认证学习——体验顾问六式

1、 体验顾问六式1.热心的迎宾互动2.细心地探询需求3.贴心地呈现价值4.耐心地解决异议5. 舒心地愉悦送别6.精心地客服关怀1.热心的迎宾互动为什么要迎宾？ 给顾客一种尊贵感 更快地接近顾客 传统美德之体现 榜样企业的力量有时候客户为了消费或者建立联系走进门的勇气，需要鼓励！迎宾时如何站位？当店内 3人时：一人站在收银台；一人站在门口；一人站在体验台（其他每节体验台1人）。当店内为2 人时：一人站在收银台；一人站在体验台（第一节）。迎宾时，要注意什么？规范禁止表情：保持自然微笑。眼神：用明亮、清澈友善地注视客户。话术：XX好，欢迎光临XX体验店/专卖店。（过喜庆节节日，进行节日问候） 禁止：出

2、现过分的叫卖、拉客行为！迎宾后，又该怎么办？1. 关心，如：雨天劳烦您走一趟了.2. 赞美，如：美女淘了这么多好东西呀；小朋友真可爱，来吃糖吧.2.细心地探询需求顾客需求分类探询技巧应用 1.提问方式: 封闭式问题，提出选择性问题，得到YES或者NO答案，A或者B的答案； 开放式问题，让回答者更详细的陈述想要表达的内容，不固定答案。1）.问“是”的问题，让顾客的思维跟你走。“这样设计方便您快速启动微信，为您节约时间，您说是吧？”2）.问二选一的问题，让顾客选择你想要的答案。“您是给自己买用还是送人？”3）.问简单的问题，让顾客动脑筋越少越好。“您想看一款大概什么价位的手机？” 应结合开放式和封

3、闭式问题，可达到挖掘顾客需求的目的。2.在探寻过程中，可以从以下角度探寻：购买目的：您现在用的手机有什么不方便的地方呢？产品使用者：您是为谁买手机呢？产品外观：您喜欢什么款式的手机？产品特性：您觉得手机的哪个功能对您来说比较重要？3. 探寻需求注意 探寻后，要认真倾听，总结顾客的需求。在所有的行为中，聆听态度，最能够使别人觉得受到重视及肯定自己的价值。因此，这一点我们需要高度重视。聆听： 1）.全神贯注地聆听，保持目光接触 2）.复述对方的话或观点表示确实听到了 3）.通过引导或启发，协助对方说下去 4）.不急于打断对方，也不轻易下结论3.贴心地呈现价值根据探询到的顾客真实需求，提供解决方案，

4、满足需求，呈现产品和服务的价值。FABE法则 1）.F（Features）特征：即产品的特点。两个方向：A-有形：产品的外观、功能。B-无形：品牌定位、企业文化、售后服务。提出特征的原则：具体特殊性的 ；最能打动顾客的 ；竞品没有或尚未提出的 。A（Advantages）优点：即这个特征有什么好处。B（Benefits）利益点：即这一优点能给顾客带来什么样的利益。E（Evidence ）证据：通过现场演示、相关证明来验证刚才的一系列介绍。 组合举例： 因为我们这款手机的有分屏多任务功能（特点） 因此屏幕可以分成两个界面使用（好处） 如果您在看电视来消息就可以不用退出视频，直接一边看电视一边聊微

5、信了（利益） 你看特别使用起来方便（证明）4.耐心地解决异议（C1级以上学习）认识异议 异议，即不同的意见。但，异议=兴趣的信号！（不要打消顾客的兴趣）我们需要：自信、友善、耐心、同理心。禁止行为：急躁、争辩、不屑一顾、冷漠、无所谓、嘲笑、回避等不专业和不礼貌等行为。解决异议1）.表达同理心举例：顾客对价格有异议答：我理解您的想法，买东西肯定都是希望便宜点，而且手机是上千元的东西，如果是我也要考虑得更仔细一些。2） .使反对具体化问：我想问问这款手机除了价格，还有什么其他疑问吗？手机是贵重物品，我们首先要把手机了解清楚了。您对价格有问题，在其它地方看到的价格是怎样的？3） .确认问题解：我大概

6、知道您的顾虑了，您对手机还是很满意的，就是觉得价格有点贵，是吧？4） .提出正确观点释：您既然特意到我们vivo体验中心来，肯定对我们的产品和服务品质还是比较信任的，现在的手机功能越来越多，附带的应用服务也越来越多，比如您可以在我们vivo体验中心享受免费下载升级、终身贴膜、剪卡、礼品包装等服务，这些都是您所需要的。这是其他品牌所没有的，同时他们也没有提供优质的服务，也没有一些专业咨询的服务。所以你在我们这边购买，不仅仅是购买一部手机这么简单，而且还包括了贴心的服务，这些服务相当于都是免费的。 处理异议小技巧“不打无准备之仗”1）.从产品培训中掌握扎实的产品知识可以处理顾客对产品和性能的误解

7、、可以处理顾客对产品功能的怀疑；2）.从产品培训的竞品分析中掌握充分的应对竞品对比的方法和技巧。3）.平时不断总结有效的异议应答话术和技巧，在会议时分享；过程中互帮互助，避免仓促应答。5. 舒心地愉悦送别微笑送别我们要做些什么？为顾客打包物品，将相关配件点齐，并放入购物袋中。善意提醒：带好自己的随身物品。呈递自己的名片或互留联系方式（电话、微信、QQ）。带领顾客离店，这个过程要缓慢并且保持语言交流，交流内容是多方面的，如：手机电池的保养方法、店内服务介绍等。轻声道别：慢走，欢迎下次光临。目送三米（五步）。6.精心地客服关怀（C1级以上学习）客服关怀的目的和意义 如果店内的服务是为了与顾客建立良

8、好关系的开始，那么客服关怀则是在维系、深化这种关系。 客服关怀的主要目的是通过我们的温馨提醒或询问，能让顾客清楚地知道自己手机的使用状况或让我们发现其使用中的问题，以便我们针对性地提供在线服务和解决方案。电话回访电话回访是把双刃剑。回访得好顾客会很舒心，回访得不好顾客会认为是骚扰。回访原则：目的要明确合理安排回访时间编排好话术（标准话术流程）确定是比较重要、紧急的事情回访流程：自我介绍否挂断确认客户身份询问是否有时间接听有问题可以联系我无询问手机使用情况有提供最佳解决方案一个月内换机提醒；三个月的服务提醒；十一个月过保提醒。祝福挂断短信关怀短信关怀，通过与系统的打通，可以定时、定内容自动发送（手动发送）；智能、高效；自动推送： 内容1：会员开卡 内容2：服务提醒 内容3：生日祝福手动推送： 推送内容要求 操作