试论供电企业电力客户满意度提升对策研究

1、试论供电企业电力客户满意度提升对策研究 摘 要：现代社会，人们生活质量不断提升，人们对各种服务的要求越来越高，供电企业只有以客户为中心，提升客户满意度，才能够求得生存和发展。笔者在本研究中通过阐述供电企业电力客户满意度提升的意义，分析了供电企业的客户服务中存在的问题，并且针对相应的问题提出了几点供电企业顾客满意度的提升策略和建议。 关键词：供电企业；电力客户；满意度 0 引言 随着科学技术的飞速发展，各行各业都在不断地发展，我国的人民生活水平也在不断提高，电已经成为人们生产生活必不可少的内容。进入二十一世纪以来，我国的供电企业通过进行大规模的城网建设和改造，不断提高了供电质量和供电可靠性，同时

2、也加强了企业的实力和信誉，在社会上树立了一个良好的形象，但是，其中仍然不可避免的存在一些问题对电力客户造成影响。供电企业只有不断改进客户服务中的薄弱环节，持续提高客户服务质量，才能不断提升客户满意度。本研究通过对客户满意度的研究，来了解客户的需求，进而进一步提高供电企业的服务质量。 1 供电企业电力客户满意度提升的意义 进入二十一世纪以来，供电企业通过对电网的大力建设，在很大程度上提高了供电质量以及供电的可靠性；通过不断应用先进的科学技术，使得供电企业的综合实力得到快速提升，在广大的人民群众中树立了良好的社会形象。在这个背景下，供电企业建立了一系列的服务评价体系，电力客户满意度是比较关键的一个

3、方面，也是供电企业的经营管理过程中重要的一个部分。只有了解了电力客户的需求，并且有针对性的提高电力客户的满意度，才能不断提高供电企业的供电服务质量，为社会和谐贡献力量。 2 供电企业的客户服务中存在的问题 2.1 电力供应可靠性较低 虽然现阶段的供电企业已经达到了百分之99.9的供电可靠性，而且这个方面已经达到全世界的先进水平。但是，对于电力企业来讲，最关键的还是电力供应，因此，电力供应的可靠性是衡量客户满意度的首要因素。供电企业现行的管理机制已经施行了很多年，供应量却并没有随着电力技术的进步而足够满足电力客户对电力的需求。电力供应管理过程中发现电网的发展赶不上人们用电的需求仍然是造成电力供应

4、可靠性较低的环节。此外，对施工单位的项目管理监督方面实施力度不够，这样非常容易影响到电力企业的工作效率，给电力客户的电力供应可靠性造成不良的影响，降低电力客户的满意度。 2.2 客户停电时间较长，停电次数频率高 现阶段，虽然供电企业已经发展到一定的阶段，但是还是存在客户停电时间长，停电次数频率高的问题。通过调查分析可得出，供电企业停电的主要原因包括电网配置预安排停电、电网配置故障停电及其他原因。电网配置预安排停电的主要原因在于改进应急停电，电网配置自动化项目造成的停电以及新顾客的业务急剧扩张导致接火停电等。从国家统计局发布的统计数据可知，2014年我国的人均收入增长率约为百分之十，gdp增长率

5、的增长趋势比较平稳且较快。在这种经济增长的大趋势之下，新电力客户的业务扩张需求会越来越大，电网配置预安排停电对于供电可靠性的负面影响也会进一步增加，导致客户的满意度急剧下降，这也从反映出供电企业的电网配置结构还有待改进。 2.3 客户服务水平偏低 尽管现阶段供电企业的客户服务内容己经涵盖了客户咨询、故障报修、投诉举报以及用电业务等方面。但是和一些其他行业诸如中国移动等的客户服务相比，服务水平相对滞后。比如移动为客户提供了大量的增值服务来尽量满足客户的需要，而且方法也很简单快捷。社会在不断进步，第三产业迅速发展起来，这使得供电企业的客户服务面临着更高的挑战。另外，供电企业由于服务热线的人员流动性

6、大的原因，导致客户服务人员的专业素质参差不齐；营业厅的客户服务机制也不甚健全和完善，处理问题的效率较低。在服务人员的组成方面，供电企业的客户服务热线属于新员工数量最多的部门，而新员工又普遍缺少服务经验，对客户的问题不能快速有效地把握。另一方面，由于故障停电的不可抗力的原因，对于客户咨询有关的有关停电原因、处理进展以及预计复电时间等问题相关信息时，往往很难可能不能及时作出准确的回答。在错峰用电和限电等问题上，甚至会出现客户服务人员的回答与基层一线员工的回答不同的情况，导致客户与供电企业的正常业务产生矛盾甚至会影响供电企业的社会形象。 2.4 业务办理流程比较繁琐 首先，受业扩配套工程实施进度（如

7、物资到货）等因素影响，业扩报装办理效率仍有待提升。其次是对用电业务办理流程的宣传不足，客户对新装等各项业务的办理流程不清晰，而且申请手续复杂，流程繁琐。 另一方面，因为营业厅、95598服务热线的工作人员业务不熟，未能一次告知客户办理相关业务所需资料，导致客户有不好的供电服务体验。 3 供电企业顾客满意度的提升策略和建议 3.1 加强供电管理和供电可靠性 供电管理的主要目的是为了创建一个优秀的理念来引导供电的生产工作，即以供电管理为重点，加强对供电生产管理体系的建设，促使供电企业的各项供电生产工作不断得到改善，进而提高供电企业的供电生产水平，构建一个先进的供电生产体系，实现供电量的预期目标。供

8、电企业的供电可靠性对于电力客户来说是影响客户满意度的最大因素。因此，供电企业应该积极分析供电可靠性的缺陷和不足，并及时提出切实可行的改进计划进行组织实施。通过一系列标准制度和措施的有效施行以及主要负责人进行电力发布运转通知、电力分析总结、检查复核等重要工作，达到电力的及时供应、足量供应，为提高电力客户满意度打下良好的基础。此外，供电企业应该真正贯彻以客户为中心的思想，做好供电可靠性的基层管理。只有供电企业真正提高综合用电效率及其可靠性，电力客户的满意度才能从根本上得到提升。 3.2 优化电网结构 供电企业必需加大对电网配置的建设，优化电网结构，从根本上提高电网配置的转供电能力，尽量减少停电时长

9、和停电频率，为电力客户提供最优质的服务。 3.3 提高客户服务水平 由于我国近年来的第三产业发展非常迅猛，电力客户对于供电服务也提出了更大的需求，所以，电力客户服务也必须进行进一步的扩展，加大服务范围，进而提高服务质量。供电企业应该尽力完善客户服务的业务办理、服务水平、服务监督以及与客户之间的关系等，严格规范客户服务岗位的分配，明确各个岗位的职能和责任，不断适应服务业务发展和职能转变的需求。对于那些客户不能自主办理的用电业务，应该及时通过供电企业内部流转机制转至相应的部门或单位，为客户在第一时间解决。此外，加强对客户服务人员的专业培训，提高其专业素质和技能水平能够有效提高电力客户的满意度。 3

10、.4 简化业务办理流程 首先，受业扩配套工程实施进度（如物资到货）等因素影响，业扩报装办理效率仍有待提升。其次是对用电业务办理流程的宣传不足，客户对新装等各项业务的办理流程不清晰，而且申请手续复杂，流程繁琐。 另一方面，因为营业厅、95598服务热线的工作人员业务不熟，未能一次告知客户办理相关业务所需资料，导致客户有不好的供电服务体验。 4 结语 随着科学技术的发展，我国的电力系统越来越发达，但还未形成一个比较完善的系统，供电企业电力客户满意度还有待提升。所以加强供电管理、提高客户服务水平、提高供电可靠性、加强对于客户抱怨的管理成为了供电企业提高服务质量的主要内容，同时也是整个供电系统能够供电可靠运行的前提。总之，供电企业要创造一个可靠的供电系统，并且进一步提供高