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文档简介

1、客服中心工作流程1.0 客服中心工作人员提前 15 分钟到岗， 做工作前的准备工 作。分两个班次： 早班 7：3016：30晚班 8：3017： 00。2.0 巡视大会议室 （地面、桌椅、贵宾室、休息室 ），如有异常 需要及时打扫及清理，然后进行客服中心室内卫生的清洁。3.0 检查大会议室及办公室设备设施是否完好，及时上报维 修。4.0 查看前一天工作交接记录。5.0 每天负责物业管辖范围内的报修、保洁、投诉电话的接 听、报修、回访等工作，服务中心电话：内线8003 ，外线53626603 ，并随时保持电话畅通，随时接听客户来电。5.1 报修：客服人员在接听报修电话同时，在电话接听 记录表上详

2、细记录来电内容、报修人姓名、电话并在第一 时间报工程部，且要跟进工程完成情况，每隔半小时进行客 户回访，按照回访电话标准用语询问业主完成情况及满意 度，并详细记录。5.2 保洁：客服人员在接听电话的同时，在电话接听记 录表上记录来电内容、需求地点、联系方式等，并及时通 知保洁主管。5.3 投诉：客服人员在接听电话同时，在电话接听记录 表上上记录来电内容，需问清投诉人姓名、联系电话、被 投诉部门、内容、日期、时间等，并在第一时间进行处理及 回访，对于处理不了的事情需上报部门主管及经理。5.4 会议：接听电话的同时，在每日会议预定表上记 录来电内容。按照会议工作单上所列项目，问清会议日期、 人数、

3、上下午时间（时、分） 、预定部门、联系电话、联系 人姓名、是否有行领导及外宾参加、是否需要设备、是否预 留 VIP 车位等要求。复述预定内容，做好记录并在第一时间 填写会议需求通知单 ，通知给会议。5.5 处理重要事件的程序：当大楼发生重大事件、事故、 故障时（如：漏水、电源故障、外网维修、停电、停气、火 警、空调故障等） ，及时上报（必要时采取外援措施） ，并通 知各专业部门处理故障，做好相关巡视检查。6.0 客服人员接听电话为业主解决问题，须执行“首问负责 制”。对于超出职责范围的事项，及时请示上级或有关部门， 直至帮业主联系到处理该项业务的职能部门或相关人员。因 客观原因不能办理的， 应向业主讲明实情， 以取得客人谅解， 并向客人道歉。7.0 每天 15： 00 到工程部取工程维修单 。8.0 每天上午前将前一日报表整理完毕存档。9.0 每周五下午制定本周周报，周期为上周五至本周四，并 报主管领导审核。10.0 每周一 8： 30 将周报表交至总经办11.0 每月 1 日将月报表交至总经办。12.0 交接班确认制度：交班前要做好交接班记录， 做到记录 内容字迹清晰、内容完整、有处理、有结果。交班时双方需 签字确认，对于交接班记录中未完成及特殊注意事项，接班 人要做好跟踪，并将跟踪情况详细记录于交接班记

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