2021年建设银行支行民主评议政风行风选题评议工作方案

1、2021年建设银行支行民主评议政风行风选题评议工作方案2021年建设银行支行民主评议政风行风选题评议工作方案依据xx县2021年民主评议政风行风工作实施方案将政纠20211号精神和省市分行的要求，结合我行客户服务工作实际，以“延伸服务半径 强化渠道协同 高效服务客户作为2021年选题评议主题，制定本实施方案。一、工作目标通过强化服务管理，增加服务渠道建设，延伸服务半径，提升我行服务水平，从而提升客户满意度。二、评议对象本行各部室、储蓄专柜、华山支行。三、工作措施一强化服务渠道的宣扬力度。通过各种宣扬渠道展开自助服务系统的宣扬引导，并采纳现场演示的方法，引导客户使用网银、手机银行、电商平台及视频

2、 柜员等电子产品，促进服务对接，让更多的客户感受到自助渠道的方便、快捷。二强化针对性管理，特别服务重点一是执行专人负责制，建立定期通报制度。对网点排队问题，将确定专人负责组织推动，专人负责日常督查；按月对各网点排队状况进行通报，表彰和宣扬好的做法。在此基础上，对排队超过20分钟的网点执行周报制，强化对客户结构、业务平均办理速度等导致等待时间过长等原因的分析，确定预期整改目标，采纳针对性的措施，及时解决管理和流程瓶颈问题，努力“消灭客户排队等候时间在30分钟以上的现象，并形成长效机制。二是建立营业机构服务“回头看自检机制。按季通过远程监控报警联网系统抽检营业机构员工日常服务录像，对服务效率低以及

3、不规范的服务行为下达整改通知书，并继续关注。各一线网点要每月组织员工通过调阅监控录像查看自身在服务态度、职业形象、服务规范以及客户满意状况等方面的基础服务表现，发现自身服务不够，总结服务工作亮点，进一步改善和提升客户服务水平。三优化资源配置，强化渠道应用一是强化资源配置。配合上级行开发排队机客户等候时间统计功能，对网点客户等候平均时间、各类业务办理平均时间、网点人日均处理业务能力等进行统计，便于科学评价网点服务效率。逐步推动网点排队拥挤短信预警功能，减少客户等待时间超长的状况；有关人员在收到预警后，应及时采纳措施，强化客户分流引导。积极推行弹性排班工作制度，依据每日不同时间段业务繁忙程度合理调

4、配柜员每日工作时间，通过调整岗位设置和前台柜员数量，促进柜面资源配置更加均衡，降低客户等待时间。二是加大自助机具投放力度，提升客户体验感。强化自助设备和电子渠道等全方位的服务体系建设，新建、改建网点时，全部配套附行式自助银行；展开电子银行渠道办理业务手续费优惠活动，个人网上银行、 银行办理转账和汇款业务，手续费在柜台优惠的基础上进行打折；利用手机银行、短信银行办理业务，手续费在柜台优惠的基础上进行打折。同时，不断简化电子银行的操作程序，提升客户体验。三是延伸渠道服务功能，革新金融服务体验。加大 支付epos业务拓展和便民服务点建设。让客户足不出户就可以在家中办理非现金业务，加快柜面客户分流。推

5、广中国建设银行微信客服“小微功能，实现产品及服务的各类问题咨询“零等待，为客户提供多渠道服务支持。四健全服务设施，推动网点结构调整一是健全服务设施，大力升级硬件设备。启用二代证阅读仪、联网核查、证件影像集成系统，配备和升级现金清分机具，提升网点服务操作的效率。推广自助填单机，既可减少客户填单的时间，又能提升单据填写的准确性，避免因单据填写有误，增加业务办理时间。强化“新一代客户互动终端设备的运用，改变过去老式密码键盘无显示屏柜员驱动型交易，由客户对交易内容进行审核，确认交易信息，有效确保客户交易信息对称，缩短柜面业务办理时间。加大对公账单自助服务设备的应用，引导单位客户使用账单自助服务终端自助

6、查询打印账单，提升客户服务的自助化，改善客户及员工体验。二是强化网点建设改造，推动网点结构调整。加大网点综合化改造力度，改善网点布局不均的状况。今年计划华山支行于6-7月间搬迁至三华城新购置网点，原营业场所拟申请开办自助银行。通过调整网点布局，丰富和完善网点服务功能，分散客源，进一步减少客户等候时间。(五) 注重服务细节，营造合格服务环境一是优化服务流程，缩短单笔业务办理时间。积极向网点征集现有业务流程的问题，有效落实上级行优化业务流程的各项工作。依据上级行安排布暑，拟试行取消小额存取款交易凭证，客户持卡、折等介质办理小额的现金存取款交易，提供可选交易回单，不再打印存取款凭条交由客户签字，缩短

7、交易流程，提升服务效率。二是精细化管理，优化服务细节。在网点显著处摆放业务高峰期提示牌，为客户提供最正确业务办理时间参照，减少排队现象。业务繁忙期，开设简单业务处理窗口和快存快取服务通道，缩减客户等候时间。网点应统一为等候客户提供免费报刊、wifi、宣扬手册、饮用水、新业务介绍等服务，深入网点的增值服务功能，缓解客户等待情绪。六充实服务人员，提升员工素养一是适当增加网点人员。通过定期定向招收、整合后台工作人员，强化转岗培训充实网点一线人员等手段，努力解决一线网点操作人员不够问题。引入大堂接待服务外包项目，为每个网点配备1-2名大堂助理，协助网点大堂经理做好客户分流，实现大堂经理在营业网点的覆盖

8、率l00。二是强化人员培训力度，提升服务技能水平。有针对性地展开提升网点业务处理速度的业务技能培训，强化综合柜员培养，不断提升柜台业务处理速度和效率。按期组织展开网点操作技能比赛，完善一线人员上岗培训、考核机制，全面强化柜台人员的服务素养。强化大堂经理培训，提升大堂经理职业素养，使大堂经理在解答客户咨询、了解客户必必须求、引导客户办理业务等服务中发挥更大作用。四、工作步骤和时间安排一宣扬发动、动员布暑阶段6月10日前。主要是制定实施方案，成立领导小组，宣扬发动，动员布暑，统一熟悉，集中精力抓好此项工作。二查摆问题、自查自纠阶段6月-7月。自查工作执行定责任、按时限、定整改目标的“三定原则， 深

9、入展开自查自纠，建立查找问题的台帐，及时发现和解决问题。三落实整改阶段8月-9月。对查摆出来的问题，以及群众反映的问题，细化整改责任人、确定整改时间，逐项整改落实，并及时反馈整改状况。重点落实好以下工作：1各网点对服务方面存在的问题和不够，要认真分析研究，提出整改计划和措施，逐条逐项抓好落实，对支行层面难以解决的问题要及时上报市分行。2支行民评工作领导小组办公室对各部门落实选题工作进行指导和催促，对各部门反映的问题进行分析并提出解决方案。在支行层面难以解决的问题及时提交上级分行，并跟踪落实好后续工作。四检查催促阶段10月市分行将结合服务质量检查、党风廉政建设责任制年度考核、“青年文明号检查验收等方式，对支行落实选题评议状况进行检查，催促选题评议工作落实到位。五总结提升阶段11月支行及其各部门要把选题评议作为民主评议政风行风工作的重要内容，及时总结经验和问题整改状况，树立典型、推广好的做法，并提出下一步工作思路，选题评议状况要纳进年度行风评议工作的总结内容，及时上报市分行。五、工作要求一强化组织领导，强化服务意识。选题评议工作由支行民主评议行风工作领导小组统一领导，支行办公室牵头，各部门各负其责，紧密配合。各部门要对照实施方案，结合本部门实际，认真组织实施选题评议工作，严密布暑，改善工作作风，寓管理于服务之中，不断增加从业人员的客户服