物业各项管理常见问题及应对方法

1、物业各项管理常见问题及应对方法现在的参评单位大部分在贯彻执行iso9000质量管理体系，虽然国家考评标准并未提及这一管理方法，但在考评组进行检查时，均按质量管理模式来约束考评过程，而对于已推行iso9000质量体系的单位来说，更需严格按体系要求进行管理。因此，参评单位在管理好软件资料、硬件设施的同时，不能把软、硬件两方面分立开来，应注意其关联性。现场做了的工作可以从实际观察（硬件）体现出来，但同时也必须有相关的记录（包括计划、执行、验收、反馈等软件资料）；有计划、执行的记录在现场（硬件），同时要有计划反馈效果。也就说要体现“闭环”管理这一管理方法，让出现的每一个问题及应对方法按国家级考评标准归

2、纳如下：（一）基础管理1.前期资料管理：主要有产权资料和竣工图纸两部分，重点查产权资料。硬件方面：根据产权资料中的报建审批等项目从硬件方面进行验证。2.接管验收手续：有相关的按管理验收资料（如规划验收许可证、竣工验收证明书、验收交接记录表、验收总结报告、对所存在问题的相关记录等）。3.公司资质：有物业公司营业执照、资质等级等复印件存档，有办公场所产权证明材料（发展商或业委会正式认可的）。4.物业管理合同（略）5.前期物业管理协议（建设部有示范文本）：指业主购房时与物业管理企业签定的认同从购房开始至业委会组建之前阶段的管理合同。6.基金建立：有基金建立的相关文件资料、基金使用记录、基金公布情况记

3、录、帐户管理等。7.建立房屋使用手册：业主与管理单位签定业主公约；公众制度（包括装修管理规定）。8.业委会成立资料：申请报告及主管部门批准成立批复文件、按程序及主管部门要求成立筹委会的有关记录（业主大会通知、会议签到、会议记录、选举筹委会名单、现场相片资料等）、选举业委会过程记录、最后结果登记及备案登记记录等。9.物业管理合同（同4）10.管理单位制定争创示范规划、实施方案、实施记录，其中规划和方案要经业委会批准（未成立业委会的要有甲方批文）。11.管理制度：建立岗位职责制、考核制度及落实措施、收费制度、各项服务工作程序流程、各项管理制度有相关记录体现其执行情况。12.人员素质要求：评比时不管

4、是哪个岗位，重要的都是第一印象（考核其管理单位的礼仪礼节等要求），然后针对各岗位责任进一步提问或查看现场资料。（1）各专业人员都要求持证上岗，如物业管理上岗证、电工证、电梯上岗证、保安员上岗证等，并建立员工档案备查，评比时要查看其原件；（2）按管理标准规定，员工必须着装统一，佩带工作牌，衣着整洁：（3）考评团进入大厦（小区），现场工作人员的第一印象非常重要（如保安员站岗姿势、是否敬礼、处于坐姿的人员是否起立、行为举止是否大方、员工行走姿势是否有气质等）；（4）回答评委提问时，应面带微笑、主次分明、简明扼要、口吃流利、精神饱满、镇定自如，回答完毕后应礼貌的说声“多谢指教”等谦恭的语言；（5）现场

5、回答问题时特别注意与现有记录相关联的问题，如现场挂在墙上的制度，与制度相关的技术知识、操作程序、记录等，当然与自己岗位相关的专业知识也应熟悉。13.提高管理效率手段：应用计算机进行管理，有各专业软件（如物业管理软件系统、财务管理系统等）、其他智能化设备。14.财务公开：定期公开记录、定期收支情况及明细表等。15.图纸及资料管理：房屋及配套设施的移交图纸分门别类建立目录档案进行管理，清晰易查，有房屋数量、种类、用途统计清册，房屋大中修记录（在以下各专业部分体现）、设施设备安装设计图纸资料，建立设备台帐（台帐要细）等。16.用户档案：有房屋交接验收记录、存在问题处理记录（交接验收时出现的问题）、业

6、主及常住家庭成员登记表、入伙通知书、购房合同复印件等，建立房屋和配套设施权属清册（需有业委会或建设单位签章）。17.报修、维修、回访：有24小时值班制度及记录，设立公开服务电话，制定报修、维修、回访投诉处理制度，并执行制度（有相关记录），参评时不能有主管部门确认属实的有关服务、收费方面有投诉（国家级申报条件以明确提出）。18.用户意见调查：定期调查记录，对结果进行分析统计、对意见提出处理意见及处理记录并进行回访，满意率达95%以上。同时，调查频率、数量比例等，要根据用户意见调查有关制度来执行。19.服务承诺：制定服务承诺制（服务承诺必须向所有业主公布）并执行，对执行结果进行统计记录（结果要求达

7、标）。（二）房屋的养护管理 1.对硬件要求（参照国家考评标准）2.软件资料：建立房屋维修养护档案（包括巡视规定和相关制度、巡视记录、养护计划及实施记录等），建立装修管理档案（包括装修管理相关制度，装修申请、审批、验收记录等级）。（三）机电设备部分 1.总要求: (1)制订各系统设备巡视规定、岗位责任制、维修保养制度、操作规程等制度，建立运行记录、维修记录等档案（各种记录要有关联性，如记录时间、项目编号等要求一一对应）； （2）硬件方面：要求设备（特别是设备箱体内）及机房环境干净整洁，符合设备工作要求，各设备设施外观良好，无锈迹、污迹等，场地无杂物、水迹等，设备标识齐全有效，运行情况良好，备用设

8、备随时可启用，设备房有防鼠板、网。 （3）人员素质方面：要求熟悉机电设备数量、技术参数等（如变压器有多少台、多大容量等）以及操作、维修保养规定等。 2.供配电系统：要求熟悉一些常识（如整个系统用电量、夏天用电量、功率因数、功率补偿情况、接地电阻测试记录及达标值等）；熟练掌握设备操作规程（特别是发电机操作规程，一般要求现场操作规范）、应急处理程序；硬件、软件资料方面要求同前面总要求。 3.给排水系统：制定用水、供水规定并执行；制定用水、节水规定并执行；制定限水、停水管理规定并执行；制定应急处理方案并严格执行；制定高压水泵、水池、水箱管理措施，并在现场得以体现（如现场水池水箱口是否上盖加锁、通风口

9、是否有网罩等防护措施、水池溢流口是否有滴漏和锈迹等）；按规定对二次供水设备设施进行定期清洗（每年二次）、投放药物，并能提供相关记录档案（如清洗记录、投放药物记录、水质化验报告、定期测试设备等记录），提供清洗人员的健康证、上岗证（如是分包，要有分包协议、分包资质材料等）。 4.消防系统：除国家标准的要求外，主要是针对现场的制度会提问一些与实际工作有关问题（如某部位发生火情的处理措施、某设备的操作规程、现场设置故障要求排除等），要有无火灾事故证明。同时，一般会检查试验报警系统的联动情况。 5.电梯系统：除国家标准的要求外（对电梯机房的合理设计要求严格，如在曳引机上方横梁上有标识承重的钓钩等），一般

10、要求设备责任人现场示范或解说手动盘车程序、解救困人程序，现场按电梯求救按钮考查值班人员的反应能力等。 6.空调系统：记录资料完善（记录与主机上的相关参数要对应），操作人员对操作规程熟练掌握（现场提问），开机试验设备运行情况，检查隐蔽设备维护情况（如吊顶里的设备阀门）。 （四）治安保卫及消防、车辆管理（主要针对现场） 1.要求保安员熟悉本地区特别服务电话（如匪警、火警、交通肇事等）及突发事故、案件、火灾等处理程序； 2.熟记公司、部门相关人员的姓名及联系电话； 3.熟悉灭火器等常用消防器材的使用； 4.熟悉物业概况：占地面积、建筑面积、分布情况、总户数等； 5.收费情况：辖区车辆如实行收费，在现场考查有无“三证”（营业执照、经营许可证和收费许可证）及收费标准； 6.车辆管理：考评团进入辖区时，如有车辆进入，会现场考查其车辆管理状况，进出有无登记，有关对来访人员进行登记，管理有无漏洞，记录是否清晰明了； 7.保安日常事务管理：保安宿舍管理是规范（物品摆放、现场制度等）。 （五）清洁、绿化（参照国家标准）