医院满意度调查方案2.doc

1、精品文档医院满意度调查方案（试行）为了提升医院服务质量，完成医院2016 年工作目标，根据医院工作思路，围绕“强服务”的战略布局，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高临床、医技、职能部门的服务能力和水平，在全院“十三五”开局之际，特制定满意度调查方案。一、满意度调查考核机构满意度调查由医德医风考评领导小组完成。具体由党委办公室牵头， 联合工会、 医院办公室、 门诊办公室、 人事科、医务科、护理部、客服中心共同考核。领导小组办公室设在党委办公室，办公室工作职责：负责全院各系统满意度调查工作，制定问卷调查内容，通过问卷调查的方法，每月

2、分别对门诊患者、住院患者、出院患者进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价，提出整改意见。每月 8 日前将上月调查统计得分公示三天，无异议于 10 日前提交经核办汇总纳入上月综合目标考核得分。二、调查表的发放与回收（ 1）住院、出院、门诊患者满意度调查表由党委办公室牵头调查，由各职能科室分别发放，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放.精品文档给患者，告诉住院患者如实填写，填完后收回调查表。（ 2）满意度调查采取随机问卷方式进行。三、调查方法每月 1次。1.住院患者：调查各科室住院患者每科10-15 人。2.出院患者：调查各科室出院患者10

3、人。3. 门诊患者 ：调查日间门诊患者 50 人。四、满意度调查表种类及调查对象1. 门诊患者满意度调查表：门诊患者或其家属填写；2. 住院患者对临床服务满意度调查表：在院患者或其家属填写；3. 出院患者满意度调查表：出院患者或其家属填写；五、满意度结果在每月考核中的兑现方法1. 满意度调查表每项内容划分为满意、基本满意、不满意三个档，分别为 1 分、 0 分、扣 1 分。住院患者满意度、出院患者满意度满分均为10 分，门诊患者满分为10 分，同科室的调查表取得分平均分为本科室所打满意度得分。2. 每月由党委办公室汇总得分报经核办。3. 科室或个人如有如有患者送锦旗或感谢信等情况，在科室平均分

4、得分基础上加 0.5 分；科室或个人如有违章通报、患者投诉、医疗纠纷等情况在科室平均分得分基础上扣0.5分。4. 每月考评得分前三名科室予以奖励* 元，每月得分后.精品文档三名科室予以扣除* 元。5. 党委办公室对扣分原因进行核实并保密，对发现的问题下发整改通知书并追踪整改情况。此方案从 2016 年 4 月试运行 1 个月，有意见建议可向党委办公室提出。在实际运行中有争议事宜，提交院长办公会解决。后附满意度调查表。党委办公室2016年 3月 3日.精品文档附件 1医院住院患者征求意见表科室日期序号调查项目选项1您对医院的就医环境是否满满意（）基本满意（） 不满意（）意？2您对医院整体的服务质

5、量、满意（）基本满意（） 不满意（）服务水平是否满意？3您对医生的医德医风评价如满意（）基本满意（） 不满意（）何？4您对住院期间管床大夫、管满意（）基本满意（） 不满意（）床护士的服务是否满意？5您对医院的收费是否满意？满意（）基本满意（） 不满意（）6您对医护人员的诊疗技术是满意（）基本满意（） 不满意（）否满意？7您是否了解自己的住院费用是（）不清楚（）否（）情况？8医院工作人员是否存在收受否（）不清楚（）是（）红包的问题？9医院是否存在开大处方的问否（）不清楚（）是（）题？10对您是否存在过度检查的问否（）不清楚（）是（）题？请在相应的选项上划“ ”，谢谢合作！.精品文档附件 2出院患

6、者征求意见表科室日期序号调查项目选项1您对医护人员的服务态度是满意（）基本满意（） 不满意（）否满意？2您对医院的就医环境是否满满意（）基本满意（） 不满意（）意？3您对医院的服务质量、服务满意（）基本满意（） 不满意（）水平是否满意？4您对住院期间护理人员的服满意（）基本满意（） 不满意（）务是否满意？5您对医院的收费是否满意？满意（）基本满意（） 不满意（）6您对医护人员的诊疗技术是满意（）基本满意（） 不满意（）否满意？7您是否了解自己的住院费用是（）不清楚（）否（）情况？8医院工作人员是否存在收受否（）不清楚（）是（）红包的问题？9医院是否存在开大处方的情否（）不清楚（）是（）况？10对您是否存在过度检查的问否（）不清楚（）是（）题？请在相应的选项上划“ ”，谢谢合作！.精品文档附件 3医院门诊患者征求意见表科室类别日期序号调查项目选项1您对这次就医的总体评价满意（） 基本满意（） 不满意（）是？2您对医院的就医环境是否满满意（） 基本满意（） 不满意（）意？您对客服中心、收费处、中、3西、成药房人员的服务态度满意（） 基本满意（） 不满意（）是否满意？4您对医护人员的服务态度是