房地产论如何有效处理物业管理中的投诉

1、房地产论如何有效处理物业管理中的投诉XXXX年XX月XX日优选家文库，精品Word实用文档，值得您拥用由编文档可题目论如何有效处理物业管理中的投诉学生毕业设计（论文）原创性声明本人以信誉声明：所呈交的毕业设计（论文）是在导师的指导下 进行的设计（研究）工作及取得的成果，设计（论文）中引用他（她） 人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果 为本人独立完成，不包含他人成果或其它教育机构的学位或证书而使 用其材料。与我一同工作的同志对本设计（研究）所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。毕业设计（论文）作者（签字）：年 月本文主要通过小区内养蜜蜂引发的投诉事件的引

2、入， 主要阐述了物业管理投 诉的概述，分析了物业管理投诉的原因以及投诉的内容， 然后从理论上讲解了处 理物业管理投诉的原则和基本方法，最后从正确对待物业管理投诉、实行责任首 问制、投诉处理的基本技巧、跟踪回访四个方面来论述，这一部分也是本文的主 要部分。本文是我大学三年物业管理专业学习后的积累， 希望可以给正在奋斗于 物业管理行业一线的人带来一点点启示和指导作用。关键词：物业管理 投诉处理策略和技巧2ABSTRACTThis paper mainly through rais ing bees in side the village by the in troducti on of the c

3、ompla int eve nts, this paper mainly expo unds the property man ageme nt, an alyzes the compla int overview of property man ageme nt of compla in ts, the contents of the reas ons and compla ints from theory and expla ined the process ing property man ageme nt prin ciple of complai nts and basic meth

4、ods, and fin ally from the correct han dli ng of property man ageme nt compla in ts, impleme nt the resp on sibility system, the first asked compla int han dli ng basic skills, track ing retur n four aspects to discuss, this part is the main part of the paper. This paper is my experie nee about prop

5、erty man ageme nt after learni ng three yeafsprofessi onal kno wledge. I hope this paper can give people who is struggli ng in the latest property man ageme nt in dustry bring a little bit of in spirati on and guida nee fun cti on.Keywords : property management dealing with complaints； strategies an

6、d tech niq ues摘要 IABSTRACT II一引言 1二物业管理投诉概述 1三物业管理投诉的原因及内容 1（一）物业布局、配套与房屋质量方面的因素 2（二）设备、设施方面的因素 2（三）物业管理服务方面的因素 2（四）物业管理费用方面的因素 3（五）社区文化方面的因素 3（六）突发事件处理方面的因素 3（七）相邻关系方面的因素 3四解决投诉的基本原则及方法 3（一）真心诚意地帮助业主解决问题 4（二）把理让于业主，不与业主论输赢 4（三）不损害公司的利益 4五处理物业管理投诉的策略及技巧 4（一）正确对待投诉 4（二）实行首问负责制，处理好业主的投诉 4（三）投诉处理有技巧 5（

7、四）跟踪回访 6六减少物业管理投诉的其他措施 6（一）建立和完善各项制度 6（二）加强与业主的联系与沟通 6（三）提高物业从业人员的素质 7（四）加大巡查力度 7（五）寻求新型服务方式 7七总结 7参考文献 9致谢 11引言最近看了一则关于投诉小区内养蜜蜂的报道， 这引起了我极大的兴趣。业主 A在自家的庭院里养了几箱蜜蜂，但这引起了业主 B的强烈不满，于是来物业服 务中心投诉，称蜜蜂的存在是一个安全隐患，蜜蜂随时会蜇人。于是该物业公司 找来业主A,希望可以将蜜蜂移走。但业主 A严词拒绝，并说已经取得周围邻居 的许可了，还说只要不去招惹蜜蜂，蜜蜂就不会蜇人。而面对这样的情况，物业 公司能做的只能

8、是规劝。而这却引发了我对于处理物业管理投诉的思考。二物业管理投诉概述物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而 提出的要求物业管理公司改进的措施。投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求。 通过投 诉事件的处理物业管理公司在以后的工作中可以少犯类似错误， 在不断的持续改 进中提高物业管理公司的服务水准。投诉事件的发生也在物业管理公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台， 虽然这个平台可能会对物业管理公司造成一定的影响，但通过对投诉处理方法的 有效改进，物业管理公司也可以发掘业主的潜在需求， 赢得业主更深层次的信任， 并通过这些业主之口，赢得广泛的社会认可，

9、不断提升公司的品牌效应。物业管理公司作为一个特殊赢利行业，其提供的服务具有不可逆性、事后性、 难测度性等特殊特点，在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方法和技巧。三 物业管理投诉的原因及内容2011年3月，厦门发地产联合网做了一个关于对所在小区的物业管理是否 满意的调查，调查显示：有91.2%的人不满意所在小区的物业管理。另一则关于 业主与物业发生的纠纷类型的调查则显示：47%勺网友表示投诉后无人回应；13.5%的网友表示曾与物业发生过侵权纠纷。 另外，20%勺网友因为收费问题与物 业发生过纠纷；19%勺网友未曾与物业发生过任何纠纷。那么下面对投诉的原因 和内容做做具体分析：物业管理企业在

10、服务与管理运行中，以“业主至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业主提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制， 硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的监督力度等存 在一定的缺陷或不到位之处，引起业主的不满，导致物业管理投诉。（一）物业布局、配套与房屋质量方面的因素一是业主对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖 率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位， 物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放 场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后， 对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下 水道不畅等。（二）设备、设施方面的因素主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄， 电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满： 如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系 统经常无法正常使用等。（三）物业管理服务方面的因素常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、 服务时效、服务质量、所提 供的服务项目等达不到期望而引起的不满：1. 服务态度如部分物业管理