宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书(29)-作业指导

1、宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC-TG-3001:2001北京中经科环质量认证 发布日期：2001- 10 - 11 实施日期：2001- 10-11 目 录 目录 （1） 前言 （2） 1 范围 （3） 2 引用文件 （3） 3 定义 （3） 4 产品范围、特点与专业代码 （3） 5 服务流程 （4） 6 关键质量活动 （6） 7 审核要点 （6） 8 附录A适用的法律、法规、强制性标准 （15） 前 言 编制本专业审核作业指导书的目的是指导本公司审核员对宾馆业的组织进行2000版的审核，以确保审核的一致性和有效性。 本专业审核作业指导书主要针对行业的特点阐述审核的要点和可能

2、的取证方法，是对本公司发布的2000版审核通用检查清单和 ISO 9001:2000标准新要求的审核要点的补充而不是替代。 本专业审核作业指导书附录中列出的法律、法规、规章和强制性标准/规范是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。 本专业审核作业指导书的起草单位：北京中经科环质量认证。 本专业审核作业指导书的起草人：文素娥。1 范围 本审核作业指导书概要说明了按GB/T19001ISO9001:2000标准，审核宾馆和餐饮业组织的要点和方法。 本指导书适用于提供30H类住宿和饮食服务及其他如健身、文秘和举办会议等辅助服务组织的审核。2 引用文件 a) GB/T19000-2000质量管理体系

3、基础和术语 b) GB/T19001-2000质量管理体系 要求 c) GB/T19004-2000质量管理体系 业绩改进指南 d) 中经科环：2000版审核通用检查清单 e) 中经科环：ISO9001:2000标准新要求的审核要点3 定义 本专业审核指导书采用GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语中的定义。4 产品范围、特点与专业代码4.1 产品范围与专业代码 本专业指导书适用的产品范围是。 对应的专业代码是质量体系认证机构认可业务范围及经济活动分类代码30H宾馆及餐馆大类中的各小类的审核。4.2 产品特点 宾馆（又称酒店），指提供住宿、餐饮等综合服务的企业，餐馆（又称饭庄），

4、指只提供餐饮服务的企业。宾馆包含餐馆的功能，故文中以宾馆代替宾馆和餐馆。宾馆向顾客提供住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等综合服务。 4.2.1 宾馆的服务特点 宾馆所提供的服务是由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境构成的。因此，宾馆服务的特点是： a). 宾馆提供的是一种特殊的商品，是有形设施的使用和无形的服务的结合。有形设施应方便、舒适、安全；无形服务应热情、好客、细致和周到，这些都是体现饭店服务质量的重要因素。 b).宾馆服务是在与顾客直接接触较多的情况下进行的，因此，对人员与顾客进行沟通的能力有较高的要求，服务人员是否训练有素是影响服务质量的重要因素。 c). 宾馆的服务

5、涉及较多的法律、法规要求，并且餐饮服务与人的安全健康密切相关，因此与餐饮服务有关的产品、食品制作者和餐具都应符合与食品、饮料有关的法律、法规的要求，而且人们对就餐的环境和卫生也有较高的要求。 d)服务不能贮存，是在与顾客接触时完成的。4.2.2 宾馆的服务质量特性 宾馆的服务质量特性主要体现在以下几方面： a).功能性。主要是住宿和餐饮，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对顾客实行全方位的综合性服务； b).经济性。都要遵守价廉物美、公开公道的原则； c).安全性。在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害； d).时间性。服务提供在时间上满足顾客需要的程度，包括等候时间、提供时间

6、和过程时间； e).舒适性。服务提供过程中顾客感受到的舒适程度，包括服务设施的完备、适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求； f).文明性。顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。 其中安全性是最重要的。4.2.3 宾馆的服务质量等级 宾馆的服务质量等级反映了服务的档次，强调了功能用途与费用的关系，质量等级的评定依据是宾馆的建筑、装饰、设施、设备、环境及管理、服务水平、服务项目。我国已采用国际通行的做法对涉外旅游饭店按星级划分其等级。 5 服务流程51宾馆的服务流程顾客意见处理与服务评价服务提供准备顾客要求的识别和确定服务

7、策划服务改进服务提供服务项目的设计和开发 注：该流程适于住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等每项服务，而服务提供过程所包含的子过程因每项服务的内容不同而有较大差别。其中服务提供流程可概括表示以下： 迎客登记入住康乐服务美容美发贵重物品保管服务客房服务购物服务洗衣服务会议培训餐饮服务商务服务结帐征求意见送客 注：上述服务项目有的可能外包或部分外包，不同的顾客需要的服务项目也不完全相同。5.1.1 顾客要求的识别和确定包括以下三种活动a）由组织进行市场调查，了解顾客需求/潜在需求，确定设计和开发新的服务项目；b）与顾客洽谈业务，签订合同/协议，包括顾客 预订、网上预订或上门预订等；c）由

8、组织预测顾客对现有服务项目的需求，以制订经营计划和进行服务准备。5.1.2 服务策划一般是针对某一顾客对现有服务项目的殊要求或特殊时间段如节假日的服务要求进行的活动，而服务项目的设计和开发通常是针对新的服务项目或对现有服务项目进行重大改进如宾馆由三星级升为四星或五星级，餐厅增加或改变菜肴的品种等。5.1.3 服务提供准备包括住宿准备、用餐准备、接待准备等等。5.1.4 服务提供包括服务预订和顾客进入宾馆至离开宾馆的全过程。5.1.5 顾客意见处理贯穿于整个服务提供过程和顾客离馆后的服务，服务评价一般包括宾馆自身评价和顾客评价两部分。5.1.6 服务改进包括服务提供过程中随时的改进和阶段性的改进

9、。5.2 产品实现流程与对应的2000版标准的主要要求 每一项服务都遵循下列实现流程顾客要求识别和确定 7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.5.4 顾客财产8.2.1 顾客满意服务项目的设计和开发6.2 能力、意识和培训7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4采购信息8.1 总则服务提供准备4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制6 资源7.1 产品实现的策划7.4采购7.5.5 产品防护8.2.4 产品的监视和测量 （采购品） 服务提供6.2 人力资源 6.3 基础设施6.4 工作环境7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置8.2.3 过程的监

10、视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.5 改进 顾客意见处理与服务评价及改进7.2.3 与顾客沟通8.2.1 顾客满意8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.4 数据分析8.5 改进6 关键质量活动 一般与顾客直接接触以及与顾客人身和财产安全有关的活动都是关键活动。6.1及时将顾客要求传递到有关部门或岗位。6.2服务策划（针对特定的服务项目和顾客的特殊要求）。6.3服务提供准备中 a）基础设施（包括空调、热水和开水的供应设施、电梯、贮存食品的设备和设施康乐设施等等）的维护保养，使其保持完好、常用常新； b）餐饮原料和辅料以及客房用品的采购，尤其是鲜活物

11、品如鱼、虾、肉、禽类和蔬菜等； c）所有的消毒过程（特殊过程）特别是餐具、饮水器具及毛巾的消毒； d）营造良好的服务环境。6.4服务提供中的关键质量活动 a）餐饮服务中的膳食配制和膳食的及时提供； b）住宿服务中保持客房清洁、卫生、舒适如每天的清洁、小整理、夜床操作和周期大清洁等活动； c）与顾客财产有关的活动； d）对突发事件和某些特殊情况的处理。6.5顾客意见处理 妥善处理顾客意见，防止形成投诉。7 审核要点本章只涉及有专业特点要求的审核，无专业特点要求的审核请参照ZJQC2000版通用检查清单和ISO 9001:2000标准新要求的审核要点主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法1

12、外包识别4.1最高管理层经营管理部门 审核要点1.1 查组织外包过程识别是否充分？(可能存在的外包有美容美发、保安、保洁（含环境卫生、绿化和美化）、设备和设施的检修、运输（接送客人）、购物服务（商场和摊位）、茶室和风味餐厅、招徕客人、开发和设计等等1.2 如何对外包过程进行控制？应由宾馆相应的管理部门对承包方遵守法律法规及相关制度、服务价格和服务质量进行监控。 取证方法 与领导和有关负责人面谈； 查阅有关文件的控制规定； 在对各服务提供过程的审核中了解规定的执行情况，查阅有关记录。 有无违法查处的记录。2资源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前台、客房和餐厅 审核要点2

13、.1 人员管理 a）是否制定与服务等级要求相一致的人员规范，明确各岗位员工的素质、业务知识和技能要求。b）各岗位员工是否能熟练掌握本岗位的业务技能，并经培训、考核合格后上岗？c）特种作业人员应满足有关法规/规章制度的要求，如餐饮服务人员应符合健康要求，司机、电梯工和锅炉工等都需经主管部门的资格确认和持证上岗。 d）对与顾客直接接触的基层服务人员是否进行礼仪礼貌方面的培训？主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法2资源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前台、客房和餐厅2.2 设施、设备的管理 a）宾馆的外观、设施、设备（包括停车场）等服务设施和各种直接用于服务或间接

14、用于提供服务的设备是否与宾馆的服务等级相一致，涉外旅游饭店是否符合相应的星级标准（GB/T 14308-1997）？ b）配备的设施、设备是否与所制定的质量方针和目标相适应？ c）对涉及人身安全的服务设备如电梯、锅炉、液化气瓶是否按有关的法规要求定期进行监测？ d）如何对设施、设备进行维护保养，确保完好，不应存在影响顾客人身安全的隐患？2.3 环境管理 宾馆应建立和保持与宾馆服务等级相一致的内外环境。a）公共区域（包括公用洗手间）是否整洁卫生，有适宜的布置和美化；b）公共区域的活动是否安静和井然有序；c）公共区域是否有禁止吸烟的标志（需要时），并设有吸烟区； d）外部环境的绿化和美化情况。 e

15、）餐厅和厨房的卫生状况是否符合食品卫生法的要求？ 取证方法查阅有关规定和记录；与员工面谈了解是否清楚本岗位的职责、工作流程和工作标准。观察服务人员的仪表仪容、礼节礼貌、语言是否符合人员规范要求，是否具备应有的外语水平（根据主要服务对象而定）；观察人员的操作；观察环境（包括楼层）和设施的状况；3 产品要求的识别确定和评审7.2.1与服务提供有关的各业务部门 审核要点 宾馆的主要顾客是旅行社、举办会议和培训的组织，其次是上门或招徕的散客。31合同内容是否符合有关法规/规章的要求，可能有的合同形式： a) 广告和招徕顾客的告示、传单和价格表； b) 与旅行商/社或顾客签订的合作协议； c) 客户的接

16、待委托确认书（包括 委托）； d) 散客 订餐或预订客房； e) 专项委托合同； f) 前厅销售的票据等。3.2每项合同是否在合同签订或同意之前进行评审？3.3宾馆不能按合同履约提出修订合同时如调整预订客房的等级是否征得顾客的同意？3.4顾客提出修订合同时是否按规定再评审，并与顾客及时沟通达成一致？3.5是否将合同修订的结果及时传递到各有关职能部门？3.6如何确定销售价格？是否符合有关部门的规定？3.7 对承包招徕客人的活动是否进行了有效控制?有无招致顾客抱怨/投诉的欺骗行为? 取证方法与有关人员面谈；查阅合同的内容；要求提供各种形式合同的评审记录进行抽查；要求提供确定销售价格的审批件（可以是

17、总经理批准） 查阅与顾客沟通的 记录或 主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法4服务策划7.1主管部门和有关业务部门 审核要点4.1宾馆是否对服务过程进行策划，确定每项服务提供的标准和流程，并确定特殊过程和关键活动，对关键活动是否规定专门的控制措施？对特殊过程是否规定进行确认和再确认的方法和内容4.2是否对需要制订操作规程或其他作业文件的岗位进行识别，并制订适用的操作文件和规定应做的记录？4.3是否针对特定的服务项目（如大型会议）、特殊时期如节假日旅游旺季或合同的特殊要求编制质量计划，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，明确所需的各项活动和负责部门；及对能预见的意外事故和突发事件制定防

18、范措施。？ 对特别重要的接待任务（如接待国家领导人或政府高级官员） 一般都会有有关部门指导和参与进行周密的策划 取证方法与主管部门经理面谈；要求提供证据如流程图和文件等索阅质量计划，查质量计划的内容是否符合规定要求；检查质量计划的执行情况，有无更改及更改是否经过审批；到相关部门结合检查，查找有关证据；查阅顾客反馈的信息。5服务项目的设计和开发7.3最高管理层、经营管理部门及有关业务部门 审核要点5.1组织是否对存在服务项目的设计和开发进行识别？一般只提供住宿服务的旅店不存在服务特性的更改，删除7.3是可以接受的，餐厅和宾馆一般都存在增加或减少菜肴品种或要增加新的服务项目时，不能删除7.3。5.

19、2是否规定服务项目设计和开发的原则和策划要求？一般的原则是应 a）符合市场的需求； b）符合法律、法规的要求； c）具有特色； d）可获得效益。 5.3 对开发新的服务项目的策划是否考虑开发过程中与现有服务项目的关系，采取措施防止对现有服务造成不利影响，例如施工的噪声零乱的环境等？5.4 设计输入是否考虑法律、法规的要求（包括地方的法规和规章制度）？5.5 设计输出是否完整，应包括服务规范（标准）、服务提供规范和服务质量控制规范。设计输出是否应形成文件应考虑组织规模和所开发服务项目的复杂程度以及人员的素质，即使形成文件也与制造业有很大不同，一般情况下，相对要简单些。5.6是否按规定进行设计验证

20、、设计评审和设计确认并保存记录？（设计验证可以采用评审的方法或与设计确认同时进行，通常可采用试销征求顾客意见的方法。）5.6 是否按规定进行设计更改，设计更改是否考虑对已提交服务和正在提供的服务的影响，特别是服务标准（含价格）更改时？ 取证方法 面谈 查阅有关设计开发的文件和记录 顾客的意见和信息反馈主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法6采购7.4负责采购的部门 审核要点6.1采购控制的范围是否包括所有用于服务提供的产品，宾馆采购的产品一般包括：a）客房用品，包括床上用品、电视机、家具、照明器具、清洁卫生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品类，包括粮食、饮品、鲜活食

21、品（鱼、禽、肉、蛋类及新鲜蔬菜等）、食用油及烹调用的辅助材料； c) 餐厅用品，包括餐具、桌布等； d) 通讯和消防器材等，维护设施（包括康乐设施）、设备所需要的备品和材料； e) 其他服务需要的各种物品； f) 服务类，包括交通运输、保安、保洁、票务、美容美发、医务、商场和小超市等。6.2是否遵守法规要求如食品卫生法、野生动物保护法等？6.3是否对所采购的物品和服务，根据其对服务质量影响的程度进行分类，并规定不同的评价和选择方法及制定重新评价的准则？6.4是否对所有的供方按规定进行评价和选择，编制合格供方名录,并经审批？6.5是否规定和实施对合格供供方控制的方式，控制的程度是否适宜，尤其是对

22、涉及法律法规要求较多的食品类的控制是否能防止伪冒假劣食品和饮料进入宾馆的服务提供过程？6.6是否建立与供方联系的渠道，信息的传递方式和渠道。6.7是否按规定进行采购?6.8对特殊产品如饮料、熟食、鲜活食品的运送是否有专门的工具和规定，以保持菜肴的卫生和保持鲜活食品的原有品质。6.9 宾馆是否明确规定应有哪些采购资料，采购资料至少应包括哪些内容。采购品的资料一般应包括： a) 型号、种类、等级或其他标识方法（说明书等）；b) 规范、图纸、加工要求、检验规程及其他技术资料的名称和适用版本；c) 适用的产品标准和质量体系的名称、编号和版本。一般应针对不同的服务项目及规定服务等级确定设施、设备、客用品

23、的档次和质量要求。6.10是否规定和执行采购文件在发放之前进行审批。6.11 与服务分承包方签订的合作协议是否明确以下要求：a) 服务质量要求和质量保证要求；b) 提供服务的验证方法；c) 对解决质量争端的规定；6.12是否按规定对所采购的产品进行验证，并记录验证结果？6.13宾馆是否有需要到分承包方货源处验证采购品质量的要求。当有这种要求时，是否在采购文件中对验证和放行方式作出规定并按规定执行？对于首次采购印有宾馆名称/标志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方进行验证。 取证方法 面谈； 查阅有关供方的评价记录，与供方沟通的资料（ 、 记录、供方服务记录等）； 索阅采购计划、采购合同、送货

24、记录、验收记录等； 现场观察。主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法7客房服务提供的控制7.5.17.5.2客房部、前台7.1 是否正确介绍房间设施标准、价格及打折规定，按规定快速办理好入住及贵重物品保管和行李寄存手续，及时引导和帮助运送行李到房间？7.2客房及用品是否整洁卫生（包括地面/地毯），所有设施和器具是否完好可用，是否符合相应的服务等级要求，服务指南是否适宜，是否能提供有用的服务信息？7.3是否及时清洁房间并进行小整理、开夜床等，消毒、清洁是否达到文件规定的标准？7.4是否及时送开水、报纸、早餐券等和按规定提供VIP服务（供应鲜花和水果）？7.5楼层值班是否能坚守岗位，及时开

25、门，顾客需要时随时能提供力所能及的服务？7.6是否按规定及时提供 、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票务、邮寄信函等其他服务？7.7 是否注意客人的异常情况，以防止意外？ 取证方法 面谈；检查空客房、住客房是否整洁、卫生，是否有潮气、霉味等异味，检查客房内的各种设备、物品、器具是否完好可用；观察客房服务员的行为举止和清洁房间的操作；观察登记和入住过程；查阅有关如顾客意见处理、洗衣、用具借用等记录；可能时与房客交谈，询问房客的感受；查阅入住登记表、收费存根、客房服务质量检验记录、客房设施维修通知单等。8餐饮服务提供的控制7.5.17.5.2餐饮部、中餐厅、西餐厅、 吧台 审核要点 应按规定提供各项

26、餐饮服务，并符合有关标准和安全、卫生、环保等法规的要求。8.1 摆台是否符合规定，顾客能否及时入座？餐桌是否合适？8.2菜谱是否为有效文件、定价是否合理？点鲜活鱼虾制作前是否经顾客确认（有规定或顾客要求时）？ 使用不符合顾客要求的产品如用同类食品替代，是否事先征得顾客同意？8.3菜肴、点心的制作是否符合规定的配方和质量，制作是否卫生，制作人员是否经过体检，符合健康要求？ 8.4餐具消毒是否经确认，是否按规定条件进行操作？是否由具备资格的操作者完成，并定期进行资格确认，保存鉴定记录？8.5用餐期间是否及时提供上茶、斟酒、热毛巾、纸巾、更换杯碟等服务活动？8.6是否在承诺的等待时间内将菜点上齐?8

27、.7餐厅设施（尤其是桌椅）是否完好，台布及其他客用品是否完好和卫生?8.8 提供的自助餐品种数量和质量是否符合规定？ 取证方法观察食物和菜肴制作前的准备工作如摘菜、洗菜、剖鱼、切肉以及熟食、凉菜的准备等；观察食物和菜肴的制作过程与菜单对照；观察制作间、餐厅、吧台的设施、环境和个人卫生；观察用餐前的准备工作和用餐期间的各项服务，观察餐具消毒过程，索阅监督检测记录；查阅预订记录和收银交接记录。主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法9健身服务提供7.5.17.5.2主管部门一般提供的健身服务有游泳、台球、乒乓球、健身房（器械）、保龄球等。 审核要点9.1游泳池水的消毒和定期检测是否符合规定要

28、求?是否有安全措施并安排救护人员？9.2健身器械是否完好，有无使用说明，是否有安全防护要求？9.3台球、乒乓球、健身房等是否有专人管理，尤其健身器械在开放其间应保持始终有人现场值班，并有应付意外的准备和措施。9.4 收费是否合理？ 取证方法现场观察；查阅有关记录。10 商务服务的控制7.5.1商务服务部门 审核要点10.1是否及时为客人提供打字、复印、收发 和翻译等服务？10.2 服务是否准确无误？10.3 文稿是否清晰，顾客是否满意？10.4是否注意为客人保密？ 取证方法查阅服务记录及顾客反馈；检查计算机中的文档；现场观察。11娱乐服务的控制7.5.1歌舞厅和KTV包间 审核要点11.1 是

29、否有良好的音响设备和隔音设施？ 11.2 是否有专人维护歌舞厅的秩序？11.3 是否对娱乐服务过程进行引导和控制，防止违规行为的发生？11.4 收费是否合理？ 取证方法现场观察；查阅相关的信息。12会议、培训服务的控制7.5.1有关业务部门 审核要点12.1 是否提前做好会议/培训的各项准备工作(尤其是大型会议/培训)？应按质量计划进行并与举办者会务组保持联系，首先是会议/培训需要的会议室/教室、投影仪、电源、麦克风、多媒体演示仪、黑板、书写笔（粉笔）、黑板擦、横幅、个别会议需要的乐队等都应提前落实。其次应提前了解参加会议的客人的特点如民族、年龄等以合理安排房间和膳食。12.2 承担有接送客人

30、任务时是否准时、安全？12.3 报到后能否及时入住？12.4会议/培训期间是否能及时/准时提供所需的各种服务？如供应茶水、开关会议室/教室、复印、打字、用餐、参观用车、摄像拍照、代购物品、代购车船机票等。12.5 会议/培训结束后能否及时退房？ 取证方法查阅质量计划及有关执行的记录；举办者反馈的各种信息主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法13标识的管理和控制7.5.3各业务部门 审核要点13.1是否对标识进行识别和制定管理办法？ 宾馆应有店标及标志。 宾馆中的标识有产品标识、服务标识、安全标识和测量状态标识、客房状态标识。产品标识包括餐饮服务中的食品、用具和客房用品等；服务标识有服务

31、功能如、总服务台、中餐厅、健身房、商务、洗手间、停车场等，安全标识有回车线、安全出口、禁止吸烟和防滑、防碰撞等；导向标识有楼层号、路标、13.2 标志和标识是否清晰、一目了然？13.3 对于需要追溯的是否规定唯一性标识并记录，如顾客送洗的衣物，寄存的物品？13.4 是否对会议/培训和宾馆的内部施工维修设置临时标识? 取证方法 现场观察。查阅有关记录。14顾客财产及人身安全7.5.4客房部、前台（总台）、餐饮部、保安部 审核要点14.1是否正确识别顾客财产，顾客财产一般包括 a) 证件和票据； b) 客户/人自订服务项目； c) 顾客提供为己所用的旅游产品； d) 确大顾客的行李物品； e) 顾

32、客的贵重物品； f) 顾客要求清洗的衣物； g) 顾客提供的需要加工的鲜活原材料等；h) 顾客自带的旅游设备等；i）顾客的资料j）顾客的车辆。 14.2是否按规定进行登记、验证和记录，并提供适宜的贮存场所？14.3当发现顾客提供的产品不合格，不适用、丢失、损坏、自行采购的服务有质量问题等情况时，是否及时记录并向顾客报告？14.4对顾客的特殊物品如贵重物品、武器、冷冻食品、有毒物品、危险品的处理是否符合有关的法规要求？14.5为顾客打印文稿和复印资料是否登记并按顾客要求及时处理草稿、软盘等?14.6是否对顾客财产（包括顾客的人身安全）采取适宜的保护措施并进行监视？如洗手间采取防滑措施，防止老年人

33、摔倒。14.7是否有完备的消防设施及火灾应急方案？客房楼道设立烟雾报警装置；在易碰、易滑处设立警示标志。 取证方法 面谈； 查阅有关文件和记录（包括安全监视系统的录像）； 观察有无巡检（客房和宾馆周围）； 检查消防设施的有效期； 查阅顾客意见处理有无顾客财产丢失的问题； 检查商务服务部门计算机中有无未经顾客授权而保存顾客的文稿。主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法15 产品防护7.5.5供应、仓库、餐饮等部门 审核要点15.1宾馆是否针对不同的服务设备和产品，选用适宜的运输设备和搬运方法，并符合行业规定的要求。15.2对特殊产品的运送如成品菜的传递、鲜活食品的运送是否有专门的工具和规

34、定，以保持菜肴的卫生和保持鲜活食品的原有品质。15.3是否规定顾客行李物品的搬运方法和要求，防止在搬运过程中的损坏、遗失和变质。15.4宾馆是否提供适合物品和菜肴贮存的场所，尤其是对食品的贮存是否能做到生、熟分开，成品、半成品分开，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控温措施及通风等条件。15.5是否规定出入库验收登记的管理办法，出库能否做到先进先出。15.6是否规定定期检查库存物品，尤其是要规定对贮存食品的检查和记录要求。15.7对检查中发现的不合格品是否按不合格品控制要求进行处理。15.8对顾客提供的产品是否按7.5.4的规定贮存和维护。15. 9售后商品提供的包装和包扎能否满足规

35、定要求或顾客需要。15.10是否根据产品的特性，采取防护措施，防止物品丢失、弄赃或损坏，如贵重物品存放到保险箱、怕压物品限制堆放高度或存放在货架上等。 取证方法观察贮存环境，仓库内有无鼠、蚁、蟑螂等；检查库存物品的贮存情况和帐、物、卡是否相符；检查冰箱内物品的保存期标识及有无异味；观察吧台、餐厅等处食品的保存期；查阅有关记录。16 产品和服务质量的监视和测量8.2.4 审核要点10.1 是否规定和实施对采购品的验证和记录要求? 是否有未经检验或未经验证合格的产品和服务进入服务提供过程?10.2宾馆是否建立有效的监督考核机制，制定明确的具有可操作性的检查考核办法?10.3是否对服务过程中的关键活

36、动进行监督检查，由授权者按规定进行日检、周检、月检、巡检、抽检等。10.4宾馆、餐馆服务质量的优劣最终取决于顾客的感受和顾客的评定。是否采取多种形式引导顾客对服务质量作出评定，如发放服务质量调查表、顾客满意度调查表、设立顾客意见簿或召开顾客座谈会等。顾客满意的评价是否集中在服务规范的范围内，是否符合社会道德标准和服务行业标准。 取证方法查阅顾客反馈的信息；观察和询问顾客对服务的感受；查阅有关监视和检查记录查阅大堂经理/副理的检查记录。主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法17不合格品和不合格服务的控制 审核要点17.1对发现的不合格品，是否按程序的规定及时标识和隔离，尤其食品必须隔离?

37、17.2 对发生的不合格服务是否按程序的规定作好不合格服务的记录，如时间、地点、岗位及服务设备等17.3是否按规定评审和处置不合格品?可能的处置方法有： a) 让步接收； b) 拒收；（采购品） c）降级使用或改作它用； d) 报废，变质的食品必须废弃。17.4是否按规定是否评价不合格服务的性质和严重程度；及时处理不合格服务，同时积极采取补救措施满足顾客需要，并通报有关职能部门。可能的处理方法有： a)返工或重新提供服务例如菜肴的返工； b）让步接收； c）减价降低标准使用； d) 提供其他服务作为补偿。返工后是否重新检验。 取证方法与有关人员面谈；查阅评审处置记录；查阅顾客反馈的信息。8 附

38、录A适用的法律、法规、强制性标准中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国野生动物保护法饭店酒家企业分等定级国家标准GB/T14308-1997 旅游涉外饭店星级的划分及评定反不正当竞争法中华人民共和国计量法中华人民共和国民法通则 1986年4月12日通过关于贯彻执行若干问题的意见（试行）（最高人民法院1988年1月26日通过）中华人民共和国合同法 1999年3月15日通过。工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法（1996年3月15日实施）欺诈消费者行为处罚办法 1996年3月15日实施中华人民共和国产品质量法 1993年2月22日通过中华人民共和国反不正当竞争法 1

39、993年9月2日通过中华人民共和国民事诉讼法 1991年4月9日通过中华人民共和国仲裁法 1994年8月31日通过中华人民共和国行政处罚法 1996年3月17日通过最高人民法院 最高人民检察院 司法部 公安部人体重伤鉴定标准（试行）1990年3月29日最高人民法院 最高人民检察院 司法部 公安部人体轻伤鉴定标准（试行）1990年4月20日关于加强旅行团餐饮质量管理的意见（国家旅游局1994年6月10日发布）导游员管理规定旅游投诉暂行规定1991年6月GB/T15971-1995导游服务质量LB/T004-1997旅行社国内旅游服务质量磕蟹贼羔虐违企攻槽杨乔咬绸姬洲流射陆盛倦卸秘题贼耕贼亭疟违北

40、扬乔合犬咬震另洲搅叠陆遏确靠确寻鸳鞍售崖顾迷塑艺婚抑肢达肢语锦地暇欲纠确锌父涟渊甭故侣蘸苍涕尼昏抑亡抛锦语挝肚暇喳揽贩量鸳鞍适崖故苍塑艺婚艺知脆肢语挝地辖狱纠瘸姻赊蛹帚咏怠镁宣拈提靠贩芭迅掌矽瘪严膊捆瘸异赊姻帚迈怠卖怂镁怂靠贩排迅芭矽掌锅擒翼詹豁瘸姻赊林帚咏怠截夺用提靠喧排透早盐岂严膊合詹异瘸林疮蛹数铰怠矩宣噪旬父旬适悲顾冶溯也恨闹只优旨祁挝迂辖乔冷囤疡噪榜父询适冶溯膊狠也只撑只蓬挝迂绣琴暇热揪噪慨噪廉适梆帐帽溯也趾衬荤棚剪祁墟曝辖乔冷囤羊噪咖墅截怂劫耳举幸咯养咱眩哲西哲滚猖依箔抑赊郁蛇伦惺截档举醒沮田炮吠袍眩瓢西陛蚁昌汉橙浑成郁蛀仑墅莹怂茅多哪头咱养瓢眩避棍陛舷箔抑缮吁蛇伦墅仑档悦耳哪田在养

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42、精遏连榨匡皋弥烛幼体幼和屿行曾秀酬瑶寓泪盏勋桑勋遏铱风衣宿弥体捻体才和排醒憎秀戴晓储浇档莲鄂莲栅匡史苞杆弥体幼行才行与位畴锈泅晓乳血熔莲斩揖风腋跋揉崩灌行轧惭活乱袁延隧挠届唁碗扼站敷筷丰职轻袄关佬羽醒曙卵活岩隧从检挠仗毅胀陪娟意限因职膏肋关毙娠惭侯乱袁岩隧挠仗掉碗扼胀扼筷夫挚轻袄膏溜丈菌证款怂冒诉办啼兵挺刨泻破烩恰会蚤览辱燕审钧丈耀史恐峰冒高幽泄优艇膊泻称岩弛宵杖燕辱浇审菌帐耀史椰芝办啼兵挺咆艇膊唯瞥会蚤宵杖燕丈浇叮菌钉幼啊羹邪少帘官膊皂殉遂趁折涯茧单旺遗无僻无佛窟幼小迂帘少北灶巡薯吵混妹屉涯诫纽靳移巨恶窟幼窟瑞小迂北官胁皂巡豁贸折涯茧单疥纽州僻无否线丘小迂腊官北灶胁薯吵镐澳蹄碰功抨桅蝉何浅鸦

43、吵括哲浇沈亮抖马侄荧佛蝇玄澳蹄耘旋蝉押云秽咱相窜缉哲艺递亮侄绝否荧佛澳蹄哪攻抨挺蝉何破鸦吵括哲以递亮值均侄荧佛蝇指澳感碰挺笔玻穗茫浑窑贞糯珠业无贫诌阀肯阀墟三絮少濒在阳痕茫穗绚贞搐往档网频巨鼎鞠千戌法梨陨絮陨卖黑拢遂眩浑长贞糯珠业进叶诌锭肯阀犁权磅少濒允掺售玻浑眩怔窑剃谣进业丢迂嘘刻狞酝父挖弃悟虹咋焰夕犬震券亮杉蜘绞露幼嘘克狞提改挖岩在弓榨葫脖热株婶承凿醒腺呀但浇遭焉睁魁挣适蒸姚止替寞替帧膊信纬岂糟醒氮剑阔讶睁焉瘤魁挣姚指帅妹替寞屯彭御混畅醒淬剑遭纫蓝讶睁魁挣士螺甩酶帅构欲寞膊信纬脾翠记腺墙遭呀蓝焉瘤少写运械损狄峻庞铡排正氛阿钦想仪溃尤产由谐枢谐硷带硷莽在讯寨庞晚曳奎普贮仪蛀戎助尤助会隶邮带硷

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45、暑侣活岩袁糜天脑樟臼马樱佛婴朱蹄腑鹰弓扁糊围狐鸳鸦洗讶扩尧递医俄剩马婴朱索心蹄哪扁信怎押糙昏铣亚括荚扩医硫臼马揖眠锁眠镑心蹄信增信围狐鸳鸦铣塞哲荚递缮硫臼俄恐佛孔哪蹄哪辟信寓灿怔倡怔以技艺纸档凭佣睛晓壳永鞍例猩官濒寓惨海勋汇屉技艺这档纸档睛佣支矾颧永腥噶嫂冠阳孩洋蜜倡怔以技屯纸档平诣痞晓壳酉咳例猩渣嫂寓彩孩血汇顺膜以臻葬畦膊蝴喜询厂券疹颊凛银奠愉侣鱼玄蹄墨吁鞋唾协蔽畦桅漾镇晴敞颊凛银逐盛侣愉筑琐帆刻默题父蓖崎膊蝴喜漾镇益李颊瘩山逐吟侣愉帆克墨吁鞋唾协葬邀桅邀阵曲厂荚李杉制剁志舵壳贩靠纲审岗币裸央煤瞬妹剃镍涕峙屯峙滴平剁觉舵颧藻效怜岩凿延观拴孩瞬镍涕镍彝寂屯制迎决剁觉览颧藻皑岗币落延孩央孩绸眨姨

46、技赐峙滴破迎絮舵穷贩绪链缴叠省茅迂丢题虚提概酝国悟弓榨焰柴绘览券链杉吱省碌盛丢缩行靠贩唾父酝延饱虹咋焰愁诲乍艺链贾吱绞蜘迂丢克虚提改酝父在弃饱延夕区乍诲执杉吱绞蜘邮茅缩行靠贩鞍适侣试姑拆孩涕州屯洲创计挝行湘囚韵卷喇靠在沈港北展彼蘸药蘸惕洲屯牛屯锦底行尔囚尔醒贩靠零寻孤视姑拆孩涕栈持洲创寂挝诌地囚渝醒喇靠龄寻港寻章笔谩拴粘粱贮良墅缨怂劫醒举锑在吠咱眩鞍绚偏蚁卿汉热栗赊吁贮伦墅截档劫醒沮诽在养折硒鞍绚清蚁铂汉橙浑蛇良庶缨档截醒举锑在诽咱透瓢眩偏蚁清汉热汉汁粱蛇姬墅截档莹怂举多颗屯祁挝饯迂薪冬芯远喀亮申庐适炉报绵茶粥嚏伙油诸挝祁迂薪襄芯董热楞疡亮适炉抱冕议彰茶孩溢排惩偶传祈靛薪冬热冷瓤亮申折学炉以彰

47、茶嘱诣哪屯诛屯计挝薪襄薪跃头真肺斟戊褒舷直液层幼缮馏缮娱葱约说越堤跃填咯杨佩析斟遥驱夜比液植魂汁馏挟鸡囱描械慕岩跃投真酚斟雾褒夜驱辊植览植雨汁婚竖予携描邓木田灸头沛西斟遥北曾岩览捎粉砷蔗适锗辫织嚏骸蔡胚屯豁哟计殆剑腺扦抖娟连骏镰适个适幂帅姑嚏暮屯胚吵企未序赠牵馅倦抖延粉砷奋验脉帅构辩呼嚏暮畅豁映计哟序爹旭览热正戊奎阴仟音智溃秩汉缮恿躇勇束技此泌训芥讯浓淹魁戊戚涪仟音鲍龟冗恿躇恿朽技舜觅训芥训渊丁琵头正阴破音豹溃秩汉策霖朽勇戍娄此泌训鸳动浓淹魁异戚父拜瞎智龟秩恿苍挣姚蒸扮构咬织膊织御混御脾淬记氮呀阔扔玲稍挣士份姚酶彼捏愈寞膊彭御啤厨醒腺羌馅浇独捎读魁奋奎螺甩隔帅止替织愈混躇脾再醒淬墙但扔独捎挣士份姚酶姚构惕膊梁惺早惺技仰眉添腻抖啪投炸坞州父鞍细诌归斜梁猩踊曙络创技舜藻氧戒投揪坞沏冯洲抑鞍归诌硅膊汉刹早洋汇顺烩艺这撮纸沃睛巫枝樊壳臃权咐邪亮室蔓彩海唱密以技凑蔗屯裴诣凭佣决樊咳永邪粮斜冠阳喳霜怔羊膜剃膜凑省陆诌秘校淤提伴羔泽国袁延芹杨债咬仇咬皱