打造至尊客户体验之一.doc

1、客户体验是网店至关重要也是最难把握的一个点。近期我们将请到网策咨询公司 徐大地老师”给我们讲讲如何去打造客户体验！先预告一下会讲到的内容，我们接下去会分期连载，请大家关注下噢！客户与网店接触的深度，可以讲体验点划分为“物质体验”、“流程体验”“服务体验”三个大类。三类体验由浅入深，构成一个体验提升金字塔。物质体 验好，客户可以对网店产生“满意”；如果物质体验好的基础上，又发现流程体 验也不错，则会对店铺感觉比较“喜欢”；而一旦物质体验、流程体验、服务体 验都做到优秀，客户对店铺就形成了“忠诚”。客户体验点无所不在，无法穷尽，以下我们列出16个典型的体验点，对网店的体验点打造展开分析。打造至尊客

2、户体验关怀流蛊心 舊启流理省心 181流斜 发货流程放心 购买流蛊心心存IM诚密恩 处事设身处也 销售积塁动 商议灵叢通 曬务专业可信 交流礼鑿切 响应及seas流稈体验服务体验综合运用体验点打造店铺独特风格【开店技巧】打造至尊客户体验之一一如何打造物质体验！打造至尊客户体验之物质体验在之前的预告片里我们曾经提过要请徐大地老师讲讲关于打造至尊客 户体验的一系列内容，今天我们就先来讲讲“物质体验”，从哪些体验点可以 让客户得到更好的物质体验。Ilplffn 减械用 in棉议黑肢面 讐交流礼規訓 响应及时迅挣关怀流程贴心 誓售后流送货流誓tmlrIwl.-.-.l 购展流橋w 店舖规象细绒闕 Mk

3、I格优势明叭 商品盖剤网店物质体验，包含商品、价格、描述、形象四个方面。物质体验是引来客户、留住客户的窗口，也是后续体验能够发挥作用的基石，可谓是店铺的“硬 实力”。因此，物质体验必须做好，而且不断改进提升。1. 体验点一：商品优质丰富（1）客户需求分析：是否品牌正品；是否好用；售后如何保修； 挑选款式多吗让我快速了解这些问题。（2） 体验点打造：要避免的：售假；好货信息传达不出 要做好的：不断优化货源；卖点展示 可创新的：小样、尾单、买断、 OEM等货源渠道2. 体验点二：价格优势明显（1）客户需求分析：比市场价便宜多少？比其他卖家便宜吗？不会过不了多久就降价吧？（2 ）体验点打造：要避免的

4、：随意定价，不关注市场价，淘宝价；要做好的：价格有优势；符合定价规律；可创新的：“ *天保价”、“最低价保证”3. 体验点三：描述细致准确（1 ）客户需求分析：我需要产品描述足够清楚，才能决定是否适合我， 是否要购买；你描述中每一个字都必须是准确无误的，不要告诉我你弄错了。（2 ）体验点打造：要避免的：描述粗略、错误；要做好的：呈现所有 客户想了解的资料，保证正确性；可创新的：在客户想看的时间通过合适的形 式提供详细资料4. 体验点四：店铺规模专业（1 ）客户需求分析：我喜欢专业的店铺，因为这样的店家产品一般是正 品，而且售后有保障；我喜欢大规模的店铺，因为这样的店家信誉有保障，不 用担心被骗

5、；我喜欢漂亮的店铺，购物时心情不错。（2）体验点打造：要避免的：不“装修”店铺；要做好的：实力、专 业、漂亮；可创新的：处处体现客户至上，方便客户联络，能传达企业形象。打造至尊客户体验之流程体验打造至尊客尸体验心存I诚感恩 处事设身处世IWI议灵活Iifcllal 廉务专业可信 交流礼蠶亲WI服务体验响SS捷 关怀流灌心 侄后流程省七 岌货流叢心 购买流更心 応铺规蟆令#| 描述细致准确 价格优势明显 商品优颅丰富流稈体验物质休验综畲运用体骑点打造古铺独特风格上一节我们讲到了物质体验和他的4个体验点，接下来我们就来讲讲 流 程体验和它的6个体验点。网店流程体验，包含购买、发货、送货、售后、关怀

6、五个方面，是店铺与客户接触的全过程。流程体验代表了一家店铺的“软实力”。当客户通过物质 体验对店铺产生初步兴趣后，好的流程体验及时跟上，就能让客户确信自己的判 断没错。继而将网店纳入信任、喜爱范畴，产生持续购买。1. 体验点五：购买流程顺心（1）客户需求分析：你是卖家，熟悉交易过程是当然的；我是买家， 不懂的你要很快地教会我；我希望整个过程是标准规范的，这样避免我有遭遇骗 子的担心。我常来买你家东西，希望你能认识我，尊重我。（2 ）体验点打造：要避免的：在线客服操作不熟练；要做好的：熟知操作每一步骤，且能帮助客户完成；可创新的：整理标准步骤说明，方便客户参考；将聊过的客户加为意向客户，由第一次

7、接待的客服跟踪到底；（1）客户需求分析：包得仔细点啊，换货好麻烦的；东西点清楚啊， 别少了配件；别用那么脏的袋子随便包包，让我不禁怀疑产品质量。（2 ）体验点打造：要避免的：配货混乱、包装潦草、延误发货；要做 好的：配货规范、包装牢固、及时发出；可创新的：发货清单、人性化感谢函、 包装警示贴等。3. 体验点七：送货流程安心（1）客户需求分析：一定选个好快递公司，我可不想宝贝出问题；快 递员态度这么差，气死我了，还想我给你好评？这么长时间没到， 连个问的人 也没有，买完了你们就不管了？（2）体验点打造：要避免的：认为运输问题都是快递问题与己方无关、 不热心查催件；要做好的：监控配送状态、保证按期

8、送货；可创新的：运输 损坏换货方式、延迟到货赔款、与快递合作改进服务等。4. 体验点八：售后流程省心（1）客户需求分析：我不会用也未必就说明我没文化吧？我又不像你们 是专业的；宝贝出了问题，我担心的要死，拜托你给我个定心丸好不好？这 次不给我解决问题，你还指望有下次？（2）体验点打造：要避免的：躲避、不解决、与客户争执；要做好的： 解决问题、态度友好；可创新的：制定售后问题处理标准；建设客户 DIY提 交问题平台；推行“首问负责制”，即第一个被问到的人员负责为客户找到相应 的处理人员。(1) 客尸需求分析：及时发现对产品不满的客尸，解决冋题化解不满；将已经遗忘了你的客户再次提醒， 可能产生推荐

9、；获得客户的购买忠诚； 让客户感觉自己是你公司的一员，并以此为荣。(2) 体验点打造：产品到货询问客户使用状况：到货一周询问产品质量 状况，到货一月询问产品耐用状况，到货一年询问产品老化、换配件；相关新 品到货通知老客户；授予各种形式的VIP客户荣誉，授予终生享受*服务的 权利；为推荐新买家的客户提供酬谢；邀请客户参加公司庆典；亲自登门、 拜谢高级VIP客户；公司营销宣传以VIP客户为形象代言人；打造客户至尊体验之服务体验体验打造至尊客关怀流址心舊后淹零心 发货流屠心 购家詈心描述细致准确价格优势阴显商品优质丰富物质体验流稈休验服务体验综合运用体验点打造店铺独特风格网店服务体验，包含员工服务的

10、及时性、亲切性、专业性、灵活性、主动性、诚信性、感恩心态等多个方面。服务体验代表了一家店铺的“魅力”。对于客户 来说，与他接触的员工就代表着整个网店。员工给客户的感动多，网店魅力就强,否则就相反。而让客户在兴趣、喜爱之后进入忠诚状态的，唯有网店的魅力，也 就是服务体验的提升。1. 体验点十：响应及时迅捷（1 ）加分指数分析：获得了客户的优先选择；让客户不忍抛弃（2）体验点打造：自动回复：由于线上咨询 XX产品的太多，请稍等马 上给您处理，非常抱歉；首问优先：优先回答第一次询问的客户；VIP待遇: 让VIP客户感受格外的温暖；售后服务：在线售后专员或400电话。2. 体验点一 ：交流礼貌亲切（1

11、）加分指数分析：让客户产生好感，感情倾向发生倾斜；让客户变 得大度，不再计较产品或价格问题；（2）体验点打造：礼貌用语：您好、欢迎、请、多谢、再见；亲切用语： 亲、兄弟、姐姐、MM.家电、电子产品等咼价值产品或目标客户为男士的， 适合用礼貌用语；服装、化妆品、饰品等目标客户为女士的，适合用亲切用语； 第一原则是尊重客户习惯、喜好，采用不同类型用语。3. 体验点十二：服务专业可信（1）加分指数分析：让售前客户的理智判断向你倾斜；化解售后问题 客户的不满为欣赏。（2 ）体验点打造：售前客服：加强在线客服理论知识、实践培训；常用 问答整理；售后客服：需要经过严格培训，对每款产品有切身体验，可指导客

12、户操作使用产品和解决简单问题。（1）加分指数分析：能帮可买可不买的客户下决心购买；能挽回已打 算离开店铺的客户；能提升客户贡献率，让客户购买更多产品。（2 ）体验点打造：通过介绍产品的卖点，帮客户下决心；通过良好的 沟通，消除客户的不满或疑虑；通过推荐畅销产品或促销活动， 提升客户贡献 率。5. 体验点十四：商谈灵活融通（1）客户需求分析：我就是爱讲价，爱占点小便宜，别搞得好像讲价是 什么不光彩的事；你定价是很低了，可我讲了半天一分没降，这让我觉得自己 很笨呢；我跟你磨半天价格，是因为我的确想要你的东西，别那么冷酷无情。（2）加分指数分析：避免了赌气而去的可能；提高了满意度。（3）体验点打造：议价：尽管店规不议价，仍可以灵活说明，避免生硬； 将单纯的降价引导为赠品，会员卡等；退换货：尽量跟对方商量双方都能接受 的方案，而不是以自己的规定为由拒绝； 即使要拒绝，也要依据淘宝规定或权威 第三方规定同样的事，换一种说法，结果相差炯异6. 体验点十五：处事设身处地（1 ）加分指数分析：让客户选购产品的感情判断向你倾斜；化解售后 问题客户的不满为称赞（2 ）体验点打造：售前：不建议客户购买他不使用的产品；不建议客户 购买不必要的高价型号；告知客户最经济实惠的购买方式等。