况 竞争对手发展状况 客户占有率 订单延误率 网络利用率 制定网络建设方案 确定设备要求及规格 设计业务支持系统 网络目前的状况 产品发展规划 设备特点，成本及性能 传送质量 网络及支持系统的可扩展性 设备及网络的使用情况 投资回报率 确定设备厂商及承包商 工程施工、系统建设 工程决算/支付 供应商/承包商资质情况 工程预算执行情况 工程计划周期达成率 工程质量 网络规划评审制度 项目预算管理制度 合格分包方管理制度

54、招标/议标制度 工程质量控制制度 审批权限 网络设计方案评审制度 技术标准/设计规范 网络规划建设流程-网络规划 流程网络规划建设流程-网络规划流程文件编号：本流程共 3 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：技术部流程负责人：规划中心主管流程制定人：审核:签署： 市场部技术部总经理责任人备注 市场副总 销售主管 规划主管 规划主管 技术副总 总经理 产品规划 市场信息 城市发展 规划、网 络技术发 展分析报 告 x网络规划 产品规划流程 技术发展/城市 规划信息收集 市场信息反馈 制定网络规划 网络规划评审通过？ 审批 1 1 2 3 4 4 通过 未通过 网络规划建设流程-网络设计

55、流程网络规划建设流程-网络设计流程文件编号：本流程共 3 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：技术部流程负责人：规划中心主管流程制定人：审核:签署： 技术部市场部工程部责任人备注 规划主管 技术副总 规划主管 按审批权限 网络设计方案 工程建设知单 网络设计 通 过？ 1 1 网络设计方案评审 批准 施工通知 2 2 1 是 否 网络规划建设流程-网络建设 流程网络规划建设流程-网络建设流程文件编号：本流程共 3 页之第 3 页生效日期: 流程协调控制部门：技术部流程负责人：规划中心主管流程制定人：审核:签署： 技术部办公室工程部质保部责任人备注 技术主管 工程主管 办公室 施工员 质

56、保部经理 质保部经理 保障主管 材料清单 工程合约 网络工程资 料 工程方案/预 算审批流程 采购流程 工程安排流 程 合约审批流 程 验收决算流 程 2 合约审批流程 工程施工 资料接收 工程安排流程 验收决算流程 工程方案/预算审 批流程 采购流程 1 1 2 3 4 5 存档 2 3 工程方案/预算审批流程- 流程工程方案/预算审批流程流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：技术主管流程制定人：审核:签署： 工程部责任人备注 技术员 技术主管 工程部经理 按权限审批 工程施工方案/预算 材料清单 编制工程方案/预算 审核 通过？ 线路勘察

57、 接到施工通知 未通过 通过 1 审批 2 接采购流程 接工程安 排流程 工程安排流程- 流程工程安排流程流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署： 工程部分包商责任人备注 工程主管 工程主管 工程主管 分包商 分包商 工程主管 招标书 投标书 工程合约 *常规工程为日常 需进行的标准工 程.每年一次对 分包方进行评审 招标,在此基础 上与分包方签定 年度框架合约, 该类工程由工程 主管派工,年底 或年中统一结算. 工程分类 安排分包商招标 议标确定分包商 勘查现场 是否为 常规工 程*？ 否 是 交付标书 1 2

58、 3 接工程方案/ 预算审批流程 接合约审批 流程 10万元以下10万元以上 接施工/验收/ 结算流程 外包工程合约审批流程- 流程名称外包工程合约审批流程编号:本流程共 1 页 第 1 页生效日期： 控制部门办公室流程负责人：办公室主管制定人：审核：签署： 办公室工程部财务部责任人备注 按审批权限 办公室主管 办公室主管 办公室主管 相关部门 合约草案/招标、 议标相关文件 合约 1 接工程安排流程 审核 符合 用印 要求？ 盖合约章 合约分发/存档收到合约副本 补齐手续 2 审批 接施工/验收/ 结算流程 施工/验收/结算流程- 流程施工验收决算流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 1

59、页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程部主管流程制定人：审核:签署： 工程部分包商技术部责任人备注 设备主管 工程施工员 分包商 工程主管 技术主管 按权限审批 技术主管 分包商 工程主管 工程方案 工程合约 施工监理 领用材料 接外包工程合 约审批流程 施工 1 2 预验收 通过？ 整改 1 施工完毕通知 预算 变更？ 预算变更申请 审批 否 是 实地确认 5 流程施工验收决算流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 2 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程部主 管 流程制定人：审核:签署： 质保部工程部分包商技术部责任人备注 施工员 质保部主 管 分包商 质

60、保部主 管 分包商 设备主管 施工员 工程验收申请 书 验收报告 材料退库单 施工/验收/结算流程-续 验收/工程量确认 通过？ 整改 出具验收结果 2 剩余物资退库 接受 决算准备 2 3 接到验收申请 试运行结束 申请验收 1 1 流程施工验收决算流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 3 页生效日期: 流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程部主管流程制定人：审核:签署： 工程部财务部责任人备注 施工员 财务人员 施工员 按审批权 限 财务人员 验收报告 材料退库单 x预算追加申请 2 施工/验收/结算流程-续 申请决算 2 3 决算审核 修改 付款审批 付款 资料不合规 通 过 审 核