酒店前厅部预订流程

1、精品资料携程预订操作基本流程1. 录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料）2. 选择到达及离开时间3. “订房中心”选项中选择“携程”4. 选择房类5. 确定房号（目前由于客房尚未全部放开， 故每次订单需要确定房号； 今后随着客房逐渐放开， 将不再对非本日入住的订单确定房号）6. 查看房价7. 修改早餐包价8. 录入备注信息（包括携程订单上的备注以及宽带信息） 。9. 查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致10. 存盘散客预订1 、电话订房当我们接听电话时，必须讲“d gmoorning/afternoon/evening, reservation,ma

2、y i help you? ”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。 报房价时， 要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价， 当 客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：1 、客人的姓名（ full name ）2 、到达和离店的具体日期、时间3 、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费6、说明订房的保留时间7 、最后，复述以

3、上内容，与客人核对2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成：a、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么；b 、 把客人要求一一写在订单上， 涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因；c、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；d 、每一个订房都必须用书面形式回复对方。3、拒绝客人的预订：房间订满，甚至超额预订（ over book ）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的预订， 尽可能用其它途径帮客人订房， 如

4、若双人房已满， 则可向客人介绍其它种类的房间 （如商务套房等）或暂做后补（ on waiting ），待有房间时，再做确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、 遗憾和理解的态度对待客人，一般采用以下步骤：（ 1 ）、根据预订情况，根据前厅部经理的指示，礼貌地拒绝客人；（ 2）、首先称呼客人的姓名，如：i m sorry. mr/mrs很对不起！（ 3 ）、然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解；（ 4 ） 、 客人表示理解后， 即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务， 为客人下次光临本酒店打下基础，留下良好印

5、象。5 、交预付金额，确保房间为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到（ no-show ）而造成经济损失，我们在 做订房的时候， 建议客人交起码一晚的订金或用书面投信用卡号码确保订房， 下面是操作步 骤：（ 1 ）写清楚订单各项目；（ 2 ）输入电脑；（ 3 ）预付金电脑入数（ 4 ）如使用信用卡号码确保订房，要求用信用卡号码及有效日期，如客人没到 （ no-show ），我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收 取一天的房租做偿。 散客订房的特殊要求：1 、接车或接机客人要求酒店派车接到酒店，必须请客人以书面形式通知订房部订车，订房部职员按 照客人的要求用书面的形式回客

6、人，并报清楚车价，按以下订车程序：（ 1 ）填写订单（ 2 ）传真订单至汽车租赁公司 , 并交班（ 3 ）主管检查；（ 4 ）订单归案；（ 5 ）接车前一天，主管要与汽车调度核对；注明：* 填写订车单，必须按其项目准确填写清楚，字迹要端正，清晰订车单要保持整洁；* 当天新增，更改、取消订车，必须立即通知汽车调度。更改、取消订房找出预订单，在订单上作相应的更改或取消，在订单上注明通知人的姓名、电话、原因等，并在电脑上作相应的取消和更改。取消的订单存档 .注意： *如有订车，订票、订餐、订金、 vip 要按照程序通知相应的部门更改或取消。* 凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房，要多印其资

7、料交财务向旅行社收取损失费。超额预订的处理程序：1 .发现超额预订情况2 .查看房间状况3 .确认所有客房预订信息的准确性4 .代订其他酒店客房5 .计算超额预订数量6 .保证特殊预订在本酒店7 .做好超额预订到店客人的安排8 .分析出现超额预订原因9 .做好资料存档制定改进措施（一）出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的或取消的预订（二 ）对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房, 最后安排一般类的预订房（三）查核酒店所有房间实际占用情况1 、打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况2 、打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店，注意不能接受任何续住请求3 、检查当日所有住店客人