销售促进课工作细则

1、YC 贸易有限公司 销售促进课工作细则目录一、美教组工作内容1工作内容图2工作概述3二、工作内容企划组工作内容1工作内容图2工作内容三、顾客服务组工作内容1工作内容图2中心概况3宀宗旨4香妆会会员制度5香妆会工作流程1)建立顾客档案2)美容服务流程3)美容护理体系6苦情处理体系美容教育组工作内容图美容教育组的工作内容概述美容教育组担当着培养美容服务员的重要工作，美容服务员是 公司销售部门的主要力量，提高公司的销售最基本条件就是要加 强美容服务员的综合素质。美容教育组工作人员通过对美容服务 员基础理论知识、产品知识的传授，美容技巧、待客技巧及相关 知识（销售技巧、陈列知识）的教育指导，为公司培养

2、优秀的销 售人才，以促进营业实绩的提高，从而推动企业稳步发展。工作内容美容教育组的主要工作包括以下内容：教育工作、指导和参与 大型促销活动，协助工作等。作为美容教育组的工作人员， 不仅要认真遵守公司纪律、 规则， 还要严以律己，为人师表，具有一定的带动作用。一、教育工作1. 制定 BA 的月度、年度的美容教育计划，使月度、年度工作有 计划地进行，工作目的更容易完成。2. 准备教育资料、教材、用具，广泛获取美容信息，不断充实教案，使美容教育达到更好的效果。3. 为了不断提高 BA 人员的素质、店头销售能力，美容教育组将不定期为 BA 人员提供不同水准的教育。 具体包括： 新入职 BA美容专业理论

3、知识与实践教育、销售技巧与方法的提高， BA 继续教育包括中坚教育、相关教育、强化综合素质的提高。每 月举办一次， 内容包括： 新品教育、 主题产品知识的强化教育、 店头重点案例行的提出、分析总结、个人综合素质的提高等。（营业部也可根据需求， 提出教育计划， 美教组安排完成） 。使 BA 人员不断发展个人能力，以求得到在公司的最大限度的发 展。公司内部（ BA 以外人员）外部（经销商、经销商相关人 员）的基础教育和专门教育。4. 月度工作总结：每月 10 日前完成上月度美容教育成绩的总结， 并反省工作中的失误，分析原因，提出相关问题改善建议，并 向总经理汇报。二、BA 教育情况的评价1 入职教

4、育对新入职 BA 人员，根据本人在公司期间的行为表现、基础理 论知识、产品知识的掌握情况、在店头表现，由美教组做出客 观评价。1 对 BA 的继续教育 此项教育是从全方位、不同侧面地提高 BA 人员的综合能力， 让 BA 人员更好地了解公司的有关宗旨、新产品知识、主题产 品知识的强化而进行的必要性教育， BA 人员要充分了解和掌 握教育内容，从而有效地反映到店头工作中。对 BA 全年教育情况，美教组要给予正确的评价。2 最佳 BA 小姐的评选根据柜台 BA 小姐的综合知识、素质、能力，每月评选出最佳 BA 小姐；从每月最佳 BA 小姐中评选出每季度最佳 BA 小姐； 从每季度最佳 BA 小姐评

5、选出全年最佳 BA 小姐。并把最佳 BA 小姐的照片悬挂在美容教室中，以此鼓励 BA 小姐不断进取。三、促销工作1. 促销战术的具体方案的制订、实施2. 制定促销日程、人员安排，并做好与营业科的联络3. 促销目标的下达及现场指导。大型促销要实行早晚会制度， 由促销队队长或临时负责人召开，由促销负责人监督。早会：强调目标（合计 个人）、人员站位等具体安排、 注意事项 晚会：当日工作的总结，表扬肯定个人长处，提出不足及改 善方案4. 每次促销期间要加强对促销队队员的销售技巧、 服务礼仪的 指导5. 每次促销结束， 制作促销分析表， 针对促销实际分析促销成 功与否的原因，并提出改善建议，对促销队队员

6、的工作、态 度进行分析6. 促销品的管理及需求的提出四、协助工作问题及时反1. 与营业科密切联系， 把顾客使用产品后的反映、 馈给营业科，以利于销售业绩的提高2. 协助做好 BA 小姐的招聘工作企划组工作内容与营业课共同完成公司全年整体宣传方案与营业课共同完成全年促销计划三、 根据营业课及营业管理课的促销要求 ,制定促销计划的具体方案四、 宣传资料的制作 ,店头陈列、 DM 卡及 POP 的制作五、根据营管课提出的临时促销要求 ,制定促销方案、企划 ,安排完成六、时尚通讯的编辑、制作时尚通讯的主要内容 :1. 当季重点活动2. 当季特别促销活动、特殊赠品、特别推荐商品3. 顾客档案4. 公司重

7、大公关活动5. 美容常识及相关知识6. 爱用者制度7. 广告顾客服务组工作细则顾客服务中心概况随着化妆品业的日益成熟 ,行业内竞争的激化 ,过去那种以商品 这种硬件为中心的时代已经结束 ,通过商品提供满足感的重视软件 的时代已经来临 .只有这样才能使顾客满意得到顾客的好感和信任 为使这种沟通更顺利、更有效 ,为此 ,我们建立了顾客服务中心 .顾客服务中心的宗旨顾客服务中心不是以操作带来的直接利润为目的的,而是通过服务中心的护理、咨询、讲座的多种形式的服务,与顾客成为朋友得到每位购买产品的顾客的信任 ,达到更好的心灵沟通am0re （爱茉莉）香妆会员制度一、香妆会员（爱用者）制度的主要宗旨：得到

8、每一位购买 am0re 产品的顾客的支持，不以赢利为目的， 旨在与顾客实施和建立高品质的交流，促进顾客的固定化。二、香妆会员与会条件：购买任何 am0re 产品者均可要求入会。三、会员享有权利：1、会员分不同购买等级，得到精美礼品。2、会员可参加公司举办的各种活动（包括美容讲座、新产 品演示会等） 。3、会员将优先得到新产品上市的消息。四、公司为香妆会员提供的服务：1、 为会员举办讲座，让会员及时了解应季的护肤方法及相 关的美容知识。2、 每逢节日或会员生日等特殊日子，为会员赠送精美礼品。3、在大型活动前通知会员，在活动期间为会员提供服务。4、会员可优先得到新产品的试用。amOre香妆会工作流

9、程建立顾客档案香妆会不仅为顾客提供美容服务，与其共等重要的还有与顾客之 间的沟通。通过美容服务，加强交流，令顾客更满意，为此应注意以下几点:操作前把握顾客肌肤状态，保养情况，体质等，选择合适的护理 模式。主动帮助顾客填写资料，逐项登记，若是由客人亲笔登记，请 当时向客人确认登记的内容。详细了解顾客的生活状态、体质 情况、有无过敏史等内容。肤质状态应由工作人员根据观察认真填入。询问顾客当前使用的产品和保养情况，填入表格。（附顾客美容护理档案、模式调查表、家庭护理建议、护理服务 情况登记表）顾客美容护理档案年 月 日姓名出生日期职业联系电话家庭地址健康健康状况健康 一般 虚弱生活疲劳感便秘有无睡眠

10、状况月经正常不正常性格饮食就餐次数规律 无规律嗜好香烟不吸 吸 支/天口味偏好酒不喝偶尔口经常肌 肤 状 态肤质中性 干性 油性 混合性 口敏感性肤色良好 口般 偏黑 偏黄皱纹无有()黑斑无有()暗疮无有有时有过去有过敏史无有种类生产厂家种类生产厂家早晨保养晚间保养备注模式调查表常规防皱美白去暗疮肌肤纹理整齐稍有松驰感日晒后，肤色难以复原肌肤易起丘疹只有T字区毛孔明显眼尾、嘴角的小皱纹明显黑斑、雀斑明显感觉干燥肌肤显得很滋润肌肤干燥或粗糙肌肤无透明感丘疹未化脓、变红肌肤随季节、环境而变化化妆品不贴面尽可能避免日晒有丘疹出 现，所以不能做保养肌肤无特别烦恼怀念过去有弹性的肌肤憧憬白皙的肌肤羡慕光

11、滑平整的肌肤备注家庭护理建议早上的保养晚上的保养备注日期操作者操作内容购买的化妆品选择护理模式护理模式调查表由操作者询问顾客，观察肌肤后填表。根据肌肤状态，从四种模式中选择（调查表中打对号满三个以 上的模式，推荐给顾客。若打对号项目比较分散，则应以顾客 最担心的烦恼来考虑。）常规护理模式这是一种基本模式，适用于肌肤无特别烦恼的人；初次进行美 容服务的人；定期在美容中心进行护理的人；或在模式选择调查 表中此模式打对号较集中的人。防皱护理模式这是以防止肌肤老化为中心而设计的模式，适用于回答有“小 皱纹”的人；模式调查表中此模式打对号集中的人；和那些由操 作者观察，发现肌肤有疲劳现象的人。从预防角度

12、讲，也可做为“常保年轻”的模式来采用。美白护理模式这是以肌肤美白为目的的模式，适用于回答“有色斑、雀斑” 的人；在肤色栏里答“偏黄” “偏黑”或“一般”的人；模式调查 表中， 此模式打对号集中的人。 美白护理可在 “保持美白” 和“恢 复原有美白”两种情况下采用。*有色斑的顾客， 应先确认是否是过敏引起的色斑， 如果是， 则 应暂不考虑做护理。去暗疮护理模式适用于肌质项目中选择“油性”的人；暗疮项目中选择“有” ， “有时有”，“过去有过”的人；模式调查表中此模式打对号较集 中的人。该模式可在“调理肌肤平衡”的情况下采用。* 暗疮正在化脓时， 一但受到刺激有可能恶化， 应暂不考虑做护 理。*

13、暗疮的部位、范围很小时，或眼睛周围、 两颊肌肤很干燥，亦 或在皱纹栏目中回答“有”的顾客也可为她选择防皱护理模式。家庭护理的建议 操作结束后，询问顾客感想的同时，可介绍使用过的产品为家庭护理提建议。在顾客美容护理档案中， 我们已了解顾客的生活状态和体质等， 所以尽可能地多提一些建议。讲解家庭护理的重要性和护理要点。让顾客理解，没有家庭护 理则不能持续保持肌肤的娇美（咨询服务中注意不使用医疗术姓名编号年 月曰今天选择的护理模式QI模式今天使用的产品:选项使用产品效果对顾客的建议:烦恼化妆品早晚使用方法美容服务流程我们应把握从操作准备开始，到最后为顾客建议为止的服务流程。房间、仪器、小道具的准备和

14、点检、消毒1 F迎接顾客沟通（选择护理模式）顾客的装束、姿态准备操作1 r彩妆、服装整理家庭护理建议、下次预约等送走顾客房间、仪器、小道具的准备房间 打扫干净以合适的状态迎接顾客准备物 仪器、床、操作椅、毛巾毯、浴巾、包头巾、面扑、脸盆、纯水、纱布、小勺、反射软片、化妆棉、面巾纸、棉棒、镜子、梳子、垃圾箱、操作用化妆品、顾客美容护理档案、彩妆化妆品、隐形眼镜药水及镜盒仪器 蒸面机内加入蒸馏水或纯净水各细管连接好各仪器调试妥当小道具 脸盆内加入水从消毒箱内取出小勺、面扑等 用水将面扑泡软 做好蒸气毛巾、湿润化妆棉、湿润纱布操作者 头发束好，不要搭在顾客脸上的准备 指甲剪短，取下装饰品身着白衣裳，

15、足穿软底鞋，以洁净给人安全感接待顾客，建立顾客美容护理档案1、迎接顾客2、把握顾客护理情况、生活习惯等，建立顾客美容护理档 案3、根据顾客肌肤状态等情况来选择护理模式三、顾客的装束、姿态的准备1、放置衣物，注意贵重物品的存放，小心眼镜等易碎品2、戴隐形眼镜的顾客，请她取下隐形眼镜3、为使顾客放松，可让顾客松开胸前纽扣，调整腰带松紧 等，也可让顾客换上专用便服4、让顾客以放松姿态躺在美容床上5、顾客身上盖好毛巾毯，特别应将下半身盖好，不仅为保 温，也为了使顾客不分散注意力6、为顾客包好头部，注意头发不要从毛巾里露出来，确认 耳朵有无被毛巾弄折四、操作*操作者应先做好手部的清洁工作1、按照选定模式

16、的步骤为顾客操作2、在操作中，每进入一个步骤时，为顾客简单讲解此步骤 的效果，将增添顾客的信任。 特别在使用机器按摩等过程中， 稍许增加功能的解说，可给与顾客安全感，使顾客更放松3、操作中密切注意顾客是否放松，这样可使顾客更满意*物体碰撞声、谈话声等，将影响顾客的情绪，所以移动仪 器、调试仪器、出入房间时请注意，同时也可放一些音乐。如果可能，尽量使光线不直接射入顾客眼睛4、在护理中，应针对不同顾客的不同肤质及问题部位，精 心细致地操作， 以 免给这些部位以刺激。 并应配合肌肤状态调整操作的强度和次数5、将使用的产品与肌肤烦恼的关系，重点性地做些介绍， 将操作中使用的针对性产品的效果讲给她听，将

17、使顾客更放 心五、彩妆、服装的整理1、告诉顾客操作结束2、拆开头巾、整理头发3、拆开浴巾，整理领子4、换好衣服，领至彩妆处，彩妆应根据顾客意愿进行5、放置物请顾客确认后，还给顾客六、家庭护理建议、下次预约等1、在护理结束后，与顾客交流感想、家庭护理的建议，肌 肤问题等话题2、在顾客将要离开时，预约下次护理时间七、以感谢的心情送走顾客（顾客离开后，在顾客美容护理档案 上填入操作内容、建议等）八、收拾工作1、 各仪器按说明书要求做好还原保养工作2、 用刷子、清洁剂等将玻璃管、小勺、面扑洁净后，放入 杀菌消毒柜中 （消毒箱有时会引起面扑变色， 但不影响使用）3、各类毛巾应经常洗涤，保持清洁、柔软am

18、0re 美容护理体系一、常规护理模式 这是一种最基本的模式，适用于普通肌肤的顾客，初次美容护 理的顾客、或者肌肤无特别烦恼的顾客 通过洁面、蒸面、敷面、喷雾、补充水份、油份等基本护理， 让顾客了解 am0re 美容护理体系， 感受其优秀性和产品的有效 性二、防皱护理模式 目的在于提高肌肤的新陈代谢，软化肌肤，保持有弹性和活力 的年轻肌肤，适用于有皱纹，肌肤衰老，肤色暗淡的顾客。三、美白护理模式 目的在于消除肌肤日晒后产生的黑斑和肤色黑的现象， 消除肤 色不均、暗淡，获得具透明感的娇嫩肌肤。适用于有黑斑、雀 斑、肤色黑、暗淡的顾客。四、去暗疮护理模式目的在于调整肌肤皮脂平衡，创造无丘疹的光滑肌肤

19、，适用于脸上长丘疹的顾客。*用顾客美容护理档案中的相应栏目作出询问、指导后，选择相应的模式。amOre美容护理体系概要常规护理模式操作项目操作内容仪器化妆品用具、材料洁面除去重点彩妆蒸面机卸妆液按摩清洁化妆棉面扑卸去底妆擦拭木目洁面膏（乳）纸巾（棉棒）蒸面蒸面蒸面机吸引吸引吸引机蒸面机玻璃管软肤调理洗脸后 不平衡的肤 质，软化角质软肤水化妆棉按摩促进皮肤血 液的循环和 新陈代谢，供 应皮肤所需 的养份和氧 气蒸面机按摩霜纸巾面扑 蒸汽毛巾润肤皮肤保湿、保 护的效果，改 善皮肤粗糙 现象，供应营 养乳液面膜供应营养，供面膜应充分水份镇静镇静、收敛、柔软收敛水化妆棉结束保湿、保护、 供应营养，增

20、强弹性营养霜去皱护理模式操作项目操作内容仪器化妆品用具、材料洁面除去重点彩妆卸去底妆擦拭蒸面机卸妆液按摩清洁木目洁面膏（乳）化妆棉面扑纸巾（棉棒）蒸面蒸面吸引蒸面机玻璃管吸引吸引机蒸面机软肤调理洗脸后 不平衡的肤 质，软化角质软肤水化妆棉按摩促进皮肤血 液的循环和 新陈代谢，供 应皮肤所需 的养份和氧 气蒸面机按摩霜纸巾面扑 蒸汽毛巾润肤皮肤保湿、保 护的效果，改 善皮肤粗糙 现象，供应营 养乳液面膜供应营养，供应充分水份面膜镇静镇静、收敛、柔软收敛水化妆棉营养导入涂抹精华素导入精华液蕾婷2500结束保湿、保护、 供应营养，增 强弹性营养霜美白护理模式操作项目操作内容仪器化妆品用具、材料洁面除

21、去重点彩妆卸去底妆擦拭蒸面机卸妆液按摩清洁霜洁面膏（乳）化妆棉面扑纸巾、棉棒蒸面蒸面蒸面机吸引吸引吸引机蒸面机玻璃管软肤减低在角质层的黑色素的生成雪肤水化妆棉按摩促进皮肤血 液循环和新 陈代谢，供应蒸面机按摩霜纸巾面扑 蒸汽毛巾皮肤所需的养份和氧气抑制黑色素抵御紫外线 以及环境等 造成的精神 压力，使皮肤 变得光滑、亮 丽雪肤乳面膜供应营养、水份面膜镇静镇静、收敛、柔软收敛水化妆棉促进细胞再生抑制皮肤内 的黑色素生 成，使皮肤保 持白晰而透 明结束保湿、保护、 供应营养、增 强弹性导入雪肤精营养霜暗疮护理模式操作项目操作内容仪器化妆品用具、材料洁面除去重点彩妆卸去底妆蒸面机卸妆液按摩清洁木目洁

22、面膏（乳）化妆棉面扑、纸巾棉棒蒸面蒸面蒸面机吸引吸引蒸面机吸引机玻璃管软肤调理洗脸后 不平衡的肤 质，软化角质软肤水化妆棉按摩促进皮肤血 液循环和新 陈代谢，供应 皮肤所需的 养份和氧气蒸面机按摩霜纸巾面扑 蒸汽毛巾润肤皮肤保湿、保乳液护，改善皮肤 粗糙，供应养 份面膜供应营养和充足的水份面膜镇静镇静、收敛、柔软收敛水化妆棉调理控制油脂，维 持肌肤皮脂 膜平衡调理皮脂美容露结束保湿、保护营养霜过程名称仪器化妆品模式常规护理防皱护理美洁面蒸面机卸妆液按摩清洁霜洁面膏（乳）?蒸面蒸面机?吸引吸引仪?软肤软肤水?按摩按摩霜?润肤乳液?面膜面膜?镇静收敛水?营养导入导入仪精华素?调理调理皮脂美容露结束

23、营养霜?苦情处理工作程序1. 柜台BA接到顾客投诉，应立即和公司联络，由顾客服务组受理 投诉视当时情况，可由BA小姐把投诉顾客送回公司或顾客服务 组派专人接投诉者回公司，另外,如方便的话顾客也可直接到公司总部顾客服务组.总之,BA应完全避免与顾客在柜台发生争执，并 且在接待顾客投诉时耐心、诚恳.2. 投诉顾客转入顾客服务组后，工作人员首先应以体贴的心情、耐心的态度倾听顾客苦情，认真填写苦情报告书（具体事项见苦情报 告书）.确定苦情类型，以便及时妥善的做出处理，并以达到顾客满意的程度为标准.3. 苦情类型及具体处理方法：销售应对苦情是指在销售过程中由于工作的失误使顾客感到情感的伤害.遇到这种情况

24、，首先明确原则上不允许退换货品，但工作人员必须以耐心细致的工作安抚顾客情绪，不可以使顾客带着不满离开公司.皮肤苦情是指使用本公司产品后皮肤产生异常现象虽然产品的原料及配方是一致的，但由于顾客的主观条件（肤质、身体状况等） 的不同，以及外在条件（气候、环境等）的影响，同样的产品在不同的 顾客身上会有不同的反应这就要求顾客服务中心的工作人员在与 此类顾客面谈的过程中，详细的了解顾客的使用过程及感受，以利于做出正确的判断，及时处理.（附皮肤苦情类型判断标准及相应处理办法）.商品苦情 是指产品本身的包装或内容物发生异常现象这种情况经仔细询问后，确系责任不属于顾客的应立即予以退换货，不拖延时间让顾客产生

25、抱怨，从而使顾客重新对本公司产品树立信心 避免顾客流失.（附商品苦情例）.其它 因误饮、误食、误用产品而发生的苦情工作人员应通过详细询问发现苦情发生原因，从而迅速做出处理.注：在接待处理苦情时，如有需要应参照国家的有关法律法规进行解决。附一：皮肤苦情种类及处理方法种类：1. 主观的症状：维自我感觉到，皮肤外观却没有任何反应。2. 轻微的症状：皮肤表面产生轻微异常现象。例如：发疹、发痒、发热、红斑。3. 重的症状：皮肤表面明显的产生症状。例如：红肿、起湿疹、球疹（颗粒）、刺痛感。4. 特异症状：眼睛充血、眼屎等注：在进行热敷后或皮肤发红、发热并非是皮肤过敏。副作用症状1. 使用原因商品，经1-2天后开始出现。2. 初期随着浮肿会发热，而后出现红疹、发痒。3. 从眼皮部位开始，严重时会延伸至耳下。4. 抓痒会出现水疱，严重时会变脓疱（化脓）5. 如没有压疼感觉，即症状不会持续长时间。6. 如祛除原因物质，就消失痕迹、不再发为特征。治疗要领1. 出现浮肿、发热、发疹时，立即停止使用该原因商品。2. 用冷水或微温水洗脸，把香皂成份