客户服务中心部门绩效考核指标库.doc

1、客户服务中心部门绩效考核指标对于客服中心的考核，有如下说明：1 、一级指标是整个部门的考核，即对客服中心总监的考核。2 、二级指标是客服中心下属各部门的考核，即对各部门责任人（主管或经理）的考核。3 、三级指标是对客服中心基层工作人员的考核，可以从二级指标中进行分解。对于以上部门考核，有如下建议：1、一级和二级指标必须关联到全院指标，但可以设计不同的权重。如果不关联到全院指标，必然导致部门经营和医院战略的脱节。这些关键指标主要包括：医院经营收入、来院就诊人次和手术台次等。2、必须有部门管理的相关指标，比如员工流失率和员工满意度。3、量化指标不宜过多，否则财务、人事、统计分析部门工作量太大，考核

2、执行难度大而流于形式。4、必须重视非量化指标和量化指标的结合。非量化指标经常是代表长远发展，是可持续性的指标，在经过详细描述后可由上级部门进行主管评价，也是部门管理（包括沟通协调）的一个重要工作。5、既要有完成质量（完成率）的考核，也必须有完成数量（具体各岗位工作量）的考核。对于以下指标，将根据考核的关键程度进行评价，由“一星到五星”进行评价，然后对指标的内容进行阐述说明。级别指标名重要性参考指标具体内容或说明医院经营收入完成率100%对于既定的年度（季度或者月度）经营收入，达标情况整容手术台次完成率100%对于重点推广的项目，需要进行完成数量的考核医院门诊人次完成率100%对于既定的年度（季

3、度或者月度）门诊人次，达标情况部门业绩指标完成率100%对于既定的部门完成业绩（主要为经营收入），达标情况客户服务满意度95%对于涉及本部门的客服服务满意度达标情况一老顾客占比30%老顾客在所有顾客中比率，即顾客保留情况级指口碑顾客占比5%新顾客在所有顾客中的比率，即开发顾客情况标现场成交率60%门诊医助现场成交情况客户管理达标率100%所有涉及部门管理的服务记录，服务人员，服务目标管理成本达标率100%管理成本在经营收入中的占比不得高于一定数值部门人员流失率30%部门员工稳定性考核，不得高于一定数值员工满意度85%员工上级领导的总体满意度流程制定和完善有效性设计并完善客服流程，并执行到位，对

4、流程制定和执行情况的主管评价团队提升完成情况有效性部门人员的业务、技能、理念等提高，主要是对培训情况的主观评价服务质量达标率98%很难量化，可以考虑考核投诉率不得高于2%顾客到院率20%电话网络咨询新顾客与总咨询量的对比咨部门业绩达标率100%通过电话网络咨询到院新顾客的首次成交额（按月定）询部客户管理达标率100%咨询后未到院客户的管理程序是否进行成本控制达标率100%管理成本在经营收入中的占比不得高于一定数值二团队提升完成情况有效性部门团队业务、技能、理念等掌握并培训提升情况级顾客满意度98%部门服务质量调研结果，实际可以考核整体顾客满意度指标老顾客指标占比30%老顾客在所有顾客中比率，即

5、顾客保留情况门口碑顾客指标占比5%新顾客在所有顾客中的比率，即开发顾客情况诊医现场成交率60%现场开发顾客质量的考核，必须和数量考核结合起来助业绩指标完成率100%部门业绩的完成比率部效果满意度达标率80%进行效果和服务分别调研，实施意义不大，实际可以考核整体顾客满意度顾客管理达标率100%进入现场服务后，未到院客户的管理程序是否进行成本控制达标率100%管理成本在经营收入中的占比不得高于一定数值团队提升完成情况有效性部门人员的业务、技能、理念等提高，主要是对培训情况的主观评价医院服务质量达率98%所属环节中的服务满意度。实际考核整体顾客满意度即可，分布调研根本无法实施现场顾客管理达标100%

6、现场顾客管理是否达标情况，此指标无法量化，最多只能考核现场客户接待率导客户管理达标率100%主要是客户档案的完善医部成本控制达标率100%管理成本在经营收入中的占比不得高于一定数值流程制定和完善有效性设计并完善客服流程，并执行到位，对流程制定和执行情况的主管评价团队提升完成情况有效性部门团队业务、技能、理念等掌握并培训提高情况顾客满意度98%会员顾客服务满意度调研结果，实际可以考核整体顾客满意度会员顾客占比100%没有任何意义推广指标达标率100%会员推广数量的完成情况会会员管理指标达标情况， 实际考核投诉率即可。 此应该调整为非量化指标，不然无法考员管理质量达标率100%核部活动策划实施结果80%此应该调整