中餐楼面案例问答题

1、中餐楼面问答题一、当客人说酒店的东西太贵，怎么回答？答：不好意思！先生/小姐，我们已经帮您免了茶位和服务费，您付了四星级的收费，您已经获得了五星级的服务。二、客人说酒店的东西不好吃？答：多谢您的宝贵意见！我们会向上级反映的。三、不小心酒水洒在客人身上？答：对不起！先生/小姐，我马上帮您擦干净。四、客人喝醉酒时该怎么做？答：提醒客人的朋友，别让其再喝带有酒精的酒水，冲一杯浓茶，送上热毛巾。五、当上司问话时，恰好营业台电话铃响，怎么办？答：对上司说：不好意思，我先接个电话可以吗？六、有急事与客人同乘一电梯时怎么做？答：不好意思！请问先生/小姐到几楼，让客人先。七、不小心把客人姓氏喊错了怎么办？答：

2、微笑说：不好意思，xx先生/小姐和您长得很像。八、酒店推出优惠活动时，客人说是不是生意不好？答：不好意思！先生，您好像误会我们领导的意思了，我们推出优惠活动只是为了答谢社会各界人士对酒店一直以来的支持。九、当遇到没有礼貌的客人时，怎么办？答：我们还是面带真诚的微笑，热情、周到的态度去服务。十、宴会时每张台已送过打火机，但客人仍然要时？答：先生，不好意思！我们已经送过了，如果再要需要买单的。十一、当客人问：小姐你们这里的菜怎么比其它地方贵很多？答：先生，不好意思！其实我们的菜跟其它地方也差不了多少，也挺实惠的，味道也好，包您满意！十二、你们这里的海鲜都是新鲜的吗？答：先生/小姐，对呀！我们的鱼池

3、就设在中餐大厅门旁，可以随便参观，每一条鱼都是新鲜的，尽可以放心的吃。十三、怎么这里上菜每次都这么慢？答：对不起！我马上到厨房催，真是不好意思！因为您今天点的菜都是蒸品，所以要一点时间，实在抱歉！马上就到了！十四、当客人问鱼蒸得太熟时？答：不好意思！的确是熟了一点点，我会向厨房反映，改进。下次您过来吃饭时，一定吃到更合您口味的鱼。十五、当客人说春菜煲里面有沙子怎么办？答：先道歉，然后确认该菜是否有沙子，如有立即叫部长过来征求客人的意见，重新做一个或换一个其它菜式。十六、客人反映乳鸽炸得不够干？答：不好意思！请问还需要拿去厨房再炸一下吗？十七、这客家酿豆腐里面的肉变味了？答：对不起！我马上帮您换

4、一份好吗？还是改其它菜式呢？十八、怎么每次叫人写菜都那么久没人来呢？答：不好意思！部长很快就来了，因为今天的生意比较好，在隔壁房写菜很快就来！十九、怎么这个剁椒蒸鱼头做得没其它酒店的好吃？答：真不好意思！可能我们的厨师专做粤菜，所以对湘菜还不够精，我会把这情况反映上去，谢谢您的宝贵意见！二十、如果客人在用餐时夸奖其它酒店怎样好，我们怎么办？答：我们应该多向客人征询意见，有待改善我们酒店。二十一、如果客人误会以洗手盅的水可以喝，喝了一口怎么办？答：千万不可以笑他，装作没有看见，因为那个水是普洱茶和柠檬泡的，喝下也无大碍。二十二、如果客人的东西落在房间里忘了带走，该怎么办？答：及时交由当班主任或经

5、理解决（如果客人走的不是很久可以赶的上的话，尽量去看一下客人去处）。二十三、如果客人投诉说他昨天用餐的服务员服务不好，同时他又夸奖了你，怎么办？答：不要表现太过高兴，应谦虚的说：“她可能是刚来还不太熟悉环境，我会采纳您的宝贵意见的，谢谢！二十四、遇到残疾客人我们应该怎么办？答：我们应主动上去帮忙，比如他腿脚不好，我们要扶着他，千万不可取笑人。二十五、当客人点菜说我们的菜没什么好吃的时候，怎么办？答：先生/小姐您好！我们现在有特价的菜式，也非常优惠，肯定会让您们满意！你看要不要点几样呢？二十六、客人反映用餐的时候有蚊子，怎么办？答：不好意思！我们会立即通知人员今晚杀虫，一定要让您们用餐愉快！二十

6、七、当客人用餐时不小心打烂饭碗时，怎么办？答： 立即马上清理，并用安抚的语气对客人说：“没关系的，我来清理就好了。”马上帮客人换上一套新的餐具。二十八、当客人用餐时说：“好热”时，怎么办？答：先生/小姐，好热是吗？好的，马上帮您把空调开大一点。二十九、假如客人要转台，应怎么做？答：首先征求客人意见，把客人带到一张合适的台，改卡身、卡头号，通知收银，更改营业登记表，改台号。三十、当大厅坐满客人，应怎样接待后来的客人？答：首先问收银是否有台已埋单，如已埋单就将客人带到已埋单的台，或征求客人意见是否可以搭台。三十一、客人所点的菜心沽清应如何解释？答：先赔礼道歉！后说明由某种原因某菜心沽清，问是否要改

7、其它菜，如不要就找主任取消沽清的菜。三十二、如果客人找经理，可经理不在该怎么办？答：先生/小姐，不好意思！经理刚刚出去了，请问有什么可以帮到您，方便留下您的电话吗？我们经理回来后我马上让他给您复电话好吗？三十三、客人问为何有海鲜特价，是不是不新鲜？答：您好！我们这里的海鲜绝对是新鲜的，我们推出的特价海鲜只是酒店近期的优惠活动，为了答谢新、老客户一直以来对我们的支持。三十四、当发现客人要带走酒店的物品该怎么办？答：对客人解释其物品是本酒店的，如客人喜欢可以买下。三十五、如果在服务过程中，自己不小心打碎了东西怎么办？答：不好意思！打扰您了！祝您岁岁平安！三十六、如果客人说菜太辣了怎么办？答：您好！

8、对不起！是否需要帮您把这盘xx菜换一份呢？并祝您的事业像这辣椒一样红红火火！三十七、客人反映茶叶有异味时？答：对不起，可能冲茶时忘记给您洗茶叶了，我再重新帮您冲过或者帮您换另外一种茶好吗？三十八、当客人没买单，就要离开时，怎么办？答：把主人家礼貌地请到一边，轻声对他解释，请客人补付餐费，切勿大声喧哗。三十九、当客人点到的点心，点心车暂时没有时？答：不好意思！请稍等一下，点心现在蒸，蒸好再给您送过来好吗？四十、如果客人问到餐具有没有消毒？答：我们的餐具都是经过高温消毒过的，请您放心用！四十一、当客人来的人数比预定的多，我们应该怎么做？答：应该马上拉凳让其坐下，继而上毛巾、上茶、加位。四十二、餐厅

9、收市时间已过，但客人仍在用膳怎么办？ 答：服务员不能催促客人或忙于收市而忽略了客人，影响服务质量，如客人的菜上齐了，服务员询问过不需要加菜或其它，就礼貌地请客人先结账后，请慢用！会有专人服务。四十三、当客人要求送更多点心时，服务员该怎么办？答：先生/小姐，不好意思！请您稍等一下，因为我们服务员没有权利执行这个赠送，我去征求我们的经理意见，同意后再送给您们好吗？四十四、当服务员上错菜了，看菜单上没这个菜，你应该怎么办？答：先生！对不起！这个菜我们上错了！是另外一间房的，收走，并同客人说：请稍等，您们的菜马上就上了！四十五、客人带小孩来吃饭，小孩不小心把碗打烂了，你应该怎么做？答：首先关心下小孩有

10、没受伤，然后再拿一个干净的碗给小孩用餐。把地面清理干净后，这张台打单时，要下小孩打烂碗的单。四十六、如何处理突然停电？答：首先自己不能慌张，保持镇定，稳定客人情绪，向客人道歉，告知临时停电，请勿随意走动，以免造成意外伤害。若在中午停电，可拉开窗帘予以光亮！并打开门让房间通风，若在晚上停电，马上点上蜡烛，并特别注意洗手间和走廊照明，可开玩笑似的说：“正好可以吃一顿烛光晚餐！”因停电给客人带来诸多不便，所以在恢复供电后，应再次向客人道歉！四十七、当有客人来吃早餐时，他持有房卡到了中餐，但中餐要收费怎么办？答：您好！我们这里是中餐，而西餐是持有房卡免费吃早餐，但先生您可以试一下我们中餐的早点，味道很

11、不错的！四十八、客人要向服务员敬酒该如何处理？答：应婉言谢绝，主动向前服务，如撤骨碟，加茶水等，避开客人注意力，借故为其服务，推托客人敬酒，又不使客人为难。四十九、客人说早茶来这里喝茶很冷清？答：现在大部分的人都喜欢晨练，我想，呆会儿他们会陆续过来的。五十、客人说：为什么我吃的这笼点心感觉不新鲜，是不是昨天的？答：对不起！不新鲜我帮您换一笼好吗？然后给客人解释说：您好！我们这里没有不新鲜的，可能您不习惯这个味，我们的点心不过夜的。五十一、为什么总是这些点心，没什么新花样？答：您好！其实这几天有新出了一些点心，比如，我们每过一段时间都会推出一系列新点心，这样好吗？一有新出点心，第一时间告诉您！五

12、十二、为什么传菜员工衣服与服务员的一样的？答：谢谢您的宝贵意见，我们已经把这个问题跟上司反映过了，他们正在解决。五十三、关于茶市点心打点问题。比如打错点、漏打点的时候怎么做？答：您好！我刚才漏打了一个点，上了点心就忘了打点了，麻烦您看一下（在客人认可情况下，添上打漏的点），要是打错了，先跟客人道歉，然后经客人确认，叫来部长取消，重新盖上点。五十四、如有客人问业丰有什么好玩的，怎么回答？答：有健身房、卡拉ok和桑拿、沐足等。五十五、茶市中客人要求打折，我们该怎么办？答：先生/小姐，不好意思！我们这里茶市不可以打折的，可以帮您免茶、免服务费好吗？只有饭市可打折，下次您来吃饭，我们可以帮您送点心或打

13、折好吗？五十六、如果传菜员上错菜式时，该怎么办？答：以最快速度通知看房服务员，看菜上台没有，能否换过来，如已上台吃掉了，马上通知厨房再做一个补上去，视情况给上错菜的人员相应处罚。五十七、在茶市的准备过程中，发现点心车煤气漏气怎么办？答：及时通知领班查出漏气的原因，解决或及时通知工程部处理。五十八、客人所需点心已卖完怎么办？答：首先对客人说：对不起！然后再去点心部问清楚情况是否有该点心，如果没有而客人偏要吃，如实告诉客人要等x分钟才能做好，点心上台后，再次道歉：对不起！让您久等了！请慢用！五十九、如客人说广东话，而我听不懂怎么办？答：不好意思！我听不懂广东话，稍等一下，我找一位听得懂的来给您服务

14、好吗？六十、如客人等一个米粉，等了很久说要取消怎么办？答：不好意思，我帮您到里面看一下，如果师傅还没做的话，那就帮您取消好吗？六十一、当宾客座大厅脱西装时，服务员应当怎么做？答：提醒宾客小心贵重物品，接手放好西装，让客人不要担心。六十二、当碰到外国客人来用餐时怎么办？答：及时让熟悉英语的同事去招待客人。六十三、你们这里的点心蒸笼怎么这么难看？答：先生，蒸笼的外表虽然难看，但内心是丰富、美丽的，我相信，它的内在美会让您回味无穷。六十四、夜茶有客人要求服务员陪其聊天且缠住不放时，应如何处理？答：首先委婉告诉客人：“不好意思！当班时间有很多工作要做，如果不能完成会影响其它客人的服务质量，请见谅！”六

15、十五、当你正在忙时，有客人招手应如何处理？答：您好！请问有什么可以帮到您的？应马上放下手中的工作，不可以视而不见，毫无表示！冷落客人。六十六、当客人发现餐具清洗不干净时，应如何处理？答：先向客人表示歉意，立刻帮客人换过一个，然后适当的作出解释“我们的餐具都是经过消毒的，可能工作人员拿出来时候不小心碰了一下”，再汇报给上司处理。六十七、有客人要投诉，你应如何处理？答：首先聆听，仔细聆听客人投诉，不要打断客人说话，有礼貌的向客人道歉，聆听时与客人保持目光接触，必须时做出点头等反应，然后提出解决问题的方法，如对投诉问题的处理有疑问，须立即请示上司，以便尽快地解决并回复客人。六十八、当客人需要服务帮忙

16、预订娱乐部房间时怎么办？答：首先打电话到娱乐部咨询是否有客人需要的包房，待确定后，再把已订好的包房名称告知客人。六十九、当客人觉得我们青菜品种偏少时，怎么办？答：首先明确告诉客人我们这里的青菜都是很新鲜的，而且每天销量很大。七十、有客人反映茶水不够开怎么办？答：先向客人道歉，马上帮客人加一壶开水，然后查明水不开的原因，如果是电热壶不能保温，应立即请示上司，及时下维修单修好。中厨问答题一、发现供给厨房的海鲜不够新鲜，如何处理？答：应及时与海鲜池取得联系，把不新鲜的海鲜退回海鲜池，补回新鲜的海鲜。二、天气热时，物品容易变质怎么办？答：应分类摆放到冰柜，加以防范。三、客人临时改菜单，但原先的菜已炒好

17、，应如何处理？答：顾客至上，应按客人要求做。再把原先炒好的菜式保温处理，通知楼面急推。四、客人点的菜不够怎么办？答：先告知传菜部哪张台号的菜不够，再由传菜部同楼面客人说明原因，是否更换另一种菜，直到客人满意为止。五、自来水管漏水如何处理？答：先关掉总阀门，通知工程部及时进行维修。六、厨房突然没电怎么办？答：先关好煤气，然后报告主管和工程部，及时进行解决。七、餐料不合格怎么办？答：查明餐料不合格原因，找采购部或供货商直接退换。八、客人给我们意见时，怎么处理？答：顾客至上，据实际情况接受客人的一切意见，进一步改善。九、客人临时定餐，而厨房没货怎么办？答：及时同采购部联系，如不能及时购回，再跟客人解

18、释清楚。十、收货时如有货物质量达不到要求如何处理？答：应与供应商协商，达到理想的要求。十一、客人投诉我们的菜式不新鲜时，怎么办？答：据实际情况，满足客人的要求，比如：取消或换另一个菜，如不合实际，则同客人解释清楚，令到客人满意为止。十二、发现海鲜斤两不足怎么办？答：及时用对讲机或电话通知海鲜池，尽快补够斤两。十三、发现雪柜损坏如何处理？答：即刻与工程部联系，看能不能及时维修，如不能及时维修，应迅速将雪柜内的货物转移。十四、客人叫起的汤不要了怎么办？答：应该把汤料和汤水分开捞起。经历上海停电餐厅逃单一事 那天正好是在这家餐厅吃饭，不敢确认旁边几桌是否都是上海人，但可以肯定的两点的是，一是这几桌人

19、都是讲上海话，二是停电期间陆续有人离开，开电了这几桌人全跑掉。这几桌人人数不多，最多为四人，一男一女带两小孩，最少为两人情侣，情侣占大多数，有一桌三人，全是男的。饭店用餐突遇停电一半食客趁黑逃单昨晚700左右，本市著名餐饮店蜀地辣子鱼内突然停电，商家为了表示歉意，当即决定给当时用餐的客户八折优惠。经过半小时的修复后，店里的灯亮了，可原本满满40多桌客人只剩下了一半，其余的都趁黑“逃单”了。 这件让人哭笑不得的事拷问着每一个食客的诚信，在饭店用餐时突发意外，我们就能趁势“逃单”吗？辣子鱼开“烛光晚餐”“今晚和大学好友tracy相约石门路的蜀地辣子鱼，辣子鱼还没烧开，突然灯火全灭，众人哗然。”昨晚，陈小姐打进本报热线诉说了她吃饭时遇到的突发情况。“大家起先不能适应黑暗，场面有些混乱。”陈小姐说，直到服务员开始一桌桌点蜡烛，有人猜测是否是饭店为了配合某位特殊客人需要搞的浪漫策划，但空调的停转显示，饭店似乎遭遇了停电故障