整理26顾客满意度测量及管理程序1025231

1、精品文档顾客满意度测量及管理程序1 目的以顾客为关注的焦点，对顾客满意信息进行监视和测量，并以此来评价质量管理 体系的有效性和识别可改进的机会。2 适用范围适用于顾客满意度的测量、分析及管理。3 职责3.1 营销总监对顾客满意度的测量及管理负有领导责任。3.2 营销中心负责各自产品顾客满意度的测量、分析及管理。3.3 质量负责监督实施本程序，负责汇总顾客满意度的测量分析信息。4 工作程序4.1顾客满意信息顾客满意信息可包括：a顾客对产品质量、交付和服务等的直接反映及间接反映；b顾客的需求和期望；c 市场动态。4.2顾客满意信息的收集a. 接受顾客抱怨(含投诉和意见)；b. 与顾客沟通(如走访、

2、问卷调查等)；注：问卷调查可以采用信函、传真、网络、电话等方式。c. 市场调研(收集市场或政府、媒体及行业协会的有关报告)。4.3 顾客满意度的测量a. 时机：以收集的问卷调查为基础，于每年管理评审之前进行；b. 调查范围及回收率：调查范围应能达到 80%左右的顾客为宜，调查表回收率以 达到70%左右为宜；c. 顾客满意度等级的划分及其加权值(暂定):如下表。d.满意等级1满意、较满意一般满意较不满意很不满意:加权值1.00.80.60.30回收份数ABCDEd.项目顾客满意度 Pn (加权平均法)：P n =(A X 1.0)+(B X 0.8)+(C X 0.6)+(D X 0.3)+(E

3、 X 0) - (A+B+C+D+E)X 100%e.顾客满意度项目及其比重值(暂定)：如下表。精品文档顾客满意度项目比重值（工=1）Pn内在性能0.4Pn1安全性0.1Pn2可操作性0.1Pn3价格0.1Pn5服务0.3Pn6f.综合顾客满意度 Q:Q =工（Pn X比重值）注1 :上述顾客满意度等级加权值、顾客满意度项目及其比重值为暂定值，可通过测量的实践予以调整。注2 :顾客满意度项目与产品有关的可有一一产品性能、使用寿命、安全性、可靠性、稳定性、可操作性、外观、安装质量、包装、价格等。与服务有关的可有一一交货期、服务的时间性、服务态度、维修质量、服务费用、服务人员素质等。4.4 顾客满

4、意度的分析利用a. 平时营销中心根据收集到的顾客满意信息，及时分类处置，并责成责任部门对顾客的 投诉（不满意）采取必要的纠正和预防措施。详见SPFQ 9036服务工作程序。b. 每半年一一1）营销中心对顾客满意信息进行整理，出具顾客满意信息半年分析报告（QB019）,科技质量部、管理者代表和/或总裁审阅。2）科技质量部应协调、监督顾客满意度调查工作，并参与分析、处置。c.c. 配合管理评审一一1）度内 收集的全部顾客信息进行综合分析，出具顾客满意度测量、分析报告 （QB019）,报送科技质量部。2）由科技质量部汇总统计并将顾客满意度测量、分析报告提供管理评审。精品文档3）相关部门根据管理评审的要求，针对产品和服务的问题所在，采取纠正和预 防措施。详见 SPFQ 9001管理评审程序、SPFQ 9031纠正措施管理程序及 SPFQ 9032预防措施管理程序5 相关/支持性文件SPFQ 9001管理评审程序SPFQ 9031纠正措施管理程序SPFQ 9032预防措施管理程序SPFQ 9036