XX市12349服务热线暨居家养老服务信息化平台建设及运营工作实施方案

1、xxxxxxx服务热线暨居家养老服务信息化平台项目建设及运营方案目 录一、xx市老龄状况x二、xx市居家养老服务信息化平台简介x二、指导原则x三、项目建设及运营模式概要x四、信息化平台建设方案xx.x 紧急救援方式及服务流程xx.x 生活帮助方式及服务流程xx.x 主动关怀方式及服务流程x0五、 居家养老服务信息化项目建设资金预算xx六、xx市居家养老服务信息化建设实施步骤xx七、xx市xxxxx居家养老服务体系建设规划xx八、区（县）居家养老服务信息化项目运营指导意见xx九、方案的先进性xxx、统一规划、高标准实施，便于运营管理及项目推广xxx、低投入、高起点、避免了重复建设xxx、一键通终

2、端为载体，利用信息化手段可实现居家养老服务广覆盖xx十、建设xx市xxxxx居家养老呼叫服务网络的意义xxx、一个平台，集成养老xxx、一套数据，多方应用xxx、一个按键，养老无忧xxx、全程联网，有利监管xxx、专业品质，确保服务xx一、xx市老龄状况xx市位居新亚欧大陆桥的重要地段，是xx省和西部地区进入中东部的“ 东大门”。辖xx区和x个县以及xxxx。xxx个乡镇/办事处，xxx个行政村，总人口xxx万人，其中x0岁以上老人xxxx万人，占全市总人口的xxx%。二、xx市居家养老服务信息化平台简介以社区为依托，以居家养老服务信息化平台为支点，以xxxxx服务热线及“一键通”智能救助终端

3、为纽带，整合社会各类养老服务资源为支撑，在老年人和服务商之间搭建一个快捷的桥梁，为老年人群提供包括“紧急救援、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”在内的综合性养老服务项目，构建一个覆盖xx全市的“安全、便捷、周到”的居家养老服务呼叫网络体系，建立了一个“没有围墙的养老院”。二、指导原则 以居家养老服务信息化平台建设为抓手，以政府购买服务为推手，培育和发展壮大社会组织为支撑，创新xx市居家养老服务工作的管理及运营模式，推动本市居家养老服务体系建设由补缺型向普惠型转变，以实现xx市居家养老服务事业的跨越式发展。三、项目建设及运营模式概要 “统一热线、集中支撑；坐席分布、分级管理；虚实

4、结合、就近服务；市场化运作、老年人受益”。x、统一热线、集中支撑 由市老龄办牵头建设xx市居家养老服务信息化平台，全市统一使用xx部门的xxxxx做为“服务热线号码”，面向老年人（可扩展到社区服务）提供xx小时的呼叫救助服务。 x、坐席分布、分级管理各区（县）技术上采用远程接入市信息化平台的方式实现与市信息化平台的联网运营，不再单独建设独立的居家养老服务信息化平台，只需要建设各自的呼叫中心，承担本辖区入网（建档）老年人的服务呼叫请求。从而实现全市老年人数据及服务商资源的统一管理和利用。各区（县）负责本辖区范围内的老年人信息采集建档、救助终端推广、服务体系组织建设工作。通过市居家养老服务信息化平

5、台，可在xx市实现“市、区、街道、社区”四级居家养老服务运营管理体系。x、虚实结合、就近服务 通过把呼叫服务和各类上门实体服务相结合，信息平台和养老服务队伍、社区为老服务设施相结合，保证服务中心能为有需求的老年人提供实实在在的服务内容。初期重点推广两类服务项目：一类是xxxxx呼叫服务及老年人一键通手机（救助终端），并围绕老年人的切身需求推出信息资讯及呼叫服务项目。主要服务内容包括：紧急救援、生活服务派遣、天气预报、健康咨讯、生日祝福（对子女进行老人生日提醒）、电话问安、电话门诊、法律维权等服务项目。另一类是上门服务的组织及管理，推出居家护理服务。基本的服务内容包括：个人卫生、家庭卫生、洗衣做

6、饭、代买代购、精神慰藉等。坐席人员在接收到老年人的呼叫请求后，将按照“服务项目对应、服务就近、优质优先”的原则，按照标准的服务流程和方式，选择合适的服务商及服务人员为老年人提供相匹配的服务项目。 x、市场化运作、老年人受益 xx局可根据自身实际情况，灵活的采用“公建公营”、“民建公助、公建民营”两种模式，组建辖区内的呼叫中心运营机构。无论是那种老人，运营机构均采用市场化的组织管理方式建立相应的服务机制，为老年人提供安全、便捷的服务内容。运营机构应接受xx主管部门的业务指导及监督。在保障基本服务的基础上，针对老年人多元化、个性化的需求，通过平台整合社会服务资源予以逐步满足。x、市场化机制，推广老

7、年人救助终端针对老年人市场，本地电信运营商（联通公司等）也十分重视，愿意在信息化平台建设及老年人一键通手机等方面和政府密切合作。根据外省市的成功经验，建议政府针对老年人紧急救助终端的推广制定针对性的补贴政策，以快速实现老年人救助终端的规模化推广，让广大老年人能享受到信息化技术给老年人带来的生活便利，直接体会到政府的关怀，为惠普型居家养老服务体系的建立奠定群众基础。一键通手机是一种专用的老人手机，老人可一键接通xxxxx服务服务热线，并具备声音大、字体大、屏幕大等特点，符合老年人使用习惯。同时，还具有手电筒、收音机等老年人常用的功能。通过该终端和信息化平台联动，还可为老年人提供各类综合性信息服务

8、。主要包括：天气预报、电话问安、生日祝福及提醒、健康资讯服务等。四、信息化平台建设方案x、整体组网结构 方案说明：利用云计算技术设计的集中分布式的居家养老服务信息化应用方案，可灵活的按需部署，根据各县（市、区）实际要求支持xx市辖各个县（市、区）采用远程方式进行接入，共享统一数据库，远程调用市级平台的信息化应用功能，从而形成“市、区、街道（乡镇）、居委会（村）”四级居家养老服务管理体系和市、县（市、区）二级呼叫救助服务体系；同时构建起了全市统一的老年人数据库和服务台账，为政府及主管部门进行科学决策提供了详实的数据。x、xxxxx热线的智能调度机制 xx市及各区、县呼叫中心均设置有xx小时值守的

9、坐席人员。当坐席人员接到老人电话后，其电脑屏幕会立即弹出老人的档案信息。包括：姓名、住址等基础资料，健康状况、亲属联系方式等相关资料。配备了gps老人手机的，还可将老人实时位置信息定位，通过互联网将位置信息发送到坐席工作人员的屏幕上显示出来。其中，配备了一键通手机的老年人只需按下手机上的按钮，即可一键接通xxxxx热线。xx市呼叫中心的主要作用，一是对未建成呼叫中心的区、县老年人拨打xxxxx提供呼叫响应和信息咨询，二是对已建成的县、区老年人提供差异性主动关怀类服务项目等。x、服务方式及响应流程x.x 紧急救援方式及服务流程如老人发生意外或遇到紧急状况，坐席人员会立即通知亲属及xx0、xx0、

10、xxx等社会机构、邻居等人员采取相关措施；通话全程录音。x.x 生活帮助方式及服务流程如老人需要上门服务，坐席人员会按照“服务匹配、就近服务、优质优先“的派单原则，将老人需求派遣给自有服务队伍或者入网的服务机构，由其按照约定的服务标准提供上门服务。坐席工作人员在一定的时间内，会对本次服务老人进行电话回访，了解服务状况，对服务结果进行评估。从而形成对整个服务过程的监督。对服务机构的评估结果进入数据库，作为考核的主要依据。x.x 主动关怀方式及服务流程平台还可根据老人的需求特点和条件（可以按照年龄、性别、病史、收入、区域等），通过短信及电话的方式主动地将老人需要的信息推送到一键通手机上。例如：天气

11、预报、养生保健、有关政策、戏曲老歌等，变被动服务为主动服务，改善老人的精神及文化生活。5、 居家养老服务信息化项目建设资金预算xx市居家养老服务信息化平台建设总体预算预算指标预算指标细分预算资金备注基础建设租 金1、 装修费用大概在x万以内即可。主要是形象墙、呼叫中心部分、基础布线。2、 办公设施配套主要包括一般工作人员的办公电脑、桌椅、会议用设施（投影仪、打印机、照相机等）。装 修办公配套设施小计平台建设硬 件软 件技术服务运营支出（年度）人力资源x、人力资源主要指的是人员工资福利；x、项目推广主要指的是xxxxx热线的宣传及居家养老服务体系建设及工作组织；x、网络平台运营指的主要是系统维护

12、、线路租金及呼叫产生的通讯费用等；x、日常开支主要是培训、差旅、耗材、材料费等日常办公支出。项目推广网络平台运营日常开支小计政府购买服务日常照料项目根据实际情况确定一键通终端及话费补贴根据实际情况确定小计总 计 六、xx市居家养老服务信息化建设实施步骤x、 由xx市老龄办负责落实平台建设资金及办公场地，引入专业机构组建xx市居家养老服务中心。组织专业的服务队伍，承接政府购买服务。x、由县（市、区）政府、xx及老龄部门负责组织街道、社区，落实政府采购服务的具体政策、标准。x、以社区为单位采集老年人及周边服务机构信息，建立和完善老年人及服务机构信息库，对重点补助人群进行调查，落实补贴对象；组织周边

13、服务机构加入xxxxx服务网络，充实居家服务内容和项目。x、各级政府要充分运用公共媒体、社区渠道对xxxxx热线进行广泛、持续、深入的宣传，为居家养老服务体系建设和项目开展做好舆论宣传。x、在有条件的县（市、区）建设xxxxx居家养老服务呼叫网络分中心，进行市、区（县）两级呼叫网络联网运行，开展试点工作。x、举办开业典礼。邀请各级政府及老龄委成员单位领导参与，进行老人赠机活动，做好启动工作。七、xx市xxxxx居家养老服务体系建设规划根据调查，健康咨询是老年人群的第一需求，占所有城市老人的x0%多；排第二位的是休闲娱乐类需求；紧急救助排在第三位，占老人总数的x0%左右；在城市老人中，大概xx.

14、x%的老人需要各种生活帮助类服务，其中需要家政服务的占xx.xx%，需要护理服务的占xx.0x%，需要聊天解闷的占xx.xx%，需要法律援助服务的占x.xx%。该图表概要性的给出了我们针对老年群体的服务项目分类及对应的服务机构组成框架。在服务商构成方面，一方面由公共事业性服务机构、各级居家养老服务中心（站）、政府采购服务指定的居家养老服务机构为主构成了政策性的居家养老服务供应体系；另一方面，由家政服务机构、各类社会服务组织及单体劳动就业人群等构成了社会化的居家养老服务供应体系。运行机制方面，政策性的服务供应体系是由政府主导，采用政府购买服务方式予以推动的；社会化的服务供应体系主要采用市场化的方

15、式构建的，主要面对大多数有消费意愿和消费能力的老年人。八、区（县）居家养老服务信息化项目运营指导意见x、由区分管领导、xx局（老龄办）相关负责人牵头成立项目推广小组，由区分管领导任组长。x、针对部分生活困难且行动不便、以及独居及高龄空巢等老年人，制定政府补贴后免费发放电子保姆救助终端的政策。这点投入少，社会影响大，可有效推动项目有关工作的开展。x、社区组织工作（x）组织街道、社区召开xxxxx热线及居家养老服务信息化项目推广工作座谈会，介绍xxxxx热线及一键通老年救助终端的基本情况。（x）会后统一发放老年人救助终端免费申请表、普通老年人的入网登记表和服务机构信息采集表，要求以社区为单位，采集

16、需要免费发放终端的老年人信息和相关为老服务商信息；（x）xxxxx公益热线进社区、以及一键通终端产品等宣传所用材料由市老龄办统一提供，包括社区xxxxx项目宣传海报、宣传单及产品彩页等。x、各区呼叫中心运营机构在收到社区上报的信息后，派人完成服务商和老年人的核查等工作，并在审核后统一录入信息化平台。x、邀请有关各界领导及新闻媒体，举办启动仪式，重点是两个环节：xxxxx加盟服务商集体签约仪式；免费赠机仪式（邀请部分老人代表到现场）。x、借助启动仪式的有利影响，一方面招募服务商加盟充实服务项目；一方面依托社区发动老年人登记入网、扩大xxxxx热线及老年人救助终端的宣传工作，推动项目持续发展。九、

17、方案的先进性x、统一规划、高标准实施，便于运营管理及项目推广（x）全市统一热线号码、语音集中接入、平台自动调度。对外统一形象、方便老人记忆和业务宣传。平台根据主叫号码的归属，将来电分配到对应的区（县）呼叫中心，由该区（县）的坐席人员进行响应及服务调度；外呼和短信发送统一通道。（x）统一数据格式、集中存贮，可建立全市统一的老年人信息库，为决策分析提供科学详实的数据。（x）统一响应流程、统一服务规范、统一监管标准，有力的推动了居家养老服务网络体系标准化建设。x、低投入、高起点、避免了重复建设利用了先进的云计算和集中分布式呼叫中心技术，实现了全市各区（县）居家养老服务呼叫网络的基础资源共享；并且各区

18、（县）的管理权限相对独立，彼此区分，互不干扰。通过该方案可有效的节省信息化方面的基础投资，避免重复建设。x、一键通终端为载体，利用信息化手段可实现居家养老服务广覆盖构建信息化呼叫服务体系，需要配有“一键通”功能的终端产品，如果要覆盖较多的老年群体，通讯终端方面就需要有巨额的资金投入。本项目采用联合xx市的电信运营商共同推动，由电信运营商统一采购并提供终端，并采用“老人0元购机、预存话费送手机”的模式进行终端和业务的推广，可让老人得到最大的实惠。十、建设xx市xxxxx居家养老呼叫服务网络的意义x、一个平台，集成养老建立一个网络信息平台，整合有关社会资源，就可以将居家养老事务集成统一，让养老服务更便捷、更高效。x、一套数据，多方应用系统平台建立起完善的老年人信息资料数据库，不仅仅是为了方便救援和服务，而且，在政府职