酒店营销管理问答

1、酒店营销管理酒店营销管理 -销售部销售部 七个问答七个问答 一一.酒店销售部的主要工作是什么？酒店销售部的主要工作是什么？ 二二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？做一个称职的销售人员应具备什么条件？ 三三.销售人员拜访客户的技巧销售人员拜访客户的技巧 四四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟 通？通？ 五五.销售人员每天的工作安排是怎么样？销售人员每天的工作安排是怎么样？ 六六.销售客户如何划分，市场如何定位？销售客户如何划分，市场如何定位？ 七七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？ 一一.酒店销售部主要的

2、工作是什么？酒店销售部主要的工作是什么？ 酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工 作是划分对内及对外的工作作是划分对内及对外的工作 (a)对外的工作：对外的工作： .销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单 位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客 房及餐饮事宜房及餐饮事宜 .联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣 传酒店有关餐饮，客房等各项活动传酒店有关餐饮，客房等各项活动 .安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的安排电

3、视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的 工作，让外界对酒店有一个良好的印象工作，让外界对酒店有一个良好的印象 (b)对内的工作：对内的工作： .与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，与酒店各部门沟通有关客户入住的安排， 餐饮的效劳，以及客人召开会议的安餐饮的效劳，以及客人召开会议的安 排排 .酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美 工的工作工的工作 .欢送及欢送酒店欢送及欢送酒店vip贵宾贵宾 .代表酒店应酬有生意来往的客户代表酒店应酬有生意来往的客户 二做一个称职的销售人员应具备什么条件？二做一个称职的销售人员应具备什么条件？ .喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格喜

4、欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格 .说话灵活，能言善变说话灵活，能言善变 .有不怕失败，不怕气馁的心态有不怕失败，不怕气馁的心态 .了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你 的缺点的缺点 .个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有 一张奸诈的面孔一张奸诈的面孔 .工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时 的跟进，反响的跟进，反响 .不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些 客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬客户是需要

5、官僚作风的，你便要用严肃，尊敬 的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你 就需要采用朋友的方式与其交往，联系就需要采用朋友的方式与其交往，联系 .要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特 征，爱好，要求记住征，爱好，要求记住 多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世 界各地最新的有关销售开展的情况及动态及多界各地最新的有关销售开展的情况及动态及多 与同行业的销售人员互相交流信息与同行业的销售人员互相交流信息 .个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑个人的性格要活泼，喜欢结交朋

6、友，要将笑 容常常挂在脸上容常常挂在脸上 .酒店的售后效劳要及时的跟进，让客户满意酒店的售后效劳要及时的跟进，让客户满意 三三.销售人员拜访客户的技巧？销售人员拜访客户的技巧？ (一一)新客户：新客户： 建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方 式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的 职位，是否是有影响力的人，能否说话算数职位，是否是有影响力的人，能否说话算数 熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家 庭情况庭情况 了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有了解客户平均一年或

7、每个月的客源是多少？有 多少多少room/night. d)弄清楚什么地方的客源最多弄清楚什么地方的客源最多 e)入住的客人的要求，习惯包括饮食，住宿入住的客人的要求，习惯包括饮食，住宿 都是需要什么？都是需要什么？ f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西 饼屋自制的蛋糕送给客人饼屋自制的蛋糕送给客人 注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房 价为什么？举例价为什么？举例 g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面， 尽量不要把缺点说出来尽量不要把缺点说出来 h

8、介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有 什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐 活动，宴会厅可以容纳多少人数活动，宴会厅可以容纳多少人数 i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访 j)送上酒店的送上酒店的vip卡卡 (二二)老客户：老客户： a.酒店每隔天或个星期给客户打酒店每隔天或个星期给客户打 问候或亲自拜访客户问候或亲自拜访客户 b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，如果客户刚好有客人入住酒店并已离店， 应征询客人关于酒店的效劳，设施等意应征询客人关于酒店的效劳，设施等意

9、 见见 c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐如果有客人投诉的事情，包括客房，餐 饮应立即处理并向你的上级领导请示如饮应立即处理并向你的上级领导请示如 何解决客人的投诉，不要再重复发生类何解决客人的投诉，不要再重复发生类 似的投诉事情似的投诉事情(案例一案例一 d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任， 接待办主任，处长等来酒店用餐接待办主任，处长等来酒店用餐 e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会 的时候，提前一个月左右主动的与该单位的的时候，提前一个月左右主动的与该单位的 筹备人员联系，沟通，争取客源筹

10、备人员联系，沟通，争取客源 f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会， 中秋晚会，并赠送礼物中秋晚会，并赠送礼物 g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客 人打招呼，介绍客人与总经理认识人打招呼，介绍客人与总经理认识 h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他 酒店最新的活动，及时打酒店最新的活动，及时打 通知客人通知客人 四四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售工销售人员拜访客户时需要自带什么销售工 具与客户沟通？具与客户沟通？ 酒店的简介酒店的简介 餐饮新推出的菜

11、牌或有特色的菜餐饮新推出的菜牌或有特色的菜 酒店最新活动的消息酒店最新活动的消息 房价价目表房价价目表(普通普通walk-in). 客户协议合同客户协议合同 给客人协议房价表内含：普通散客，旅行给客人协议房价表内含：普通散客，旅行 团队，或会议团队等客户的报价团队，或会议团队等客户的报价 酒店客房的照片各种类型的客房，以及酒店客房的照片各种类型的客房，以及 中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会， 游泳馆，康乐活动的场所照片等游泳馆，康乐活动的场所照片等 如果酒店有卡，可考虑根据客户的生意如果酒店有卡，可考虑根据客户的生意 大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到

12、有身份大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份 的象征的象征 你的名片或者销售总监或者总经理的名片你的名片或者销售总监或者总经理的名片 五销售人员每天的工作安排是怎样做？五销售人员每天的工作安排是怎样做？ u 早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好 u 早上早上:308:45 分准备出发拜访客户分准备出发拜访客户 u 提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用 酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约 好明天出发的时间好明天出发的时间 u 把拜访客户的当天时间编排好，如：

13、把拜访客户的当天时间编排好，如： 上午上午:09:3010:00 (a) 客户客户 下午下午:13:3014:30 (a)客户客户 10:0011:00 (b) 客户客户 14:3015:30 (b)客户客户 u 当天拜访的客户回到酒店后，立即把当当天拜访的客户回到酒店后，立即把当 天拜访客户的情况，资料，写一份报告，天拜访客户的情况，资料，写一份报告， 每天部门开例会时向销售总监报告，由每天部门开例会时向销售总监报告，由 销售总监给意见销售总监给意见 u 把当天拜访的新老客户写出来，编排出把当天拜访的新老客户写出来，编排出 下一次要拜访的日期，例如：第一次拜下一次要拜访的日期，例如：第一次拜

14、 访某新客户后，第二次可能是天或者访某新客户后，第二次可能是天或者 是天是天 u 对于即将要拜访客户，前一天预约好时对于即将要拜访客户，前一天预约好时 间，在当天前往拜访前再给客户打间，在当天前往拜访前再给客户打 落实落实 u 销售人员前往拜访时，应准备好一切销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售销售 工具，与客人沟通谈话的内容注工具，与客人沟通谈话的内容注:)谈话谈话 内容不要漫无目的内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚说话简洁而清楚;3)先与先与 客人说一些天气或工作是否忙碌的话题客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4) 你你 第二次来拜访他的主要目的是什么第二次来拜访他的主要目的是什么;

15、5)要用亲要用亲 切诚恳的态度对待客户切诚恳的态度对待客户 u 在拜访老客户时，假设你知道他的生日或者在拜访老客户时，假设你知道他的生日或者 是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客 户会感到很开心，因为你关心他户会感到很开心，因为你关心他 六销售客户如何划分，市场如何定位？六销售客户如何划分，市场如何定位？ 客户的主要划分：客户的主要划分： .普通散客普通散客(f.i.t) .政府单位客人，团体客人政府单位客人，团体客人 .旅行社团体旅行社团体 .会议团体会议团体 .公司散客公司散客 .长租客人长租客人 .钟点客人钟点客人 客户的分种类管理及效劳：客户的分

16、种类管理及效劳： 由销售总监分配各销售人员专一管理客户范由销售总监分配各销售人员专一管理客户范 围，例如围，例如: .派某销售人员效劳政府单位派某销售人员效劳政府单位 .派某销售人员效劳旅行社团队派某销售人员效劳旅行社团队 .派某销售人员效劳公司散客派某销售人员效劳公司散客 分配专责效劳范围，各司其职责，可防止混分配专责效劳范围，各司其职责，可防止混 乱，从中能看出销售人员的能力乱，从中能看出销售人员的能力 销售人员的分区或分片销售销售人员的分区或分片销售 .销售人员专责分区来为客提供销售效劳销售人员专责分区来为客提供销售效劳 .销售人员专责分片来为客提供销售效劳销售人员专责分片来为客提供销售

17、效劳 其好处是销售人员对自己管的片或区的范其好处是销售人员对自己管的片或区的范 围围 比较熟识，其害处是销售客户太多太分散，比较熟识，其害处是销售客户太多太分散， 不集中不集中 市场如何定位市场如何定位 .市场定位是根据酒店的档次而划分定出的市场定位是根据酒店的档次而划分定出的 例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招 待待 的客人是一些高档次的客人，其设施，效劳，的客人是一些高档次的客人，其设施，效劳， 价格是高档的价格是高档的 .客户市场的定位是根据酒店所处的位置，客户市场的定位是根据酒店所处的位置， 如如 在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，在市中心地区，酒店的客人应以商务客人， 长租客人，会议团，旅行团等客人为主要长租客人，会议团，旅行团等客人为主要 客户，相反，在远离市区的酒店，客人入客户，相反，在远离市区的酒店，客人入 住会以会议团，长租客人以及全家来度假住会以会议团，长租客人以及全家来度假 的客人为主要客人，普通的散客不多，因的客人为主要客人，普通的散客不多，因 为交通不便不是散客入住的酒店为交通不便不是散客入住的酒店 七七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域 由销售部定出一套淡季客房的推销方案,以 薄利多销的手法增加客源