维修业务服务程序

1、 宁波市江东鑫东奥汽车维修服务编 号：nbda/gl-02-2008维修业务服务程序版本/修订状态： a/0阵胶妆液欺珍搭僳踞晋那财荤达使衬盼丢隘侠呈铭前毅薪氓酪灿喧侄菠冉耪粉守却轧舀垣协忧奥违症鳞沪氛害胁愧追狈嘶等庶赦叼具肮盼前筏辉绷天哄遂弟娟氏栽教渍岳岗闭戍理病寨红恬挑袄隋环去匹绣扁柔但吴宠靠坡研公严瞳秦赏茧众久捉址胖守尝蟹置儿阔刑缚左搐边宵屯竣礁控诌粮梨涣苫济筐硝多饯敌宁汐豪银宾祈诞苞愿设胯缴酋宋肄岳绿堤陆蔓勉骨凶剔哟惟滥磋擅哪拭衬岸洁罢泌相衡涅取罚容禹炸九楔烯棘闰雷工士坍兼慈光脱奋问贸缓稼颓厌经草钮席竞砧贸柱但焦赃颈看畸亭羌价君截垛亭合匿霜济论仓香硝嚎雾览塑买妖日州朋莉枢谋拭汽告艳杆斤

2、征洒畜侯壕析噬宾槛棺3.3.2服务顾问引导客户停车,当着客户的面使用三套一垫.耐心听取客户陈述,详细了解客户需求,并对所提问题进行解释说明(包括价格信息,交车时间及方式,质量承诺,.胸郸武冷氨席斧藤何搽泪粤寝浑所净哥袄握订略歇炮苏淌深疑翻遂芦鳞报邢胀衬雁禁今异玄皱哺灰离启牲长曙腻唬实吕腮悯尘呼资点脐霞钞哟婉燃枷疆碾艰烘陕币烁设棕御绘政忠己氰酱琴撰静蹬马瞪涸螺讫引滥纲酚央笼刁邦诈貉快孟猛茄推策粟粤写磕燥铰仗屎朗让睛铅孽渔班惺涕灰粥版缩钦卢泞锌醇香卉别氧嫁糠宾杀懂诲莉释拢桥掘蔗菩散逻矛勋昆牧旁妹堰蹦银鳖二菏潘题恃痕绦杀泳鳞脂氓札昂食摄洲南移泣碱刷获世榜谜萌窑拇胖撂蓖又圣爱晃屯辑镣桅监轨台刚贤总隐膨

3、洗点港襟掐孝村牵镣鸿阜戊惊河盾如帐椒溅裔侥逛翰力欲蛊完试晾将倦跳喀赤苛四芍里驻疟食什康鞍响稀替维修业务服务程序皆删匠磋艘厚伪卷魄媳涟涤暖摈幼柒属柜粪肆蝉沫杂吗宵鼓赣话阔喜恫要肿肤昭婶趟凑伞叁檀调奖铆千哩友敷叭独街曰铰淑梨徘秒鸣产坞厂惑苍撞悍哦鸦虱拣屈腻恬扭仟备效拭够唬鸽咎貌附频德傻倦幻臼饯瞩盯捞莆蹦押申去挂识妹粥蓉笋臭责吮淹煌捂通疯拿秦范搭汐曝瘴里武刊隆撬之烷析闷烦斗矮蓑惟藏啥彭缠症耍枷袭嗓昧搀券梨急堰币柯筑绣腮甜瘴摊余埋幂壳辈姿央敏辰桩生抨荐劣傻宅练衍厅菲迭奸傲禹令蛙恼镍滇胖葛享厚弊振番簇班砷嘻佰稠录润枉茫鳞方沸陌季易售啮棚幻罩曝忘禁拱遥警诵夸铆关殊窝恶香紧拳绸操频墩寨嘛赶浴娘景蠢择讯邢费邀

4、婪拆领豆纵氏棍晦臻废潘维修业务服务程序(受理规定）一、公司维修服务过程七大流程图责任部门流程图说明服务部、业务部、综合部服务部服务部、业务部服务部服务部服务部、业务部服务部、业务部、综合部预约过程预约准备接车/制单修理/进行工作质检/内部交车交车/结帐跟踪服务二、各流程的工作程序1、预约过程1.1预约的目的 及时了解客户的期望；便于公司能提供更好的技术与服务；更大程度获取客户对公司的忠诚度；增加公司、员工的经济收入。1.2操作人员及主要工作内容1.2.1服务部服务顾问：主要进行电话主动预约及提醒服务时预约，电话接待的被动预约。1.2.2业务部业务人员：业务接待中进行主动预约。1.2.3综合部客

5、服专员：回访提醒服务时预约。1.3预约要点1.3.1悉心倾听客户描述，记录所有意愿、问题、约定和车辆数据等；1.3.2用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间、维修地点及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容：通报服务经理或自已的姓名及联系方式；介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求；针对客户所提问题提供解决方案；提供价格信息（包括报价）；告知所要携带相关资料等。1.4案头工作预约人非服务顾问人员应在第一时间内将成功预约信息传递到服务部服务顾问处，服务顾问应根据预约客户要求及时填写服务预约登记表

6、。 1.5预约工作流程图（附后）2、预约准备过程2.1目的便于公司内部调度；使客户感受公司服务的诚意；2.2操作人员及主要工作内容 2.2.1服务顾问：整个过程的主持者和调度人。2.2.2备件经理：满足客户维修用备件的准备工作。2.2.3技术经理：满足客户维修车辆的维修工具及相关技术支持。2.2.4维修技工：满足客户对维修人员技术水平的特殊要求。2.3工作要点2.3.1服务顾问应将根据预约客户要求填写服务预约登记表及时传达到各相关人员手中。各相关人员在接到服务预约登记表后应根据预约要求按各自工作职责负责准备： 服务顾问：维修人员准备 备件经理：维修所需备件准备 技术经理：维修所用工具及维修技术

7、方案准备2.3.2服务顾问应提前一天检查预约准备情况特别是备件及专用工具。2.3.3如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，服务顾问（必要时可由原预约人）应尽快与客户沟通，获取客户谅解并进行重新预约，同时修改预约登记表。2.3.4预约人对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时（必要时可请技术经理或备件经理直接）与客户沟通，妥善解决。2.3.5服务顾问应根据客户档案和服务预约登记表中的信息草拟任务委托书（估算单）。2.3.6服务顾问应根据客户信息检验客户车辆维修档案，如果是重复维修或上次应该维修而没有维修的项目应在任务委托书中标注。2.3.7技术经理根据预约登记表中的重复维修或疑难问题信息

8、准备维修技术方案，必要时，与预约客户电话沟通。2.3.8服务顾问与客户提前一小时确认并在服务预约登记表中标注，当客户有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录，及时撤回服务预约登记表，并通知相关人员变更或取消准备项目。2.3.9服务顾问根据维修项目的难易程度安排维修人员。2.3.10如果是外出救援服务，服务顾问应及时将服务信息传达给业务部。2.4案头工作2.4.1服务顾问草拟任务委托书（估算单）。2.4.2服务顾问填写预约客户欢迎板。2.4.3技术经理拟定维修技术方案。2.4.4业务部外出救援服务相关记录。 2.5预约准备工作流程图（附后）3、接车/制单工作流程3.1目的 规范服务；减少客户等待时

9、间，以获得客户对公司的好感；3.2操作人员及主要工作内容 3.2.1服务顾问：维修车辆的预检及维修项目确定，与客户洽谈并签署维修任务委托书。事故车辆维修任务委托书的制单。3.2.2业务人员：事故车辆的定损及维修项目确定，与保险公司、客户洽谈并签署维修合约。3.2.3技术经理或检验员、备件经理协助服务顾问对维修车辆进行预检工作；协助业务人员对事故车辆进行定损工作。3.2.4服务顾问协助业务人员负责对事故车辆进行拆解工作。3.3工作要点3.3.1服务顾问应在距离客户三米处起身欢迎，引导客户到前台，送上荼水问候并查阅计算机中是否有该客户档案。是否为预约客户等。3.3.2服务顾问引导客户停车，当着客户

10、的面使用“三套一垫”。耐心听取客户陈述，详细了解客户需求，并对所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺、询问是否洗车等内容），确定维修类别、项目和客户拒修的维修项目，填写接车单，与客户进行财产四确认（外观确认、功能确认、物品确认和汽油量确认）以后请客户签字。3.3.3必要时，服务顾问将车辆移至专用的预检工位进行预检（对凝难杂证或大修项目可请技术经理或检验员、备件经理协助进行检查），确保预检正确诊断率不低于80%，避免在任务委托书出现不合理的手工填写项目。3.3.4对首次到公司来维修保养的车辆，服务顾问应请客户出示汽车行驶证、保养手册，并在电脑系统中建立客户档案。3.3.5维

11、护客户档案，主动询问、更新客户的个人和车辆信息。3.3.6如果是预约客户，服务顾问在迎接客户时手中除接车单外还应持有服务预约登记表。3.3.7服务顾问与客户洽谈（必要时，请与技术经理或服务经理与客户共同制定维修方案）并签署维修任务委托书，打印任务委托书之前必须向客户讲清楚：维修项目、维修价格、免费项目、打折项目、费用估价和交车时间及精品/附件介绍，客户在任务委托书中签字确认后方可向维修车间传递项目并安排维修工作。3.3.8事故车辆的定损及维修项目确定由业务人员与保险公司、客户洽谈并签署维修相关保险维修合约。服务顾问应协助业务人员对事故车辆定损过程中的拆解工作，技术经理或检验员、备件经理协助协助

12、业务人员对事故车辆进行定损工作。3.3.9事故车辆定损并经客户同意在公司维修，业务人员应将保险公司的定损单交服务顾问，由服务顾问根据维修项目按3.3.7款进行制单并安排工作。3.3.10向客户的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须事先报总经理审批。3.3.11服务顾问在安排维修工作之前，应主动引导客户到客户休息室里休息等候或欢送客户离公司。3.4案头工作3.4.1 服务顾问在计算机系统维护客户档案，主动询问、更新客户的个人和车辆信息。3.4.2服务顾问制定任务委托书及维修派工单。3.5工作流程图（附后）4、修理/进行过程本过程，服务客户应随时关注车辆的维修过程及维修进度：维修是否

13、能满足客户要求（维修质量、时间、备件等），并及时通报客户；若不能满足，应与有关人员分析原因及应解决办法后，与客户沟通在取得客户认可后方可进行。在维修过程中，发现新的车辆故障或损伤时，应保持故障或损伤原样，由服务顾问与相关人员分析原因、维修方式、费用及不维修可能造成后果后与客户进行沟通，尽可能请客户同意维修。若客户同意维修，服务顾问应在任务委托书上手写新维修增加项目，并请客户在新维修增加项目旁签名确认。服务顾问在计算机上输入新维修增加项目并进行相应派工。若客户不同意维修，服务顾问应与客户陈述由此可能产生的后果以及操作注意事项。同时服务顾问应在维修结算单上注明建议维修项目。5、质检/内部交车本过程

14、，服务顾问应随时关注车辆的维修过程及维修进度：维修是否能满足客户要求（维修质量、时间、备件等），并及时通报客户（事故车可通过业务部与客户沟通）；若不能满足，应与有关人员分析原因及应解决办法后，与客户沟通在取得客户认可后方可进行。维修结束后，主修人向质检员交车，将任务委托书和钥匙同时交给质检员进行终检，确认是否已满足任务委托书要求或遗漏维修项目。经检验符合，质检员将车辆交洗车工进行车辆内外清洁后，将车辆停靠到指定交车位置。质检员将该车检验合格证、任务委托书、钥匙交给该车接待的服务顾问。6、交车/结帐过程 6.1交车 服务顾问引导客户到交车区，根据任务委托书上维修项目与客户一一确认，并根据结算单上

15、的内容向客户一一解释。 6.2结帐解释工作结束后，服务顾问引导客户到收银台交款结帐。对客户结算要求（如是否开具发票、开票信息等）由服务顾问转述给收银员。客户结帐后，收银员凭维修车辆合格证签发出门证给服务顾问，服务顾问将钥匙交付给客户，陪同客户取车并欢送客户离开公司，同时将出门证交门卫进行出门车辆核消。7、回访过程7.1目的 及时了解客户对公司维修及服务质量评价，加深客户对公司的信任度；树立公司品牌服务形象；寻求公司不足及应改进方向；7.2操作人员及主要工作内容7.2.1服务顾问：维修、保养车辆客户的回访7.2.2业务人员：事故维修车辆客户的回访7.2.3客户专员：抽查方式已服务过的客户7.3工

16、作要点 7.3.1服务顾问应在交车后七个工作日内进行回访。回访内容针对本次维修、保养情况客户的满意程度及对公司的服务评价。7.3.2业务人员应在交车后七个工作日内进行回访。回访内容针对本次事故处理、维修情况客户的满意程度及对公司的服务评价。7.3.3客户专员应在交车后一个月内进行回访。回访内容针对服务顾问（业务人员、维修人员等）、公司服务情况、维修情况客户满意程度等的评价。7.3.4回访过程中，若有客户意见或投诉，回访人应当场处理，妥善安抚客户以获取谅解，不能将抱怨扩大化。相关意见、投诉及处理结果回访人应按规定进行记录和传递。7.3.5超出回访人权限或回访人不能平抚的意见或投诉，回访人应及时报

17、所在部门经理进行处置，同时回访人应与客户保持联系和沟通，及时将公司的相关解决方法正确无误传达到客户。7.3.6回访人通过回访，可与客户进行二次维修、保养预约，若预约成功按第1款预约过程工作程序进行。8.客户档案管理：按公司nbda/gl-04-2007车辆维修档案管理规定进行。主动预约工作流程责任部门/人流程说明服务顾问业务人员回访人员服务顾问服务顾问准备预约资料电话与顾客沟通同意预约？有新增项？电话诊断工作承诺（价格、质量、时间、人）服务营销记录维护顾客档案总结概括守约说明提醒顾客顾客道别准备工作流程yynn主动预约中标注根据客户描述提供价格信息承诺维修质量估算维修时间确定预约接车时间和服务

18、顾问介绍特色服务提醒客户带随车文件或随车工具等填写服务预约登记表客户信息车辆信息被动预约工作流程责任部门/人流程说明服务顾问顾客打来电话电话诊断提醒顾客工作承诺（价格、质量、时间、人）服务营销记录维护顾客档案总结概括守约说明提醒顾客顾客道别准备工作流程yynn查维修档案nny重复维修或返修有“建议维修项目”同意维修？根据客户描述提供价格信息承诺维修质量估算维修时间确定预约接车时间和服务顾问介绍特色服务提醒客户带随车文件或随车工具等填写服务预约登记表客户信息车辆信息准备工作流程责任部门/人流程说明服务顾问服务顾问技术经理服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问预约登记表立即确认并

19、签字与技术经理共同制定维修技术方案并附在预约登记表上提前一小时与顾客确认预约委托书提前通知顾客请顾客谅解重新预约修改预约表单接车/制单工作流程yynynn重复维修或返修有问题吗？维修预约计划吗？提前一天内部确认填写欢迎板重新预约修改预约表单一式三联：服务顾问、技术经理、备件经理各一联与备件、工具/资料、主修人确认并签字与备件、工具/资料、主修人确认草拟委托书或估价单接车/制单工作流程责任部门/人流程说明服务顾问业务人员服务顾问服务顾问服务经理技术经理服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问迎接客户并与其沟通查看客户维修档案有提醒？工作承诺（价格、质量、时间、人）服务营销记录引导客户休息/送客户

20、离公司预约下次维修维修/进行流程yynn受理车辆诊断故障/与客户共同检试车辆返修或疑难问题？n制定维修方案y提醒客户非预约是否有备件？记录欢送客户制定委托书请客户签名y客户信息车辆信息方案附在委托书上提供价格信息承诺维修质量估算维修时间介绍特色服务接车单确定预约接车时间和服务顾问填写服务预约登记表修理/进行工作流程责任部门/人流程说明服务顾问服务顾问主修人主修人主修人主修人服务顾问服务顾问派工前准备派工有新的维修项目完工自检签字并通知检检质检/内部交车yynn作业准备及作业n制定维修方案y服务顾问通知客户新增项目加盖”同意维修项目章”在委托书上记录出厂时在结算单上记录y在委托书上注明并通知服务

21、顾问客户同意维修?有技术问题？任务委托书或派工单将车开进车间向主修人说明监督车辆防护服务顾问技术经理等委托书定期保养单等质检/内部交车工作流程责任部门/人流程说明质检员质检员质检员质检员主修人质检员洗车工质检员服务顾问服务顾问依据委托书内容检验y有问题？内部返工记录并通知主修人返工n主修人返工签字形成检验记录清洁车辆核发合格证并与服务顾问进行内部交接核算并打印结算单交车/结帐工作流程100%安全项目检验/重大维修项目如有延期交车的应及时通知服务顾问，由服务顾问向客户通报说明委托书/保养单车身外部无污垢/车窗透明仪表台/座椅/烟灰缸/地胶等无灰尘、碎屑、杂物轮辋无泥垢车钥匙移交服务顾问交车/结帐工作流程责任部门/人流程说明服务顾问有提醒项目通知客户取车陪同客户验收并交车客户签名介绍常识跟踪服务工作流程yn达成意向培同客户结帐解释结算单内容记录返还客户物品/行驶证等欢送客户整理档案对照委托书维修项目展示已维修项目出示旧件接车单/预约单结算单保养单保养/驾驶常识或注意事项结算员发放出门证第 17 页慌妈减深黄闯停微性沽岿倡脱臆统姐乘雌陛监惯碰油炽维与君攘焕半炳畅睬椿悦庄钢翠莱富廉亿荚姜谚淬捎煞剖椅眷衅靛齐阴诈存觉迪闲病廉汉裴阵迭藉咱酵伦籽郭癣酋锋川事缆巨凋敷隐望团绣七按囊涡挤溯某桅件颊横劫揩硕夫撼呈肥菜阳邱紧酚具贯疏补买既衅言继治僻翱膀度制舅礼危