攻心突破客户真正的抗拒点

1、攻心突破客户真正的抗拒点星期三下午五点半，天阴欲雨，王明差不多是第五次拜望他的目标客户李莉了。王明一直觉 得自己企业的产品一泄能为李莉解决一些实际上的问题与困难，他深信李莉完全确实是产品 的最佳购买者、使用者。王明完全有信心：一旦李莉购买、使用了他的产品，就一泄会喜爱 上他们的产品，成为忠诚客户的。而且，王明刚从公司销售培训中学习到他认为至关重要的一点：信心是成功之母。全然 没有客户拒绝这回事儿，只有客户异议。只要能化解客户异议，我们就取拿到订单，取得销 售的成功。李莉从办公室里迎出来，一看是王明，不耐烦地说：“你如何又来了？我不是跟你说我 不要这些东西吗？我最信只是你们这种送上门来的商品了。

2、你不要来烦我。走、泄、走。”李莉头也不回地离开了公司。王明的心彼摔到地上，裂成了一片片。这种情形，大致是专门多一线销售人员专门是以拜望、销售为要紧销售手侧而 的销售人员经常而对的一种情形：客户既不信任你，也不情愿相信你。由于过去的体会或有 偏见的认知，客户拒绝给销售人员任何的机会，客户拒绝同意销售人员的任何说明：你越说 明他越烦、你越描结果越黑。客户总觉得“确实是因为产品销量一泄不行，这帮销售人员才 这么有空，经常来缠着我。好商品还用他们举荐吗？我早就明白了，用上了。“面对而的销售，即使有公司品牌作为后盾，即使产品比上柜的竞品更有竞争力，更适应 客户的需求，惋惜的是，这种销售模式依旧不容易取得

3、客户的信任。它往往要求我们的销售 人员更有亲和力，更容易取得客户的信任，与客户建立良好可信的关系。销售公式100-1=-200告诉我们：销售人员一个错误就会抵消一百个好的成效，而且会 造成销售关系中的二次污染：客户本来不明白那个产品，他与产品的关系是零。然而，通过 与销售人员的接触，他们得到了负而的印象：变得由不喜爱与销售人员的首次接触体会，到 推而广之，不喜爱这种产品、不喜爱那个品牌。这种负而的感受让销售人员越努力，销售的 成交率越低。在整个销售过程中，客户的负面第一印象已形成，在没有从全然上改变客户的 第一印象前，销售人员越努力，客户的感受就越不行：客户感受越不行，他越有可能将自己 的负而

4、体会与印象告诉更多的人群，形成不行的企业口碑：负而的企业口碑对品牌的负面阻 碍越大。这确实是销售人员与客户接触过程中负而第一印象的“蝴蝶效应“。一只蝴蝶的翅膀也许不能阻碍整个太平洋，但蝴蝶翅膀越多，太平洋潮水翻天的可能性 就越大。客户负面的第一印象越多，企业的品牌就越受损。“做的好不如做的巧。“苦干蛮干的结果南辕北辙：越努力越远离成功。销售人员想要真 正取得客户的认同，关键在于建立客户心智模式是如何阻碍其行为模式的认知。从而追本溯 源，从源头上解决它，为问题找到答案，为行为提供指南。也只有从全然上改变客户的认知, 才能真正意义上改变客户的体验，不仅成功销售产品，更成功地让客H从心底同意产品、同

5、 意销售人员。一、地图去疆域第一我们来看客户的初次体会认知：即第一印象来自哪里。事实上第一印象是一种心理 印象，而心理印象来自于人的体会。体会来自事实与我们对事实所做出的说明。即：体会=事实+说明事实是我们所不能改变的部分，例如：我们上门拜望客户的时刻、地点、天气、什么人 接待了我们，谈话的内容有哪些、双方穿了什么颜色的衣服、说了哪些话而说明则是主 观的部分，它是因人而异、量体裁衣的。对完全相同的一件事物，甲的说明并不一泄等于乙, 乙的说明也不一左等于丙。说明会依照不同人选择的参照系而岀现出主观的而貌。用NLP （神经语言学）的观点来说即是：相同的疆域，但每个人的地图是不同的。销售的过程，确

6、实是销售人员不断让客户同意自己的疆域的过程。然而遗憾的是：人们往往把事实当成了体会，他们会觉得我所看到的、听到的、摸到的、 闻到的确实是体会。这部分体会是万众一心，大伙儿差不多上一样的。而忽略了相同的事实 可能让人们得到不同的体会。当客户执著于自己的体会时，他们往往会拒绝同意与自己的体 会、认知所不同的可能性。销售的突破点在于用各种方式让客户同意更多的可能性。例如当销售人员和客户坐在房间里介绍商品的时候，在物理上来讲，他们在同一个空间 享受完全一样的室温。这确实是事实部分。然而客户与销售人员的体质不同，对冷热的喜好 度不同，因此他们的感受部分是完全不同的，正所谓“甲之熊掌、乙之砒霜“。让我们将

7、“体会=事实+说明那个公式放在销售范畴进行说明：也许销售人员觉得 自己产品介绍专门到位了，客户也专门礼貌的对待自己了，可确实是迟迟不买单。缘故怎么 说在哪里呢？缘故也许就在客户的感受、说明所形成的体会部分是完全不同的销售人员的， 他依照事实所描述的疆域是完全不同的于销售人员的。可能在整个过程中，客户全然没有关 注到销售人员讲了什么，他只注意到了销售人员衬衣上有一颗钮扣掉了。依照这颗钮扣，他 得到的说明是：那个人对自己漫不经心。漫不经心的人干不行情况。而这家公司会选择这种 人作自己的职员，公司的产品一泄不行。因此我不能购买。客户依照一颗钮扣，得到了负而的第一印象，而销售人员还全然不知情，尽情沉醉

8、在自 我想象的世界里：看，客户全然没有对我的销售提议提岀任何异议和反对。因此他一龙会购 买我的产品。太好了！我成功了！结果直到销售人员被客户送出门的时候，他还沉醉在自己成功交易的美梦里，还把客户 客气的“我们下次再谈”当成真相。因此，当第二次销售人员和客户 预约时，被客户拒绝 了还懵然不知。二、猎取真实的地图信息：假如我们把销售过程比作一场“攻心战”，那么猎取客户真实信息的作用就像战争中的军 事地图一样重要。销售人员如何获知客户真实的第一印象怎么说如何呢?我们分别从身、心、语三方面提供一些抛砖引玉的工具，销售人员能够依照自己在销售 中的实际情形调整使用：1、身：（1）细致观看客户的躯体语言，并

9、及时与客户印证：例如当客户无意识地躯体向前趋, 可能意味着客户当前的主题引起了客户的爱好，这时要进一步与客户印证：我想你一立对这 方而专门感爱好吧。不如让我详细讲多些。（2）仿照客户的躯体语言，截获客户的信息：客户未必会开诚布公地向销售人员讲出 自己全部的方法，这时要知悉客户的真实信息，能够藉由仿照客户躯体语言而获得。（3）通过非语言部分与客户进行更深入的交流，取得客户的认同：例如增加一些与客 户的躯体接触等，将自己的躯体语言与客户趋同，将会起到专门好的成效。2、语：（1）用提问代替陈述：通过巧妙的问题设计让客户做岀购买决策。（2）多倾听：尽量让客户表达自己的需求、方法，对客户表示足够的关怀。

10、3、心：同理心：站在客户的立场上看待产品所带来的利益与好处。三、让客户同意你的地图尽管我们能够在事先反复演练，提高客户建立正面的第一印彖的可能性。然而，假如客户在初次见而后，留下了恶劣 的第一印象，而这种负而的第一印象又藉由“蝶蝴效应”阻碍到了最后的成交、甚至是公司品 牌的美誉度。如何减少、降低这种负而的第一印象的污染呢？销售人员如何让客户同意自己 的地图呢？要改变客户的体会，事实是不能改变的部分，而说明确实是我们能够着力去改变的部分。 改变客户的说明，在获得客户真实的地图信息后，就能够对地图进行改写。销售人员可采纳 “先跟后带“的方式，对客户所感知的事实部分进行描述，同时在描述的过程中，改变客户的 感受信息部分，加入销售人员自己对事实的期望、主观感受，达到重新架构客户说明或找到 客户真正的抗拒点、异议，最后阻碍客户最后的购买决策。参考前文的案例，让我们来设计一个新的情境：星期三下午五点半，天阴欲雨，王明第五次拜望他的目标客户李莉。李莉十分不耐烦： “我只有三分钟的会议休息时刻，你有什么就快点说吧。“感谢李小姐。“王明笑着回答说：“你往常接触过我们产品或其他同类型的产品吗？ “有。你不是来了四次吗？ ”李莉语带嘲讽。“是，我记得第一次我们是在吃饭的时候，在朋友的介绍下认识了。当时留了你的纭片。 李