提高服务质量工作总结

1、百度文库-让每个人平等地捉升口我提高服务质量工作总结尊敬的各位领导、同志们：下午好！根据xx区卫生局XX年相关文件的精神，结合“三好 一满意”活动和XX区卫生局服务质量提升年活动方案的 相关工作要求，xx医院新的领导班子在深入分析当前医院实 施绩效管理后出现新情况、新问题的基础上，提出了 “以医 院等级评审为契机，以创先争优为动力，以医院绩效管理为 抓手，以主题实践活动为推力，全面提升医疗服务质量水平” 的工作思路，全院上下、团结一致，切实加强人才队伍建设 和质量内涵建设，积极推进专科建设、努力培育服务品牌， 不断提升医院绩效。现向各位汇报最近一段时间来或者今后很长一段时间 为努力提升服务质量

2、水平我们所采取的和即将采取的具体 举措：一、明确医院战略目标，突出战略要求我们通过对xx医院进行微观环境与宏观环境分析，并 通过SWOT分析，确定了 xx医院的战略目标：“通过努力 使医院具备：明显的学科领先优势、梯队合理的人才优势、 模式先进的管理优势以及区域病患者认知的医院品牌优势, 成为xx辖区内规模较大、整体医疗水平较高、综合效益较 好、具有可持续发展能力的二级乙等医院”。为实现XX医 院的战略目标，我们意识到医院管理应突出提高医疗护理质 量、突出提高患者满意度的战略要求，我们通过绩效规划、 绩效辅导、绩效考核、绩效反馈与绩效改进等手段进行一系 列医院日常管理活动，努力提高和改善职工的

3、执业能力和工 作业绩，通过不断改进个人和科室绩效从而提升医院绩效, 最终实现医院战略目标。二、建立健全医院绩效管理组织成立以医院一把手为组长的医院绩效管理领导小组， 负责拟定绩效目标并将绩效目标进行分解，制定相应考核方 案，调整考核标准，并组织实施。成立以分管院长、各职能 科室负责人、外聘专家为主的绩效考核小组，负责对各科室 及部门进行月度和年度考核。三、设计符合医院实际的绩效管理流程1、绩效计划我们在绩效周期开始时，医院各级管理者同职工一道 就职工在该绩效周期内要做什么，为什么做，需要做到什么 程度，何时应做完、如何做等问题进行讨论，以促进相互理 解并达成协议。2、绩效辅导11百度文库-让每

4、个人平等地捉升口我我们通过行政查房和不定期抽查等方式认真做好绩效 记录作为公正地评价职工的绩效水平提供有力依据，诊断职 工绩效。3、绩效考核我们通过绩效考核及时准确地发现医院在经营和管理 中的薄弱环节，从而主动调整组织结构和经营策略，实施科 学管理，提高工作效率。四、设计奖励性绩效考核体系的主要理论依据医院实行院科二级负责制，医院的发展很大程度上取 决于科室的管理。我们根据医院绩效管理的相关理论，初部 设计了一套临床科主任、护士长、职能科室负责人绩效考核 与分配体系，以“责、权、利”相结合为原则，以月度考核 和年度考核为基础实施绩效考核，将绩效考核结果与各种培 训、基础性与奖励性绩效工资发放挂

5、钩，激发其在科室管理 中的积极性、主动性和创造性，增强科室职工的质量管理意 识和医疗安全意识。1、考核体系设计依据之一 -一关键业绩指标法(KPI)KPI方法是基于管理学原理中的“二八原理”，在一个单位的价值创造过程中，80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，20%的骨干人员创造单位80%的价值，抓住20%的11百度文库-让每个人平等地捉升口我骨干人员，抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，就 抓住了绩效考核的重心，在每一位员工身上“二八原理” 同样适用。我们在选择关键业绩指标时坚持SMART原则：指标必 须是具体的，保证对医院绩效具有明确的指导性。指标必 须是可衡量的，能够客观准确反

6、映医院工作情况指标必须 是可以达到的，防止因指标过高使员工产生挫败感而丧失信 心，同时又要保证其具有挑战性指标必须与医院战略、科 室任务和岗位职责相联系指标必须有明确的时间限制。例 如我们对于临床科室主任，根据KPI原理，我们筛选岀科室 基础质量管理、科室医疗核心制度执行管理、科室服务质量 管理、科室医疗安全管理、科室行政管理5个关键绩效指标 进行设计。在绩效考核过程中我们坚持定性和定量评价相结 合、自评和他评相结合、总体性评价和阶段性评价相结合的 原则。2、考核体系设计依据之二目标管理法（MB0）我们设计通过将考核目标实现程度作为设置绩效评价 指标的关键环节，使管理目标与绩效考核紧密结合起来

7、，从 而更加实际、准确地反映医院的绩效。我们确定一个绩效周 期内医院的总目标，与临床科室主任、护士长共同协商，并 由此分配各科的责任和分目标，把这些目标实现程度作为临1、医院绩效分配指导思想：公平与效率的有机统一利益与和谐的有机统一以工作量、工作质量为导向11床科室经营、评估和奖励的标准。五、临床医技科主任、护士长、职能科负责人绩效考 核结果使用医院绩效考核小组每月定期或不定期地深入各科室， 根据医院绩效管理考核领导小组制定的考核标准，采取看、 听、问、查、座谈、测评等全方位百分制考核，将检查中的 情况及存在的问题进行现场反馈，并与被考核科室负责人 进行深入有效沟通。每月15日前绩效考核小组将

8、量化考核 结果与原始资料一并交医院绩效管理办公室，经统计汇总 后报院党政联席会议讨论后将考核结果予以公示。根据量化 考核结果，依据相关制度，完善科室负责人的管理工作。月 度考核与科室主任、护士长、职能科室负责人的每月基础性 绩效工资和每月奖励性绩效工资发放挂钩，与每月科室奖励 性绩效工资的实际发放总量挂钩。年度绩效考核主要与科室 主任、护士长的年终一次性奖励性绩效工资及科室年终一次 性奖励性绩效工资的总量挂钩。与科室主任、护士长的岗位 调整，科室及个人的评优表优挂钩。六、医院绩效分配方案制定的指导思想和基本原则2、医院绩效分配原则：按劳分配为主体、多种分配 方式并存向业绩优、贡献大的科室倾斜提

9、高医疗服务 质量为核心3、医院制定绩效分配方案的原则：科学地设置绩效 指标确立正确的分配导向达到有效的激励作用。七、开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升” 主题实践活动有较强的紧迫感和现实意义目前xx医院有卫技人员96人，其中医疗岗位43人, 护士岗位36人，从人员的职称比例来看，医生高级：中级： 初级的比例1 : 16 : 26 ;护士高级：中级：初级比例0 : 5 : 31 o从学历组成来看，临床医生中拥有本科学历者占 卫技人员的比例为26%,临床医生中具有拥有大专学历者占 卫技人员的比例为14%,临床医生中具有拥有中专学历者占 卫技人员的比例为%,作为一家基层公立二级医院，无论从

10、数量和质量或者比例来看人力资源薄弱显而易见。专科业务 能力仅满足于常见病、多发病的诊治，对于急危重患者的救 治能力仍存在严重不足。由于缺少拔尖的学科带头人临床专 科高层次发展受到制约，科主任的执行力和管理能力不强直 接导致队伍管理松散，科室核心竞争力下降，群众满意度较 低。另外，在XX年1月份和2月份绩效考核过程中，我们百度文阵-让每个人平專地捉升口我发现医疗文书质量水平低下，以内科2月份的一次住院病历、 门诊处方检查为例，20份归档病历中出现9份丙级病历，处 方合格率82%,按照二级医院的医疗质量指标相去甚远。医 疗核心制度执行存在诸多不到位，医疗护理差错事故隐患层 出不穷。XX年1月份和2

11、月份的绩效考核结果与年初制定的 绩效目标距离较远，绩效考核无法达到预期的效果。为了坚 持关键绩效指标必须是可以努力达到，又要体现具有挑战性 的原则，更重要的是要防止因绩效指标过高使职工产生挫败 感而丧失信心。开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效 提升”主题实践活动有较强的紧迫感和现实意义。近年来我院行风建设虽然取得了一定成绩，但与广大 人民群众的期望相比，仍有一定差距，如个别工作人员服务 意识不强，服务行为不规范；个别科室医疗质量安全管理还 存在隐患和薄弱环节，医患关系仍较紧张。开展“专业提升、 服务品牌提升、卓越绩效提升”活动，是医院新的领导班子 在深入分析当前医院行风建设面临的新形势、新

12、任务、新要 求的基础上做出的重要决定，是医院内部一次自我教育、自 我改进、自我提高的重要活动，是医院服务质量水平提升的 内在要求和重要载体。()XX年4月上旬， 召开一次院务扩大会议。研究讨论“专业提升、服 务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动的行动计划、方 法步骤和相关措施。 召开一次全院职工大会。统一思想，明确认识。掀 起一股学习专科业务、增强工作责任、增强团结协作、提升 服务水平、服务质量、提升卓越绩效的热潮。(-)XX年4月10日7月20 H,组织开展一次全院临 床医生参加的医疗文书质量百日竞赛活动。(三)XX年4月中、下旬，紧紧围绕“专业提升、服务 品牌提升、卓越绩效提升”主题教育

13、活动一个主题，开展以 下三项活动： 组织一次“我为医院的发展应该做点什么”的大讨 论，联系医院实际、畅谈认识、寻找不足、反思问题，做到 全院广大医务人员人人参与，个个有态度，每人写出一篇心 得体会，要求字数不得少于XX个字。 向全院职工开展医院管理、建设、发展“金点子” 征集活动。围绕“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”这一主题实践活动的要求，举行一次以“假如我是一个病人”11百度文阵-让每个人平專地捉升口我为主题的全院性演讲比赛，积极营造浓厚的活动气氛。（四）XX年5月1日一6月30 H,把“三基”培训与考 核作为切入点，全面提高医务人员的理论和操作水平。5月12日国际护士节以前，组织好

14、一次全院护理三基 知识和操作竞赛活动。5月中旬组织好一次收费、挂号工作人员操作技能竞赛 活动。5月下旬组织好一次临床、医技人员三基知识竞赛活动。（五）XX年7月1日一10月10日，开展xx医院百日安 全医疗活动。XX年7月1日一8月31日，在全面加强医疗质量管理 的基础上，重点实施临床基础质量狠抓各项基础质量达标活 动。要努力使得病案质量管理、临床输血质量、临床检验质 量、内镜及口腔消毒质量、于术室质量、于术分级分类管理、 合理用药等基础质量分阶段、分步骤地逐项达标。积极开展 血透中心、中西医结合科二个xx区特色专科创建达标工作。（六）XX年9月1日XX年12月10 H,组织开展一次 “优质服

15、务我先行”百日竞赛活动。下几点:1、统一思想，提高认识。在全院开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提 升”主题实践活动，是进一步深化创先争优活动，顺利实现 我院“十二五”规划目标和本年度工作目标的重要保障。号 召全体党员干部、共青团员、中层以上职工要充分认识开展 主题实践活动的重要意义，以身作则，率先垂范，确保主题 实践活动深入开展、取得实效。2、加强领导，精心组织。院部根据确定的主题实践活动，制定活动的实施方案, 成立主题实践活动领导小组，由主要领导担任组长，并下设 办公室，以加强对全院开展主题实践活动的具体指导和督促 检查。医院为活动开展提供必要的工作经费保障。3、统筹兼顾，注重实效。要

16、坚持把开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效 提升”主题实践活动与医院行风建设、党员思想政治建设等 工作相结合，狠抓落实，务求实效。4、广泛宣传，营造氛围。“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实11百度文库-让每个人平等地捉升口我践活动领导小组办公室要充分利用院网站、横幅、院报、展 板、黑板报等宣传阵地，结合院务、党务公开等工作，大力 宣传主题实践活动的重要意义、进展情况、成功做法和典型 经验，积极营造良好氛围，树立正确舆论导向。大力宣传科 室的经验做法和实际效果，以及在活动中涌现岀来的先进典 型和优秀共产党员，充分发挥先进典型的示范作用，努力在 全院形成学习先进、争创一流的良好风气。

17、5、强化督查。要将主题实践活动的相关要求纳入各科 绩效考核中，与收入和奖惩挂钩。同时加强日常督查，遇到 问题及时整改，推进各项工作落实。xx医院长期处在乡镇卫生院的发展平台上，经过几代 人的艰苦努力，在沉淀了自己医院文化的同时，按照不同发 展时期的要求和行业规范，形成了一套较为系统的、覆盖面 广的管理制度体系，总体上医院管理系统成熟，基本能够满 足医院运营的需要。但是由于历史的原因，人力资源数量与 质量薄弱的劣势严重制约了医院的进一步发展，医院的医疗 技术水平、服务质量水平已渐渐不能满足港下辖区内人民群 众不断增长的健康需求。唯有把原有的以经济增长作为主要 发展要求的医院发展模式，转变到以注重人才队伍建设、注 重内涵质量建设、提升医疗服务质量水平的发展方向上来, 才能提高医院、科室的核心竞争力