服务在意料之外,利润就在意料之中

1、服务在意料之外,利润就在意料之中 俄罗斯大文豪列夫托尔斯泰曾说，世界上最难的事情莫过于两件：一是将自己的思想装入别人的脑袋；二是将别人的钞票装入自己的口袋。关于服务，我有些观念希望能放到你的脑袋里，更重要的是，希望你能借此把客户的钞票装到自己口袋里。 如果你年龄够大，可以回忆一下之前的国营商店的服务态度，你进门说“拿包火柴”，售货员可能正在打毛衣，根本不理你，连眼睛都不抬一下，因为她那里还有一个花纹正在打结呢。你说“同志，拿一包火柴”，她顶多看看你，你再说一遍，“同志给我拿包火”她就会发火了，“烦死了，没看见我在打毛衣吗？等一会儿！”从那时起，人们开始有一种感觉怕服务员。感觉买东西的人是在求服

2、务员，这是因为人们长期没有得到服务。 直到现在，我们有时也会有这样的感觉，好像一直活在应该求着服务员的阴影中。前两天我去医院补牙，也有同样的感受。我一进医院，遇见的护士是一个“冷美人”，冷若冰霜。她头也不抬地问我：“怎么了？”我答：“牙疼。”她问：“现在痛吗？”我答：“不痛。”她说：“现在没号了，明天一早来吧。”我说：“能帮帮忙吗？我大老远来的。”她说：“没号了就是没号了，我也没办法，明天来吧。”我又问：“那我明天来能有号吗？”她说：“不一定。”“那能预约吗？”“不能。”整个过程她没一丝笑模样，态度坚决。我补牙的问题没有解决，还生了一肚子气。 我转身去了一家私人牙科诊所，人家的服务是笑脸相迎，

3、端茶倒水，不用挂号，直接就诊，一次搞定。为什么同样是牙科，差距那么大呢？私人诊所价钱是有些贵，但是我宁可多花点钱买个舒心。 同样是杂货店，有的杂货店门庭若市，有的杂货店少有人问津；在同样的地段卖同样的产品，有的人生意很好，有的人就生意不好。生意好的人一定有自己成功的地方。一项工作，别人做了，你也做了，那不算出彩，也没有什么特别的。如果别人没做或别人想到但是没有做到的事你做到了，那就叫服务。 很多企业把“顾客至上”“客户是上帝”等口号贴在墙上，而实际却对客户不理不睬，甚至和客户发生争吵。比如，客户新买的汽车发现生锈了，刚买的手机没用多久就自动关机了，新买的冰箱关不上门，空调用不到一年就开始不制冷

4、，第一次坐飞机遇到“天气原因”在机场滞留三四个小时，去吃饭居然在饭里吃出虫子这些事发生就发生了，没人给客户安慰，有时甚至连个解释都没有。这种服务怎么能令人满意？这种服务怎么能指望客户还会来光顾？有时候即便企业迫于无奈向客户道歉，客户也不见得能买账。 问题的根源在于企业的服务明明给客户造成了重伤，却只给客户一个创可贴草率了事；明明企业的服务给客户造成了内伤，却只想拿着酒精棉球在客户的表皮上擦来擦去。更有甚者，不但不给客户创可贴，还给客户伤口上撒盐。这会让客户做何感想？这让客户心寒，让客户伤了心，客户怎么会再来光顾？ 想知道什么样的服务是好服务？去海底捞看看就知道了。朋友老温是海底捞的常客，常常自

5、诩“我不在海底捞，就在去海底捞的路上。”我问她究竟为什么这么青睐海底捞，她的答案是：“没办法，海底捞总是给我太多的惊喜。”“惊喜在哪？”我问道。“随处！”海底捞每天有五六十号等座的人很平常，有时甚至上百号。有时候甚至需要等两三个小时，仍然有很多人愿意等，也没有任何的怨言。候餐时海底捞提供免费的豆浆、柠檬水，免费擦鞋、免费上网、免费美甲，贴心、免费的服务，等座的人是很多，但是没人抱怨，还是一副其乐融融的景象。 落座后，服务员马上会提供扎头发的皮套、手机套、围裙。如果你是第一次去，一定会惊讶于他们怎么想得如此周到。有一次，我和朋友吃完饭要去看电影，刚落座就交代服务员说：“我们一会儿去看电影，快点上

6、菜！”说完转身去了卫生间，几分钟后从卫生间回来饭菜已经上齐。最让人暖心的是，服务员还打包了爆米花和豆浆作为看电影的零食，真是让人不得不佩服。这样的服务，怎能不让顾客为之疯狂？ 我一直信奉“服务在意料之外，利润就在意料之中”的原则。企业如果想把服务做好，首先要改变两个观念：第一，服务不是工作，而是帮助他人；第二，服务不光是一线员工的事，更是战略高度的事。 美国人认为服务别人是一种荣幸，日本人认为服务别人是一种荣誉，中国人认为服务别人是一件卑微的事。所以，美国人一见面就说“can i help you？”日本人一见面就点头哈腰，中国人一说“服务”马上觉得“服务”是伺候人的工作，没地位。 我们很多企

7、业和员工只是把服务理解为一种职业化的微笑或程序化的标准，却忘了服务最核心的东西：帮助他人。服务并非零和博弈，你只付出，收益全是对方的，真正的服务应该是双方都能够得到收获的。 同样，服务也没有高低贵贱之分。里兹卡尔顿酒店的服务理念是“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”。这个理念多好，一方面对顾客提出了期望，另一方面对员工也提出了期望。最重要的是，它说出了服务和被服务者是平等和尊重的关系。而这种服务理念和服务行为得以在企业内、员工与顾客之间传递，是因为它可以让员工拥有被尊重的愉悦感。 为了让员工做好服务，很多企业制订了服务标准，并考核员工的执行情况，结果是员工认为这是领导的要求、绩效考核同奖金挂钩，每个员工在服务客户时都是心不甘、情不愿的。客户感受到的最多也就是职业化的微笑，这让他们觉得空洞、乏味。 事实上，企业对客户的很多负面影响远不是服务人员一个微笑就能够弥补的。还要请管理者从战略高度看待服务，从公司价值观、服务流程、服务追踪、人员选拔等各个环节入手，站在客户的角度建立服务体系，才能给客户美好的服务体验。 客户希望得到的服务是像联邦快递那么迅捷、像亚马逊那么方便、像