造就忠诚客户顾问式销售技巧

1、造就忠诚客户 顾问式销售技巧 穆珊珊 讲师介绍-穆珊珊 教练式培训专家教练式培训专家 十余年销售一线工作经验十余年销售一线工作经验 1010年销售管理工作经验年销售管理工作经验 7 7年销售团队讲师年销售团队讲师 多年大客户、项目及市场营销经验多年大客户、项目及市场营销经验 现任多家公司培训顾问及培训讲师现任多家公司培训顾问及培训讲师 国家二级培训师国家二级培训师 英国英国C&GC&G培训师培训师 课程目标 通过学习，使学员掌握顾问式销售流程 通过学习，使学员能够运用SPIN技巧进行销售活 动 请你画一棵树 请画一幅画 人（别人）、自己、山、水、树、房子、蛇 顾问式销售的概念 顾问式营销，顾名

2、思义就是站在专业角度和客户 利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务， 使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其 价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产 品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于 进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关 系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市 场竞争力。 顾问式销售的概念 朋 友 销 售 顾 问 销售行为与购买行为的差异 销售行为 购买行为 销售行为与购买行为的差异 销售行为 购买行为 销售行为与购买行为的差异 产品、服务 关我什么事？！ 别给我添乱！ 销售行为与购买行为的差异 业业 绩绩 成绩成绩 销售与顾问的区别 销售 顾问 把产品卖给客户

3、 帮客户解决问题 产品特性、产品价格 问题的根本原因 最快成交、最高价格 合作、双赢 客户警惕 客户信任 顾问式销售流程 信息的收集与筛选 陌生拜访 需求 解决方案 商务谈判 实施 维护 顾问式销售流程 信息的收集与筛选 陌生拜访 需求 解决方案 商务谈判 实施 维护 陌生拜访 第一印象的重要性 第一印象-首因效应 陌生拜访 第一印象的重要性 7秒原则 7秒原则 因为第一印象在人的大脑里面形成需要7秒左右而 这7秒的时间，就可以大致的形成对一个人的印象， 一直到以后即使这个人以后无论变成什么样子， 他的第一印象在别人眼中永远是在当时的7秒钟决 定的。 陌生拜访 第一印象的重要性 7秒原则 充分

4、准备 充分准备 拜访计划- 心理准备 客户背景准备 资料准备 心理准备 自信 对公司介绍烂熟于心 对产品知识的深刻了解 对客户信息的了解 可能问题的演练 请用1分钟介绍你自己和公司 要点 亮点 记忆点 记住我记住我 客户背景准备 客户的公司背景、文化 被拜访人的工作经历 被拜访人的个人爱好 客户的人际关系 资料准备 产品资料 公司资料 项目资料 陌生拜访 第一印象的重要性 7秒原则 充分准备 细致观察 细致观察 文化 环境 着装 物品 顾问式销售流程 信息的收集与筛选 陌生拜访 需求 解决方案 商务谈判 实施 维护 看的见的需求只有30% 分析客户需求 SPIN FAB 需求 客户描述的需求客

5、户描述的需求销售人员理解的销售人员理解的 需求需求 技术人员理解的技术人员理解的 需求需求 客户真正的需求客户真正的需求 SPIN- 什么是SPIN销售法？ SPIN销售模式的4个步骤 特点、优点与购买利益 (FAB) 什么是SPIN销售法？ S-Situation 情景性 P-Problem 探究性 I-Implication 暗示性 N-Need-Payoff 解决性 S-situation（状况询问） 需 求现状问题不满 S S-situation（状况询问） 需 求 现状问题 不满 S-situation（状况询问） 危险区 没完没了-客户产生反感 情况型询问过多 P-Problem（

6、问题询问） 真正的需求真正的需求 P-Problem（问题询问） 真正的需求真正的需求 机会机会 切入点切入点 P-Problem（问题询问） 让客户意识到问题 让客户意识到问题的严重性 让客户意识到问题必须马上解决 I-Implication（暗示询问） 冰山之下 引发思考 找到源头 I-Implication（暗示询问） 问题 可能 造成 的 后果 伤害 组 织 个 人 N-Need-Payoff（需求满足询问） 注意力引导 时间节点的把握 帮助客户确认需求点 N-Need-Payoff（需求满足询问） 问题 可能 造成 的 后果 伤害 组 织 个 人 解 决 问 题 FAB F-Feat

7、ure 特征、特点、属性 A-Advantage 作用、优点 B-Benefit 益处、收益 顾问式销售流程 信息的收集与筛选 陌生拜访 需求 解决方案 商务谈判 实施 维护 解决方案 大家都该做 大家都该做 销售人员是第一责任人 技术人员需要站在客户角度 管理人员需要协调资源 解决方案 大家都该做 不良方案的通病 不良方案的通病 可以用尺量，没法用心看 如高手过招，点到为止 我写我的方案，哪管你的需求 方案大同小异，细节失控 解决方案 大家都该做 不良方案的通病 好方法造就好方案 好方法造就好方案 充分准备：沟通、模版、大纲、相关资料 换位思考：从客户的角度撰写 多写多练，倾听反馈，持续改进

8、 解决方案的一般构成 项目背景 项目现状分析 项目预期目标 项目主要内容 项目难点 疑难点解决方案 公司实力体现：案例、人员、技术背景 解决方案 大家都该做 不良方案的通病 好方法造就好方案 包装是门面 HOWWHAT WHEN HOW MUCH WHO WHERE 6W What Who Where How When How much 表面功夫 文字不如表格 表格不如图片 图片不如影像视频 公司风格、公司品牌出现频率 顾问式销售流程 信息的收集与筛选 陌生拜访 需求 解决方案 商务谈判 实施 维护 信息的收集与筛选 陌生拜访 需求 信息的收集与筛选 陌生拜访 解决方案 需求 信息的收集与筛选

9、 陌生拜访 商务谈判 解决方案 需求 信息的收集与筛选 陌生拜访 实施 商务谈判 解决方案 需求 信息的收集与筛选 陌生拜访 维护 实施 商务谈判 解决方案 需求 信息的收集与筛选 陌生拜访 人人天生都是谈判高手 谈判无处不在 谈判无时不在 谈判无所不谈 双方希望的目标是 什么？或者说双方 最大的契合点和分 歧点在哪里？ 双方的底线是什么 ？包括资金、进度 、数量、人员、后 期维护等等。 谈什么？ 怎么谈？ 跟谁谈？ 派谁谈？ 谈几次？ 底线目标策略 谈判的原则 谈判是一个交换的过程，不能做没有交换的谈判谈判是一个交换的过程，不能做没有交换的谈判 只有双赢的谈判才是成功的谈判，才能达成共识只有

10、双赢的谈判才是成功的谈判，才能达成共识 单方获益的谈判是暂时的共识单方获益的谈判是暂时的共识 顾问式销售流程 信息的收集与筛选 陌生拜访 需求 解决方案 商务谈判 实施 维护 顾问式销售流程 信息的收集与筛选 陌生拜访 需求 解决方案 商务谈判 实施 维护 顾问式销售流程 信息的收集与筛选 陌生拜访 需求 解决方案 商务谈判 实施 维护 沟通的概念 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定 的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以 达到相互理解的过程。 乐观者与悲观者 沟通技巧 打破沟通障碍 沟通基本技巧 沟通的十五项原则 沟通演练 打破沟通障碍 不敢表达的四个心理特征不敢表达的四个心理特征

11、害怕做错害怕做错, ,丢脸没有面子丢脸没有面子 准备不充分，自己没信心准备不充分，自己没信心 环境不熟悉，害怕无法掌控局面环境不熟悉，害怕无法掌控局面 对未知的惧怕对未知的惧怕 打破沟通障碍 了解自己 喜欢自己 做好准备 树立信心 了解自己 每天照镜子每天照镜子 写下自己容貌与个性中你喜欢的部分写下自己容貌与个性中你喜欢的部分 每天给自己一些时间每天给自己一些时间 照顾自己的程度应该不亚于照顾别人照顾自己的程度应该不亚于照顾别人 开始接受别人的赞美开始接受别人的赞美 自己都喜欢阅读哪些书籍自己都喜欢阅读哪些书籍 自己最擅长的是自己最擅长的是（至少写出两个）（至少写出两个） 自己最担忧的问题是自

12、己最担忧的问题是（写出最眼前的两个）写出最眼前的两个） 喜欢自己 不再说对自己有负面影响的话不再说对自己有负面影响的话 出差错时不再自责出差错时不再自责 不再想自己不会做的事，只想自己能做的事不再想自己不会做的事，只想自己能做的事 不要以怕做错为借口不要以怕做错为借口 不要被过去的感觉影响不要被过去的感觉影响 不要挂心自己无法掌握的事不要挂心自己无法掌握的事 树立信心 乐观的态度乐观的态度 友善的微笑友善的微笑 合适的着装合适的着装 充分的准备充分的准备 谁来做沟通发起者？ 沟通的目标是什么？ 沟通前做了哪些准备？ 沟通如何开始？ 沟通如何结束？ 谁来做沟通的发起者 沟通意愿比沟通技巧更重要 位高者发起or位低者发起 受益者发起or受损者发起 闭上眼睛，只能照做 撕纸 不能提问，只能照做 撕纸 睁大眼睛，可以提问 撕纸 升级版，图画 图一 图二 沟通的目标是什么？ 建立联系 表达情绪、意见、想法 得到重视 达成共识 解决问题 沟通前做了哪些准备？ 对方目前状态、爱好、习惯 我方主要人员、配备是否对等人 礼品等 随身携带的相关物品物 沟通时间段安排 沟通后相关时间安排时间 沟通的地点、交通情况、娱乐情况 室内位置摆放及坐席安