某供电公司支局营销培训

1、支局营销概述 邮政培训中心 陈颖 讨论提纲： 让我们一起从李局长的一天工作中，提炼出邮 政支局营销的方法和应注意的问题 树立营销意识 客户拜访与新客户开发 公共关系 老客户维护 信息收集和整理 一、树立营销意识 李局长早晨提前20分钟就来到营业厅，他 和员工们一起整理了一下办公环境和营业厅 卫生。 然后翻开笔记本对一天的工作进行了大体安 排。 7：50召开班前晨会，总结了昨天的工作， 又强调了一下效劳态度问题。 8：00整，他和营业员一起翻开大门迎接前 来办理业务的客户。 一、树立营销意识 1、营销是一种企业文化 2、营销理念 3、营销从点滴处开始 4、营销有方案 1、营销是一种企业文化 营销

2、是每个人工作的一局部，绝不单纯 是某个人的任务 营销工作的成功离不开所有人的努力 营销是一种意识、一种态度、一种工作 理念 态度决定行为 逐步灌输，形成制度，直到成为习惯 一、树立营销意识 2、营销理念 满足客户需求 客户的困难所在、需求的变化、引 导客户 争取客户满意 赢得客户的不仅仅是邮政产品还包 括：效劳、人员、形象、效率、本 钱 一、树立营销意识 3、营销从点滴处开始 工作环境 人员形象 效劳用语 技术熟练 质量保证 一、树立营销意识 4、营销有方案 没有规矩不成方圆 每日营销方案、每周营销方案、每月营销方案 方案不断修改，灵活应对变化 一、树立营销意识 李局长的笔记本上记着： 今天拜

3、访哪几位客户，走哪条道路最省时高 效；跟哪几位介绍业务、跟哪几位达成协议； 计划销售额、最低价格；对哪些客户采用什 么营销策略最管用 二、客户拜访与新客户开发 李局长在营业厅和前来办业务的客户聊了聊， 征求了客户对邮政局的意见。 上午9点左右，李局长开车去支局下面的几个 三农效劳站点，了解物流等业务的情况。 在和一个代办员沟通的时候，了解到有个私营 企业这半年开始扩大生产，雇用了大批外来劳 动力。 李局长决定到这个厂子去看看。顺便介绍一下 我们的一些业务。于是立即动身了。 二、客户拜访与新客户开发 找客户 见客户 推荐业务 解答问题 成交 售后服务 1、找客户 从哪找？ 怎么找？ 找到后要筛选

4、！ 二、客户拜访与新客户开发 从哪找？ 做广告 现有客户推荐 朋友、熟人、亲戚血缘、亲缘、地缘、学 缘 相关名录 黄页、报纸上刊登的最新资料、新建筑物的施 工、单证照的核发部门、行业名册、校友 录 地毯式轰炸法 展览会、各类社交聚会上收集 竞争对手 怎么找？ 靠全员 留心听 仔细看 善交流 勤记录 多思考 找到后要筛选！ 有需求 有资金 有权力 六种参与人：引路人、决策人、采购人、 影响人、守门人、使用人 abc 分级 2、见客户 信息准备 自身准备 约见方法 第一印象 自我推销 二、客户拜访与新客户开发 信息准备 客户个人情况 姓名、性别、年龄、职位、学历、性格、喜好、职业、 经历 客户家庭

5、情况 家庭构成、家庭成员年龄、工作单位、个人喜好、影响 力 客户单位情况 一把手、二把手、重要岗位人员姓名、经营情况、产品 特点、经营理念、市场情况 自身准备 业务知识 邮政各项业务、其他相关知识 营销用具 钱、笔、说明书价格表、方案、笔 记本、订单合同、样品、名片、梳子、 纸巾 自身形象 仪容、仪表时间、地点、场合、标准 心理准备 预期拒绝、克服畏惧、自我鼓励 约见方法 最正确拜访时间 9：0011：00、遇到喜庆事、纪 念日大型活动、需要帮助、对别的产品 不满意 最正确拜访地点 环境、话题、客户喜好、工作 最正确拜访方式 当面、 、电子邮件 第一印象 仪容仪表形象、守时 出入房门敲门、开关

6、门、站位 行走步幅、速度、声响、并行、楼梯电梯 站姿肩、背、腰、腿、手、脚 握手姿势、目光、力度、顺序 称呼 接递名片 微笑 赞美 自我推销 自我介绍 造成友好的谈话气 氛 获得注意并鼓励顾 客的参与 明确访问目的 为提供顾客的利益 铺路 为商谈进行建立融 洽的气氛 亲切称呼客户 友好地问候周围的人 柔和式的开场话题 天气、兴趣、新闻、 旅游、名誉、家庭、球 赛 专业式的开场话题 称赞 、探询、引发好 奇心、诉诸于好强、提 供效劳 3、推荐业务 沟通技巧 了解需求 介绍产品 二、客户拜访与新客户开发 沟通技巧 沟 通 语 言 非 语 言 口 头书 面声音语气身体动作肢体语言 沟通技巧 1 1目

7、光：注视客户目光：注视客户 2 2表情：面带微笑表情：面带微笑 3 3解说：肢体语言柔和动作不要太解说：肢体语言柔和动作不要太 大，以免造成客户的压迫感大，以免造成客户的压迫感 4 4动作：笔很重要，指到重点，不要动作：笔很重要，指到重点，不要 乱挥舞。说明时应用笔尖导引客户目乱挥舞。说明时应用笔尖导引客户目 光，不可用手指光，不可用手指 沟通技巧 5 5座位：座位： 与客户呈与客户呈4545度度 坐客户右边坐客户右边 6 6语调：要生动，兴奋，抑扬顿挫语调：要生动，兴奋，抑扬顿挫 特别注意客户不专心时稍作停顿特别注意客户不专心时稍作停顿 7 7服装仪容：整齐有精神服装仪容：整齐有精神 沟通技

8、巧 8 8资料详尽：事先资料详尽：事先 充分准备充分准备 9 9态度：诚恳但不态度：诚恳但不 卑微卑微 1010时时观察客户时时观察客户 反响，要倾听。反响，要倾听。 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，首先寻求理解他人， 然后再被他人理解然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 沟通技巧 1111随手笔记：将客户反响的问题随手笔记：将客户反响的问题 马上记在笔记本上。注意观察客户的马上记在笔记本上。注意观察客户的 反响，随时再加以认同及赞美，以拉反响，随时再加以认同及赞美，以拉 近彼此的距

9、离。近彼此的距离。 了解需求 提问方法 询问需求 确认需求 量化需求 开放式 问题 封闭式 问题 您有什么问题？ 您的产品是如何宣传的？ 您用过什么化肥？ 您还有问题吗？ 您的产品宣传了吗？ 您用过邮政卖的化肥吗？ 了解需求 消费者特点 强控制倾向 (自信) 弱交际倾向 （不敏感） 强交际倾向 （敏感） 弱控制倾向 （不自信） 分析型分析型 随和型随和型 情感型情感型 主观型主观型 分析型：分析型： 类似于技术专家，习惯以一种经久类似于技术专家，习惯以一种经久 不变的精心筹划的方式来处理问题；善于不变的精心筹划的方式来处理问题；善于 捕捉效劳工程方面的每一个细节，并尽可捕捉效劳工程方面的每一个

10、细节，并尽可 能收集详细的信息，以期排除个人因素及能收集详细的信息，以期排除个人因素及 感情因素影响决策；感情因素影响决策； 喜欢用书面及协议和承诺的方式将喜欢用书面及协议和承诺的方式将 各种细节确定下来，并希望有足够的时间各种细节确定下来，并希望有足够的时间 来权衡决策；购置行为极为谨慎缓慢。来权衡决策；购置行为极为谨慎缓慢。 顾客的交际性格类型说 应对分析型顾客的策略 提出符合逻辑的解决方法 不要急于催其做决定 提供证据 强调技术信息 使用书面材料 列出优缺点 主观型： 果断型，其行为可用“高效来概括； 力图支配周围的人和事，很少对他人表现出热 情关切的态度，对旁人的思想也常常视而不见。

11、与分析型相似，主观型也十分关心事实， 但更关的是结果，如能不能降低本钱、增加效 率、完成任务等。 同时主观型具有较高的升职愿望，如 能迅速增加业绩，那么最可能打动他。 顾客的交际性格类型说 直奔主题 点出底线 公事公办 指出其决策的结果及回报 准确 研究其目的 提供选择方案，让其决定 应对主观型顾客的策略 情感型： 显得坦荡直爽和朝气蓬勃，擅长与人 交往，行为不拘小节。 情感型消费者对效劳工程本身的特征 不感兴趣，只把他作为表达身份和地位的一 种方式。 对效劳工程的技术性能的介绍并不感 兴趣，更愿意以图形、影像、商业宣传的方 式来感觉。 列举一些曾选购该效劳工程的客户企业 是一种好的方式。 顾

12、客的交际性格类型说 引起对方的注意 对其理想及目标表示兴趣 使用故事及说明 以书面形式确定某些细节 不要与争论 保持演示的娱乐性，动作迅速 签订书面鼓励机制 应对情感型顾客的策略 随和型： 待人接物极为温和可亲，并且颇具合 作精神，极易与人相处。他们总是尽可能 防止与人发生冲突，以致在言谈中经常掩 饰自己的想法而去竭力迎合对方。 就购置行为而言，更关心能与销售人 员建立良好的个人合作关系，在新产品方 面，更关心能给其他人带来的种种影响。 购置缓慢且怕担风险。 顾客的交际性格类型说 从个人角度理解他们 提供个人的保证 非正式的 不发催促 讨论时间的选择及情感 是否由其决定有何影响 直接根据表现决

13、定措施的方法 应对随合型顾客的策略 介绍产品 发现客户的问题、难 点和不满，而我们的 商品和效劳正是可以 帮助客户解决他们的 这些问题、难点和不 满的问题。 介绍产品 扩大客户的问题、难点和不 满，使之变得清晰严重，并 能够揭示出所潜伏的严重后 果的问题。 例如：你遇到这些问题有没 有给你带来损失？这样下去 对你公司的竞争力有什么影 响？这是不是会增加你的本 钱？ 介绍产品 将客户的.转化成.地渴望， 同时客户告诉你可以得到。 因为你的产品或效劳正是为能解 决顾客的潜在问题而存在的。 明显的 需求 解决方案 介绍产品 客户买的不只是产品和效劳，他买的是利益！ 产品功能 这些功能 能为客户 做什

14、么 客户 能够 得到 的利 益 介绍产品 例如： 我们不卖商函，我们卖最有针对性地宣传； 我们不卖，我们卖丰收卖致富； 我们不卖，我们卖速度、卖平安、卖面子； 我们不卖保险，我们卖亲人保障； 我们不卖 号，我们卖时尚又廉价的沟通； 我们不卖邮政储蓄，我们卖最平安的资金储藏； 我们不卖报纸，我们卖咨讯； fabe的定义 f特征 1、描述产品自身具备的物理性能 2、有形的、能够摸到、看到、闻到、尝到 3、特征答复了：“这是什么 a 优点 1、优点解释了特征如何被利用 2、优点是无形的 3、优点答复了这个问题：“它能做什么 产品分析工具之产品分析工具之-fabe b 利益 1、利益的陈述是将优点翻译

15、为一个或者更多的购置 动机，即告诉顾客将如何满足他们的需要 2、利益也是无形的 3、利益答复了这个问题：“它能为顾客做什么 e 证据 支持信任的理由 其标准句型是： 因为有特点，所以有用处，对您而言 有好处，您看证据是 产品分析工具之-fabe 产品分析工具之-fabe 比较 方面 a-优点 b-利益 e-证据 企业 服务 个人 f-特征 4、解答问题 态度：耐心、诚恳 要领：仔细聆听、听完整句话、边听边找 突破点 说话：不模糊、用短语、解释清、语气柔 异议处理 二、客户拜访与新客户开发 异议是一种顾客对兴趣的陈述，是想要得到更多信 息的委婉请求。 顾客的异议，对企业来讲是一笔财富得以了解 顾

16、客的需求，帮助完成效劳开展方向。对推销员来讲， 那么是一种挑战，只有战胜顾客的异议，才能保证推 销的顺利达成。 同时顾客表现出了对产品关心的一面，表露了顾 客想了解效劳真实一面的心理状态 关于异议 异议处理异议处理 处理异议 反反 问问 赞赞 美美 认认 同同 转转 移移 你们价格太贵了！ 认同 是啊 ！是啊 ！是啊！， 赞美您确实有眼光 ， 转移这是我们今年的新业务 ， 反问您不想先试试么。 真的这么好吗？ 认同是啊！我能理解您的意思， 赞美看得出来您真的很重视这件事 情 ， 转移这说明我还没有向您说明白， 反问不知道是哪些方面呢 。 考虑考虑再说。 认同是啊！考虑一下是对的 ， 赞美看来您

17、是个做事情有条理的人， 转移如果您不介意，我有一个好建 议， 反问您觉得怎么样。 我没有时间啊！ 认同是啊！是啊！我是知道的， 赞美像您这样的人士当然很忙啦， 转移 所以说为了节省您的时间，只 需要您点一下头，剩下的一切由我来办， 反问您说不是么。 我们现在不需要。 认同 是啊，我理解您的感受， 赞美 早听说您是一个很直爽的人 ， 转移其实您可能误会我的意思了，我 并不会向您推销什么，我只是想认识一下 您，提供一些对您有帮助的资料，相信您 看了一定会惊讶的。 反问是不是我给您看一下呢。 主要异议处理的原那么主要异议处理的原那么 1 1、产品异议、产品异议 2 2、规定异议、规定异议 3 3、价

18、格异议、价格异议 4 4、效劳异议、效劳异议 5 5、质量异议、质量异议 6 6、包装异议、包装异议 7 7、付款条件异议、付款条件异议 8 8、保修期限异议、保修期限异议 主要异议处理的原那么主要异议处理的原那么 1、产品异议 “你们邮政局不就是送信送报 纸的吗？ 你们怎么卖起机票来 了，是不是骗人的？ “邮政储蓄只是用来交话费， 没什么其它功能。 “你们没有适合我的报纸。 主要异议处理的原那么主要异议处理的原那么 处理原那么：处理原那么： 客户经理要主动效劳，主动宣传邮政业务，客户经理要主动效劳，主动宣传邮政业务， 突出邮政百年的品牌，突出邮政百年的品牌， 从客户需求出发，尽量改进效劳。从

19、客户需求出发，尽量改进效劳。 主要异议处理的原那么主要异议处理的原那么 2 2、规定异议规定异议 邮资封：内件封装、封面书写、邮票粘贴位置、邮资封：内件封装、封面书写、邮票粘贴位置、 是否使用标准信封等。是否使用标准信封等。 企业金卡：邮政编码位置等企业金卡：邮政编码位置等 邮件收寄手续烦琐邮件收寄手续烦琐 主要异议处理的原那么主要异议处理的原那么 处理原那么：处理原那么： 站在客户的角度，换位思考。站在客户的角度，换位思考。 认同客户的感受、分析客户的异议、认同客户的感受、分析客户的异议、 多方沟通、适当让步、给与补偿。多方沟通、适当让步、给与补偿。 主要异议处理的原那么主要异议处理的原那么

20、 3 3、价格异议、价格异议 你们邮局的价格太贵了，使用不划算你们邮局的价格太贵了，使用不划算 能不能打折，能给多大的折扣能不能打折，能给多大的折扣 在报刊社订报有优惠，你们怎么没有在报刊社订报有优惠，你们怎么没有 邮票的面值很低，但制成的邮品价格邮票的面值很低，但制成的邮品价格 太高太高 主要异议处理的原那么主要异议处理的原那么 处理原那么：处理原那么： 客观分析、耐心解释、客观分析、耐心解释、 适当让步、改善效劳。适当让步、改善效劳。 主要异议处理的原那么主要异议处理的原那么 4 4、效劳异议、效劳异议 报刊不能按时送到客户手中报刊不能按时送到客户手中 邮政邮政emsems没有投递上门没有

21、投递上门 物流业务用户反映传递速度慢物流业务用户反映传递速度慢 主要是时限、投递质量方面的异议。主要是时限、投递质量方面的异议。 主要异议处理的原那么主要异议处理的原那么 处理原那么：处理原那么： 提前防范提前防范 以优质效劳取胜以优质效劳取胜 事后控制事后控制 主要异议处理的步骤主要异议处理的步骤 1 1、采取积极的态度，不要插话，认真倾听、采取积极的态度，不要插话，认真倾听 2 2、认同客户的感受、认同客户的感受 3 3、使客户的反对意见具体化、使客户的反对意见具体化 利用提问的技巧。采取开放式的或者封利用提问的技巧。采取开放式的或者封 闭式的方式提问。闭式的方式提问。 从客户周围的人中打

22、听、了解。从客户周围的人中打听、了解。 4 4、给予补偿、给予补偿 用邮政业务的其他利益进行补偿。用邮政业务的其他利益进行补偿。 将异议变成卖点将异议变成卖点 切记： 不争辩 给客户“留面子 5、成交 捕捉购置信号，主动提出成交请求 对效劳工程给予肯定的评价 询问效劳工程的使用感、价格或送货 情况 询问其他使用该效劳工程的用户的名 字 玩一支笔或定单反复 声调变的更加积极、肯定 表情由不安、防御转为快乐、放松 二、客户拜访与新客户开发 临门一脚 征询订货 非此即彼 试用体会 短期优惠 施加压力 改进效劳 小点让步 肯定承诺 增加你的成交额增加你的成交额启发式销售启发式销售 (l) 在结束了第一

23、次销售之后，再向顾客建议在结束了第一次销售之后，再向顾客建议 购置其它商品，当顾客还在考虑第一次商购置其它商品，当顾客还在考虑第一次商 品的购置时，一定不要向他建议购置新的品的购置时，一定不要向他建议购置新的 商品。商品。 (2) 从顾客的角度进行启发式销售。从顾客的角度进行启发式销售。 (3) 有目标地推荐商品。有目标地推荐商品。 (4) 使你的顾客确信你为他推荐的商品是好商使你的顾客确信你为他推荐的商品是好商 品，在可能的情况下最好做一下示范。品，在可能的情况下最好做一下示范。 6、售后效劳 真正的销售开始于售后 履行承诺，建立新形象 客户的流失是惊人的 开发客户的本钱是很高的，维护客户的

24、本 钱是很低的，完善售后效劳堵住客户流失 售后效劳是一种关注、关心、关爱 售后效劳帮助你把客户转化为朋友 定期联系 二、客户拜访与新客户开发 三、公共关系 11：30李局长从客户家里出来，早就约好了乡党 委书记一起坐坐，李局长走进乡政府的招待所。 一进门，他先和招待所效劳员打招呼，询问了物 流配送的酒卖得怎样。 最近好多行政部门经常打着各种旗号去检查邮政 工作，有的还提出要对邮政罚款，李局长想利用 这个时机和乡领导好好交流一下，取得政府的支 持。 三、公共关系 1、公共关系的作用 2、内求团结向上 3、外求和谐融洽 1、公共关系的作用 你在工作中最经常接触的公关是什么 公共关系请客送礼，但是吃

25、饭送礼是公 共关系的一种工具 公共关系广告，但是它却能留在人们心 中更深、更久、更有影响力 公共关系推销，但是它为推销铺路搭桥 人际关系公共关系关系营销 三、公共关系 1、公共关系的作用 公共关系=做好+告诉人们 邮政支局进行公共关系活动的根本目 标是塑造良好的邮政组织形象。这是 一种长远的投资 扩大知名度，提升美誉度。 三、公共关系 2、内求团结向上 要想迎战外面的风浪，首先要有 强健的体魄 一个支局就是一个团队，它不是 简单个体的累加 1+12 1+12 众人划桨开大船 三、公共关系 3、外求和谐融洽 1政府关系： 主动出击、取得支持、保持联系、 它搭台你唱戏 2社区关系： 宣传邮政、互相

26、帮助、信息共享、 情感交流 三、公共关系 3、外求和谐融洽 3客户关系 及时诚恳处理客户投诉：单独接待、认真倾 听、表示感谢、投诉合理的马上抱歉或退 赔、处理不了的要记录下客户信息处理完 立即反响、不合理的要耐心解释、再放弃 4新闻界关系 老实、及时、多做正面宣传、不要炒作 三、公共关系 3、外求和谐融洽 5竞争对手 业务是业务朋友是朋友、光明正大的竞 争、不忘交流 6上级主管部门 多沟通争取上级理解、面对问题想方案 辅助上级决策 三、公共关系 四、老客户维护 下午，李局长惦记着去看看张大伯。自从 刚接任时由上任局长领着认过一次门后， 他一直还没能抽出时间再走访一下，心里 觉着怪过意不去的。

27、张大伯是他们村里的老支书，很有威信的， 两年前成为我们的代办员，为我们支局开 展了不少业务。 听营业员说最近张大伯感冒了，于是李局 长买了点东西，前去看望张大伯。 四、老客户维护 维护意义价值 组建客户档案 分析客户价值 拟定维护方案 妥善处理抱怨 挖掘潜在价值 1、维护意义价值 降低销售本钱 扩大市场领域 培育客户忠诚 稳固市场根基 提升邮政形象 四、老客户维护 2、组建客户档案 重点客户重点纪录 中小客户纪录重点 随时拜访随时修改 档案内容灵活确定 四、老客户维护 客户档案样本一 姓名地址职业 家庭 情况 1、父母 2、配偶 3、孩子 兴趣 爱好 1、 2、 收入 情况 性格电话生日 拜访 纪录 第一次： 第二次： 第三次：