医院客服个人工作总结2021精选范文

1、资料来源：来自本人网络整理！祝您工作顺利！医院客服个人工作总结2021精选范文 总结的深度等于成长的速度，等于进展的速度。写好工作总结，帮你更快成长。下面是我整理的关于医院客服个人工作总结2021精选范文，盼望可以帮到大家。 医院客服个人工作总结2021精选范文(一) 20=年是医院施行绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹进展的关键年。一年来，围绕院指导提出的一条主线、两大目的、三个确保、七项任务的总体目的，效劳中心统一思想，齐心协力，以星级效劳为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。 一、 效劳落实 根据医院质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常效劳

2、工作的落实。110月份帮助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满足者4265人，根本满足59人，不满足者18人，回访率88.5%，看法反应准时率100%。筛查体检病历1049人次，进展电话追访、安康宣扬150人次。受理询问记录 5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，寻医问药633条;办理夕阳红优待卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点效劳工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异样严峻，根据上级要求，我们进展了专业学问培训，

3、装备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好效劳临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决安康询问、联络检查、就医等方面问题320个，关心住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院效劳改良方面的建议10条，受理协调效劳方面的投诉7起，加强了医患联络，促进了医患沟通，削减了医患冲突。第四，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为进步全民的安康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料8070余份。并协作其他部门圆满完成卫生部指导调研、外省惠民医院参观团

4、的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条;在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参加者477 人。 二、 效劳完善 通过今年开展的满足一百及四个查找活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，主动实行一系列改良措施，获得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长效劳，搞好市场调查供应数据。 2、施行了本科的绩效考核和二次安排。为了真正实现多劳多得的鼓励效果，我们依据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务

5、状况，制定了详细岗位目的和岗位要求，在此根底上，大家争论产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公正有效，还预先进展了2个月的模拟试行，依据大家的反应重新调整修改后，于今年4月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了进步新入院导医的素养，改善效劳形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进展了在线.为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神相貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和根本根据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了准时理解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们搜集整理了新成立的乳

6、腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 三、效劳进展 几年来的效劳理论使我们深深认识到：真正的效劳创新隐藏在病人提出的看法中，所以从去年5月份起，医院开头向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的效劳和医务人员行风状况做出评价，为了让患者可以大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的看法和建议，准时反应给相关职能部门。今年以来，我们共搜集整理行风评议卡5442张，搜集效劳方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改良工作，进步效劳力量和程度起到主动的促进作用。 四、效劳创新 为病人效劳永无止境，需要我们

7、在工作中不断探索和创新，虽然有些事非常细小，只要专心，就能给病人留下深入印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民效劳新举措爱心百货送床前活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回效劳，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、效劳标准及效劳纪律等，都制定了严格的标准监视措施。这项活动开展以来，已效劳了上千位患者，承受电话预约送货效劳10余次。 在效劳中心全体人员的全都努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也获得了肯定成果，但是存在的问题也不容无视

8、。一是在效劳过程中，还突出的表如今眼界狭窄、思路保守、学问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是客服人员的效劳意识需要进一步加强;三是导医的培训程度有待进步。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改良，争取更大成果。 医院客服个人工作总结2021精选范文(二) 首先要感谢指导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的方案和盼望进入新的一年，我将总结去年的阅历和缺乏，不断完善和进步自己的管理程度，有效进步部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管

9、理工作，依据拟定的工作方案和指导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进展总结，敬请批判指正。详细总结如下： 一、主要完成的工作 (1)客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的效劳科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的效劳标准和管理形式来协作医院的效劳建立，坚持集中培训与岗位督导相结合的原那么，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素养，通过培训和考核，标准导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并进步了效劳的质量和品位，为我院创立品牌名院的进展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为表达

10、热情的效劳，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：您好、请问我能帮您忙吗、请您稍等、对不起等效劳用语，在礼貌效劳中表达我院的热情、周到和人性化的效劳。 在部门合作中，克制部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克制身体不合适一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨

11、言的奉献自己的工作热情。 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐烦的工作看法和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原那么，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，最大限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为标准的客户建议档案，仔细理解客人状况，搜集客人建议，最大程度地缓解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了效劳质量。通过投诉首接效劳，拉近医患之间的间隔 ，丰富了我院的效劳内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格标准、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确

12、目的和任务的根底上领先垂范、以身作那么，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的主动性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 (2)询问热线工作 询问热线工作作为我院一个重要效劳窗口，其工作目前根本属于正常、稳步进展阶段。3月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、关心和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而进步了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作： (一)、制定部门询问师的岗位制度; (二)、与询问人员一起研

13、讨电话营销方案，进步患者就诊率; (三)、在网上及电话与众家医院热线进展暗访沟通和学习; (四)、依据患者信息进展初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作; (五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的效劳使患者显身说法，开发其身边的患者，试图进步我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点缺乏 (一)、由于自己对本地风土人情学问欠理解，专业学问相对欠缺，虽然工作中当心瑾慎，但仍有紧急的感觉，有时难免出现过失。 (二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，表达为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差异支配工作。今后将进一步加强调查讨论，做到依据不同的人支配不同的

14、岗位，发挥每个人最大的优点与特长。 (三)、由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通劝说力量和临机打算的力量，在工作中有时会感觉这方面的缺乏，需要在今后的工作中进一步完善、进步自身素养。 (四)、电话热线方面的缺乏主要表达为：相关学问和阅历较少，工作预见力量不强;对市场信息理解不够;专业学问缺乏，没有做好员工的培训工作。 三、工作建议 (一)、院指导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。 (二)、医生休息时应告知导医以便精确分诊。 (三)、医院应尽量效劳不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是询问预约病人。 (四)、加强对全体医护人员业务技能、效劳管理

15、和医疗法规等学问的培训。 (五)、开展新的医疗技术效劳宣扬时，应对全体人员进展宣教，以免影响工作效率。 (六)、让全员树立顾客不满危机意识，让员工参加院效劳质量管理，制造最大顾客价值。 (七)、盼望能多给一些外出培训的时机，以进步自身素养，更好地为医院效力。 我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信念在下一年获得更好的成果，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。 医院客服个人工作总结2021精选范文(三) 工作总结就是把一个时间段的工作进展一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总讨论，并分析成果的缺乏，从而得出引以为戒的阅历。身为医院的客服，对自己的工作进展理性思索，下面是关于医院客服的个

16、人总结范文，仅供大家参考，盼望能关心大家。 一年来，在院指导的关怀和关心下，在全体员工的支持协作下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有很多特别琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐烦和毅力的熬炼，感觉到自己在渐渐成熟。现将一年以来的状况总结如下： 一、仔细履行职责，主动开展工作 1、帮助院指导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议预备工作及会议记录，做到了保密和准时归档。 2、仔细做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保准时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。准时请指导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年标准了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。

17、 3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联络，并准时向院长反应信息。 4、完成20=年办公室文件的搜集、整理和归档工作。 5、严格统筹支配医院的车辆。做到能坐公交车的担心排，一人出行担心排的管理制度。 6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。 7、仔细完成行政楼的财产物质管理。 二、存在的问题和建议 (一)自身的问题 一年来，在院指导和全体员工的关怀支持下，工作也获得了肯定的成果，但距指导和员工们的要求还有不少的差距： 1、由于工作性质的限制，深化临床调研的时间、时机偏少，对事物工作的理解只局限于阅历的理性认识上，缺乏实在的感性认识。 2、在工作中

18、与指导沟通沟通不够，有时候只知道埋头工作。 3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。 (二)今后工作的思路 1、没有规矩，不成方圆。客服部特别的岗位和工作性质要求办公室必需是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原那么，在原有各项制度的根底上进一步完善办公室工作标准、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加标准有序。 2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是指导意志、看法的表达，也是临床科室问题的反应者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的典范，在感情上成为员工信任伙伴。特殊要以身作那么

19、，工作作风踏实。 3、工作中要学会开动脑筋，主动思索，充分发挥指导的参谋作用，主动为指导出谋划策，探究工作的方法和思路。 4、主动与指导进展沟通，出现工作上和思想上的问题准时汇报，也盼望指导可以准时对我工作的缺乏进展批判指正，使我的工作可以更加完善。 5、主动效劳于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的医院是我家的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。 主动主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行本钱核算，树立节省也是经营的理念，不断进步管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。 医院客服个人工作总结2021精选范文(四) 客服部以二个效益为中心，以三个满足为根底，上下齐心，询问

20、胜利率与预约胜利率都有了进步。现结合20=年工作实际，将=年的工作总结如下： 一、标准询问工作 (一)拟定询问科室各种规章制度 包括询问效劳标准，询问部考核细那么，电话回访效劳标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的效劳标准，询问部的根本工作标准等 (二)标准询问业务技巧，增加询问胜利率： 十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%;到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问效劳的标准效果是特别显著的 1.专业学问的学习： a、每周一次由询问医生进展讲课，培育询问医生的学习主动性和自主性，讲

21、课医生能最大限度地把握该项专业学问 b、每完毕一期培训进展一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进展评定 c、每月拨打其他医院的电话进展总结，从他们的询问中揣摩、理解、学习其它医院的询问技巧，在学习的根底上进展比拟，找出自己的优势，更好地发挥 2.定期召开询问记录讲评会议 a.定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，进步询问质量 b.询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价 c.个人对自己的询问记录进展分析 d.每周一次进展询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题 3.完善询问病人回访机

22、制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率进步至74%，有了大幅度的上升 a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的电话号码 b.其次天对于第一天预约病人就诊状况进展分析，对于未就诊的病人，进展电话回访，理解其未就诊缘由及就诊动态，准时进展再次营销 c.如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪 d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息 (三)依据个人特点及工作要求进展岗位调整 网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进展岗位调整 二、做好各类信息搜集，准时进展分析反应 自十月份起拟定了各种报表

23、，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息搜集 1、按医院要求做好各类信息的搜集工作： a.本院广告信息搜集、广告监播; b.外院的营销手段搜集; c.询问电话信息搜集 d.初诊信息搜集 e.专档管理，保密原那么 2、对所搜集到的信息要准时精确进展统计，准时向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确; 3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进展效果分析并提出建议; 三、建立客户效劳档案 将病人进展分类管理，分为预约病人，初诊病人建档a.每天搜集一次，确保数据准时录入; b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联络方式、就诊疾病

24、2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进展专业和技巧培训，确保回访的工作质量; b、有方案分步骤： 协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主 对回访结果准时反应分析总结，上报相关指导，特别病例当时应反应 四、网络询问工作 十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%询问资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业性，且可以挺直复制，节约时间 2.预约回访问题 1

25、)通过各种途径猎取电话号码，并进展具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访，理解未就诊缘由，进展再次营销。 2)将进展分类管理，准时公布及发送活动信息。 3.询问人员的专业性及主动性的问题： 由专人答复商务通及询问，一月更换一次，有利于新奇感及主动性的建立 在林院长的大力支持和正确指导下，在其它各部门的主动协作下(如导诊，检验，b超，=光及临床各科室)，客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中，我们将会以务实敬业的工作看法，不断学习，不断进步，为医院进展奉献自己的力气。 医院客服个人工作总结2021精选范文(五) 客服部以二个效益为中心，以三个

26、满足为根底，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了进步。现结合=年工作实际，将=年的工作总结如下： 一.标准询问工作： (一)拟定询问科室各种规章制度 包括询问效劳标准，询问部考核细那么，电话回访效劳标准，询问部工作范畴， 询问部工作要求等，细化各个详细工作的效劳标准，询问部的根本工作标准等 (二)标准询问业务技巧，增加询问胜利率： 十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%;到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问效劳的标准效果是特别显著的 1.专业学问的学习： a、每周一次由询问医生进展讲课，培育询问医

27、生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问 b、每完毕一期培训进展一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进展评定 c、每月拨打其他医院的电话进展总结，从他们的询问中揣摩、理解、学习其它医院的询问技巧，在学习的根底上进展比拟，找出自己的优势，更好地发挥 2.定期召开询问记录讲评会议 a.定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，进步询问质量 b.询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价 c.个人对自己的询问记录进展分析 d.每周一次进展询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题 3.完善询问病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率进步至74%，有了大幅度的上升 a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的电话号码 b.其次天对于第一天预约病人就诊状况进展分析，对于未就诊的病人，进展电话回访，理解其未就诊缘由及就诊动态，准时进展再次营销 c.如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪 d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息 (三)依据个人特点及工作要求进展岗位调整 网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量