客服管理流程.doc

1、9.客服管理流程现代企业的竞争不仅是产品的竞争，更是服务的竞争。客户对服务的要求越来越高，客户服务管理在企业中占据的地位也越来越高。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，能使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。何谓客户服务管理？客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高客户满意度和忠诚度，最大限度地开发利用客户。其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。一般来说， 客户服务管理贯穿企业管理的始终，其大致可以分为3 个阶段： 售前（产品咨询）、售中（客

2、户体验）和售后（投诉、客户关系维护、客户信息和客户档案管理等）。每个阶段都是息息相关的，每一阶段都应建立相关流程，以提高客户服务的质量。下面就提供一些基本的客户服务管理流程，以供大家学习参考。(1) 客户信息管理流程序号客服部客服经理总经理相关表单客户信息管理制度收集整理1客户信息2信息分类3 确定秘密级别N审核4编号分发5汇总分析6改进工作7定期总结NYN审批YN客户信息分类法客户信息秘密等级制度编号分发规程客户信息管理汇总表客户信息管理改进建议单审核Y8归档审批Y客户信息管理流程说明流程节点责任人工作说明根据客户信息管理制度 ，组织相关人员，广泛收集有用的客1 信息收集户信息2信息分类客服

3、部按照地域、时间等类型，及时对收集的客户信息进行分类确定秘密对客户信息进行初步分析，根据客户信息秘密等级制度确级别定秘密等级，报上级审核3审核客服经理审核客户信息秘密等级审批总经理审批签字4编号分发将客户信息按种类、日期进行编号处理，并分发至相关部门5汇总分析将客户信息管理情况进行汇总、整理，对其有效性进行分析客服部6改进工作改进信息管理涉及的各项工作，使信息收集、整理更加有效定期总结定期对客户互信息管理情况进行总结分析7审核客服经理审核并提出意见审批总经理审批签字8归档客服部将客户信息资料整理归档，以备查用(2) 客户信用等级管理流程序号客服部客服经理客服人员相关表单123 销售统计分析制定

4、信用等级4管理政策5 制定评定表6核定信用额度7通知客户信用异常8及原因91011收集信用信息分析信用信息N审核YN审核Y通知主管信用等级的修改/变更通知客户客户信用等级管理流程说明客户信用收集档案客户信用分析表客户销售统计分析表客户信用等级评定标准客户信用等级评定表客户信用额度确定规程客户信用额度确定通知单客户信用异常分析表客户信用等级变更单流程节点责任人工作说明收集信用1收集相关客户的信息及竞争对手的信用标准、政策等信息客服人员分析信用2组织相关人员对客户信用状况进行深入分析信息销售统计对公司所有客户的销售情况进行统计、分析，由财务部提供相关3客服部分析数据支持制定信用等参考其他竞争对手的

5、信用等级及配套政策情况，并结合本公司的客服部4级管理政策实际情况制定企业客户信用登记评定标准审核客服经理审核信用等级管理政策客户销售数据统计分析和信用状况分析的基础上进行客户信用5制定评定表客服部核定信用客服经理6 额度审核7 通知客户发现客户信客服部8 用异常及原因9 通知主管信用等级而10客服人员修改 /变更11 通知客户评级，并制定客户信用等级评定表根据客户实际需要为客户申请信用额度，报客服经理审批审核，如未通过，则由客户服务部进一步分析、修改通过书面形式或电话、传真方式，通知客户其获得的信用额度通过市场调研，发现客户信用异常（例如，在日常的营销监控中发现客户信用异常， 或是客户运作异常

6、或财务往来异常等）情况，并了解客户信用异常原因由客户服务人员将客户信用异常情况及发生原因通知主管如客户异常情况严重，则讨论变更信用等级的必要性，如需变更，则将客户信用等级变更登记通知客户与客户沟通，通知其信用等级，促其保持或改善信用能力(3) 售后客户跟踪服务流程序号123456789客户意见反馈意见反馈客服务员工程部相关规程 /表单整理客户资料客户一览表客户档案表建立客户档案客户意见表查询购买信息客户回访记录表确定回访或调研方案客户调查问卷、 客户调查规范回访提供维修保客户产品维修 / 保养确定维修或保养登记表、 产品故障检养服务测报告办理退换手续征求服务意见客户意见统计表服务质量总结售后客

7、户跟踪服务流程说明流程节点责任人工作说明详细收集并整理客户的交易资料，以及基本信息，日常服务记1 整理客户资料录等2建立客户档案按照公司要求的形式，建立客户档案备用根据客户档案及交易记录等，查询客户购买信息，确定客户需3 查询购买信息客服人员要何种服务确定回访或调根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调4研方案研方式、周期和时间，并组织实施按照既定的方案，一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方5回访式，实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量6意见反馈客户按照计划获取客户的意见反馈，并记录根据客户的反馈意见以及产品存在的问题，决定处理方法，例确定服务需求客服人员如维修、保养、

8、退货、换货等7提供维修保养工程部为客户提供维修保养服务服务针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况，进行再次调研，征求服务意见客服人员8征求客户对公司处理问题的意见意见反馈客户提出意见，客服人员予以记录根据实际的服务提供情况和客户意见，对售后服务质量进行总9服务质量总结客服人员结，并提出改进方法（ 4）售后维修保养服务流程序号客户客服人员工程部相关规程 / 表单报修或要求客户投诉记录表1接待客户投诉保养客户资料表、客户交出示有效要求出示有易记录表2凭证效凭证产品维修及养护费用标准3核实确认派工单产品故障维修确定维修或统计台账4保养方式客户产品维修/ 保养确定维修或登记台账5维修或保养保养时间6

9、通知取货或客户意见表取货、接货送货7产品验收8征求服务意见9回访售后维修保养服务流程说明流程节点责任人工作说明报修或要求客户电话报修或要求保养保养1礼貌接待客户关于产品维修保养方面的投诉，了解基本情况，接待客户投诉并作详细记录客服人员要求出示有效要求客户出示相关的有效凭证，例如发票、保修卡等凭证2出示有效凭证客户出示相关凭证核实确认产品是否在保修期内，如在保修期内，提供免费服务，核实确认如超过保修期，应向客户说明维修、保养的费用标准产品体积较小、方便携带的，一般请客户携带产品至客户服务确认维修或保3客服人员中心或维修站点；产品体积较大的、携带不便的，应派工程技养方式术人员提供上门服务确认维修或

10、保4与客户约定维修保养的时间养时间客户携带维修的产品，应确定维修时间，及时组织维修，保证5维修或保养技术人员在约定的时间内完成修理工作；提供上门服务的产品，选派工程技术人员准时上门维修保养通知取货或客服人员产品维修保养完毕，请客户检验维修保养质量，验收签字送货6取货、接货客户在约定的时间及地点取货、接货，并签字验收7产品验收技术人员维修完毕，现场进行测试检验，确保维修合格到位客服人员针对提供的维修养护服务情况，向客户征求意见，以作为评价8征求服务意见技术人员服务质量的依据在规定时间内电话回访客户，记录客户意见，要求客户对服务9回访客服人员给予评价(5) 客户投诉管理流程序号客服人员1 受理投诉

11、2 记录投诉内容3 转交处理4567通知协商8反馈9归档相关部门客服经理调查投诉案件确定责任人提出解决方案N审批Y实施处理方案总结评价相关规程 /表单投诉受理登记卡客户投诉记录表客户投诉案件调查表客户投诉案件责任制度客户投诉处理审批报告奖惩通知单客户投诉处理跟踪表客户投诉管理流程说明1 个工作日内实施流程节点责任人工作说明1受理投诉客服人员随机受理客户投诉记录客户投诉的内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间2 记录投诉内容等客服人员初步分析客户投诉原因，判断客户投诉是否合理或者是否3转交处理真的存在问题。没有问题则与客户沟通解释；有问题则需查明原因，安排并转交相关部门解决根据客服人员上交的客户投

12、诉记录，于4 调查投诉案件调查，核查案件发生情况和发生原因针对案件调查情况，确定投诉案件的直接责任人或责任部5确定责任人门。主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部相关部门以及市场营销部等部门针对案件调查情况，如是己方原因，则提出解决方案，根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决提出解决方案6期限通知客户； 如不是己方原因， 则与相关部门协商解决，并耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同审批客服经理研究相关部门提出的解决方案，验证其可行性通知协商客服人员与客户协商，听取客户对投诉处理方式的意见7在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及实施处理方案相关部门时通告投

13、诉处理的结果和方法对客户投诉案件处理情况实施监督，确认客户对投诉处理反馈客服人员是否满意，并及时反馈处理效果及客户意见8及时总结相关投诉信息和处理方法，积累经验，改进产品总结评价相关部门或服务9归档客服人员将相关记录、资料等归档(6) 客户关系管理流程序号12345678总经理客服经理销售人员收集客户信息审批确定客户审核服务计划实施客户服务方案客服人员整理汇总客户信息资料分析客户交易情况客户分类编制名册资料管理编制服务方案归档相关规程 /表单客户关系管理制度客户资料卡客户分类标准客户名册客户关系管理流程说明流程节点责任人工作说明收集整理客户信息资料，记录客户信息，制作客户资料卡，收集客户信息销

14、售人员1并建立客户信息资料库，为与客户建立长期关系做准备整理汇总客户整理、汇总客户信息资料信息资料客服人员分析客户交易2分析每一位客户与本公司的交易情况、信用情况等情况根据分析结果以及客户分类标准，对客户进行分类，并将相关3 客户分类信息录入到公司的客户信息管理系统客服人员4编制名册编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考5资料管理做好客户资料管理，及时更新完善根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，编制服务方案客服人员包括维护方式、负责人员、所需费用等6确定服务计划销售人员编制客户服务计划，确定具体事宜客服经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见，以审核总经理指

15、导销售人员开展客户关系维护工作1. 根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等7实施服务方案销售人员2. 定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户优化管理的意见和建议3. 改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据公司文件8归档客服人员管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理(7) 客户档案管理流程序号12345678客服部客服经理相关部门建立档案办理借阅手续借阅办理归还手续归还定期整改提出处理意见审批处理问题提供支持过期销毁审批销毁处理反馈相关规程 /表单客户档案管理制度客户档案借阅管理规定客户档案使用规范客户档案销毁建议书客户档案销毁处理登记表客户档案销毁处理反馈单客户档案管理流程说明流程节点责任人工作说明1建立档案客服部根据客户档案管理制度，建立客户档案，并定期更新提出借阅申请，由客服部确认该部门符合借阅要求后，方可办理借借阅相关部门阅手续2办理借阅客服部根据公司相关规定，办理借阅手续，并登记借阅台账手续客户档案使用完毕后，及时将所借阅的客户资料归还客服部，由客归还相关部门服部确认借阅信息完好无问题后，办理归还