简述沈阳德邦物流管理存在的问题和对策1[精选]

1、毕 业 设 计 论 文 专业班级： 物业管理c131班马广宇 李化摘 要物流作为一种现代先进流通方式和管理技术，在世界范围内得到高度的重视，并在生产、流通、服务等领域得到广泛应用而获得快速发展，正在成为改变经济运行方式和企业发展模式的重要手段。而快递行业也在我国物流业中占有很大的比重，所以如何降低物流成本是每个快递公司必须考虑的问题，同时配送及管理也是快递最关键的环节。如何解决快递配送中出现的问题、促进企业的快速发展成为众多快递公司关注的问题。所以本文在阐述我国快递行业发展现状的基础上针对沈阳德邦快递公司在物流配送管理出现的问题进行调查分析，提出了解决问题的对策与措施。目的是使沈阳德邦快递在日

2、益激烈的行业竞争中能认识自身的劣势与环境的威胁，充分利用自身优势与机会，形成自己独特的经营模式，降低物流成本，优化配送机制，为顾客提供优质服务，巩固并提高行业地位，实现社会、顾客及企业的可持续发展。关键词:沈阳德邦；配送及管理；物流成本abstractlogistics as a way of modern circulation and management technology, get high attention throughout the world, and in the production, circulation, service areas such as widely

3、used for rapid development, is an economic operation mode to change and an important means of enterprise development mode.and express industry also occupy a big proportion of the logistics industry in our country, so how to reduce logistics cost is each express company must consider the question, at

4、 the same time distribution and management is also express the most key link.how to solve the problems arising from the express delivery, and promote the rapid development of the enterprise becomes the multitudinous express concern.so in this paper, based on the development of chinas express industr

5、y in shenyang and gravels express company in logistics management problems in the investigation analysis, puts forward the countermeasures to solve the problem.purpose is to make the shenyang gravels express in the increasingly fierce industry competition can meet its own disadvantage and environmen

6、tal threat, make full use of their own advantages and opportunities, formed its own unique business model, reduce logistics cost, optimize the distribution mechanism, to provide customers with quality service, consolidate and improve the industry status, realize the sustainable development of societ

7、y, customers and enterprises.key： shenyang gravels；distribution and management；the logistics costi目 录摘 要iabstractii1 引言1研究背景及意义11.2 国内外研究现状1国内研究动态1国外研究动态21.3 研究内容和方法22 德邦快递公司现状分析4公司介绍42.1.1 企业简介42.2 德邦快递企业配送模式分析42.2.1 快递配送组织过程分析42.2.2 快递配送业务流程管理分析52.3 swot分析7优势(strength)7劣势(weakness)7机会(opportunity)

8、8威胁(threat)83德邦快递沈阳分公司存在的问题10送货速度慢10服务态度差10快递费用高11配送中心规模不大，配送设施落后、机械化程度低11物流信息技术落后12缺乏专业物流管理人才124 沈阳德邦公司物流配送发展的管理措施和对策13公司操作规范化，严格实行限时、及时送货13改善快递配送流程，强化客户服务144.3 改善管理模式，减少物流成本15扩大公司规模、增加公司硬件设施投入15加强物流信息技术应用的示范和引导16强化人才培养19结 论21致 谢22参考文献231 引言物流业已成为国际经济体系的重要组成部分，现代物流业作为经济全球化的产物推动着全球经济的发展。20世纪90年以来，世界

9、现代物流业呈稳步增长态势，欧洲、美国、日本成为当前全球范围内的重要物流基地。在经济全球化的推动下我国物流业也在不断发展壮大，快递服务是当今物流服务业发展较快的一种。它以一种先进的邮递和运输服务方式，于二十世纪七十年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。然而在当今节能环保和低碳经济背景下，快递行业资源浪费严重，所以如何实现快递配送的优化，降低物流成本、提高企业实力已经成为物流行业中从业者重点关注的一个课题。本文是通过对沈阳德邦快递物流配送的分析设计，找出德邦快递物流配送及管理在现阶段发展过程的不足，将“配”和

10、“送”有机结合，为实现成本和效率最优原则，针对性的提出改良对策和建议。随着德邦企业的日益壮大，改善物流快递存在的问题己经成为德邦企业发展战略中的重要一环。怎样定位自身的发展战略，及时发现存在的问题，改善物流快递业务存在的各种问题。物流企业在不断做强、做大的过程中，如何改善现有物流的管理方式，这些都与企业的管理决策息息相关。1.2 国内外研究现状国内学者对物流企业的发展问题做出了相应研究，如陈子侠（2003）认为物流配送新技术有条码技术、gis（地理信息系统）、gps（全球卫星定位系统）、edi（电子数据交换）、bar code（条码技术）、射频技术rf（radio frequency）等。而曹

11、宝亚（2008）认为电子商务环境下的物流配送技术有：交叉配送技术、准时制配送和abc配送。在德邦物流企业配送的信息化建设方面，朱鼎勋、沐林英、张丽辉（2008）认为：在充分利用计算机网络技术、数据管理技术和物流配送新技术的同时，建立和完善物流信息系统。张卫星和王欣（2008）：通过采用先进的物流信息系统构造一个现代化的管理平台，改进配送调度、进行动态库存管理、实现在线交易处理，真正把物流、资金流、信息流集成到一起。吴静旦（2007）认为：当前一些大型连锁零售企业逐步尝试将本企业的物流配送业务委托给第三方物流如德邦，这种发展趋势越来越明显。各种配送模式各有特色，连锁零售企业应当根据连锁企业经营的

12、不同阶段和规模选择适当的物流模式。吴静旦（2007）认为：配送中心可以设立自己的培训机构，对员工定期进行培训或轮训，了解各自岗位的要求及其在整个系统中所发挥的作用。集中组织物流配送中心管理人员进行计算机应用和现代化物流理论知识的系统培训。另外也可以依靠大专院校、研究单位的力量，联合培养、引进高素质的连锁经营和物流配送人才。国外学者于20世纪60年代末至80年代初，是物流研究的起步阶段，学术界对物流中的一些基本概念进行界定，有利于后续研究的展开。但这个阶段的研究局限于概念的研究，最具代表性的是perreault和russ提出7rs理论，该理论的核心是企业在正确的时间，以正确的状态和适当的价格，伴

13、随商品信息，将商品送达指定地点。在此基础上，la londe和zinzez将物流服务定义为一种满足顾客需求和赢得企业信誉的活动。与la londe和zinzez所不同的是，mentzes,gomes和krapfe则认为物流服务应包含顾客营销服务和物理配送服务两层意思。1.3 研究内容和方法本研究以国内外关于德邦物流运转过程中存在的问题为切入点，确立了本文研究的目的。然后通过文献综述提出相应的管理建议，研究内容如下:第一章是绪论，主要阐述了研究背景、意义、国内外研究现状以及研究内容、研究方法思路。第二章主要对德邦物流企业的概况进行了介绍，综合文献阅读和实地访谈。第三章主要对沈阳德邦物流分公司快递

14、业务存在的问题进行论述，主要包括:物流成本高、缺乏现代化设备、快递从业人员素质不高、服务质量。第四章是德邦物流公司的改进措施建议。主要包括：做一体化的物流服务，优化车辆调度系统、引进设备、建设更多辐射更广的营业网点、注重物流人才的培养、提高服务质量。第五章是结论与展望。指出本文的研究结论，研究局限以及后续研究方向。本文运用文献研究法。从阅读大量文献来获得资料，进而全面地把握德邦物流企业的现状，为本研究提供理论支持和相关数据资料。2 德邦快递公司现状分析2.1公司介绍2.1.1 企业简介“德邦”)是一家集物流与快递于一体、综合实力一流的快递公司，位于苏家屯区前谟工业园诚大街43号（金宝台二手车市

15、场过桥朝胡家甸方向）。沈阳德邦物流的服务项目有国内快递、国际快递、物流货物配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件，次晨达、次日达等）服务。同时，开展了代收货款、签单返回、到付和代取件等增值业务。公司自创立来，公司始终如一地奉行“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨，矢志不渝地坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，一如既往地贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心，服务网点多个，运输、派送车辆数辆。公司派送范围：沈阳三环内涵盖沈阳经济开发区、沈北开发区、浑南新区、铁西区、大东区、沈河区、和平区、724、北陵、东陵、五爱

16、等地区，为客户提供最方便、安全、快捷、高效的快递服务！2.2 德邦快递企业配送模式分析2.2.1 快递配送组织过程分析快递配送的组织过程主要采用配送中心集散形式。通过建立多级配送网路，例如一级配送中心、二级配送中心、三级配送中心、以及快件取送过程，从而完成每一次快递的收取和配送。目前，德邦快递公司主要采用的服务网络如(图2-1)三级配送中心2013年快递行业投诉量排行提取订单信息，确定用户需求三级编制配送计划决定是否临时增减业务 服务网点 三级配送中心 二级配送中心 一级配送中心 支线网络 三级网络 二级网络 一级网络（图2-1）快递服务网点结构图快递网路系统具有一定的等级，一级配送中心之间的

17、网路定义为一级网络，二级配送中心之间及连接二级配送中心与高级别配送中心的网路定义为二级网路，三级配送中心之间及连接三级配送中心与高级别配送中心的网路定义为三级网路，以此类推，连接快件取送中心的网路定义为支线网路。从图（2-1）可以看出每个同等级配送中心和服务点间联系很少，缺乏信息的交流与货物的流通。加强各个服务网点间的信息交流货物的流通势在必行。2.2.2 快递配送业务流程管理分析配送功能决定了配送的基本作业，配送的基本作业是配送功能的实现只有进行规范的配送，才能更好的实施配送。下面举例介绍分析快递配送业务流程，其主要分为七个阶段如（图2-2），即收件、配单处理、储存、分拣、装配、送件、签收。

18、（1）收件：收件过程是快件指收件员从客户手接收快件，送达到各个服务点或者配送中心的过程，这一过程主要包括了快件填单、快件简易包装、配送单信息传输等活动，主要是由人工完成。（2）配单处理：配送中心在收到快递实物和配送单之后，要对配送单的信息进行录入、分类、汇总，并进入客户查询信息库，以便后续的拣选和配送。同时，满足客户对自己快件的跟踪查询。（3）储存：快件往外配送之前有一段短暂的储存时间，一般不会超过72小时。这段时间一方面是整合配送量、制定配送计划、协调配送车辆，另一方面是尽量是整车配送。（4）分拣及配货：收件员收完当班快件后，将所收快件送回网点，同网点仓管员交接快件、单据，仓管员对快件进行分

19、拣，当配送计划做好后，就进入实质性的配送环节，而配送环节的第一步就是对大量快件按照时间、地址进行分拣，在德邦这个过程以半机械半人工作业为主。分拣是整个配送过程中最重要的，直接影响配送中心的效率和成本，对客户服务水平也有很大的影响。但分拣配货也是最占劳动力的一个关键环节！它直接决定整个配送系统水平的关键要素。（5）装配：在分拣的基础上，需要按照配送计划组织车辆进行装配，装配主要是依据配送地点相同，或者配送物品相似原则，尽最大可能实现整车装配充分利用资源，并保证快件能够按时送达到客户手中。（6）送件：送件过程是配送环节的最后一步，它是指配送员负责把快件由二级或者三级配送中心派送到客户手中，完成整个

20、快件的配送过程。（7）签收：在送件到客户手中的同时，需要客户签收，证明快件的配送已经顺利完成，这是一次快递服务结束的标志。分拣储存配单处理收件 装配签收送件 配货 （图2-2）快递配送业务流程从上述可以看出，快递企业的快件基本运作流程是以寄件顾客为起点，以收件员和派件员为主体，以网点和配送中心为客体，最终以收件顾客为终点的活动过程。快递企业如果想争取到更多订单，必须考虑如何满足顾客需求，如何提供优质服务和快捷的物流配送。 swot分析(strength)（1）渠道分布广泛，网点遍布全国；（2）中通率先使用iphone系统，为用户提供便捷服务；（3）与各大购物网站建立合作关系，拓展业务来源；（4

21、）率先在个学校，小区，工作集中区建立业务点。(weakness)（1）公司硬件设施比较落后，配送流程基本上是半机械化和人工来解决，需要改善德邦硬件设施来提高自身竞争力，并且物流信息技术存在许多漏洞不足。（2）在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快件和赔偿无果。如（图2-3）2013年投诉排名表。从图中我们可以看出德邦快递的投诉量位列前几位。21631731106397984461446937734818205001000150020002500申通圆通韵达ems宅急送德邦顺丰天天快递汇通天地华宇投诉量（图2-3）201

22、3年快递行业投诉量排行（3）需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；各加盟商之间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞。（5）网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部人口比较集中的地方地方，对于那些偏远地带与乡镇缺少网点。(opportunity)（1）法律法规的颁布与制定为快递业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效地减少和规范了竞争；在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元；不符合条件企业要么增资，要

23、么撤出，该条款必然加快行业整合，在竞争中体现优胜劣汰，加大行业集中度，提高了行业准入门槛。（2）网上购物，电子商务日益兴起。目前，电子商务已经成为快递产业发展的新增长点。2013年，全国个人网上购物销售达到6000亿元，约占社会商品零售额的4.2%，其中淘宝网的日交易额达到900万笔，其中75%的交易商品要通过实物递送，由电子商务带动的邮递包裹就达到10亿件这些网络的商务机会都给民营快递公司的发展带来了前所未有的新机会。（3）快递市场广阔但开发程度低，潜在市场很大。作为一个朝阳产业，现在中国的快递业务量还不到gdp的0.3%,与发达国家达到的1%左右相比差距很大。而目前，我国有8亿多的农村人口

24、市场没有开发出来，潜在的市场机会很大。（4）政策对物流业的大力支持，国际金融危机对我国实体经济造成了较大冲击，物流业作为重要的服务业，也受到较为严重的影响，当前民营快递企业由于业务的严重萎缩，不少中小快递企业倒闭。国务院发布了物流业调整和振兴规划通知这有利于物流业自身平稳较快发展，民营快递业也会随着物流市场的稳定而保持平稳增长。(threat)（1）随着中国市场的不断开放，以dhl、fedex、ups和tnt为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，来自这些国外快递巨头竞争，导致快递利润开始不断下降。如表（2-1）表1-1 目前国内各大快递公司公司进

25、入中国时间国内分支机构主要业务近期企业动作ups198823个主要经济城市异地包裹计划再投5亿美元fedex1984150个主要经济城市异地包裹4亿美元收购大田，白云机场转运中心dhl1986318个主要经济城市异地包裹再投2、15亿在中国国内市场tnt198875个城市、7个口岸异地包裹8亿收购华宇ems19852000多个国内城市文件、包裹政企分开，物流快递合并民航快递1996142个国内城市异地包裹与ups和dhl，建立合作关系宅急送1994380个国内城市异地包裹计划香港上市从上面的图表可以看出：在20世纪80年代，众多国外快递巨头相继入中国市场，而且强大的资金实力逐步加大对中国市场的

26、投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速发展。（2）受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展发展下游业务，潜在竞争者增多；（3）现有的竞争者加速扩张，在服务上推陈出新，减少配送中成本，是企业面临巨大压力。（4）运输体系的不完善。随着中国快递业的迅猛发展，其已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高。（5）新邮政法的颁布。邮政法第五条规定：“国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营”规定模糊，对德邦快递这些民营快递企业是一份隐形的威胁3德邦快

27、递沈阳分公司存在的问题3.1送货速度慢沈阳德邦快递公司迅速占据市场的同时，其投诉也在逐年不断的增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。原因主要有：1.公司为了减少成本，快递的委托人许多都是做兼职的本地大学生或者是一些临时工，受课程和其他原因影响，其收件、送件的时间并不统一。2.是工作人员为了赚取利润收取那些公司无法送达的快件。然后快件交给其他快递公司托运赚取差价，照成货物在途时间增长。 3.快递在配送中心中储存、分拣与配货中占用很长的一段时间，由于德邦快递仓储设施并不完善，操作大部分属于半机械化和人工化，其间占用很长一部分时间。加之送货路线不完善导致快递员送货走了许多弯路，占用时间。所以

28、综合上述原因我们眼中的快递自然变成了慢递。而沈阳德邦快递公司隶属与德邦快递这么个小有名气的公司却犯这样的大失误，可见在管理上存在的巨大漏洞，偏离作为一个快递企业的核心价值，这给客户造成很大的不良影响。3.2服务态度差随着经济的飞速发展,人们越来越注重对快递公司的服务质量,这使快递公司不得不对服务质量进行严格的把关。快递业作为一个服务行业，对于这种新鲜的服务业，仍有大量的消费者处于尝试的阶段，然而作为服务行业的沈阳德邦快递公司却在服务方面出现许多漏洞不足8、，具体表现在：1.在储存，分拣与配货快递过程中随意乱扔客户物品造成，物品损坏事件。2.快递员运用自己手中的主动权强制收件人先签字再验货。3.

29、德邦快递客服人员态度消极，在处理快递纠纷时推卸责任“踢皮球”，给人的答复总是“没有办法、无法帮你解决、这不是我们服务范围内”。4.发放物品时现场混乱，容易造成物品的丢失。6.网点的完善程度不高，服务网点直接关系快件配送服务水平，这些网点布局的不同很大程度上影响企业对配送模型的选择，快递企业服务网点布局的完善性与其发展层次息息相关，在我国大型国有快递企业依靠政府后盾，在服务网点方面具有绝对的优势，如中国邮政（ems）的网点已经达到每个乡镇，而一些民营快递企业的网点仅仅局限在一个省，甚至一个市。近年来一直强调降低物流成本，提高效益。中央通过降低物流业的税收，以及取消二级公路过路费的收取等等措施。可

30、是往往事与愿违，德邦快递业的费用没降却增了。其原因有：1.沈阳德邦快递公司服务网点和其他配送中心之间信息交流与货物的流通较少，这就增加了长距离运输的成本。2.快递配送中最大的成本就是运输成本，运输成本一般占到整个配送成本的50%左右，加之近年来汽油和柴油价格不断提高，特别是2012年4月油价的上调突破8元，导致快递企业的运输成本也逐渐增加。3.快件储留成本，即使快递配送的周期短，由于快件大多属于高价值货物，所以在配送中心的短暂储留也会产生储留费用，这些费用包括订单处理费用、存储费用、保管费用等。4. 人工成本，劳动力成本远远大于机械工具费用，这些人工成本包含在快递配送的各个环节。此外，公司物流

31、配送进行的是商品的多品种少批量的配送。这无形中给公司增加了物流成本。3.4配送中心规模不大，配送设施落后、机械化程度低很多人认为一个快递物流公司建立现代化的配送中心没有必要,配送中心在它达到一定规模和水平,形成规模经济运动后才能充分发挥优势。而目前沈阳德邦快递却只拥有3000多平方米的仓库,其规模不大，在配送中很难完成大批量货物操作，而且其规模很难达到辐射各下属配送中心与服务网点，形成规模效益及价格优势。德邦快递物流配送方面设施薄弱，功能不齐，机械化、自动化程度低。在货物配送过车中一般只是几辆面包车和电动车，大型运输工具很少。仓储也缺乏机械化和自动化作业，其大部分是靠人工来完成，装卸搬运也没有

32、吊车、叉车和传送带完成。更没有设置高层货架的立体仓库，使储存向空间延伸。物流设备的技术比较陈旧，信息处理技术等都比较落后。德邦快递配送目前尚处于较为落后的状态，运输、通讯等手段都很落后，技术和设备都比较缺乏。无法及时完成配送功能，效率低、效益差,还没有形成完善的配送作业体系。3.5物流信息技术落后物流信息技术是现代信息技术在物流各个作业环节中的综合应用，是现代物流区别传统物流的根本标志，也是物流技术中发展最快的领域。但沈阳德邦快递虽然在库存、自动化标识上应用了现代化的科学管理，但分货、拣选等基本上仍然以人工操作为主，不仅增加了人工成本，工作效率也很慢。但快递的多品种、小批量化使得配货作业人手不

33、足的矛盾非常突出，而且一个正规的公司网站，网页里面信息寥寥无几，很难让顾客了解公司，了解自己物件配送情况。这直接可以体现沈阳德邦快递物流信息技术相当薄弱。其次，沈阳德邦快递内部缺乏应有的通信系统，总部与营业网点、营业网点与营业网点之间无法及时进行业务指导、信息交流以及商品配送调剂。此外，许多德邦快递与其客户之间基本上不能及时进行数据交换，造成各服务网点间配送出现错误。3.6缺乏专业物流管理人才沈阳德邦快递物流配送方面的教育还比较落后，员工大部分是公司亲戚朋友裙带关系，这些人素质较差很少接受高等教育，更没有接受正规的物流配送教育和培训，缺乏相应的理论知识，因此，物流人才的相对短缺，对于沈阳德邦快

34、递企业的物流配送模式的构建和选择是不利的。4 沈阳德邦公司物流配送发展的管理措施和对策通过对德邦快递公司所进行swot分析，结合沈阳德邦快递配送中出现实际问题情况，具体提出以下几点措施：4.1公司操作规范化，严格实行限时、及时送货1.严格实行公司规章制度，公司之所以送货时间会出现了混乱货物不能及时到达客户手上的现象，这是由于没有按照规定的章程进行经营。所以公司必须得严格按照公司操作规范聘用正是员工，杜绝聘用兼职快递员，并实行统一的送货时间和地点，例如：送件时间为上午9：0011：00；实施今日快递今日毕原则，对那些当天无故积压快递的快递员进行处罚。2.减少物件在仓储、分拣和装配的时间。实施机械

35、化仓储搬运和自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，减少人工操作。3.优化配送路线，设计完善的配送路线，对快件配送路线重新调查和实地考察，重新设计修改路线，努力使在途时间降至最低。并且各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方路线或者在时间限制上无法送达，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除而不是为了牟取利润去收取快件从而造成对公司不良的影响。4.制定和优化配送计划，快递业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。所以我们在配送时可以做到不同的客户、不同的物件按制

36、定不同配送方法和编制配送计划，如定时配送、定量配送、定时定路线配送、即使配送。如图（4-1）按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业人员具体执行该计划。提取订单信息，并根据订单信息，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户货物品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。这有利于商品的快速有效的配送到客户手中。根据物品选择

37、运输工具与搬运方法下达配送计划确定配送任务是否完成图（4-1） 配送计划的编制此外，公司可以学习邮政ems模式，开设自己的特快快递专柜，对那些有需要快速配送的物件进行配送。4.2改善快递配送流程，强化客户服务为了提高本企业效率，强化客户服务，首先，员工工作从收件到客户的签收这一过程中去缩短快递在公司的储存时间、加快分拣配货速度，规范操作，杜绝乱扔、坐在快递上等行为。其次，加强员工的礼貌与沟通能力，员工在收寄、接受、分拣、操作、运输、派送到客户查询、投诉等多方位以理论结合实践进行深入的培训学习。坚持以礼待人，及时处理客户的问题。通过不断的优化和谐的人际环境、人性化的服务管理为客户提供优质服务。并

38、从德邦公司实际操作出发，突出以“服务”为中心，重视“效率”及操作质量。再次，按照国家的快递规范的条例严格落实先验货在签字的制度，保障客户的权利。不断完善服务网点的分布与之间的沟通。4.3 改善管理模式，减少物流成本1.完善渠道管理模式，企业之所以出现效率与成本相矛盾的问题，主要原因就是渠道管理模式不完善。解决这一问题的方法是采用了矩阵结构的管理模式: 一方面，在沈阳按照区域划设立分公司, 管理各区各县的配送网点和线路,并实行独立的成本核算, 控制公司的运营成本。另一方面，公司加强与其他服务网点和配送中心的合作,实行各配送中心间配送效率最优的原则，进行管理区域的划分、配送线路的规划、配送工具的选

39、择和货物的调度，一个配送中心的业务管理范围可以覆盖到多个服务网点。这样就可以加强（图2-1）中各服务网点间信息交流与物品流通。实现资源配送优化，从而降低成本。2.沈阳德邦快递公司应加大科技投入，挺高配送流程中的效率，自动化设备的投入有助于人工操作减少，节约人工成本；缩短了快递在库时间，减少快件储留成本。3.实施整车配送原则，配送车辆的合理利用及车辆的配载问题，它与车辆配送路线相辅相成，整合在一起共同决定着配送效率和成本的高低。我们根据不同类型物品对它们的容积、重量与车辆载重和容积限制进行分析，选择运输工具，尽可能的利用车厢内空间进行整车装配。并且尽可能避免跑空车现象，提高运营效率、加强对车辆的

40、调度实现资源的优化。4.4扩大公司规模、增加公司硬件设施投入1.重视物流配送中心的建设，扩大公司规模配送中心是从事货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货）和组织对用户的送货，以高水平实现销售或供应的现代流通设施。通过有效的组织配货和送货，使资源的最终端配置得以完成。提供优质的保管、包装、加工、配送和信息服务。配送中心还具有以下功能：存储功能、分拣功能、集散功能、衔接功能、流通加工功能和信息处理功能。因此，加强对物流配送中心的正确认识和投资势在必行。沈阳德邦快递配送首先应该加速配送中心的建设，加快货物流转,减少商品损耗,降低流通费用水平。其次，配送中心的建设可以密切各营业网点间关系。通过配送中心

41、统一与营业网点联系，集中发货,最后充分利用运输工具的载货容积和载重量,使单位商品的运费降低，提高包裹的集合，分拨效率。2.配备高度机械化、自动化的硬件设备投入目前我国已经有一些内部物流管理水平较高的生产与流通企业，也有一批发展迅速的物流先进企业，沈阳德邦快递在应用信息技术方面有许多经验和教训，要认真总结，为更多物流配送部门更好地利用信息技术提供示范。1.配送中心可以考虑在建立物流信息技术的应用和推广的示范工程或基地，建立各个服务网点间物流信息共享，加快信息技术在各个服务网点的推广。减少网点间配送没必要的环节。2采用自动化分拣系统，快递分拣作业系统可以采用传票、无线射频识别技术、计算机条形码技术

42、等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提高货物的分拣效率，缩短在库时间，增加客户满意度。自动化分拣系统的构成：订单处理及输出系统信息处理及传输系统自动化分拣作业系统连续输送系统自动分拣系统构成图（4-2） 自动化分拣系统的构成自动分拣系统作业流程:自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，主要适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：根据客户的订单形成拣货资料拣货信息录入自动控制系统数据处理，形成拣货指令自动分拣系统分拣作业图（4-3） 自动分拣系统作业流程步骤一：分拣作业开始前，首先根据客户的货物订单的信息形成拣货资料，然后进行分拣作业。步骤二：输入有关

43、货物及分类信息，通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。步骤三：自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。步骤四：分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。gisgps技术优化运输管理及时了解车辆在途信息。gps系统的建立给导航和定位技术带来了巨大的变化，它解决了人类在地球上的导航和定位，可以满足不同用户的需要。其主要功能有：（1）车辆定位查询功能德邦公司控制中心根据

44、需要可随时了解网内所有车辆的实时位置，被查询车辆受到公司命令后会自动向公司发送其所在位置的具体信息，并在电子地图上面显示。（2）提供车路线的规划和导航在车上安装的汽车导航仪可以为车辆在运输途中提供最优的驾驶路线，它由计算机软件按照所需要求自动设计最佳行驶路线，包括最快的路线、最简单的路线、躲避车辆高峰和堵塞路线、通过高速公路路段次数最少的路线等。线路规划完毕后，显示器能够在地图上显示设计最佳线路，并同时显示汽车运行路径和运行方法。（3）信息查询为客户提供主要物标，客户能够在电子地图上根据需要进行查询。查询资料可以文字、语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。这方便客户及时有效地了解自己

45、快件的信息。同时，公司可以对区域内任意目标的所在位置进行查询，车辆信息将以数字形式在公司的电子地图上显示出来。（4）话务指挥调度公司可以检测区域内车辆的运行状况，对被监控车辆进行合理调度。尽可能的减少车辆跑空车现象，公司也可随时与被跟踪目标通话，实行管理。（5）紧急援助当车辆遇有险情或发生事故时，公司可以通过gps定位和监控管理系统对车辆进行定位并实施紧急援助。4.建立自己公司网站，增加网页的信息内容。这有助于公司的形象推广，同时也有利于客户对自身货物的查询。随着物流技术在商业领域中的广泛应用和物流企业信息密集程度的提高，物流从业人员的知识水平和技能水平也应与之相适应。这就对物流人才的培养和物

46、流从业人员的培训提出了较高要求，企业的人才策略如下：1.实施高薪挖掘的策略，通过猎头公司为本企业寻求高层管理者和职业经理人，减少亲朋好友管理阶层的裙带关系的弊端。公司应建立一套切实有效的，责、权、利三者有机结合管理制度和体系。对于每个部门、每名管理者的职权范围进行明确的界定，给予他们足够的权利，使其能够有效发挥自身作用。还要建立相应的惩罚机制，改变过去那种“干多干少都一样，干好干赖一个样”的局面，让工作业绩突出的人得到应有的奖励，让消极怠慢工作的人得到应有的惩罚，以便最大程度调动让他们的积极性和主动性。最后就是建立层层落实层层负责的责任制，讲责任落实到具体的人身上。公司应不定期对公司的管理模式

47、和成本控制方法进行宣传，以便让全体员工树立经济意识。统一思想，从管理人员到普通施工者，都要进行经济教育，向他们输入经济知识，从而将“一切为了公司利益”的观念深深印在他们的脑海中。从而更好的进行管理工作。2.“学校+企业”定向培养模式，与学校建立人才的订单培养计划，即“学校+企业”定向培养模式。公司应主动寻求合作，向学校投资，建立利益资源共享关系。向学校提供技术、设备甚至是资金的支持，承担人才培养任务，为学生操作技能的提高、实践动手能力和专业技术应用能力的培养提供机会和岗位， 使学生感受企业氛围，了解企业生产组织、产品设计和制造过程，参与企业的生产活动，接受企业文化的熏陶，树立工程观念，增强职业

48、意识，提高专业能力，养成良好的职业素质。此外，公司可以从众多开设物流管理专业的学校选择某些物流教学经验丰富，毕业生综合素质较高的高校，共同开展“订单式”人才培养模式。3.加强对员工的培训，特别是对一线的投递员工则要根据全国快递业务员职业技能鉴定统考工作实施方案进行持证上岗。每周邀请专业人士对员工进行具体培训，分别针对初级员工、中级员工、高级员工加强培训管理。根据这些岗位设置情况，编制专业岗位培训大纲，明确不同岗位从业人员应掌握的基本知识和技能并据此制定系统的培训计划，建立全员培训制度。4.将绩效考核纳入公司规章制度，强化激励机制，对成绩突出的人员进行重奖，而那些工作懒散员工进行惩处或者淘汰，这

49、样切实提高员工提高工作效率与服务意识。结 论配送是物流活动的重要环节，在快递行业中，物流配送效率的高低，也直接影响快递公司的效益水平，从文献搜集来看，大多的学者对通过提高快递行业物流配送的效率来促进连快递行业发展做了深入的研究，物流配送中心是快递物流的核心，高效的物流配送中心是快递公司实现高效运作的前提保障，没有高效的物流配送中心，所谓的快递的“快”只是个口号。因此，快递公司在自身发展中要结合与之适应的物流配送中心共同发展，注重配送模式的选择，以及正确合理的用人制度，在未来的研究中，可以结合信息时代的发展特色，从网络化、信息化、智能化、现代化的角度探讨快递业的发展。本论文主要是通过对沈阳德邦快

50、递目前所处的国内外坏境和swot进行分析，得出了德邦快递在配送及管理方面的不足和需要改进的地方，为德邦快递在配送过程中面临的问题提出了几点解决方案，使其在激烈的竞争中处于主导地位。但是，鉴于个人知识水平有限，本论文在研究时主要是通过借鉴swot模型进行分析，忽视了定量方面的研究，因此本论文仍然存在一些不足存，论文不足之处以及疏漏之处恳请各位老师批评指正。致 谢毕业论文设计是对我们知识运用能力的一次全面的考核，也是对我们进行科学研究基本功的训练，培养我们综合运用所学知识独立地分析问题和解决问题的能力，为以后撰写专业学术论文和工作打下良好的基础。本研究及学位论文是在李化老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到论文的最终完成，李化老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。使我的论文能够顺利的完成三年多来，李化老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向李化老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。 其次，我也要感谢沈阳工程学院经济与管理学院全体老师四年来不仅在学业上给我以精