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文档简介

1、it服务流程绩效指标事件管理绩效指标事件的总数平均解决时间按优先级计算的平均解决时间在sla的目标之内解决的时间所占的百分比由一线支持解决（不将事件转交）的事件所占的百分比每个事件的平均支持成本每个服务台工作站或每个服务台平均解决的事件数不需拜访用户就解决的事件数初步分类正确的事件数量（或所占的比例）正确转交的事件数量（或所占的比例）问题管理绩效指标通过管理和解决问题，使事件的数量减少解决问题所需的时间减少与解决故障相关的成本降低配置管理绩效指标在审计中发现的记录与实际情况不符的次数发现未经批准的配置的次数出现已记录的配置不能被找到情形的次数处理信息记录请求所需的时间变更管理绩效指标每一类变更

2、的数目变更实施的速度引发变更的事件的数目与变更相关的回滚数目资源和时间估计范围内的变更数目发布管理绩效指标发布过程中出现不可接受的错误从而需要撤销的次数由于软件发布计划不当而导致的重大中断次数准确地将发布分发至所有远程地点的次数在所有地点准时地实施发布的次数发布中发现未经授权或版本不正确的软件次数发布的内容在最终软件库（dsl）中没有更新的次数服务台绩效指标客户或用户满意度对来电是否快速接听（如90%的呼叫在妙内得到响应）呼叫是否在分钟内被转到二线支持（如果它们不能在服务台得到解决）服务是否在可接受的时间内得到恢复并且符合sla的要求针对当前和未来的变更、错误，用户是否及时得到了建议每个工作站处理用户呼叫的数目平均呼叫持续时间被用户放弃的呼叫请求的数目服务级别管理绩效指标签订的sla的数目sla中约定的服务级别没有得到实现的次数是否有详细说明的服务目录it服务财务管理绩效指标it服务的总体成本和收益it计费的方法是否合理降低的it服务成本it部门是否实现了其财务目标能力管理绩效指标临时性突然采购的次数采购不必要或昂贵的过度能力的次数由于能力问题导致的事件次数it服务持续性管理绩效指标确认的恢复计划中的不足的数量由于灾难所导致的收益减少预防措施的成本灾难恢复的成本可用性管理绩效指标每

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