2021年酒店前台的工作职责.doc

1、2021年酒店前台的工作职责篇一：酒店前台工作人工作流程及职责福源居宾馆前台工作人员工作流程根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分，但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如下：接待岗服务技能要求一、接待散客入住程序及注意事项：1当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临御泉湾时尚酒店。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订

2、单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信_卡、现金，）。（5）将证件，房卡

3、，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之

4、房号。6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项1准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无

5、误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以_人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）。3填单、验证、分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、迷你吧消费、长途电话消费情况，提前1、2天通知房务中心。销售

6、部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。预订岗位员工服务技能要求1.预订岗位工作流程(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。(7)将前一天的订单进行整理并装订。(8)若是星期日当班，应作出下

7、一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。2.预订岗位操作要求(1)预订的方式电话预订在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几篇二：商务酒店前台岗位职责靓驿商务酒店前台员工岗位职责1热情服务积极推销并努力完成销售工作。认真做好会员卡登记工作。2为客人办理入住手续并安排房间包括散客，团队，常住客，预订客和非预订客人3掌握住客动态（范本）及信息资料，控制房间状态，为客人办理换房，调整房价等情况，并跟踪预离房间状态。4提供对客及对内的咨询及留言，转交物品工作。5各班做好协调对客服务。6认真做好交

8、接班工作，了解并落实上一班移交的事项，查阅了解当天预订情况。7收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并报部门经理。8熟记常客及会员客人姓名，职务，提供个性化服务。9自觉遵守财务制度，财务纪律和酒店的一切。10负责前台结算，问询工作，做好班前准备工作（备齐办公用品，零用钱）11正确使用各种设备，做好设备的日常保养工作，设备出现问题及时通知维修人员及上级领导保证正常使用。12正确打印各种收费账单，正确使用_按标准开票据。熟悉掌握各种服务的收费标准，并不断熟悉各种新价格，新标准，及时准确收回客人各项应付费用。13熟悉正确使用操作系统，确保客人账单明确清楚。（现金和信用卡的操作）14每天收入的现金，票

9、据必须与押金单，交款单，总账单相符，并按时交到财务。15保证每班交接班备用金金额准确，不得互相串通以白条抵库。16认真履行交接班制度，严格交接手续，做到手续清，责任明，所有账款当面点清，接班人未到，交班人仍应坚守岗位。如由于交接不清出现问题根据交接情况追究责任。17保持前台整齐，清洁，有秩序，设备无尘，所有办公用品排列有序。18做好各种设施设备的维护和保养工作，若因个人操作失误造成损失的责任自负。19与客房部做好沟通和配合工作。20不得向无关人员提供有关部门营业收入情况资料及数据。21所有相关折免，必须由领导允许方可执行，并由相关权限人签字，否则一切费用自负。22严格服从管理制度并完成上级领导

10、交办的其它工作。篇三：酒店前台接待及工作流程和注意事项前台接待岗位职责及工作内容一、前台岗位职责与工作内容【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间（3）掌握住客动态（范本）及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；【工作内容】1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项，确认交接班的营业额并交接清楚。2、办理客人入住登记和退房手续，确保资料的录入准确、及时。3、负责访客的接待引见。4、负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理。5、负责公司文件、的分发，做好分发记录并保存6、负责文件的打印、复印。7、负责大厅办公用品、办公设备的清洁保养和大厅的整洁，培养大厅的盆景植物8、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见9、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。10、完成领导交办的其他或临时工作酒店前台接待岗位注意事项1、着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，不吃带异味的食品，接待客户时面带微笑2、熟知公司的服务项目、