保险公司简单快赔理赔项目实施方案

1、 湖南分公司车险/意健险理赔部 2012年3月1目录目录一、客户需求及项目背景（一、客户需求及项目背景（1/31/3）客户现状及需求客户现状及需求1、客户修完车后需支付维修款再向保险公司索赔，损失较大的案件增加客户资金周转压力，影响客户感受。2、针对由合作修理厂代交索赔资料的情况，赔款到账时间受修理厂交案时效影响,容易引起客户的不满；3、客户出险后需要为办理保险理赔费心，即使有“一袋式”理赔服务，也不能完全满足客户的需求，希望有更简便、更省事、更快捷的车险理赔服务。一、客户需求及项目背景（一、客户需求及项目背景（2/32/3）合作修理厂现状及需求合作修理厂现状及需求注：代交资料：代交资料：修理

2、厂代收客户索赔资料后再交保险公司，赔款付到被保险人账上1、在保险行业对赔款支付监管要求愈来愈规范的形势下，对全权代理索赔案件的监管会越来越严格；2、希望在合作的基础上共同发展，拓宽业务，提高效益。一、客户需求及项目背景（一、客户需求及项目背景（3/33/3）公司现状及需求公司现状及需求承诺不变、服务升级，伴随同业各类型车险理赔新举措的推出，需推出平安特有的理赔创新服务；目录目录二、“简单快赔”项目收益分析 大幅缩短等待客户交单时间，免除系统收单操作环节，压缩全案90%以上处理时长，将结案支付前置； 案件核损通过后，经查勘员系统确认后即由系统自动提交集中理算核赔。助力推修效果助力推修效果 减少上

3、门交单的客户数量，缓解门店扩张压力； 分流“一袋式”理赔案件，节约运营成本； 支付录入后援集中成为可能，集中操作模式将有利于运营成本的降低。降低运营费用降低运营费用 新快赔模式“快”的特点将成为合作厂推修的新利器，助力销售。加快全案流程加快全案流程提升客户体验提升客户体验 现场查勘或定损环节完成资料审核拍摄，客户在办理修车手续的同时交理赔资料，修车和保险理赔一次办理； 在客户支付维修款之前赔款已到账，减轻客户的资金周转压力。二、二、项目收益分析项目收益分析客户客户修理厂修理厂保险公司保险公司 提升客户满意度：提升客户满意度：1、确认在合作厂修车并已完成复勘复核的案件，客户在取车前即可查询赔款是

4、否已到账；2、提前结案，缩短赔款到账时长；2、节省客户时间，避免办理保险理赔来回的奔波。加深修理厂合作深度：加深修理厂合作深度：1、拓宽修理厂客户资源；2 、享受差异化理赔服务；3 、提升品牌和服务竞争力。提升收单产能，促进业务：提升收单产能，促进业务：1、集约化运作提升人均产能；2、缓解收单的门店压力；推广意义：推广意义： 提前支付赔款，缩短整案时效，提升客户满意度；提前支付赔款，缩短整案时效，提升客户满意度； 加深与合作修理厂的协作，实现合作双方的共赢；加深与合作修理厂的协作，实现合作双方的共赢； 缓解客服门店压力，提升人均产能，降低运营成本；缓解客服门店压力，提升人均产能，降低运营成本；

5、常规操作常规操作现场查勘现场查勘车辆定损车辆定损发送核价核损发送核价核损案件跟踪案件跟踪核价核损退回处理核价核损退回处理接听客户咨询（沟通）电话接听客户咨询（沟通）电话现场查勘现场查勘判断是否符合快赔案件并向判断是否符合快赔案件并向客户宣导客户宣导车辆定损车辆定损发送核价核损发送核价核损（系统确认快赔案件）（系统确认快赔案件）案件跟踪案件跟踪核损退回处理核损退回处理接听客户咨询（沟通）电话接听客户咨询（沟通）电话（系统确认是否为快赔案件）（系统确认是否为快赔案件）理算退回处理理算退回处理案件结案案件结案查查勘勘定定损损人人员员判断是否符合快赔判断是否符合快赔案件并向客户宣导案件并向客户宣导接收

6、并审核资料接收并审核资料录入收单信息录入收单信息录入支付信息录入支付信息案件资料整理扫描转存档案件资料整理扫描转存档跟踪上报案件跟踪上报案件理算退回处理理算退回处理支付退回跟踪支付退回跟踪接听客户对赔款的咨询电接听客户对赔款的咨询电话话收收单单初初核核人人员员录入支付录入支付支付退回跟踪支付退回跟踪接收并核对资料接收并核对资料将发票扫描导入系统将发票扫描导入系统案件资料整理扫描转存档案件资料整理扫描转存档2 2、资料审核、资料审核3 3、收单信息录入、收单信息录入4 4、理算退回处理、理算退回处理5 5、减少客户咨询电话、减少客户咨询电话快赔案件操作快赔案件操作前后流程变化前后流程变化支付结案

7、核赔收单理赔准备资料修车查勘定损调度等电报案0.07 55.2 1.4464.83103810.77 1.28 1.318.48各环节所需时间各环节所需时间 单位：小时单位：小时各各环环节节原流程：原流程：蓝色蓝色新流程：红色新流程：红色88.18待客户修好车与修理厂结算完毕取修车发票，准备好资料再交（寄）保险公司，保险公司审核通过后结案支付赔款；客户确定修车时前向保险公司出示索赔资料进行拍摄，确认在合作厂修车并已完成复勘复核后的，即可进入审核结案支付流程，原始资料由修理厂后续统一交保险公司。原流程原流程快赔流程快赔流程整案处理整案处理时效提前时效提前43.25天天43.2543.25天天整案

8、时效整案时效5.965.96天天确定修车即确定修车即可结案支付可结案支付理算核赔、结案理算核赔、结案支付动作前置支付动作前置整案时效整案时效49.2249.22天天客户交资客户交资料索赔后料索赔后结案支付结案支付结案提前结案提前43.843.8天天“创新快赔创新快赔”服务与现有的理赔项目对比分析服务与现有的理赔项目对比分析 服务项目服务项目对比类型对比类型 小额通道小额通道“一袋式一袋式”理赔理赔“简单快赔简单快赔”案件金额案件金额受限受限受限受限不受限不受限结案时效结案时效通过查勘后即结案通过查勘后即结案客户索赔结案客户索赔结案通过定损后自通过定损后自动发送动发送理理算核赔结案算核赔结案赔款

9、到账时效赔款到账时效客户递交维修发票客户递交维修发票后支付后支付客户索赔后支付客户索赔后支付客客户确认在合作厂修车并已完成复户确认在合作厂修车并已完成复勘复核后勘复核后与修理厂合作与修理厂合作无无无无加深合作深度，促进业务发展加深合作深度，促进业务发展客户感受方面客户感受方面索赔时已结案，加索赔时已结案，加快赔款到账时间快赔款到账时间不用上门交资料不用上门交资料修车时交资修车时交资料；料；赔赔款提前到款提前到账。账。结论：结论：“简单快赔简单快赔” ” 服务项目不受金额限制，可以在客户确认在合作厂修车并已完成复勘复服务项目不受金额限制，可以在客户确认在合作厂修车并已完成复勘复核后即支付赔款，拓

10、宽受众面，方便客户和修理厂直接受益，提升客户理赔满意度。核后即支付赔款，拓宽受众面，方便客户和修理厂直接受益，提升客户理赔满意度。目录目录 原则原则三三 保障合作伙伴的利益保障合作伙伴的利益一一 方案流程简洁，风险可方案流程简洁，风险可控，各环节衔接顺畅，便控，各环节衔接顺畅，便于操作，能显著提升客户于操作，能显著提升客户的服务满意度；的服务满意度；四四 明显提升整案时效明显提升整案时效二二 不能明显增加查勘员的不能明显增加查勘员的工作量，影响查勘员的工作工作量，影响查勘员的工作积极性积极性创新快赔项目的实施原则创新快赔项目的实施原则“创新快赔创新快赔”案件指标案件指标简单快赔案件达成率：简单

11、快赔案件达成率：通过简单快赔完成结案支付的案件与简单创新快赔案件的案件量比值；简单快赔案件达成率公式：简单快赔案件达成率公式：通过简单快赔完成结案支付的案件数量符合简单快赔案件的案件数量指标定义指标定义指标公式指标公式简单快赔案件清单简单快赔案件清单（清单提取），符合简单快赔案件的案件数量（已决清单剔除有物损、有人伤、盗抢案件）text in here数据来源数据来源“简单快赔简单快赔”案件达成率案件达成率15%15%项目概要项目概要n项目目的：项目目的：简化作业流程，压缩理赔时长，赔款到账前置，提升简化作业流程，压缩理赔时长，赔款到账前置，提升客户服务满意度；加深与合作修理厂的合作深度，助力

12、业务发展客户服务满意度；加深与合作修理厂的合作深度，助力业务发展n 案件范围：案件范围：无物损、无人伤纯车损且各方损坏车辆均在合作厂维无物损、无人伤纯车损且各方损坏车辆均在合作厂维修、资料齐全、责任明确修、资料齐全、责任明确n 推广时间：推广时间：20122012年年022012022012年年1212月月n 推广机构：推广机构：全国各二、三、四级机构全国各二、三、四级机构收单初核岗收单初核岗客户端客户端合作修理厂合作修理厂查勘定损岗查勘定损岗查勘定损查勘定损符符合合案件是案件是否符合否符合条件条件不不符符合合提供理赔资料提供理赔资料与修理厂签定与修理厂签定维修确认函维修确认函确定在确定在合作

13、厂修车合作厂修车二次系统确认二次系统确认拍摄理赔资料、拍摄理赔资料、账号上传系统账号上传系统宣导服务内容宣导服务内容按普通流程操作按普通流程操作介绍快赔服务介绍快赔服务快赔案件快赔案件支付录入支付录入核对发票及核对发票及整理理赔资料整理理赔资料开具发票并将原开具发票并将原始资料交到我司始资料交到我司收集案件收集案件原始资料原始资料确认客户修车确认客户修车一次系统确认一次系统确认查勘员与合作厂充分沟通查勘员与合作厂充分沟通二次确认后系统自动下发进行理算核赔结案二次确认后系统自动下发进行理算核赔结案资料登记转存档资料登记转存档确认是否符确认是否符合快赔案件合快赔案件条件条件确认是否确认是否在合作厂

14、修在合作厂修车车发票传入系统发票传入系统自动下发或通过自动下发或通过后援审核下发支付后援审核下发支付快赔案件查询快赔案件查询流程说明：流程说明：1 1、查勘员应与合作修理厂进行充分沟通，避免造成车还未确定在厂维修就已确认了快赔案件的情、查勘员应与合作修理厂进行充分沟通，避免造成车还未确定在厂维修就已确认了快赔案件的情况；况；2 2、收单人员每日随时刷新系统，及时录入快赔案件的支付信息，确保支付时效；、收单人员每日随时刷新系统，及时录入快赔案件的支付信息，确保支付时效；3 3、合作修理厂对快赔案件原始资料应建立资料交接清单，确保资料的完整性。、合作修理厂对快赔案件原始资料应建立资料交接清单，确保

15、资料的完整性。确确认认修修车车click to add titleclick to add title判断条件判断条件告知流程告知流程指导填写指导填写收集资料收集资料客户指引客户指引系统操作系统操作第一步：第一步： 判断案件是否符合快赔案件的条件判断案件是否符合快赔案件的条件根据案件类型初步判断；根据单证信息初步判断；根据客户维修意愿初步判断。第二步：向客户介绍快赔服务内容第二步：向客户介绍快赔服务内容宣导快赔服务优点；告知客户服务流程。第三步：收集、审核、拍摄客户已有的资料第三步：收集、审核、拍摄客户已有的资料指导填写单证；审核单证；填写查勘意见；收集影像资料；第四步：向客户作流程指引第四步

16、：向客户作流程指引维修指引；单证指引。第五步：进行系统操作第五步：进行系统操作查勘意见录入；上传资料；实现的目标：实现的目标：p “ “创新快赔创新快赔”案件达成率案件达成率30% 30% （总部考核指标）（总部考核指标）p 理算核赔退回率理算核赔退回率 10%10%p（机构自行监控指标）（机构自行监控指标）注意事项：注意事项：p 查勘员需对被保险人身份证、被保险人银行账号、行驶证、驾驶证、索查勘员需对被保险人身份证、被保险人银行账号、行驶证、驾驶证、索赔申请书、事故认定书进行审核及拍照（客户现场或者定损时没携带的情况赔申请书、事故认定书进行审核及拍照（客户现场或者定损时没携带的情况除外）除外

17、）p 查勘员需与客户进行沟通确认是否已在合作厂修车查勘员需与客户进行沟通确认是否已在合作厂修车click to add titleclick to add title核实条件核实条件收集影像资料收集影像资料二次确认二次确认系统操作系统操作第一步：第一步： 核实案件是否符合快赔案件的条件核实案件是否符合快赔案件的条件1可根据索赔申请书上的现场查勘意见或者与维修接待人员核实核实事故车辆是否在合作修理厂维修。第二步：收集、审核、拍摄客户需要提供的资料第二步：收集、审核、拍摄客户需要提供的资料根据查勘意见对现场查勘未能收集齐全的单证进行收集；并对所收集的单证进行有效性审核。第三步：二次确认第三步：二次

18、确认可根据车主与修理厂签订的维修确认函对是否快赔案件进行最终确认，还可通过“交车单”、维修厂工作人员电话进行确认。第四步：向客户作流程指引第四步：向客户作流程指引正确选择合作修理厂，确定是否快赔案件；对退回案件进行跟踪处理。实现的目标：实现的目标：p “ “创新快赔创新快赔”案件达成率案件达成率30% 30% （总部考核指标（总部考核指标）p 理算核赔退回率理算核赔退回率 10%（机构自行监控指标）（机构自行监控指标）（“创新快赔创新快赔”案件达成率可通过数据采集或者清案件达成率可通过数据采集或者清单提取得出，理算核赔退回率可由数科提供）单提取得出，理算核赔退回率可由数科提供）注意事项：注意事

19、项：p 定损人损需补拍案件所需资料；定损人损需补拍案件所需资料；p如果案件需要复勘或回收，等复勘或旧件回收完成后再进如果案件需要复勘或回收，等复勘或旧件回收完成后再进行系统二次确认；行系统二次确认；p 对于双方事故需取得三者车修车发票后和维修确认函一对于双方事故需取得三者车修车发票后和维修确认函一并交给标的车合作修理厂，再进行系统确认。并交给标的车合作修理厂，再进行系统确认。click to add click to add titletitleclick to add click to add titletitle快赔案件的支快赔案件的支付录入付录入收取、整理合作厂收取、整理合作厂交的理赔资

20、料交的理赔资料审核发票，将发审核发票，将发票导入系统票导入系统整案资料整案资料转存档转存档第一步：第一步： 进行新快赔案件的支付录入，接听客户咨询电话进行新快赔案件的支付录入，接听客户咨询电话每日随时刷新平台，根据查勘上传的账号信息录入新快赔案件的支付信息；接听客户对案件处理状态及支付状态的咨询电话。第二步：收取、整理合作修理厂交来的索赔资料第二步：收取、整理合作修理厂交来的索赔资料整理合作厂定期交到我司的案件资料，与合作厂做好交接。第三步：审核发票，将发票导入系统第三步：审核发票，将发票导入系统核实发票金额，把发票扫描导入到案件中；把案件资料转存档。第四步：将资料整理好后转存档第四步：将资料

21、整理好后转存档建立案件清单，把案件资料转存档。实现的目标：实现的目标：p 及时录入快赔案件的支付信息，确保快赔案件及时录入快赔案件的支付信息，确保快赔案件的支付时效；的支付时效；p 档案交接顺畅，发票管理合规。档案交接顺畅，发票管理合规。注意事项：注意事项：p 需随时刷新系统，确保快赔案件的支付时效，及时跟踪需随时刷新系统，确保快赔案件的支付时效，及时跟踪支付信息，避免因赔款滞后引起客户不满；支付信息，避免因赔款滞后引起客户不满；p 处理好客户已上门交单，但查勘员还未二次确认的快赔处理好客户已上门交单，但查勘员还未二次确认的快赔案件，避免客户投诉。案件，避免客户投诉。click to clic

22、k to add titleadd titleclick to click to add titleadd title核实是否属于核实是否属于快赔案件快赔案件与客户签快赔与客户签快赔案件确认函案件确认函反馈确认反馈确认情况情况收集案件相关收集案件相关材料材料材料归档材料归档第一步：核实是否属于快赔案件第一步：核实是否属于快赔案件与客户了解案件情况；核实单证第二步：与客户签快赔案件确认函第二步：与客户签快赔案件确认函宣导服务内容，告知客户注意事项，签确认函第三步：确认反馈修车情况第三步：确认反馈修车情况确认事故车进厂维修，确认事故车进厂维修，电话与定损查勘员反馈是否按快赔流程处理。第四步：按要求

23、收集材料第四步：按要求收集材料 收集索赔申请书，转帐授权书及身份证、银行卡复印件，被保人为单位的，还需提供在单证盖章。并告知客户注意事项第五步：材料归档第五步：材料归档开具发票并与索赔申请书、授权书等汇总成卷；定期与保险公司交接并做好交接台帐。注意事项：注意事项：p 定期把发票交到保险公司，若多案一票的需另外附带与案件对应的案件清单；每案一票的把发票与案件一起整定期把发票交到保险公司，若多案一票的需另外附带与案件对应的案件清单；每案一票的把发票与案件一起整理好；理好；p 定期把理赔资料交到保险公司，做好资料交接，避免发生资料丢失现象的情况。定期把理赔资料交到保险公司，做好资料交接，避免发生资料

24、丢失现象的情况。各机构运营分管总、平安数科、车意各机构运营分管总、平安数科、车意理赔经理、各三级机构高度重视，并理赔经理、各三级机构高度重视，并积极推动本机构实施方案的落实，操积极推动本机构实施方案的落实，操作规范执行到位。作规范执行到位。查勘、定损岗需认真执行查勘、定损岗需认真执行查勘定损岗服务查勘定损岗服务规范规范sopsop，向客户做好沟通宣导和有效指，向客户做好沟通宣导和有效指引，确保符合赔案的案件量指标的达成。引，确保符合赔案的案件量指标的达成。收单岗位需按项目操作手册指引进行操作，收单岗位需按项目操作手册指引进行操作，对客户做好沟通宣导和有效指引，确保客户对客户做好沟通宣导和有效指

25、引，确保客户满意度的达成。满意度的达成。理算核赔岗按规范操作审核案件，确保快赔理算核赔岗按规范操作审核案件，确保快赔案件的结案时效。案件的结案时效。合作修理厂工作人员全面了解快赔案件的范围合作修理厂工作人员全面了解快赔案件的范围和处理流程，协助向客户做好宣导，配合快赔和处理流程，协助向客户做好宣导，配合快赔案件的顺利进行。案件的顺利进行。各级领导重视各级领导重视查勘定损人员执行到位查勘定损人员执行到位合作修理厂人员服务到位合作修理厂人员服务到位收单人员执行到位收单人员执行到位数科理算核赔岗执行到位数科理算核赔岗执行到位目录目录职责：1、确认项目目标、范围、时 间表的评审2、整体质量审核及重大议

26、题 决策职责：1、制定项目实施方案2、配合项目经理把控进度3、推动项目按计划开展及项 目目标达成4、协助解决各机构pmo问题职责：1、审批项目目标、交付成果2、项目进度和质量审核控制3、重大议题决策职责：1、分条线落实推广计划2、推动条线问题解决3、完成条线推广总结项目经理周自平？项目执行层项目执行层项目管理层项目管理层车意理赔部李伟？ 项目支持小组系统pmo李长军？项目管理层曹阳？客服部？项目执行小组？职责：1、协助完成项目准备阶段的 各项工作2、协助项目组完成推广阶段 其他工作数科作业中心部门项目负责人职责：1、配合总部项目组推动落实 机构各项准备工作2、推动机构项目按计划开展 及项目目标

27、达成3、及时处理并解决机构方案 推广过程中出现的问题职责：1、本机构推广方案的审定2、重大事项决议3、推广进度把握l 实施方案的推广落实（牵头）；l 与合作修理厂签订合作协议；l 查勘员、收单内勤培训；l 合作修理厂宣导、培训；l 方案推动效果跟踪；l 与合作修理厂进行问题沟通。二级机构执行小组组长：机构运营分管总成员：数科作业中心运营总、理赔经理项目管理层项目管理层 客户服务部 部门项目负责人数科作业中心部门项目负责人pmo机构项目负责人车意理赔部（牵头）部门项目负责人项目执行层项目执行层l 项目宣传方案的制定；l 宣传彩页、宣传手册的制定；l 实施方案的推广落实（协助）；l 查勘定损岗、收

28、单初核岗、合作修理厂技能培训（协助）；l 资料受理、发票上传、咨询电话的设置与收集；l 确定支付录入人员及咨询电话。职责职责职责职责职责职责24参会人员参会人员会议内容会议内容产险产险合作修理厂合作修理厂 查勘定损岗合作修理厂工作人员产险理赔部项目负责人合作修理厂负责人产险产险数科数科服务流程衔接方面存在的问题；特殊案件的处理流程；检视快赔服务标准达成情况；创新快赔案件达成率分析。服务流程衔接方面存在的问题；结案时效达成率分析；支付录入规范操作情况及支付时效分析；特殊案件的处理流程；相关指标达成分析收单初核岗查勘定损岗产险理赔部项目负责人产险客服部项目负责人机构pmo会议时间会议时间月度沟通会

29、议按需召集会议双周例会按需召集会议沟通目的：沟通目的：产险牵头定期召开沟通会议，及时发现服务流程衔接方面存在的问题，并及时解决；沟通频度：沟通频度：项目推广初期，机构与数科的沟通会每月至少一次，机构与合作车行的沟通会议最少两月一次，待服务流程稳定运营后，可根据需要调整沟通频度。25问题发现人问题发现人专业部门负责人专业部门负责人总部项目组总部项目组 机构机构 pmo pmo发现需上报 问题是总部pmo与项目组成员协商解决上报专业部门负责人部门内部处理报送机构pmo否内部协商处理总部pmo出具意见反馈机构是否发现需上报问题上报专业部门负责人发现需上报问题上报专业部门负责人合作修理厂数科产险是否可

30、以处理查勘定损环节收单环节修理厂环节查勘人员应及时跟踪处理自己平台中的案件，同时收单人员对非快赔案件的可以进行操作；加强对查勘人员的收单操作培训，提升查勘人员的工作技能。对赔付金额和定损金额不一致的情况，需与客户做好解释。同时，应加强后援理算岗的工作技能，避免理算错误。快赔案件或者非快赔案件查勘员未及时在系统中二次确认，造成时效慢，引起客户投诉； 理算退回案件查勘员未及时处理造成时效慢； 因缺少资料或资料不合格造成理算核赔退回；客户对赔款金额不满意。赔款到账时效慢； 提车时赔款未到账，客户不愿意支付维修款。 赔款已到账，车已修好，客户不取车走。投诉风险点预测投诉风险点预测应对措施应对措施收单人

31、员需随时刷新平台，及时录入快赔案件的支付信息，确保支付时效；提供赔款咨询电话，由保险公司向客户解释清楚，并进行协调。公司尽快制定实时支付的举措。 提醒车行与客户签订制约协议。目的目的适用人员适用人员亮灯规则亮灯规则亮灯程序亮灯程序为确保为确保“快赔快赔”理赔服务项目在全国顺利推广，明确责任，清晰进度，特制定本亮灯机制，明确适用理赔服务项目在全国顺利推广，明确责任，清晰进度，特制定本亮灯机制，明确适用范围、亮灯规则、亮灯程序。范围、亮灯规则、亮灯程序。机构运营分管总、机构运营分管总、pmopmo检视责任人：由检视责任人：由总部项目经理总部项目经理负责检视，负责检视，pmopmo负责具体执行负责具

32、体执行检视重点：检视重点： 项目推进进度和指标达成情况项目推进进度和指标达成情况检视程序：检视程序： 由项目由项目pmopmo负责对照项目计划进度和指标达成进行检视负责对照项目计划进度和指标达成进行检视 发现异常知会机构运营分管总发现异常知会机构运营分管总 机构运营分管总机构运营分管总提交书面解释说明提交书面解释说明 总部项目组根据机构的解释说明决定是否亮灯。总部项目组根据机构的解释说明决定是否亮灯。项目进度与总部规划一致或提前项目进度与总部规划一致或提前指标达成超出总部设定目标值指标达成超出总部设定目标值项目实际进度落后于总部项目规划进度项目实际进度落后于总部项目规划进度指标达成落后于总部设

33、定目标值指标达成落后于总部设定目标值项目在总部项目计划时间未实施项目在总部项目计划时间未实施指标达成严重落后全国平均水平指标达成严重落后全国平均水平因过程跟踪不到位，导致客户投诉等问题案件严重超出全国平均水平因过程跟踪不到位，导致客户投诉等问题案件严重超出全国平均水平备注：备注：对于机构个性问题导致方案实施效果较差的机构对于机构个性问题导致方案实施效果较差的机构，可可提前提前向向总部项目组总部项目组说明，说明，经经总部项目组总部项目组同意后同意后可可不亮黄、红灯不亮黄、红灯。设计话术、合作协议设计话术、合作协议1010月月2828日日3 3月月1 1日日1212月月3030日日确定推动实施方案

34、确定推动实施方案系统系统开发开发项项目目准准备备向合作厂宣导并签署协议向合作厂宣导并签署协议问题反馈并处理问题反馈并处理由合作修理厂系统二次确认修车由合作修理厂系统二次确认修车全全国国推推广广 流程流程优化优化总总部部方案月度总结方案月度总结拟定查勘员、收单、合作厂培训材料拟定查勘员、收单、合作厂培训材料方案全国视频宣导方案全国视频宣导6 6月月3030日日试点试点机构机构查勘员、收单初核、合作厂人员培训查勘员、收单初核、合作厂人员培训 20112011年年 8 8月月2 2月月2020日日8 8月月8 8日日项目全国推广项目全国推广9 9月月20122012年年1212月月1111月月101

35、0月月1 1月月2 2月月 3 3月月 4 4月月5 5月月 6 6月月7 7月月 8 8月月 9 9月月1010月月1111月月1212月月由合作厂人员系统确认操作对接由合作厂人员系统确认操作对接5 5月月2525日日宣传方案及宣传手册宣传方案及宣传手册1010月月2828日日1111月月1010日日2 2月份月份2 2月月2020日日2 2月月2020日日4 4月月1 1日日3 3月月1 1日日向合作厂宣导并签署协议向合作厂宣导并签署协议查勘员、收单初核、合作厂人员查勘员、收单初核、合作厂人员培训培训 、合作修理厂系统维护、合作修理厂系统维护 机构开始试点机构开始试点全国全国机构机构111

36、1月月1 1日日1111月月1 1日日合作修理厂导入及日常系统维护合作修理厂导入及日常系统维护2 2月月2020日日理赔服务项目推动行事历理赔服务项目推动行事历“一袋式一袋式”理赔服务项目推动行事历理赔服务项目推动行事历项目阶段项目阶段行动步骤行动步骤详细行动计划详细行动计划开始时间开始时间结束时间结束时间责任人责任人交付物交付物准备阶段（2011.11.1-2012.3.1） 确定各机构pmo 2011-11-12011-11-2机构理赔经理 机构pmo名单与合作厂签订合作协议各机构合作修理厂进行项目宣导及签订合作协议2011-11-12012-2-28机构pmo 无宣传彩页或手册手册印刷并下发机构2011-11-12012-2-28杜涛 宣传手册项目方案宣导及培训材料下发机构 召开二级机构视频宣导会议 2012-2-202012-2-20周自平无培训材料下发机构 2012-2-202012-2-20李长军培训材料 服务流程可行性分析报告2012-3-302012-3-30李长军方案流程可行性分析报告收单初核岗人力调整可行性分析报告2012-1-102012-3-30李长军收单初核岗调整方案 机构培训合作修理厂人员培训2012-2-202012-3-