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文档简介

1、客户服务系统管理办法第一章总则第一条为加强公司客户服务系统（以下简称客服系统）管 理，保证其高效、安全运行，充分发挥客服系统的作用，特制 定本办法。第二条 客服系统内容包括客户管理、报修工单管理、电子 邮件、工单统计、数据查询等功能，旨在实现派工无纸 化和工 单快速下发，规范管理流程，提高办公效率和降低管 理成本。第二章管理机构第三条客服部负责客服系统的管理、规划、审批、客服部负 责实施、培训和检查考核工作；其主要职责：（一）办理系统使用人员的注册、名称变更、撤销等相关手续的审核工作；（二）制定电子工单的具体工作规范和制度;（3） 征询各使用人的意见和建议，协调解决各使用人在使用过程中出现的新

2、情况、新问题；（4） 培训管理人员和使用人员；（5） 做好其他相关工作。第三条客服部负责客服系统的维护与升级等工作。其主要职责:（一）负责日常的客服系统网络运行维护，网络设备故障 处理。（二）负责客服系统的安全技术防范，定期就运行系统进 行严格检查。第三章使用规范第四条为使客服管理真正地落到实处，客服系统使用人必须 保持公司手机开机，同时必须随时随地、及时地打开 客服系统， 处理当天的派工。第五条 工单必须及时填写，到达客户处时及时点击已到达。 处理完毕时应及时关闭并填写处理情况，客服在完工 十分钟内进 行电话回访。第六条 员工身份认证。系统通过用户名和密码进行身 份管 理和认证。客服系统提供了用户自我更换密码的功能，用户应自 己定期更换密码，不得泄露给他人，防止他人非法 使用。由于密 码泄漏造成的损失由本人负责。第七条客服系统管理者应及时更改已离职的客服系统使用 人的登录权限，防止客户资料外泄。第八条 客服系统使用人应严格按照客户服务管理系 统使 用说明来使用客服系统。第九条 工程师应及时填写已完成的工单，次日未关闭者将按比例扣除当月绩效。第十条客服人员审核已完成的工单，并按照规定对客 户进行回访。第十一条增加客户按照客户的真实情况进行录入，按照客户分级规定对客户进行分级。

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