商管中心运营管理制度及行为准则

1、商管中心运营管理制度及行为准则、考勤规章制度（借鉴集团行政人事部门考勤规章制度）二、日常工作要求（参考）序 号时 间项目18： 30到办公室报到28： 30-9:00看丄作记录，了解当值发生的所有事项，包 括以下内容：1. 了解昨日发生的情况及事件解决处理的情 况。2促销活动相关事项的进度。3顾客、商户投诉事件处理。4需反馈给商户信息及处理结果。5商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。39： 00-9:30准备开店前的楼面检查49： 30-11: 00区域巡场1检查各商户的开店情况， 记录未按时开店的 商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运 行情况、照明设施、消防设备、安全

2、通道是 否正常，及时联系相关部门解决。3检查洗手间的清洁、 设备设施，及时联系相 关部门解决。4. 了解楼层及商户铺内部的人流状况。5. 了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意 见。6对突发事件的处理。511：00-12 : 001、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。2与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。3、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。6、处理商户的申请。612：00-13 : 00用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。713：00-14 : 001、处理日常事务，掌握各项数据资料。2、处理上午未完成的事宜。814：00-15 :

3、00楼面巡场，同第4项。915：00-15 : 30参加区域主管碰头会1作好当日工作日记，作好工作交接。 2.准备下班。三、运营管理制度及规定（一）管理制度一、商场服务承诺1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能 及的服务。4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务 工作质量。7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。二、商场交易须知1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服

4、从管理。2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营， 礼貌待客。3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁 强买强卖，严禁欺行霸市。4、自觉维护商场的经营秩序， 不进行与经营无关的活动。5、认真贯彻执行各项消防法规， 自觉做好消防安全工作。6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。三、评选“文明商铺”条件1、经营者符合法定经营资格，依法领取营业执照或 经营许可证 ，亮证经营，经营人员、范围与证照相符， 悬挂证照规范。2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率 100%。3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维 护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在

5、商场 内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管 理人员维护商场秩序。4、经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法 经营， 无价格欺诈和哄抬物价， 不强买强卖， 不欺行霸市5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。6、经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的书面警告处分或者累计200 元以上的罚款处罚。四、商场管理条例为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各 商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大 商户严格遵照执行。1、依法经营、文明经商的规定、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商 场的各项管理规章制度，及时 理相关证

6、照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商 场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直 至解除合同。、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求， 自觉缴纳相关费用。、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期， 本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至 解除合同。、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵 守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡 发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有 权解除其合同。、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产 品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚(6)、严

7、禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重， 本商场都将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关 追究其法律责任。、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商 户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须 服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强 卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按 规定给予相应处罚，直至解除合同。、为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的 商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商 户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商 场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价的现象，本商 场有权采取相应措施予以干预。、商场

8、内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利 益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现 顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换 而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人赔偿道 歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告 罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示 语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。(11) 、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极 协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可 采取积怨报复等伤害手段。(12) 、为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏、及 其它与经营无关的活

9、动，如打牌、下棋等等。违者，商场将 视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等 处分。(13) 、商场将定期或不定期举办“文明商铺”的评比活动。2、商场安全管理规定、商场的正常营业时间为 9:0018:00 ,在保证营业时 间为 9 小时的前提下，商场有权根据实际情况对具体营业时 间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开 门，统一关门。、非营业时间，因特殊情况，有商户需进入商场的， 必须详细登记其姓名、铺位号、原因、时间，并由管理人员 陪同进场。、对于情场后仍需留在商场内加班的人员，须提前向 商场管理部提出申请，管理部将予以登记，并派发“临时出 入证”。值岗人员凭“临时出

10、入证”予以放行。、正常营业时间内，商户售出的货物超过三箱(件) 的须开具“出货放行单” 。商户应事先填写“出货放行单” ， 货物出门前，须由当值管理员凭单逐一核查，经核查无误后放行(5)、非营业时间，因特殊情况，商户需要进出货的，须 在商场下班前两个小时向商场管理部提出申请，否则，商场 有权拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出货的，无论出 货多少均须开具“出货放行单” ，值岗管理员凭单前往商户 铺位确认后再予放行。、经管理员凭单核查后发现有误的货物， 需重办手续， 确认无误后才予以放行。、商场内不准停放任何车辆。需停放机动车和自行车 的商户，需自行配好车锁，在商场规定的位置存放，不收取 费用。

11、如有丢失、损坏，车主自负其责。、各商户应妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，其损失由商户自行负担。、在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、 妥善保管。在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象， 应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协 助处理。如需报警的，应及时报告当地公安部门，并保护好 现场。、各商户进出商场必须配合商场管理人员的工作，自 觉接受管理人员的例行检查，管理人员必须认真执行上述规 定，如有违反将追究其责任。3、消防安全管理规定、商铺的防火责任人为商户。各商户必须遵守国家、 省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行 防火责任

12、书 ，保证经营场所的消防安全。、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁 禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。、各商铺严禁使用电炉、 电饭煲、电热杯等电热器具， 如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以处罚。、严禁将易燃易爆危险物品带入商场。、商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁 擅自搭建临时建筑，违者将视情节轻重给予相应处罚。、各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道 畅通无阻。、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝 阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以 相应的处罚。、各商户及从业人员必须爱护商场内的消防设施，如 烟感器、 花洒头、 灭火器等， 必须掌握

13、消防知识及防护措施， 学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。、商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（ABC干粉灭火器）。、各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商 场有权要求商户限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。5、装修管理规定1 需要装的商户必须先向商场管理部提出书面申请并提 交相关装修方案，经批准后方可动工。未经批准擅自装修 的，商场管理人员有权制止，并视情节轻重予以处罚。2 装修所需要材料及电器设备必须符合国家安全标准， 施工人员必须持有相关上岗证书，方可进行施工操作。3 装修期间商户须采取各种防范措施，如防污染、防火、 防噪音等措施，保证不影响商场和其他商铺

14、的正常营业， 必须及时自行清理因装修引起的垃圾， 不得损坏商场或其 他商铺的有关设施。违者，除赔偿所有经济损失外，并承 担相应的法律责任。4 装修完毕，必须经商场管理部、工程部检查验收合格 后方可使用。5 在装修工程开始前，商户应缴纳装修保证金，待装修 验查合格后，保证金不计利息退还给商户。6 违反有关装修管理规定的，商场有权视情节轻重给予 相应的罚款。6商品摆放及通道、公共区域的管理规定 1各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全， 不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商 场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告， 要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品

15、，由此 所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商 场将给予罚解除合同等处分。2商户不得私自占用公共场地。如情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场管理部提出书面申请（需注明 使用面积、时间） ，经批准后，商场将根据情况收取一定的 费用。擅自占用公共场地的，商场有权开具“公共场地占用 罚款通知书”，按占用面积及天数处以租近三倍的处罚。 3正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进 出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特 殊情况需要从正大门装卸货时，如大宗大件物品，必须事先 向商场管理部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进 行。4商场通道严禁摆放纸箱、杂物、

16、桌椅，严禁在消防通道 摆放任何物品。7重大事故预防及应急措施 为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事 故的发生，特制定如下措施：1 商场管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守商场的 各项管理规定，增强安全消防意识，防患于未然。2 按规定配置消防器材、设施，定期进行建厂，保持消防设施齐全、正常3 电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线 破皮、接口脱线或电源板破裂等情况，应立即通知工程部 检修。4 紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在 现场积极组织抢救。经营人员和顾客要沉着冷静，不要微 观，听从商场管理人员的指挥和疏导，从最近的出口离开 商场。（二）周例会管理制度1、

17、运营部每周召开一次营运例会；2、会议由运营部负责召集，运营经理主持；3、参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以 上级别人员；4、会议主要内容：（1）汇报上周营运工作和做下周工作计划；（2）研究解决营运工作中出现的问题；（3）传达公司本部的工作要求及新的政策规定；（4）对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；（5）其他事项。5参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有 特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；6会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传 公司本部；7运营部负责对会议做出的决定进行督办。三）交接班管理规定（参考） 一交接班时间： 15： 30-16

18、：00 早班人员上班时间： 9： 30-16 ：30 晚班人员上班时间： 15： 30-22 ： 30 二交接班内容 1早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜； 2公司最新制度、政策及促销活动传达； 3当天的工作、分配； 4互相鼓励、致谢。三交接班服务规范 1晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士 化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡） ，精神饱满地进 入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢； 2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急 于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下 班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发 现，按奖惩条例予以处罚； 3对商户

19、顾客要做到“接一待二照顾三” ，不可因交接工作 而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。4交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚 班同事在交接班本上签字确认； 5当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：（ 1） 工作交接记录；（ 2） 工作台的清理及卫生清洁；（ 3） 关闭电脑、电源等；（ 4） 晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。（四）商铺进场撤场管理规定 一进场管理规定 1招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营 部，运营部接单后负责协助商户进场工作。2商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。3商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责 任书。二撤场管理规

20、定1 招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。2 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。3 工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工 作。4 营运部负责清点、 保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品5 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。三撤场工作流程A、无欠款情况撤场1 商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2 由营运部向商户发出解除租赁合同的通知 ，确认撤 场具体时间。3 在商户收到解除租赁合同的通知后，由营运部与 商户协调，与之解除租赁合同解除协议书 。4 营运部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报 审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。5 撤场审批

21、表经审批后，原件传财务室作结算（其 中租赁保证金部分暂不退还） ，财务部，运营部各留存一 份备案。6 撤场审批表审批后，由运营部及财务部对商户物 品放行，并对撤场全过程进行监督。7 如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户 我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原 貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生 的费用及对我司造成的经济损失由商户承担， 产生费用财 务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8 商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤 场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中 一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）B、有欠款情况撤场1 商户提出撤场申

22、请或我司因某些原因要求商户撤场。2 商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发 催款通知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣 留撤场商户的所有物品。3 如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上 无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流 程进行：（ 1） 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点， 三方经手人均要签字确认。（2） 物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留 物品做好入库管理记录， 保留相关单据， 在办理物品出 入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核 查。（3） 商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减 少双方损失；A 如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠 款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物 品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B 如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐 欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发解