公关心理学自考复习

1、第五章公关策划与公关活动心理第一节公关策划与公关活动概述一、公关策划：公关人员根据组织形象的现状和目标要求，以科学和智慧的手段，对公关关 系的总体方针、专门活动和具体操作进行谋划，以设计出最佳方案的过程。二、主要内容：分析预测、消除公众误解、促进产品销售、树立企业形象、建立信息网络、 处理公共关系。三、意义：1. 树立公关工作的目标，增强组织形象管理的目的性；2. 增强组织形象管理的有效性；3.增强组织形象管理的计划性；4增强公关人员的公关意识，增强其自身素质。四、公关活动：新闻发布会、公益与赞助活动、危机公关、展会庆典。第二节公关策划心理一、公关策划心理：指示公关策划这一客观事物在人脑中的反

2、映。它表现为公关策划人员针对社会组织的公关状态，通过双向信息传播，树立组织良好形象的运筹谋划过程的心 理状态，以及这种心理状态对公关活动的制约和影响。二、公关策划的心理原则1. 公众利益优先原则 （首 2.尊重客观事实的原则4.灵活创新原则要原则）要丿原3.目标针对性原则5.目标导向原则三、公关策划的心理策略1. 善于运势：蓄势、融势、借势、造势、导势。2. 出奇制胜：敢为天下先、想旁人不敢想、反其道而行之。3. 灵活应变4.合理组合四、公关策划与创造性思维1. 创造性思维是指以新颖、独创的方法解决问题的思维。2. 创造性思维特征：新颖性和独创性、创造想象的参与、灵感状态五、激发和培养：1.激

3、发人的好奇心和求知欲4.掌握创造性思维的技巧2.培养发散思维和辐合思维5.培养与创造性相关的人格因素3.培养直觉思维和逻辑思维六、策划与创造性思维1.创新意识是公关策划的先导2.发散思维是公关策划的工具3. 创造想象是公关策划的动力4. 公关策划的创新思路：强迫联想、逆向思维、纵向思维、发挥自身优势第三节一、开好新闻发布会的心理策略1. 制造新闻”的心理效应（制造的新闻不是自发的，偶然发生的，而是经过公关人员精心策划、安排挖掘出来的。制造的新闻比一般新闻更具有戏剧性，更能迎合新闻界及公众的兴趣，能 明显提高组织的社会知名度，促进企业的经营管理朝着健康正确的道路迈进。）2. 开好新闻发布会的心理

4、策略：聚焦公众话题，制造适宜新闻；关注事件特点，发掘新闻价值; 事先营造氛围，制造心理预期；联合媒介活动，增加报道机会。二、公益与赞助活动的心理策略公益与赞助的心理效应：扩大企业知名度；博得社会公众的好感；提高企业的美誉度。把握双赢原则；选准对象，主动赞助；说到做到，恪守承诺；巧用媒介，注意自身宣传。三、危机公关的心理策略1. 迅速展开调查，掌握情况3.谨慎考虑，果断决策2. 保持镇定，报道真实4.因人制宜，分别处理第六章公关传播与公众心理第一节概述公关传播：组织通过报纸、广播、电视、网络等传播媒介，辅之以人际交往的手段，向其内部与外部公众传递有关组织各方面信息的过程基本要素:公共关系传播者传

5、播渠道传播效果传播内容公关传播方式与功能目标公众大众传播的形象推广功能组织传播的形象管理功能消费公众传播的形象塑造功能人际传播的形象渗透功能社会关系论文化规范论社会参与论第二节 对受众心理的影响有关受传者的理论个体差异论社会范畴论受传者的心理分析受传者的受教育程度和智力水平受传者的选择性心理（选择性注意、选择性理解、选择性记忆）受传者的态度（顺从、认同、内化）受传者的逆反心理（概念：受传者由于受某种既定立场、思维定势的影响，在接触、接受传 播过程中产生的与传播者的传播意图相反的心理倾向。表现形式：感官逆反、广告逆反、价 格逆反。受传者逆反原因的表现：对传播的怀疑和不信任、对传播的反感、受传者的

6、好奇心 太强，有时也会产生逆反心理。）第三节公关传播效果的层次性认知层次情感层次态度层次行为层次传播效果的主要理论子弹论有限效果论适度效果论强大效果论传播效果提高的心理策略慎重选择信息传播者预热策略（引起受传者的注意、逐步强化注意的程度）合理安排传播方式和传播技巧（信息传播的“一面提示”和“两面提示”、传播结论的明示与暗示、信息传播的“诉诸理性”与“诉诸感情”、唤起“警钟效果”的策略）了解组织的消费者重视情境因素的影响第七章公关交往心理第一节概述一、概念：社会组织的公关人员围绕特定的公关目标，与公众相互传递信息、交流感情、 沟通意见和施加影响的过程；简言之，就是公关活动中组织与公众之间的人际交

7、往。二、特征：1.公关交往具有明确的目的性 2.公关交往的对象具有可变性3. 公关交往双方具有主观性三、类型1. 单向交往和双向交往4.有意识交往和无意识交往2. 直接交往和间接交往5.纵向交往和横向交往3. 言语交往和非言语交往四、心理原则1. 平等原则2.尊重原则3.宽容原则4.互惠原则第二节公关交往手段的心理技巧一、言语交往1. 称呼得体：准确性、礼貌性、规范性、时代性、艺术性2. 精选话题：明确交往的对象、注意交往的场合、注意把握时机3恰当表达：直言、委婉、幽默、赞美4. 巧妙应答：转移式应答、模糊式应答、诱导式应答、变通式应答、以问代答式应答二、非言语交往1. 目光沟通2.手势沟通3

8、.体姿沟通三、情境交往1. 空间语言：空间距离、空间内外、空间布置2. 时间语言：尊重别人的私有时间；准时赴约，不让别人久等；抓住时机，适时交往; 把握交往频率和交往的时间长短第三节公关交往的心理机制和策略一、公关交往的心理机制（一）交往的动机理论1.社会交换论2.自我呈现论3.社会实在论（二）交往的人际倾向理论1. 舒茨的理论（包容需要、支配需要、情感需要）2. 霍尼的理论（趋众型、逆众型）二、公关交往的心理策略（一）把握最佳的交往机制1. 交往对象出现心理不平衡状态时2. 当公众出现愉悦心态时3. 团体中表现出集体荣誉感时4. 当公众的需要兴趣特别显露时（二）充分利用语言和非语言文化的功能

9、（三）利用人际吸引的心理学规律1.邻近吸引规律2.互补吸引规律3.对等吸引规律4.个人特征规律（四）注意他人在场效应第八章组织的社会形象第一节概述组织形象：指社会组织在公众心目中的印象和地位，是公众对社会组织总 体的、概括的、抽象的认识和评价。包括公众印象、公众态度和公众舆论 三部分。二、构成要素（一）软要素（组织的内在精神品质）1. 组织的用人理念3.组织的服务理念2. 组织的经营管理理念4.组织的社会价值观（二）硬要素（组织的外显特征）1. 组织的标志系统2. 组织的产品形象3. 组织的规模与实力三、特点1. 组织形象的客观性3.相对稳定性2. 主观性4.阶段性四、塑造组织形象的意义（一）

10、经济意义（二）社会意义（三）文化意义5.组织的创新精神4. 组织存在的空间环境5. 组织内部员工的形象5.整体性第二节组织形象与公众印象印象的概念和特点1概念：人们通过与感知对象的接触和知觉， 在头脑中形成并留在记忆中的感知对象的迹象。2. 特点：间接性、稳定性、综合性二、公众印象形成的心理过程1. 引起注意（无意注意和有意注意）2. 产生兴趣3做出判断（直觉判断和复杂）4. 形成记忆三、公众印象形成的模式1. 累加模式2.平均模式3.加权平均模式四、公众印象管理的策略1. 加强人员培训工作2.重视产品开发工作3.做好对外宣传工作第三节组织形象与公众态度一、公众态度的含义：公众对组织所持有的评

11、价和行为倾向。1. 公众态度是公众对组织的一种行为倾向2. 公众态度是针对特定组织而产生的3. 公众态度具有相对持久性和稳定性4. 公众态度具有稳定的结构性二、公众态度的结构：认知成分、情感成分、行为成分三、公众态度转变的理论：认知失调理论（利昂-费斯延格）、平衡理论（海德:POX四种平衡模式和四种不平衡模式）四、公众态度形成和转变的策略1. 强化策略2. 定势策略3. 迁移策略4. 信度策略第四节组织形象与公众舆论一、公众舆论的概念：一个社会组织的公众在涉及共同利益的有争议的问题上 所持有的带评价性意见的总和，是公众对组织基本一致的评价。特征：1.公开性 2.评价性 3冲突性 4.煽动性 5

12、.滞后性二、公众舆论的作用1. 能有效地监督组织的行为2. 能够直接塑造组织的社会形象3. 对组织的行为具有导向作用三、利用公众舆论塑造组织形象1. 制作舆论2.传播舆论3.引导舆论4.改变舆论第九章组织的心理氛围第一节组织心理氛围概述一、含义：组织内部环境的心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、作用和前途感受的综合反映。二、构成1. 组织成员的集体意识2. 组织成员的主人意识3. 组织成员的公众意识三、组织心理氛围与公共关系1. 组织心理氛围是组织公共关系工作的基础2. 组织的公关工作有赖于全体员工的共同努力和配合第二节组织心理氛围的核心内容一、组织的凝聚力（一）组织凝聚

13、力的含义：也叫组织内聚力，它既包括成员对组织的向 心力以及成员之间的相互吸引力。（二）组织凝聚力的影响因素1. 组织的目标3.组织领导人5.组织内部冲突的解决状2. 组织的利益4.组织成员心理满足程度况（三）组织凝聚力的培养1. 确立理念2. 树立起组织与员工是合作伙伴的理念3. 完善合理化建议制度4. 唤起员工的竞争意识和忧患意识5. 深挖内涵，建设特色组织文化二、组织成员的集体意识（一）含义：集体意识是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识， 指的是成员对集体的正确态度。（二）形成（通过三个环节实现）1. 组建集体的外在形式一一某种社会组织2. 明确组织承担的共同任务和行为规范3. 在持

14、续的集体意识的灌输活动和集体活动中形成集体意识三、组织成员的主人意识特点：1.相互平等2.权利和义务统一3.与集体意识相一致第三节营造组织良好心理氛围营造组织良好心理氛围的意义1. 能够满足组织成员的心理需要2. 有利于提高工作效率营造组织良好心理氛围的策略3. 有利于制定合理的组织规范4. 有利于产生有效的领导者1. 形成组织的价值观念3.重视内部传播5.加强情感维系2. 尊重员工的个体价值4.有效使用激励手段6.合理化解怨气第十章公关人员的心理素质第一节公关职业发展的新要求一、要求1. 应具备复合型的能力结构2.应具备多元型的知识结构3. 应具备良好的心理素质和职业道德风尚二、职业特征1.人本性2.外向性3.依附性第二节公关人员的职业心理素质一、 公关人员的角色认同（一）公关人员的角色定位1.决策者2.传播者3.服务者（二）公关人员的角色意识1. 形象意识3.沟通意识5.创新意识7.长远意识2. 服务意识4.危机意识6.互利意识（三）公关人员的角色冲突与换位思考公关人员的个性品质1.热情开朗2.充满自信3.灵活机变4.坚定意志