内部资料客户满意度控制程序

1、11、目的建立以客户为导向的品质观念及经营理念，了解客户需求与期望之差距 ，作为营运管理改善的依据。2、范围本程序的调查和分析对象适用于本公司的所有重要客户。3、职责3.1市场部：主导组织公司客户服务教育和培训。负责发出和回收客户满意度的调查表。3.2 项目部：对客户满意度调查的结果进行分析和总结。3.3 总经理：根据客户满意度调查的结果，改善公司的服务和经营。4、定义重要客户：（满足以下条件之一）4.1年业务额100万元人民币以上的客户。4.2公司重点开拓和发展的客户。4.3公司决策层指定的客户。5、作业流程无6、内容6.1客户服务的教育和培训在每年适当时间，由市场部负责人列出客户服务教育和

2、培训计划，并组织公司人员参加学习，对全员进行理念教育及树立正确的服务观，提升企业整体的服务品质。6.2客户满意度调查6.2.1市场部在每年的八月份针对重要要客户发出客户满意度调查表，并负责回收至少95%勺客户反馈意见交项目部。6.2.2在每年的十月前，项目部对收回的客户满意度调查表进行分析，必要时就调查表的内容召集公司管理人员共同商讨，并得出改善建议和措施，记录在满意度分 析统计表内，并上交总经理。6.3公司提升客户满意度6.3.1总经理根据客户满意度分析表，制定本公司部门和人员的改善方向和计划, 并要求严格实施，最终达到客户满意度的提升。632在必要或客户要求时，项目部对客户满意度调查表中不

3、满意的项目做出书面的改善报告回复客户。6.4客户满意度系统之检讨评价总经理每年对“客户满意度”不良事项的改善措施进行确认是否确实执行并结案，同时依据现况定下年度“客户满意”目标，以作为公司内部持续改善的动力及依据。7、相关文件无8相关记录8.1客户满意度调查表8.2客户满意度分析表、目的以增强顾客满意为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对公司是否满足其要求的相关信息，确保顾客的需求和期望得到确定，并予以满足。、范围本程序适用于对外部顾客满意的监视和测量。三、职责1、 销售部负责顾客满意的监视和测量的管理，为所有顾客建立档案和进行满意程度的调查,收集有关数据和信息进行汇总分析并将有关结果提

4、供评审。2、销售总监或公司指定人员主持顾客满意度的评审。3、人事行政部负责有关纠正措施的监督检查。4、各相关部门负责制订并实施纠正措施。四、规程1、公司的生存和发展依存于顾客， 增强顾客满意是公司的根本追求。 在销售副总的领导下，建立监视顾客对公司是否满足其要求的相关信息，作为对管理体系业绩的一种测量。2、 销售部通过走访顾客和市场调研，识别顾客明示或隐含的需求和期望，以及主要竞争者的技术、质量和价格水平，作为制订公司内控的对比基准。3、对顾客满意（或不满意）信息的收集：3.1收集的内容a. 有关产品质量、交付和服务等方面顾客的反映；b. 顾客需求的变化，包括包装、标识及交付方式；c. 市场需

5、求的变化；d. 服务效果及成本。3.2收集的方式和时机a. 销售部每年五月和十一月，使用“顾客满意度调查表”，分别对公司的用户和经销商进行满意度调查。该表采用邮寄方式发出。b. 对于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，由销售部向公司的经销商及产品的最终使用者寄出顾客满意度调查表，进行满意度调查。c. 销售部也可通过互联网征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。4、顾客满意度调查表设计4.1由销售部负责“顾客满意度调查表” 的设计，调查表中评估项目及每一项目包含的具 体小项如下：a.产品实物质量40包装20%外观20%性能60%b.服务30服务主动及时20%-顾客意见及时处理50%服务人员的

6、态度30%c. 价格20产品售价60%运输费用20%运输质量20%d. 交付10交付的及时性4.2调查表中顾客满意度评估的方法由顾客给出每一小项满意度的等级和分数（等级作对应分数的中间分计算）等级对应分数中间分满意1008090比较满意806070一般604050不太满意402030不满意200104.3调查表中下列内容可根据调查对象具体情况（或产品结构的变化） 适时进行调查。a. 评估项目的数量、评估小项的数量；b. 每一个项目在满意度总分中设定的分值；c. 每一个小项占该项目分值设定比率。4.4顾客满意度调查的实施a. 销售部根据不同的调查时机向相关顾客发出调查表，在一个月内进行回收。回收

7、率超过60%才视此次调查为有效。b. 如果一个月内被调查者没有答复，应电话跟踪或口头调查；c. 对顾客的抱怨、投诉应登记，并及时处理。4.5顾客满意度调查结果的统计分析销售部将回收的调查表按产品进行分类，分别进行统计。a. 每一个小项的平均分数=小项的原始分数之和/调查表数量；b. 每一个项目的原始分数=刀该项目中每个小项的原始分数x设定比率；c. 每一个项目的平均分=项目的原始分数之和/调查表数量；d. 每一个被调查顾客的满意度=每一个项目的原始分数x设定的满意度分值/100 ；e. 顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度 /调查表的数量。4.6顾客满意度的评价461销售部每年7月及年底

8、应根据顾客满意度调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客投诉、与顾客的日常沟通、互联网等相关方反馈 的信息等）整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，该报告同时作为公 司管理评审的输入之一。462销售总监或公司指定人员主持、相关部门参加，对调查分析报告进行评估， 用以评价公司质量管理体系当前的业绩、与顾客和市场需求的差距、在竞 争中处的位置。463通过评审，识别和确认顾客明示或隐含的要求和期望，并将这些需求和期望转化为公司明确的要求，制订改进措施并通过质量管理体系的运作得以实 现。4.6.4根据顾客满意度测量的资料分析顾客满意度成功或失败原因。组织各相关部门制订和实施纠正措施，并跟

9、踪监督实施结果，为设定来年目标提出建议 和意见。4.7顾客档案的建立销售部负责为所有顾客建立档案，详细记录顾客名称、地址、电话和联系人、订 购产品的批号、规格和数量、反馈的信息，以便了解顾客的订货意向，为新服务 作准备。五、附件附件1:顾客满意度调查表1. 目 的通过对顾客满意程度进行调查，了解本公司是否正确理解并满足顾客要求，并根据调查结果针对性地改进质量管理体系，不断增强顾客满意。2. 适用范围适用于顾客满意程度的调查和控制。3. 职责分配3.1商务部负责顾客满意程度的调查，并对调查结果进行整理分析。3.2管理者代表负责根据调查结果确定责任部门并要求其采取相应的改进措施。4. 工作内容4.

10、1商务部对购买本公司产品的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、 联系人、订购产品的规格和数量、时间，以便于开展顾客满意程度的调查。4.1.1商务部不对顾客采用面谈、信件、电话、传真等方式收集顾客的意见和建 议。4.1.2当商务部上门处理顾客使用后出现的质量问题时应收集顾客的意见和建 议及其它必要的信息。4.2顾客满意程度调查的时机与方式。4.2.1商务部每年调查一次顾客的满意情况，包括顾客对本公司产品、服务等内 容。调查表的返回率应达到70%以上，以便于统计分析。4.2.2商务部根据产品及使用对象的不同，确定需调查的内容及调查方案。4.3调查表中通常评估的项目及每一项目包含的小项目及其所

11、占分值具体如下：a产品实物质量（50分）分项目可包括：包装计量、产品质量等b服务（30分）分项目可包括：态度、及时性等c交付（20分）分项目可包括：及时性、可靠性等以上调查内容由商务部根据产品类别确定需调查的项目，分别调查。4.4顾客满意程度的分析4.4.1针对每一评估小项由顾客给出满意程度的等级或原始分数，当顾客未给出具体的评估分数时，商务部以中间分换算成原始分数。4.4.2商务部将收回的调查表按产品或规格型号进行分类，分别统计。4.4.3商务部根据每一评估小项给出的分数进行计算：a 每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量b 每一个评估项目的原始分数二该项目中每小项的原

12、始分数X设定比率c 每一评估项目的平均分数二评估项目的原始分数之和/调查表数量d顾客的满意率=调查表的原始分数之和/调查表数量。等级对应分数中间分1008090较满意806070一般604050不太满意402030不满意200104.5纠正、预防和改进措施4.5.1需重点对下列分析结果采取相应的措施:某一类产品中平均分数最低的评估小项；某一类产品中平均分数最低的评估项目；顾客满意程度最差的产品；顾客书面提出最不满意之处；与上次相比分数商务部小项、项目或产品。4.5.2商务部根据调查结果以及从其它渠道获取的相关顾客满意程度的信息（顾客投诉、顾客意见或建议反馈的信息），整理出顾客满意程度调查结果及

13、分析报 告，上报管理者代表。4.5.3管理者代表组织相关部门采取纠正或预防措施对4.5.1条款中顾客不满意之处进行整改。4.6商务部根据具体情况可对下列内容进行调查时适当调整。4.6.1评估项目的数量、评估小项的数量。4.6.2每个项目在总分中设定的分值。4.6.3每一小项在项目分值中的设定比率。5.相关/支持性文件1改进控制程序LB-CX0285- 16.质量记录1顾客满意程度调查表LB-JL038210012顾客满意程度统计分析表LB-JL03821002修改履历1. 目的通过与顾客沟通、对顾客满意度的调查和提供适宜的服务，了解本公司是否正确理解并满足顾客需求，根据顾客要求改进质 量管理体

14、系和产品质量，最大程度的满足顾客的要求。同时评 估其满意程度，为持续改进提供机会。2. 适用范围适用于本公司管理体系所覆盖范围内顾客满意度的管理控制和 产品售前、售中、售后的服务。3. 职责3.1市场营销部3.1.1负责顾客满意度管理控制的归口管理。3.1.2顾客联络、组织顾客投诉的处理。3.1.4组织顾客满意度的调查活动。3.1.5保存相关的顾客服务记录。3.2生产技术部及品管部：负责分析顾客反馈的质量信息（包括投诉）， 确定责任部门并协助责任部门采取纠正、预防措施，协助市场营销 部对顾客投诉或抱怨进行处理，对重大质量问题的处理上报总经理。3.3各相关部门：配合市场营销部对顾客投诉及顾客反馈

15、进行处理。4. 程序4.1顾客沟通4.1.1市场营销部是收集顾客信息的主要窗口。a. 收集有意向的动态顾客档案资料；b. 收集已有顾客档案资料，收集产品使用信息；c. 收集电话、传真、上门顾客对公司的质量信息；d. 收集顾客质量投诉信息；e. 将收集的各种信息及时反馈给相关部门；4.1.2市场营销部是分析、处理顾客信息的主要管理部门，同时也富有分析、处理信息的责任。a. 顾客信息汇总分析后，了解他们的需求，进行有目的的产 品推广应用服务；b. 收集顾客的产品使用信息并进行分析， 了解他们对产品外 观、内在质量、价格、交货期、服务、质量投诉处理等使用意见， 作为产品改进、更新、技术的信息资源。c

16、. 将顾客质量投诉的信息进行分析，及时做好顾客投诉处理 工作，并将处理结果记录在顾客满意程度记录表上。d. 市场营销部对于客户的来电、来信、传真等方式的咨询应 及时耐心正确解答，暂未能解答的，要记录顾客的联系方式，会 同技术部，品质管理部等研究后回复。4.2服务4.2.1售前服务：市场营销部负责向顾客提供顾客需求的技术资料、 产品样本或证明公司质量能力的文件，介绍产品性能特点和主要 技术参数，使顾客了解本公司产品。422售中服务：信守合同和标准或有关法律法规，确保交货期。423售后服务a. 主要向顾客提供安装现场的产品性能和主要技术参数以 及使用注意事项的介绍、质量投诉的处理等。b. 对顾客关

17、于产品质量问题的来电、信函、来访等，市场营 销部应及时填写信息联络单转交生产技术部及品管部，并应在3小时内作出相应。必要时，售后服务人员应争取 24小时内到 顾客现场服务。c. 定期或不定期的走访顾客，征求顾客对本公司产品质量、 服务质量的意见，记录走访情况，形成书面形式的顾客满意程 度记录表。同时调查顾客新的要求，拓展本公司的业务。d. 对顾客的退货，品质管理部应按不合格品控制程序妥 善处理。市场营销部负责善后处理工作，当产品有报废的，市场 营销部负责补回客户相应数量，处理结果同时通报给顾客。e. 售后服务人员应进行适当的培训。4.3顾客满意度管理控制的实施4.3.1顾客满意度调查内容包括：质量、交货期、服务432每年第二季度与第四季度，市场营销部向顾客发送顾客满 意度调查表，调查顾客的满意程度，调查表的回收率应达到 85% 以上。4.3.2顾客满意度计算方法:项目很满意y两意、般不两意、ABCD分值10090700ax 100+bx 90+cx 70+dx 0x 100% 100x( a+b+c+d )说明：a代表评价为很满意的个数；b代表满意的个数；c代表一般 的个数；d代表不满意的个数。例：发出5份调查表，针对质量项目：有2个为很满意；有2个为 满意；有1个为不满意，那么针对质量项目的满意度为： (2*100+2*90+1*0 )