收银员工作流程

1、精心整理收银员的职责：1、为顾客提供咨询和礼仪服务。2、为顾客提供结帐服务。3、现金作业损耗的预防。4、配合商场安全管理。-II再i二口服务理念与职业道德：I 1L .Z.J-1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。y了 i ；3、对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。 . I :；-v. I /.x x、其广 F /4、共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献

2、，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。每日收银工作流程安排：1、营业前：清洁、整理收银台和收银作业区；包括：收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处;精心整理（暂整理补充必备的物品：包括：购物代袋（所有尺寸），吸管，必要的各种记录本及笔，干净抹布，剪刀，装钱袋，空白收银纸,停结帐）牌，整理补充收银台前货架内的商品，核对价目牌；准备好一定数量的备用金（包括各种币值的纸币与硬币）。：检验收银机：包括： ：1）机器的各种装置是否正常；2）机内的程序设定是否能正正常运行。_ I y I;.二i r、 1l顾客

3、在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾 客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是 兼职防损员。卩7 i ；五、推广促销活动超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外, 应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项：1 .得到优惠或赠品的条件当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些精心整理商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受 到被尊重。2 .有关注意事项收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：截止

4、日期、参与条件等。3 .促销活动的类型- I.宀加I j才 r ? 117 厂一促销活动有 累计”计算和 不累计”计算之分。在 不累计”计算的促销活动中，收银员 I1 )/.f-h、应注意此项活动特点的宣传与说明，避免一些不愉快的场面收银员操作规范目的：建立收银员的操作规范。适用范围：门店收银员内容：一、营业前1. ?提前15分钟到门店，检查自身服务仪容，佩带好工号牌。2. ?认领备用金，检查零钞是否足够，检查前日保险柜或钱箱等有无异常。3. ?检查收银机、打印机、显示器、扫描仪等收银设备是否正常运行，整理和 补充收银小票等其他备用品，检查当日营业购物袋准备情况。4. ?了解当日的调价商品和特

5、价商品。二、营业中精心整理1. ? ?坚持三米微笑原则，见到顾客使用欢迎语“欢迎光临”。2. ?随时注意收银台的每件物品，以免造成不必要的损失。3. ?每刷入一商品（或打编码）核对实物与所刷入商品是否相符，保证录入商品与实物相符，随时核对所录数量，确保收银又快又准确。4. ?录完所有商品时，询问顾客是否还有其他商品。5. ?使用文明用语“谢谢，一共是 XXX钱”6. ?收顾客钱时唱票“收您 XXX钱”并检查钞票，遇有疑问的钞票，应借助验 钞机进行检验，如验钞机无法识别或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更 换。如收到伪残钞，由收银员承担。7. ?找零时唱票“找您XXX钱”，钱票双手递交给顾客。8

6、. ?装袋时，将打印出的电脑小票连同商品一起交顾客。9. ?把物品递交给顾客，微笑相送“请走好”10. ?保持收银区清洁，除钱箱外，其它地方不得放置钱钞。三、交接班早班收银员下班前，应将当班情况向下班收银员进行交接，接班收银员认可后，才能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。四、特殊情况1. ?暂时离岗：离岗时须将收银机退回到“请输入密码”状态。2. ?电脑异常：电脑出现异常时，应及时报告当班负责人，并及时和信息部取 得联系。电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后补入电 脑。3. 收银员营业中不得查询当班营业款，如遇特殊情况必须查询，由组长或店长 负责查询五

7、、查询收银员营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，由店长负责咨询，如发现长短款，查明原因后，如系个人工作失误，自赔。六、营业结束1. ?现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，应将营业款交公司 指定人员。2. ?关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银系统。七、服务要求1. ?对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。2. ?由于收银有误顾客前来交涉时，立即与组长联系，由组长带到旁边接待与处 /理,避免影响正常收银工作。 I* 1ly.jf3. ?等待顾客时，可进行营业前各项准备（如把购物袋分类放好，零金入钱箱等）4. ?在非营业高峰时间，听从组长安排的其他工作.5.

8、?收取人民币现金，其它币种不收。用支票及其它支付手段须报经公司财务卩 ci ；部认可。八、防损要求1. ?中包装商品，必须打开包装，核对数量。2. ?中包装商品必须拆至销售最小规格，如未拆包装，由此引起顾客投诉短缺 商品，由收银员自负。3. ?小的、轻的、价格贵的、有质疑的物品必须拆开包装。4. ?装袋时，检查清楚，防止漏装、错装。5. ?熟悉产品装量及特殊包装商品。九、装袋服务收银员为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小，不同性质 的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：1. ?重、大、底部平稳的东西先放置于袋底。2. ?正方形或长方形的商品应入袋子的两侧。3. ?瓶装及罐装的商

9、品放在中间。4. ?容易碰损、破碎、较轻、轻小的商品应置于上方。5. ?容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物 袋内。6. ?商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。7. ?放袋前应将不同客人的商品分清楚。Jr ? I 】 / ；8. ?提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。I、1L f尹十、零钱准备1. ? ?每日营业之前，收银员必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现 金盘内。2. ? ?零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定。3. ?收银员在营业过程中随时检查零用金是否足够，不足时应及时通知收银组 长兑换。4. ?零用金不足时勿

10、大声喊叫，不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不 足而拒绝收银服务。十一、收银员营业流程1、提前15分钟到门店，检查自身服务仪容，佩戴好工号牌2、检查保险柜和钱箱等有无异常3、检查收银机、显示器、扫描仪等收银设备是否正常运行，整理和补充收银发票等精心整理精心整理其他备用品，检查当日营业购物袋准备情况（如打印机色带是否清晰，是否需 要更换）4、了解当日的调价商品和特价商品及买赠活动十二、收银八步曲1、欢迎顾客（坚持做到三米之内见微笑，见到顾客使用礼貌用语：欢迎光临）2、扫描（输入打码）、检查（每刷入或敲入一商品核对实物与电脑中所刷入商品是否相符，随时核对所录数量，录完商品后需再次询问顾客以确定

11、是否还有其他 商品）3、销磁商品（每一商品确定过磁）4、合计总额（使用文明用语：谢谢，您的商品一共是？钱）5、装袋（正确选择购物袋，将商品分类装袋）6、唱收，并检查钞票7、唱付找零（钱票双手递交顾客）&欢送顾客十三、营业结束流程1、关闭收银系统，发防数据丢失2、核算好营业款项后交公司指定人员，不得私自挪用营业款（不允许在收银台清算营业款）3、换好第二天所需零钞4、如发现长短款，即时查明原因十四、如何识别假人民币近年来，市场上出现的假越来越多，面额也从 100元、50元的大钞向20元、10元、5元甚至1元硬发展。现介绍常见假币种类及鉴别真假人民币的四种简易方法：1、常见伪币的种类A变造币（半真半

12、假）B伪造币C复印币2、方法真币对照法：即将可疑币与真币进行对照，仔细观察两币之间在纸张、图案等方面的差异。真币纸张一般较挺，坚韧耐折，凌空一抖有清脆的响声，油墨有光泽，印制精细，假币纸张松软，油墨暗淡，与真币有不同或精 制滥造之处。手感触摸法：现行流通的纸币，元以上券均采用凹印技术，钞券上油层较厚，用手指反复触摸币面主要图景及“中国人民银行”字样，真币有较明显的 凹凸感，假币同部位则没有这种感觉。水印观察法：真币水印是在制造钞券未用纸张时印制的，对光透视，真孑厂 11 7 r币水印层次丰富，立体感强，具有浮雕立体效果。假币水印是用印模盖上 去的，币面平放即能看出水印，无立体感觉，且图像反真；

13、有的水印是印 在两张粘贴的纸里面，这种水印很像是真的但没有层次感，应与真币水印 相比审视。紫光检测法：将真币置于紫光灯下，票面颜色无刺眼现象，假币则出现刺眼的蓝白光。但1990版的100元、50元券能明显显示用无色荧光油墨印制的“ YIBAI”、“1 I /LX、/00”，“WUSHl、“50”黄绿色字样。用这种方法检测时，有时个别真币由于接受过肥 皂粉等，也会出现刺眼的蓝白光，因此用紫光灯检测时还必须观察其他特征。十五、会员购物作业技巧作为会员制超市，每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡 的作用，购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡，对不是本超市 会员的顾客，要耐心解

14、释，告知非会员不能享受会员价的原因， 对使用购物券、 礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。精心整理十六、遇特殊情况时1、 离岗时需将收银机退回请输入工号状态时，先告知其他收银员，并出示暂 停营业牌2、电脑异常：电脑出现异常时，应及时报告当班负责人，并及时和信息部联系， 电脑异常过程中的销售进入手工收银状态，由营业员填写销货清单，一式三份（营 业员一份，另二份手工收银签字后，一联留收银员处，一联作为顾客出门的购物凭 证）待电脑恢复正常后补入电脑3、收银员营业中不得查询当班营业款，如遇特殊情况必须查询，由组长或店长负 责查询十七、营业结束流程1、关闭收银系统，发防数

15、据丢失I 1 .L f 2、核算好营业款项后交公司指定人员，不得私自挪用营业款（不允许在收银台清 算营业款）3、换好第二天所需零钞i ；4、如发现长短款，即时查明原因十八、收银员长短款操作原因及对策操作原因对策1、备用金交接班前，清点备用金2、收钱、找零出错唱收唱付3、抽屉里有残留钞票取出抽屉检查4、某个收银员长款，某个收银员短上机离开时及时退出系统精心整理款5、代金券、pos（短）款，现金短（长） 款敲键盘不但要快更要准确十九、收银员的上机考试的主要项目1、？商品和数量的输入。2、？会员卡的输入3、？中药饮片模式的输入4、？挂单和提单5、？打折和收款的操作6、？拆零组包的操作7、？退货和抵券

16、的操作j r 1l . 8 ?其他的注意事项一一1、收银员绝不允许带现金上岗，如有发现必须向防损部解释原因， 否则将会受到 口头指导。2、不允许给自己的亲朋好友结帐，如有发现将按照不诚实行为处理，予以解 聘。3、收银员下班后购物，必须由当班领班级以上人员签字确认，如出现问题， 签字人员要负责任，两人都将给予错误提示单一张。4、收银员应详细了解 BOB/LISA，如有发现未做到的收银员，必须到防损 部解释原因，接受处理，并给予口头指导。5、收银员应正确对待“孤儿”商品，应及时送至顾客服务台，不允许私藏或私拿，否则按不诚实行为处理，予以解聘6、收银员要有很高的防损意识，当顾客未购物通过收银通道时，

17、应劝阻其走无购物通道，并观察顾客的反映，如有情况，及时通知EAS岗的防损员。7、在扫描时应仔细认真，尽量避免删除商品，多次作废，否则将接受防损部 的调查。8、收银员要做好“收银五步曲”，下班要及时关闭系统，以免造成不良的后 果。9、 收银员不允许记帐（即记录收了几笔款项，金额等），只有在顾客需要签 字时可以用笔之外，任何时候都不允许动笔，如有违反，必须向防损部解释原因，并给予书面指导。10、收银员不允许私自换零钞，如果发现此行为，将按违纪处理，给予错误 提示单一张* f 1l -Zy无数案例证明，当某个收银员一旦完全了解收款系统之后，其偷盗行为通常不易被发现，如果不是太贪心或偷盗量太多的话。?

18、可以这样说，任何利用收款机作案的收银员，都会有意制造无法记录的长款以便偷盗。只有未经允许打折是例外，这种方法，收银员可直接得到好处。 其中，制造长款的概率最高。原因是在收款机平账过程所用的三个项目即销售、贷币、代金券中都能发生。?通常情况下，个别一些不诚实的收银员总是针对监测审查系统和操作过程中他们所熟悉的部分及偷盗的金额选择其偷盗的类 型。在经过一番试探之后，他们就会决定偷盗的类型而伺机实施偷盗行为。大多数的偷盗者是以小数目开始，然后积少成多，极个 别有不顾一切地长时间、大数额作案。?如果要惩处或起诉这种类型的偷盗者时，首先是必须搞清楚该犯从收款机里偷盗钱款的确切数额，并证明其故意制造长款和

19、 制造长款的手段，否则将缺少惩处和起诉的真凭实据。因为多数情况是长款是早已制造岀来，收款机是平账的。?探查长款的一些技巧：?1、一个会计程序。即收银员为了确定长款数额而自行采用的一种记数方法，诸如在收款机顶上放置分币（一枚代表10元或几元）在收款机抽屉的空格子中放置零钱，将钞票翻转，用其它不显眼的小物件计数等。精心整理?2、经常性长款。这是一种常见的现象，因为准备偷窃的收银员平账时总会有一定数量的长款。导致发生此类情况的原因是：(1)收银员不敢肯定长款数额而少拿或未拿；(2)长款往往不被认为是错误；(3)收银员只拿走长款中的整票，而留下一些零头。?3、遮挡顾客游览器或收款机的屏幕，如在屏幕前摆

20、设一件物品或打岀“发生故障”的提示等。其目的是不让顾客或管理者看 到整个过程或偶尔发现处理过程。?4、在收款机边上放置一个小计算器或其它计算工具。这样就可以不在收款机内累计实际的销售金额，同时，在给顾客一个总 的购买金额或想加进一些商品，这也是一种很方便的工具。?5、每次交易结束后不关闭收款机。这样，就很容易往抽屉里放多出的钱，还可以避免敲无交易键，用无交易键可以使收银员得到一个可信的总计。?6、不按规定给顾客购物小票。这样，可以逃避使用收款机和收款机系统的强制记录。?7、收款时写字。除按规定在文件上签名或在顾客的支票上签字外，收银员在收款时写字极有可能意味着偷盗。比如，计算钱 数或将顾客多买的商品写在收据上而不是敲入收款机。1、等额交易I W这是指顾客结账时付的钱和商品价格相等。”8 / j|女如:一杯可乐或一包香烟或是其它一个商品的交易。主要发生在快速结帐或只收现金的通道。通常顾客非常着急，不会等着购物小票。这类交易额的钱是最有机会偷窃的，因为小票是最有得的记录之一。钱可能被作为长款放入收 款机内，也可能被收收银员马上拿走。收银员可以在