客服基本话术集全面

1、客服基本话术集1 .开场白早上（指上午9 ： 00-12 : 00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午 和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应节口问候语 如：“新年好、节日快乐”等。呼入：您好（早上好，新年好）！ “老男孩”客服中心，欢迎您来电，请 问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）！不好意思打扰了，我是“老男孩”客服 中心，编号xxx,请问下是xx先生/女士吗？，给您来电是跟您核对 下您信息（您问题）。2 .无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！ “老男孩”客服中心，欢迎您来电，请问有什么可以帮您？ （第一次）稍停5秒还是无声，再次重

2、复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？ ” （第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路原因，我 无法听到您声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您来电，再见！ （第 三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。呼出：“您好！不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心，编号xxx, 请问下是xx先生/女士吗？ （第一次） 稍停5秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您信息（您咨询问题）, 请问下是xx先生/女士吗？ （第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅, 无法接受到您信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“再稍停2秒，如客户仍无反应，

3、则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后， 客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌 回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？ ”或“先生/小姐您好， 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ ”3 .电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听不是 很清楚视客户音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。如感觉类似于免提：抱歉，先生/女士，您电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开免提模式？ ”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继 续沟通。

4、若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您电话声音太小，我这 边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方 可挂机。听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边声音实 在太小，我们无法清楚了解您意向，希望您能换个话机在给我们来电，好 吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。（杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？ ”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不 好意思，感谢您来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部 电话在给我们来电，再见”稍停

5、2秒，然后挂机。（口音、方言、语速）：口音太重：”实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？ ”客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？ ”（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应,：“不好 意思，可以叫您身边人帮您说一下，好吗？ ”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说话，请您找到其他人帮您时候再打过来，好 吗？ ，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后”可挂机。（客户如果听不懂普通话，听得懂你用方言，可以用方言沟通）

6、客户抱怨客户专员声音小或听不清楚：”非常抱歉，（稍微提高自己音量）, 请问现在您可以听到吗？ （注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音 量提得过高，让客户感觉有不满情绪）”4 .重复要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“不要意思，您问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢”重复自己话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过，需要您重复客户话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说（信息、问题） （切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求情况下主观判断）5 .需要客户等待（段时间）：先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待 查清后准备回复客户时

7、，应先对客户说“感谢您耐心等待”，然后再答复 客户。为了保持及客户互动，客服专员应每隔30秒左右就通过语音及客户进行 沟通，如“请稍等” “正在查询中“等，让客户知道我们还在为他服务。（长时间）：先生/女士，您好，您问题我需要查询，可能耗费时间比较久, 您可以留一个电话给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您看可以 吗？如果客户要准确答复时间：查清楚后我会第一时间及您联络，如果一天之 内我们还没核实准确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗？6 .需要转接业务问题：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐 意为您解答如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要客服暂时没事

8、，可以过 来接听! 如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，先 生/小姐，xxx暂时无法接听您电话，我们每一个同事都受过专业培训i, 同样可以为您提供专业服务，您可以先说说看，看我能不能帮您？”如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他问题时, 我们可以建议客户留下联系电话及回复信息。私人问题：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转 拒绝：”非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他私人电话联系 他（她），好吗？谢谢您对我们工作配合，再见！”稍停5秒，客户同意后 可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停3秒后再挂机。喊领导或者其他部门来

9、接：“不好意思，先生/女士，请问下您找领导是有 其他什么问题吗？我可以帮您转达，如果您有其他什么反馈或者需求，可 以跟我说明，如果我不能帮您解决，我会尽快向上级部门反映，并在第一 时间给您答复。7 .骚扰打错电话：“对不起，您现在拨打是“老男孩”客服专线电话xxxxx, 请查证后再拨，谢谢获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您来电， 再见j邀约客服：“非常抱歉！我现在正在工作，还有很多客户在等待我服务， 不能接受您邀请，谢谢您！如果您没有其他要咨询业务请挂机。感谢您来 电，再见遇到客户询问工号时：“先生/小姐，您好，我工号是xxx,如果服务有 不周到地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进“ 询

10、问客服私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报 工号，您记下我工号后可以随时根据我工号联系到我！如果您没有其他要 咨询业务请挂机。感谢您来电，再见恶意骚扰电话时：”您好，这里是“老男孩“客服中心，如您有关于客服 业务或服务问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面问题，请 您挂机若客户仍纠缠不休不肯挂线，再次向客户强调：“非常抱歉， 很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢 您来电，再见。”强调后稍停后就可以挂机。”8 .投诉投诉商家： xx先生/小姐，非常感谢您意见，您先消消气，我们成长需 要大家鼓励及指导，我们在很多地方做还需要完善，给您带来不便

11、，我们 也表示真诚道歉。您问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您问题反 应给相关负责人，尽快给您一个满意答复。”投诉客服（自己）：“很抱歉我服务给您带来不好体验，感谢您及时提醒, 可能刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问 题。”（如果客户就是仍不接受，继续投诉）：“先生/小姐，您好，您需要投诉 我哪方面内容？可以直接给我反馈，我会记录并提交，并在xxx时候给 你回复。“（强烈要求转接其他管理人员接听）：“很抱歉给您带来不便，我现在将您电话转给管理人员，请您稍等并不要 挂断电话。”“请问您是否方便留下联系电话，我们管理人员稍后回复您，好吗？ ”投诉客服（其他人）：“对不起

12、，由于我们工作没做好给您添麻烦了，请 您原谅，请您具体说一下当时情况以及该客服工号（倾听客户叙述，记录）。 对此事给您带来麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们信任及支持，我已详 细记录了您映情况，核实之后我们会作出相应处理。”受理投诉后应答：“xx先生/小姐，非常感谢您反映意见，我们会尽快向 上级部门反映，并在xx小时内（具体回复时间根据投诉类别和客户类别而 定）给您明确答复，再次感谢您来电，再见。”9 .抱怨抱怨客服（动作慢、新手）：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您耐心 等候，我尽快帮您处理。”接听慢、占线：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮助您？ ” 其他抱怨：“对不起，由于我们工作失误

13、，给您造成麻烦，请您原谅，请 您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”10 .表扬，建议表扬：“很高兴听到您认可，我们会继续努力，谢谢您”， 若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做，感谢您对我们工作 支持，欢迎您随时再来电。“建议：“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈 给相关部门，欢迎您经常拨打我们热线，提出您宝贵建议，谢谢！ ”11 .无法当场回答（必须统一）“先生/小姐，您所咨询问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下 您联系电话，我们会在xxx小时内有专人和您联系，您看是否方便留下 您联系方式呢？ ”12 .其他对于尚未开办业务：”对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”软硬件故障（马上修复）：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您 稍等片刻，好吗？ ”（暂时不能修复）“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来 电（等下给您回过来），好吗？”13 .结束语信息阐述完（咨询、问题）：“请问您清楚