实习报告8000字_1

1、实习报告8000字中海物业青岛分公司实习报告姓名：马光德学院：管理科学与工程学院班级：工程管理112班实习时间：2015.32015.4 一、实习公司简介 中海物业公司于1986年12月28日在香港注册成立，是香港最大建筑商及房地产上市公司中国海外集团（世界500强）下属专门从事物业管理服务、具有独立法人资格的企业。公司自成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，始终坚守“精细、专业、诚信、和谐”的治企之道。全盘引进英国物业管理模式,有机地融入以和谐为主题的中国文化传统，使东方人文精华与西方服务礼仪互为补充,相得益彰地提炼出适合中国国情需要的现代

2、物业管理新概念，锻造出具有中国特色的“中海物业”服务品牌。中海物业秉承先进的国际物业管理经验，立足于香港，壮大于内地，形成了良好的市场口碑，奠定了领先的市场地位，形成了具有鲜明特色的经营管理模式和企业文化体系，并以庞大的管理规模和极高的服务品质成为“行业龙头”。同时，中海物业管理有限公司是中国现有三代物业管理模式及“中海物业”、“中海深蓝”服务品牌的创造者和中国现代物业管理事业的开拓者。在中国海外集团公司30年的仆仆风尘中，中海物业得到了良好的孕育和萌生。拥有全国一级物业管理企业资质，已通过iso9001国际质量体系、iso14001国际环境管理体系、gb/t-28001职业健康安全管理体系认

3、证，现为中国物业管理协会常务理事单位。拥有员工12398人，管理项目数207个，管理面积超过3800万平方米。目前中海物业拥有香港、澳门、深圳、广州、中山、上海、北京、成都、长春等多家地区公司，同时拥有中国建设部颁发的中国物业管理最高资质等级一级物业管理资质甲级，且为中国物业协会常务理事位。二、实习主要工作内容(一)了解公司1.学习公司各类的文件与规章，这些的学习是一个能对公司最直接的了解与掌握，我作为一个实习生，更应该从此做起，这也有助于我对物业管理有一个更好的认识与了解。2.在不同部门中实践学习，有办公室、保卫处、维修班、绿化部、清洁部各部门学习，通过课本知识来检验实际操作，在实际操作中来

4、弥补课本知识的不足，更能通过这样的机会学习掌握为人处事之道。 （二）我认识的深圳中海物业 1.我认识的“中海物业”之发展篇：中海物业1986年12月28日在香港成立，用他们的话说，共经历了三个阶段：第一阶段：1986年1991年。中海物业依靠中海地产在香港市场的迅速发展，借鉴国外先进经验，不断探索、创新，逐步创立了个性鲜明的自主品牌“中海物业”。第二阶段：1991年至1995年。中海物业向内地拓展，以中海物业深圳公司成立为标志，引进先进的经营理念和管理模式，为中国内地物业管理行业的发展作出了应有的贡献，中海物业广州公司和中海物业上海公司的相继成立，带动了沿海发达地区现代物业管理的蓬勃发展。第三

5、阶段：19962004年。1996年中海物业深圳公司跨出自建自管的业务领地，开始面向社会拓展业务空间。其后，北京、成都、长春、中山等地中海物业公司相继成立，西安、南京、苏州等地物业公司目前正在筹备酝酿之中，国内50多个城市都有中海物业的旗帜。截止目前，中海物业累计管理物业总建筑面积超过5000万平方米；2004年度实现营业收入5亿元，应有各类资产3.5亿元；高中级以上技术人员、管理人员500多名。他们今后的发展方向：“世界级”中海物业，要成为世界一流的物业一体化服务提供商。2.我认识的“中海物业”之员工篇：说话不张扬，不自夸，永远与微笑配合。极其注重仪容仪表。不允许搞第二职业。实行赌博、嫖娼、

6、炒楼“三不留”。绝对服从上级指令，赞成采用匿名信方式状告上司不应获得支持。必须提前10分钟到岗。员工最看中的就是领导拿自己当人待，员工中流传着前几年的顺口溜：领导把我当驴看，我把自己当人看。领导把我当人看，我把自己当驴看。加盟中海要准备从基层做起，从低职务做起，要忍耐。自己的事情自己做，自己的梦自己圆。员工在企业中的地位和尊严、待遇，完全取决于你的工作质量和成果。在中海物业，机会更青睐于勇于担当者。待遇、职位由上司决定，员工不提、不问、不说。中海物业不让老实人吃亏。奉献定有回报。上一层、下二层免乘电梯。 要有悟性（创新），勤于思而敏于行。 与人为善，与人合作。3.我认识的“中海物业”之管理篇：

7、信奉的管理理论：居住价值、使用价值、合作价值“三价值理论”基础上的第三代物业管理。“创造居住价值，创造投资价值，创造合作价值”。这也是中海物业的主张。他们推行的管理模式：中海物业以“管理牵引文化”作为立足市场、服务客户的根本方式。建立以制度为核心，以计划及预算为控制手段，以过程监督管理为保障的分层授权管理体系，提高效能。中海物业首先强调“管理立市”品质是其内涵。其次是强调在管理立市的前提下牵引文化，通过倡导“精细、专业、诚信、和谐”的文化内涵，推动管理品质价值向顾客价值转移，实现客户利益最大化。中海物业管理模式制定原则：管理立市，以成熟的管理模式牵引企业立足市场，创造价值，创造财富，推动企业发

8、展持续经营；目标考核，依据目标进行考核，实施有效的认同奖励政策，以（看的见）有效的激励机制和考核制度，控制企业的经营；结果导向，企业所有的计划、预算、目标，都基于经营结果制定。（真正）贯彻以结果为导向，追求企业与员工价值最大化；过程控制，不断地通过计划及预算，制定企业目标、各岗位目标，来拉动企业发展战略实现，通过过程控制体现平衡；市场检验，企业所有的一切成绩功过，都以市场为唯一的检验标准，以实效来检验成功与得失；文化推动，企业管理立市同样强调企业文化的驱动力，通过实施文化战略，强化企业文化倡导的团队精、高效领导、员工的创造性、考核、激励等对管理的推动。管理中的几个要素：精细，顶级标准、精细服务

9、、表里如一、追求卓越；制度，制度是企业文化的固化，是中海物业人必须遵从的企业意志力；分配，要公不要平。荣誉、鲜花、金钱、待遇和掌声，只属于忠诚企业、勇于担当、肯于奉献、精通业务、绩效突出的人才。激励，在精神上关注、承认、赞美员工，因为团队成功的前提是个人潜能的发挥；在物质上满足、给予、扶助员工，因为企业发展的基础是员工权益的解放。市场，没有永远的市场，但有永远的抢夺。市场不仅是做出来的，更是抢出 来的； 技术，一流的管理与服务技术是中海物业的支撑，将以国际前沿高服务知识、管理技术装备企业、装备员工，并紧跟潮流，确保一流。服务，服务无小事，市场“零投诉”的鲜花，需要百分之百的心血浇灌。对客户来不

10、得半点傲气。4. 我认识的“中海物业”之理念篇：世界级的追求，中海物业立志成为世界一流的物业一体化服务商；不能为客户创造价值就不能为企业创造价值。没有员工的发展，就没有企业的提升。品牌是企业实力的标志，利润是企业成功的尺度。以规范、标准的服务，满足客户的服务需求。以持续增长的企业空间，满足员工的成长需求。以领先的运作水平，满足企业的市场价值。以守法经营、合理承担社会责任，满足企业的社会需求。中海的企业风格，思后言、言则行、行必果。中海物业只认同第一。中海给自己的企业定位：中国物业管理行业的领导者和推动者。（三）客服管家任务1.进行巡楼，将自己管辖区域内的楼层巡查一遍，检查天台面是否平整、有无晾

11、晒现象，管道井、强电井、弱电井是否锁闭，走廊及电梯厅的灯是否完好，窗户、防火门是否能够关好，消防通道是否有杂物堆放、安全指示灯是否常亮，电梯轿厢是否运行稳定等。巡查过程中，做好巡查记录，并运用中海物业内部平台ovs，及时指派任务，提升现场品质。2.巡楼过后，回到管理处给工程条线发派工单，并及时跟进，保证维修顺畅有效进行。3.整理来电来访记录本，将业主的来电情况如实整理到本子上，然后解决问题，并要在解决后的第一时间内打电话给业主做回访。4.每月定计划入户对业主进行拜访，及时了解业主需求与家中情况，并有针对性的采取措施，提升业主满意度。5.每月两次半月报，提交半月客户沟通投诉情况与所属的条线，并及

12、时跟进反馈。6.每月按时按量完成沟通投诉表，完成每年全部覆盖率。7.月底所有常用单据存档处理。 8.为业主解决所有问题，小到吃喝拉撒，大到保管托收。 三、实习后的体会感想1.刚到中海物业有限公司一天的文件、规章、书本学习及管理处老师的讲授，让我从此改变了一个看法，并深信不疑。学习物业管理在我国是一个新兴行业，发展时间不长，还有很大的空间与拓展。而且，在这个行业的专业人士并不多，急需一些专领域的人来从事解决当前的矛盾所在，只要我们能掌握好书本知识，提高学位，并有机的结合社会实践，相信我们也有一片广阔的天地等着我们去开创。2.像在我实习的管理处也存在着欠交管理费、业主委员会主任以权谋私等等不良违法

13、现象，这说明物业管理在摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域，各方矛盾和纠纷时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理体制模糊、法规不健全及物业企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出，在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。3.在实习中，清洁部的主管给我上了这么一堂课，他告诉我一个好的企业主要做的不是市场、产品，而是自身的企业文化。它可以让公司员工为此而作为奋斗的目标，公司不断地带给他们一种归属感和责任感，让他们能从中体现自身的价值。这些让我受益匪浅，也让我知道，工作要到一个好的企业去干，

14、这样才能让自己有好的提升与锻炼。4.在实习过程中我感受到，一方面，管理处每到节假日，都开展各种形式的社区文化活动，丰富小区业主多才多艺的业余生活；一方面，管理处通过组织员工团体活动（旅游、爬山、聚会等等），培养员工团队精神。在我来到聚豪园管理处的前两个星期，管理处领导就组织员工一起到博物馆参观，也组织社区老人到郊区去旅游散心。这一系列的活动丰富业主生活，并以此拉近业主与管理处的关系。事后管理处还对这些进行一个社区宣传，组织员工开总结会写感想，从中还参插一些小些的知识授课。这一系列的活动正是丰富多彩的企业文化的体现。5.对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度，对各类设备都

15、建立完善的管理体制，做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、 保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。发电机每月试运行一次，消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用等等。 6.规范内部管理，练好内功。企业必须健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置岗位，把好人员招聘关，系统地对员工进行培训，在员工的思想中培植风险意识，最大限度地避免因管理责任而导致事故的发生，从而把经营风险降到最低。如保安员在指引车辆停放时，应对车身四周进行巡视，发现有破损等问题及时向车主指出，以免产生麻烦和纠纷；在停车场对车辆进出的登记一定要完整、齐备。在实习中看到这么一幕，小区内的有些车辆是不领

16、卡与刷卡进出的。如果把预防措施做细做好，管理工作做得周到扎实，那么，即使发生了丢车事件，企业就不负管理责任也无需赔偿。7.同时还学习相关法律知识，明确法律的责任。例如在一次电缆线的维修中，有相关规定，表前线的损坏是由政府相关部门维修的。强化法律法规、行业规范教育培训工作，通过法律来维护企业、员工权益。目前，由于行业法规不健全，无法可依，甚至有法不依的情况较多，企业也往往因为这些现象的存在而轻视或忽视了自身的法律建设。因此，增强员工的法制观念是加强自身权益保护的关键。一方面要加强员工对法律法规的学习，提高法制意识，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器来维护自身权益。物业管理企业还应有意识地组织有

17、关法律法规的宣传活动，加强包括业主在内的社会大众对物业管理法律法规的认识和理解。8.客服是物业公司面对广大业主的主要窗口，也是提升物业公司服务品牌的关键所在。物业管理公司所提供产品就是无形的服务，因此，做好客服就是公司价值的体现。如：在处理问题时微笑的重要性；面对业主发脾气时，要细心听，听完后再向业主做解释，并第一时间把事情处理好。这一环节上，中海物业已做到了相当的不错，我也受此熏陶。9.在小区实习中，我陪同一位主管把小区的捐的书籍送到深圳商报处。这样我知道了，一个企业应该承担社会责任，并要与社会媒体联系密切，这样有利于加强物业管理重要性的宣传力度，提高全社会对物业管理的认识。当然物业管理企业

18、也应加强与业主之间的沟通及自我宣传，使公众对这新兴行业有正确的认 识，令每一位消费者及社会各方面人士都积极地参与，以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为是否规范。这些构想尤其要注重与新闻媒体沟通，利用报刊、电台、电视等各种途径对物业管理政策、作用和服务内容进行大规模的宣传。同时，使新闻媒体了解行业的政策法规和特点，体会到物业管理行业的酸、甜、苦、辣，取得他们的理解、同情和支持，从而通过媒体的正面引导，推动物业管理行业健康地发展和壮大。 10.严把员工招聘关。中海物业在招聘管理人员须具有相关知识，并持有专业上岗证；例如在招聘物管员（保安员）时，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都

19、有要求，且须进行一个月的体能与相关知识的培训，事后还要进行一系列的考核，取得上岗证方能上岗工作。这使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性，提高了效率。使管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。11.物业管理，其名管理实际要树立一种服务的意识，摆脱前有的思想，这如其是对那些刚起步不久的城市，这样方能取得这个行业的更好更快发展。物业管理着要心细，知道物业是一种繁琐的事情，持有一种平常心态，带有一种坚韧的性子，和沉着的处事方式，才能更好的胜任物业管理员这份神圣和艰巨的任务。四、我想说的几个问题1.架构（体制）问题学习期间我到中海物业总部参观，在顾问部刘经理的安

20、排下我与顾问部、商务部、工程部、质管部等等部门人员进行了交流。与学习所在的管理处王主任、刘主任及其他部门主管进行了交流，我觉得中海物业做大是应该的，做成中国“第一大管家”品牌也是必然的，他没有任何偶然性，他是在一套合理的物业品牌思路，合理的架构配以合理的运行体制，在一帮子凝聚力特强的中海物业人的努力下，一步一步踏出的一条品牌之路，持续性特强。我有个乐于比较的坏习惯，凡是在中海物业管理处碰到的任何新鲜事情，总是会拿来与自己的进行比较，我觉得这样做也很好，可以一目了然的看出自己的优缺点。在此，我就拿中海物业的管理架构（体制）与咱进行一比，或许能有体会。 中海物业直接上级为中国海外集团物业管理委员会

21、，物业管理委员会制订物业发展大纲与总体品牌思路，中海物业公司进行综合宏观管理，下设职能部门：办公室、顾问部、财务部、商务部、工程部、质管部、各物业管理处及三个下属子公司。各下属管理处及三个子公司进行独立操作。阳光棕榈园是中海物业公司下属众多管理处中的一个，是一个独立的经营实体。管理处下设财务室、办公室、客服中心、维修保障部、社区环境部、会所经营部、装修管理等职能部门。 我在学习期间体会最深的三点：一是管理处主任的会（指公司或中海集团召集的会）特别少（少的可怜！）。二是管理处与房地产公司的关系特少（没有象咱这样物业与地产之间存在许多剪不断理还乱的维修问题、投诉问题、管理问题等）。例，阳光棕榈园管

22、理处唯一要做的（也就是中海物业公司要硬性考核的）硬性指标就是一个：完成公司向管理处下达的年度综合效益指标，再就是组织各部门人员为广大业户提供优质的管理与服务。咱要想真做自己的品牌物业，真想把物业作成一个实实在在的产业，就应该找适当时机，各方面环境成熟之后给物业发展的环境，能充分施展的天地。象中海集团那样把物业拿出来与房地产、建筑、食品一样做为独立产业发展，不要老是把物业看作是一个弱不禁风的产业，老是挂在地产下面来发展，要与其分家，哪怕是先给予扶持呢？！也要让物业走出去！再不采取根本措施是做不出品牌物业的，等物业蛋糕被人家分完了，再去做就不合适了，这谁都知道！2.管理服务与收费问题还是以阳光棕榈

23、园为例，先说说该小区的具体状况：小区总占地面积18.5万平方米，建筑面积约40万平方米，住宅35栋（其中多层13栋，小高层16栋，高层6栋），共3072户（在周报告中的3000户是指已实际入住的业户），绿化面积11万平方米，绿化率60%，于2002年8月28日开始分期入伙，到2004年7月18日全部入伙，目前入伙率达99%以上。小区配套建筑有幼儿园2所、小学1所，商铺100多间（在周报告中的78家是指已实际经营的商户）、健身会所2个、游泳池2个、地下篮球场1个、地下（上）自行车场各1个、地下车库2个等。小区已开通管道燃气、有线电视、电话、宽带网络、可视对讲 等配套系统。 小区的清洁绿化实行外包，小区的消毒杀菌外包给南山街道办事处爱卫会，小区的房屋维修由