客服话术大全

1、客服话术大全电话呼入基本服务规范用语（ 一） 、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.（ 二 ） 、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂 , 你出声啦、你问我 , 我问谁、慢慢讲, 急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见 , 再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错 , 说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、 我没办法、 我不清楚、 我没有空、 我要下班了、 你明天再打来、 你自己去看、

2、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂 , 有没有声音, 说吧、你听我说、什么听不清, 重讲等 .（ 三 ） 、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语:您好 ,* 客服中心， * 号为您服务, 请问您需要什么帮助2. 电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗3. 如果用户没有问题可说:感谢您的来电, 请挂机 , 再见 !4. 请求对方提供号码:请您提供手机号码:（ 可重复 ）5. 对方报完帐号时:我帮您重复一下: 您的帐号是*（ 客服代表应重复一次用户的帐号, 避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询 , 客服代表

3、查询资料时:请您稍等 , 我帮您查询 . 听不到我的声音, 请不要挂机! 操作 : （ 等待键 ）7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息 （ 禁止根据自己的猜测回答用户的问题 , 引起用户反感）:很抱歉 , 请您稍等一下, 我帮您核实.（ 注: 不能对客户说我不知道或我不清楚, 要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户 , 期间要按等待键 ）8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待 . 您咨询的问题是 ”9. 用户非常着急时:请您不要着急 , 我会尽力帮您解决.10. 不能正确领会用户的意图 , 或因用户自身表达不清（ 有口音 ）

4、时:很抱歉 , 我不太明白您的意思 , 请您再重复一遍, 好吗11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长, 将外呼回复时:很抱歉 , 您所提到的问题 , 由于 * 原因 , 我需要进一步核实 , 请您留下联系, 我们会将结果及时回复给您 .12. 要求提供用户个人信息时:很抱歉 , 为了维护用户的利益, 我无法为您提供用户个人信息, 请您谅解 .13. 查找用户资料时因系统运行较慢, 需要用户等待片刻时:电脑正在查找, 请您稍等 . 或 : 我们的系统正在执行指令, 请您稍等 .14. 用户找其他班次的xxx号客服彳t表时：(1) 您可以把问题告诉我, 我也可以帮您处理.(2) 用户

5、坚持要找原客服代表, 可让客户在其上班时间内拨打 ( 注 : 实际上客服代表只要语言各方面运用得当 , 用户是不会坚持找原客服代表的 . 而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电 .)15. 用户找本班次的xx号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我, 我也可以帮您处理.(2) 用户坚持找原客服代表,a. 原客服代表空闲 : “现在我为您转接电话 , 请稍等” ;b. 原客服代表正在通话时: “很抱歉 ,xx 号正在通话中 , 您可以将问题告诉我 , 我会尽全力来帮您解决的”c. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时:很抱歉 , 您咨询的问题不是我公

6、司业务, 请您拨打其它服务热线.17. 用户要求聊天, 占用较长通话时间时（ 骚扰电话 ）:很抱歉 , 我们不提供此项服务, 感谢您的来电, 请挂机 , 再见18. 用户提出一些建议时:（1） 您的建议很重要, 我们会及时转给相关部门 , 谢谢您的支持! 或 : 非常感谢您向我们提出这个建议, 谢谢您的支持!（2） 如果用户建议未被采纳，十分抱歉, 您在建议中提到的内容要求, 我们暂时无法向您提供 , 请谅解 ! 同时 , 也感谢您对我们公司的信任 , 我们会考虑您的建 议 . 希望您以后能够继续关注我们, 支持我们 .19当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）

7、请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话（ 四 ） 、特殊情况的规范用语1. 节假日电话呼入时，“节日好！（周末好！新年好!）xxx号为您服务，请问您需要什么帮助”电话结束时“再次祝您节日快乐 ! 感谢您的来电 , 再见 !2. 用户声音太小时, “很抱歉 , 我听不到您讲话, 请您声音大一点好吗”3. 用户语速太快或使用方言 , “很抱歉 , 我没有听清您的问题 , 请您重复一遍好吗”4. 用户声音时断时续, 听不清时 , “很抱歉 , 您讲话的声音时断时续, 请您再重复一下 , 好吗”如用户电话仍时断时续, 可

8、告知 : “很抱歉 ! 我确实无法听清楚您的讲话内容, 请您稍后再拨或换一部电话再打 , 好吗”征得用户同意后 , 主动挂机.5. 用户不讲话时, “您好 , 您的电话已接通, 请讲话 . ” （ 重复两次后）: “很抱歉 ,您的电话没有声音, 请稍后再拨 , 再见 ! ”6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时 , “很抱歉 , 我听不到您的声音, 请讲话（停顿 3秒）. 您好 , 请讲话 （停顿 3秒）! 很抱歉 , 由于线路原因我听不到您讲话请稍后再拨, 再见”!7. 当用户对客服代表进行表扬时, “不客气 , 这是我应该做的 ,请问您还需要其它帮助吗”8. 用户拨错电话时, “您好

9、, 这里是 * 游戏客户服务中心, 请问您有什么问题需要咨询”“请您查正后再拨” , 如用户说很抱歉, 打错了 , 应讲 : “没关系 , 再见! ”9. 因系统故障（ 网络问题 ） 引发的投诉或大量用户咨询时, “很抱歉 , 因系统临时做调整 , 相关技术人员正在处理, 请您 （关注我们官方网站和游戏论坛） 稍后再试一下好吗” 分情况处理（ 五 ） 、用户投诉时的规范用语1. 能直接答复用户的 , 平息用户怒气, 了解投诉内容 :先生 / 女士 , 我首先对此问题给您带来的不便表示歉意, 请您详细讲一下您要反映的情况, 我们会帮您解决的 .2. 需要外呼 , 不能直接答复的 :您的 （ 投诉

10、 / 反映 ） 内容我们已做好了详细记录 , 会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您 .3. 当用户投诉我公司的服务质量时 :可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对玩家说欢迎您继续监督我们的服务，4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（ 听完用户的陈述后）:对不起 , 非常欢迎您监督我们的服务, 我们会在以后的工作中注意改进, 谢谢您的建议 !（ 注意 : 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气, 避免升级投诉）5. 如用户要求再次将结果回复时:您好 ! 请留下您的联系方式, 我们会将处理结果尽快通知到您 !电话呼出基本服务规范用语1. 咨询 : “您好 ! 请问您是 * 吗我是 * 的客服代表, 您现在方便接听电话吗关于您上次咨询的问题（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系