项目一 汽车售后服务顾问岗位认知

1、项目一项目一 汽车售后服务顾问岗位认知汽车售后服务顾问岗位认知 【学习目标】【学习目标】 通过本章的学习，你应能：通过本章的学习，你应能： 1.1.建立起顾客至上的服务理念，并在实际工作建立起顾客至上的服务理念，并在实际工作 中使用与之相关的技巧；中使用与之相关的技巧； 2.2.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；描述业务接待人员的工作内容与相应责任； 3.3.体现与顾客沟通的方法与技巧；体现与顾客沟通的方法与技巧； 4.4.熟练掌握由主机厂和企业制定的各种售后服熟练掌握由主机厂和企业制定的各种售后服 务程序。务程序。 任务一任务一 明确汽车售后服务顾问的岗位明确汽车售后服务顾问的岗位职责职

2、责 以前的业务接待以前的业务接待 现在的业务接待现在的业务接待 亲切的为顾客提供资讯亲切的为顾客提供资讯 亲切的与顾客讨论价格亲切的与顾客讨论价格 热情的代表主机厂和企业热情的代表主机厂和企业 热忱的提升主机厂和企业形象，推热忱的提升主机厂和企业形象，推 销主机厂和企业汽车产品与服务销主机厂和企业汽车产品与服务 主动联络顾客，协调同事间的合作主动联络顾客，协调同事间的合作 价值观价值观 理论理论 工作能力工作能力 练习练习 标准标准 主机厂主机厂 相关准则相关准则 行动行动 业务接待的工作职责的概述业务接待的工作职责的概述 及时热忱地接待顾客及时热忱地接待顾客 负责建立顾客档案和顾客车辆档案负

3、责建立顾客档案和顾客车辆档案 正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委 托书托书 做好车辆维修结束后的后续工作做好车辆维修结束后的后续工作 Q：您认为业务接待在服务网点中是您认为业务接待在服务网点中是 什么样的定位？什么样的定位？ 在顾客的眼中在顾客的眼中 在整个服务网点的角色在整个服务网点的角色 与销售部门的关系与销售部门的关系 在服务经理的眼中在服务经理的眼中 什么是销售？什么是销售？ 传统销售的定义传统销售的定义 顾问式销售顾问式销售/顾问式服务顾问式服务 的定义的定义 任务二任

4、务二 掌握汽车售后服务顾问的销售掌握汽车售后服务顾问的销售工作工作 销售中有哪三个重要因素？销售中有哪三个重要因素？ 有哪些是你们可以影响的？有哪些是你们可以影响的？ 顾客的决定是怎么做出来的顾客的决定是怎么做出来的 ？ - MOT 顾客是怎样做决定的？顾客是怎样做决定的？ 哪些因素影响到顾客哪些因素影响到顾客 作决定？作决定？ 什么是顾客的期望值？什么是顾客的期望值？ 怎样超越顾客的期望值？怎样超越顾客的期望值？ 超越期望值多少为好？超越期望值多少为好？ 如何提升达成顾客的期望值？如何提升达成顾客的期望值？ 不花钱不花钱 花钱不多花钱不多 多花钱的多花钱的 定义定义 您自己在工作时是否您自己

5、在工作时是否 在舒适区？在舒适区？ 顾客进入接待区问的第一个问题是什么顾客进入接待区问的第一个问题是什么 ？ 最容易问的问题是什么？最容易问的问题是什么？ 得到答案后最直接的反应是什么？得到答案后最直接的反应是什么？ 销售定义的总结销售定义的总结 活动四活动四 理解售后服务的核心理解售后服务的核心流程流程 1.准备 在顾客进来之前，准备好你的、顾客的各 种资料信息 2.接待 与顾客打交道的最初几分钟，建立顾客的 信心，让顾客信任你，并了解顾客 3.需求分析 了解顾客的需求，挑一种最适合顾客的服 务方式 4.服务产品介绍 说服顾客,通过产品介绍让顾客从理性上去 了解这种服务或产品很适合他和他的车

6、子 5.交修确认与维修中 确认前面的工作是否到位 6.交车 创造顾客的热情,留在顾客心中是本次的服务感 受 7.跟踪服务 三个工作日内对顾客进行售后的关怀 （跟踪）， 维持顾客的热情 抗拒处理 以正确的态度和技巧处理异常情况，以达到双 赢目的 在实际的工作中，你认在实际的工作中，你认 为要遵循这个过程进行为要遵循这个过程进行 服务有什么困难？服务有什么困难？ 有哪些需求准备的？有哪些需求准备的？ 业务接待的业务接待的 顾客方的顾客方的 环境环境 维修记录维修记录 人力人力 背景、专案背景、专案 表单表单 付款方式付款方式 进厂路线进厂路线 可能提出的问题可能提出的问题 活动内容活动内容 是否经

7、常提出接送服务是否经常提出接送服务 关键要有时间才能与顾客建立起这种关系关键要有时间才能与顾客建立起这种关系 ，实际上有哪些机会？，实际上有哪些机会？ 各位的各位的A/S有哪些营业项目，是客户最常会有哪些营业项目，是客户最常会 需要服务的？需要服务的？ 与客户接触后变成朋友是好还是坏？与客户接触后变成朋友是好还是坏？ 定义定义 好处好处 影响接待的因素影响接待的因素 接待的目的接待的目的 人类行为的分析人类行为的分析 开朗型开朗型 分析型分析型 社交型社交型 我猜您只我猜您只 是想来看是想来看 一看一看 那不确定因素对我们那不确定因素对我们 而言有影响吗？而言有影响吗？ 定义定义 作用作用 提

8、问提问 演练演练 积极式倾听积极式倾听 使用顾客的语言使用顾客的语言 使用清晰简短的句子使用清晰简短的句子 话不要只讲一半话不要只讲一半 平静而又自信地传递信息平静而又自信地传递信息 交谈时紧扣重点交谈时紧扣重点 表现出同情心表现出同情心 对顾客的不同意见表现出友好的态度对顾客的不同意见表现出友好的态度 通知顾客时意思表达清晰通知顾客时意思表达清晰 提供顾客正确的建议提供顾客正确的建议 确认顾客的陈述确认顾客的陈述 服务内容介绍服务内容介绍 介绍要领介绍要领 F.B.IF.B.I式介绍式介绍 可行性与选择方案可行性与选择方案 进厂车辆流量表进厂车辆流量表 报价报价 找出并解决问题找出并解决问题

9、 抗拒的来源抗拒的来源 交修后的异常处理交修后的异常处理 抗拒处理抗拒处理“技巧技巧” 购买信号及结束技巧购买信号及结束技巧 假设顾客没有签约：假设顾客没有签约： 重点：重点： 1. 顾客现在说顾客现在说“不不”，不等于永远说，不等于永远说“不不”。 2. 建立与顾客保持联系建立与顾客保持联系 3. 打一下预防针，如：打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我我十分清楚您的需求，我 提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能 提供这种服务吗？提供这种服务吗？” 4. 应果断离开，这是一个应果断离开，这是一个“关键时刻关键时刻”。 5. 顾客可能对服务本

10、身并不十分满意，但他应对你顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你 接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的 这段时间感到十分高兴。这段时间感到十分高兴。 假设顾客签约假设顾客签约 交车前的准备交车前的准备 顾客至上的交车服务顾客至上的交车服务 具体步骤：具体步骤： 注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对 的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往 第三地第三地 如有小礼品，注重如有小礼品，注重“给给”的时机的时机 解释换

11、下配件时，注意客户表情是否认同解释换下配件时，注意客户表情是否认同 客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢 如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试 如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知 利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上 注意客户离开前的概述注意客户离开前的概述 例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来犯忌犯忌 我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用 ，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理 提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合，提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合， 行使速度，再回来的时间行使速度，再回来的时间 注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产 生抱怨或抗拒生抱怨或抗拒 备妥（非保修）维修换下的配件（需包装妥当）给客户看并简述名称