护士礼仪文化建设在医院服务中的作用

1、职业礼仪文化建设职业礼仪文化建设 在医院服务中的作用在医院服务中的作用 主要内容主要内容 一、礼仪一、礼仪 二、职业礼仪二、职业礼仪 三、护士职业礼仪文化建设在医院服务中三、护士职业礼仪文化建设在医院服务中 的实践的实践 随着就医模式转变，病人择院日趋理性随着就医模式转变，病人择院日趋理性 和宽泛，医院的规模、设备已不再是病和宽泛，医院的规模、设备已不再是病 人择院的唯一标准，同级医院的设备、人择院的唯一标准，同级医院的设备、 技术差异日趋缩小，技术差异日趋缩小，服务服务已成为衡量医已成为衡量医 院的重要指标之一。院的重要指标之一。 服务服务既既要靠专业知识为基础，又要用要靠专业知识为基础，又

2、要用 礼仪礼仪的具体表现形式来体现。的具体表现形式来体现。 礼仪服务礼仪服务作为医院服务价值的作为医院服务价值的内在因内在因 素和技术服务的附加服务，素和技术服务的附加服务，越来越被患越来越被患 者所关注，成为影响医院在社会公众中者所关注，成为影响医院在社会公众中 良好形象的要素之一，成为人们信任医良好形象的要素之一，成为人们信任医 务工作者，考虑选择医院的一大因素。务工作者，考虑选择医院的一大因素。 所以，抓好护士的礼仪文化建设所以，抓好护士的礼仪文化建设 ，是提升医院服务质量的重要管，是提升医院服务质量的重要管 理措施理措施 。 第一部分第一部分 礼礼 仪仪 我国素有我国素有礼仪之邦礼仪之

3、邦的美名。的美名。 俗话说：有俗话说：有“礼礼”走遍天下，走遍天下， 无无“礼礼”寸步难行。寸步难行。 礼仪是人们工作、生活、社交的润滑剂礼仪是人们工作、生活、社交的润滑剂。 礼貌象气垫，里面什么都没有，礼貌象气垫，里面什么都没有， 但能奇妙地减少颠簸但能奇妙地减少颠簸. . -莎士比亚莎士比亚 不学礼，无以立不学礼，无以立. . 不知命，无以为君子也；不知礼，无不知命，无以为君子也；不知礼，无 以立也；不知言，无以知人也。以立也；不知言，无以知人也。 -孔子孔子 【译文译文】 孔子说：孔子说：“不懂得命运，就不可能成为君子；不懂得命运，就不可能成为君子； 不懂得礼，就不可能立足于社会；不懂得

4、礼，就不可能立足于社会；不懂得分辨人不懂得分辨人 家的言语，就不可能了解人。家的言语，就不可能了解人。” 礼仪是人们在交往活动中，礼仪是人们在交往活动中， 在仪表、仪态、仪式、言谈举止等在仪表、仪态、仪式、言谈举止等 方面应该共同遵守的、约定俗成的方面应该共同遵守的、约定俗成的 规范和程序。规范和程序。 一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？ 对一个人来说：对一个人来说： 一礼仪是一种修养，一种气质，也是一种行为规一礼仪是一种修养，一种气质，也是一种行为规 范范。 对个组织来说：礼仪代表的是组织形象。对个组织来说：礼仪代表的是组织形象。 对一个国家和一个民族来说：对一个国家和一个民族来说： 礼仪代表

5、的是一种文化，一种精神。礼仪代表的是一种文化，一种精神。 总之；礼仪是一个人、一个组织、一个民族、总之；礼仪是一个人、一个组织、一个民族、 一个国家一个国家内在精神和外在风貌的整体反映。内在精神和外在风貌的整体反映。 在社会规范中，除了道德规范、在社会规范中，除了道德规范、 法律规范以外，就是礼仪规范了。法律规范以外，就是礼仪规范了。 因此；礼仪是人的文明与教养的表现，因此；礼仪是人的文明与教养的表现， 是人类文明进步的重要标志。是人类文明进步的重要标志。 礼节礼节 仪式仪式 礼貌礼貌 仪表仪表 礼貌是人们在交往 时相互表示敬重和 友好的行为规范。 礼貌包括礼节，又 比礼节范围广，从 称呼，言

6、行到举止 动作都反映一个人 的礼貌。 向他人表示敬意的一 种形式。一般带有某 种动作和形式，如握 手，敬礼。礼节是礼 貌的具体表现。 是指在特定场合举行的、是指在特定场合举行的、 具有专门程序、规范化具有专门程序、规范化 的的活动活动。如发奖仪式、。如发奖仪式、 签字仪式、开幕式等。签字仪式、开幕式等。 是指人的是指人的外表外表: : 容貌、服饰、姿容貌、服饰、姿 态等态等 。 礼仪的组合礼仪的组合 礼仪的分类礼仪的分类 政务礼仪政务礼仪 商务礼仪商务礼仪 服务礼仪服务礼仪 社交礼仪社交礼仪 涉外礼仪涉外礼仪 。等。等 礼仪的意义礼仪的意义 修养修养 礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。礼

7、仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德道德 礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际交际 礼仪是人际交往中适用的一种艺术和交际方式礼仪是人际交往中适用的一种艺术和交际方式 民俗民俗 礼仪是在人际交往中必须遵守的礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人律己敬人的习惯形式的习惯形式 和约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。和约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播传播 礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧 。 审美审美 礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 礼仪：是人类交

8、往的台基和铺垫礼仪：是人类交往的台基和铺垫, , 能够融化陌生的敌意能够融化陌生的敌意, , 抚慰冷漠的心灵抚慰冷漠的心灵. . 规范人们的言行规范人们的言行, , 教给我们如何在人类交际的环境中：教给我们如何在人类交际的环境中： 举止不失礼、神色不失态，言语不出格。举止不失礼、神色不失态，言语不出格。 还可以有效地促进沟通、协调关系。还可以有效地促进沟通、协调关系。 具有具有首因效应首因效应和晕轮效应。和晕轮效应。 礼仪在人类交往中的作用礼仪在人类交往中的作用 首因效应首因效应 人们在日常生活中人们在日常生活中初次初次接触人、物、事接触人、物、事 时所产生的时所产生的即刻印象即刻印象，从心里

9、学角度分，从心里学角度分 析，这种初次印象是很深刻的，对以后析，这种初次印象是很深刻的，对以后 事物的发展有直接制约的作用。事物的发展有直接制约的作用。 美好的第一印象永远不会有第二次。美好的第一印象永远不会有第二次。 首因效应的形成要素首因效应的形成要素 种种 类类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重% % 视觉信号视觉信号: :外表、态度外表、态度 55%55% 发型、微笑、神情、视线、发型、微笑、神情、视线、 鞠躬、手势、服饰、姿势、鞠躬、手势、服饰、姿势、 声音信号声音信号: :声音、谈吐、声音、谈吐、 悦耳的声音、问候、言语措辞悦耳的声音、问候、言语措辞 38%38% 语言信号语言

10、信号: :语言内容语言内容 7%7% 二、什么是护士职业礼仪二、什么是护士职业礼仪 护士护士职业职业礼仪是一种专业文化模式，礼仪是一种专业文化模式， 是研究护理交往艺术的学问。护士职业礼是研究护理交往艺术的学问。护士职业礼 仪除具有礼仪的基本特征仪除具有礼仪的基本特征 以外，还具有以外，还具有护士专护士专 业的文化特性。业的文化特性。 护士护士职业职业礼仪的专业内涵礼仪的专业内涵 护士护士职业职业礼仪不但作为护理职业中行为要礼仪不但作为护理职业中行为要 求，更是作为一种专业的行为规范，它指求，更是作为一种专业的行为规范，它指 导和协调护理人员在护理行为过程中，导和协调护理人员在护理行为过程中，

11、艺艺 术性地运用术性地运用护理程序，护理程序，有效地解决有效地解决患者在患者在 身体、心理、社会等方面的问题，身体、心理、社会等方面的问题，科学地科学地 实施实施有利于患者全面健康，有利于处理护有利于患者全面健康，有利于处理护 患关系的患关系的言行举止言行举止等专业要求。等专业要求。 护士职业礼仪还有助于护士职业礼仪还有助于 护理交往活动的审美化护理交往活动的审美化 ，形成，形成美的职业形象和美的职业形象和 美的职业风气，美的职业风气，建立良建立良 好的人际关系，护士在好的人际关系，护士在 实施礼仪的过程中，也实施礼仪的过程中，也 在潜移默化地影响护士在潜移默化地影响护士 自身的气质、情操、心

12、自身的气质、情操、心 理、性格、意识、理念理、性格、意识、理念 ，塑造白衣天使的灵魂塑造白衣天使的灵魂 。 护理形象塑造 护士形象是护士在与服务对象相互接护士形象是护士在与服务对象相互接 触的过程中形成的。触的过程中形成的。 护士良好的形象护士良好的形象, ,不仅使医院给各类不仅使医院给各类 公众留下深刻的印象公众留下深刻的印象, ,同时也是决定医同时也是决定医 院整体形象的关键因素之一院整体形象的关键因素之一; ;还影响着还影响着 社会对护士社会对护士职业的评价职业的评价；影响到护士在；影响到护士在 社会中的地位。社会中的地位。 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要人们越发意识到礼仪在生活

13、和工作上的重要 作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形 象的必要条件；是象的必要条件；是人立身处世的根本、人际人立身处世的根本、人际 关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 “不学礼，无以立不学礼，无以立”已成为人们的共识。已成为人们的共识。“ 内强个人素质、外塑单位形象内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼，正是对礼 仪作用的恰到好处的评价。仪作用的恰到好处的评价。 护理职业形象美的基本内容护理职业形象美的基本内容 相貌美相貌美 护士容貌的自然美与修饰护士容貌的自然美与修饰 护士真诚、亲切友好的微笑护士真诚、亲切友好的微笑

14、与表情与表情 仪表美仪表美 护士的衣着打扮护士的衣着打扮 仪仪 表表 美美 一是指人的容貌、形体、体态的协调优一是指人的容貌、形体、体态的协调优 美。这种美是一种美。这种美是一种自然美，自然美，是仪表美的是仪表美的基基 础础-外在美外在美 二是指通过修饰打扮以及后天环境影响二是指通过修饰打扮以及后天环境影响 产生的美。这是一种产生的美。这是一种创造美，创造美，是仪表美的是仪表美的 发展发展-外在美外在美 三是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃三是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃 向上生命活力的外在表现。这是一种向上生命活力的外在表现。这是一种深层深层 次的美，次的美，是仪表美的是仪表美的本质本质-内

15、在美内在美 。 只有外在美和内在美二者的统一才为只有外在美和内在美二者的统一才为 完善的仪表美完善的仪表美。可见，仪表美不仅是。可见，仪表美不仅是 物质躯体的外壳，也反映抽象的内在物质躯体的外壳，也反映抽象的内在 灵魂，它们灵魂，它们互为里表，相得益彰。互为里表，相得益彰。 护士礼仪是时代的产物护士礼仪是时代的产物 长期的护理实践告诉我们，作为一名好的护长期的护理实践告诉我们，作为一名好的护 理工作者，首先要有崇高的品德，这是基础；理工作者，首先要有崇高的品德，这是基础； 其次要有精湛的护理技术。但是仅有这两条其次要有精湛的护理技术。但是仅有这两条 还很不够，还很不够，更重要的是要有服务艺术，

16、才能才能 更好地为患者服务。这就要求我们更好地为患者服务。这就要求我们 在学习在学习护士礼仪护士礼仪的同时，做好的同时，做好现代医院服现代医院服 务工作务工作。 第三部分第三部分 护士职业礼仪文化建设在护士职业礼仪文化建设在 医院服务中的实践医院服务中的实践 通过护士职业礼仪文化建设通过护士职业礼仪文化建设 实施感动服务实施感动服务 服务的最终实现者是护士。所以我们服务的最终实现者是护士。所以我们 提出提出外塑形象，内强素质外塑形象，内强素质来实现外与来实现外与 内的共同升华。以达到护理人才素质内的共同升华。以达到护理人才素质 越高越高，护理学科的发展越快，护理服，护理学科的发展越快，护理服

17、务的质量就越高；同时，服务的认可务的质量就越高；同时，服务的认可 度也越高，学科的快速发展又能促进度也越高，学科的快速发展又能促进 护理人才素质的提高。护理人才素质的提高。 树立良好的职业形象是服务的基础树立良好的职业形象是服务的基础 形象塑造是中国传统文化要求的需要形象塑造是中国传统文化要求的需要 中国向来是礼仪之邦，五千年灿烂的文中国向来是礼仪之邦，五千年灿烂的文 化和悠久的历史，形成了中国特有的文化传统。化和悠久的历史，形成了中国特有的文化传统。 无论是护士，还是患者，首先都是社会人，因无论是护士，还是患者，首先都是社会人，因 此都要遵循中国传统文化中礼仪的要求。此都要遵循中国传统文化中

18、礼仪的要求。掌握掌握 了这条基本准则，就会在护理中提供更加富有了这条基本准则，就会在护理中提供更加富有 品质的服务，就会获得更大的效益比值品质的服务，就会获得更大的效益比值。 形象塑造是医院发展的需要形象塑造是医院发展的需要 一个医院有自已的形象，它是医院一个医院有自已的形象，它是医院 无形资产的重要组成部分，是医院文化无形资产的重要组成部分，是医院文化 的外在体现，医院的形象从每一名医护的外在体现，医院的形象从每一名医护 人员的形象中就能得以体现。人员的形象中就能得以体现。 形象塑造是护士职业特性的需要形象塑造是护士职业特性的需要 为患者提供高品质的护理服务，首先就要树为患者提供高品质的护理

19、服务，首先就要树 立良好的职业形象，这是服务的基础。一名护士立良好的职业形象，这是服务的基础。一名护士 的形象本身可以体现出她的爱心、善良、认真、的形象本身可以体现出她的爱心、善良、认真、 执着等品质，执着等品质，无论你是否愿意，无论你是否愿意，一个人的形象总一个人的形象总 是在无形中诠释着你的内在心灵，是在无形中诠释着你的内在心灵，很多护士往往很多护士往往 因为不注重自身形象，给患者造成了很深的误解，因为不注重自身形象，给患者造成了很深的误解， 想要改变却需要费加倍的努力。想要改变却需要费加倍的努力。 形象塑造是人才培养的需要形象塑造是人才培养的需要 形象，并不是一个简单的穿衣和外表长形象，并不是一个简单的穿衣和外表长 相的概念，她是一个人的全面素质的体现。相