旅游管理实习报告

1、旅游管理专业实习报告姓 名：年级班别：旅游管理 指导教师:目录一 导言1 实习的目的2 实习的意义二 实习概况三 实习地基本情况四 实习单位基本情况五 实习工作岗位描述实习总结导言实习的目的专业实习是旅游管理专业教学计划的重要组成部分，是我们学习专业基础 课和部分专业课以后，亲身参加旅游企业和有关部门的工作，在实践中了解旅 游服务生产过程和锻炼实际工作能力的教学环节。通过实习，我们应该巩固和 加深对旅游管理科学有关基本知识、基本理论的理解，并直接向旅游企业的员 工和管理人员进一步学习旅游服务的基本技能、了解经营管理的实践经验，开 展调查，研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻

2、炼与 人相处和独立工作的基本能力，训练相关专业工作记录和专业研究的写作能力， 为以后的学习和将来参加工作打下扎实的基础。实习的意义1完成学校统一要求的参与社会实践活动的任务2. 提高自己的导游服务技能，处理好与同事的人际关系3. 通过实习真正意义上接触社会以此来增加生活阅历，更加深入的了解社会，为即将步入 社会的自己打下良好的基础4. 旅游业近几年得到了高速的发展， 在高速发展的同时也出现了一系列的问题， 有问题就有机会，通过对旅游行业的不断了解，找到创业的机会。5. 通过在旅行社的实习更加具体深切的了解旅行社业的整个工作流程，锻炼自己 对所学理论知识的消化应用。6. 向旅行社的管理人员多学习

3、一下管理经验。实习概况为了完成学校布置的专业实习任务，增加实践经验，我利用学校安排的实习 时间，再根据自身的优势及专业能力，找到了相关于本专业的实习单位及岗位， 并在规定的时间内在企业完成相关的实习任务。经朋友的帮助，我有幸在XXXXX旅行社进行了为期一个多月的实习生活 我很感谢朋友以及公司给我这样的难得机会 ，同时由衷地感谢公司同事在此期间 对我无微无至的照顾以及帮助。2012年1月1日-2月15日，我在XXXX旅行社进行了为期一个多月的实 习工作，在实习期间，我主要以前台接待和计调工作为主。 在这数十天的实习工 作中,我得以亲身体验社会，学到了很多在课堂上学不到的知识，并获得把课堂教 学的

4、理论知识与社会实际实践相结合的机会通过这次实习，我对旅行社的经营、 管理及组织结构有了初步的了解，在实践中使我认识到旅游业的一些基本情况， 以及其对地区乃至国家经济发展的重要性， 并补充了自己有限的理论知识，提高 了实际的操作能力。1月1日-1月16日，我在XXXX）旅行社从事前台接待工作；1月17日-1月27日，放假休息；1月28日-2月15日，我在XXXX）旅行社从事基调工作；实际工作天数为35天。实习地基本情况辉县市地处河南省北部。北依太行，南眺黄河，东南与新乡市接壤，西北与山西陵川、壶关交界，距省会郑州100公里。辉县市远古为共工氏族居住地，殷商后称共国，汉置共县，隋设共城县，明 洪武

5、元年始称辉县。1988年11月经国务院批准撤县建市。百泉水长接四海，苏门山高迎五洲。辉县市作为河南省改革开放特别试点县 （市）之一，将以更优惠的条件和优质的服务， 竭诚欢迎海内外各界朋友前来参 观考察，观光旅游，投资开发，创建实业。并衷心希望在平等互利的基础上，进 一步扩大经济技术合作和贸易往来，共同促进经济的发展与繁荣。辉县市气候温和，四季分明。耕地总面积89万亩。平原地区土地肥沃，灌溉 便利，有粮仓之称。主要农作物有小麦、玉米、水稻、棉花、油料等。山区水丰 林茂，盛产山楂、核桃、板栗、苹果、柿子等各种果品。其中山楂、核桃产品居 河南之首。还有杜仲、全虫、山茱萸、五灵脂等名贵药材 1020种

6、。地下矿产资源 有煤、铁、铜、锌、耐火土及花岗岩、大理石、白云石、石灰岩等 20余种。其中 煤炭储量21亿吨，花岗岩储量30亿立方米，开发前景十分广阔。辉县市风景秀丽，文化远源流长。被誉为“北国小西湖”的百泉，是河南湖 面上亭台楼阁，错落有致，山光水色，交相映辉。并有晋人孙登之“啸台”，宋代邵雍之“安乐窝”，明人彭了凡之“饿夫墓”等十多处古迹和苏轼、赵子昂、 岳飞、唐寅、郑板桥的手书以及乾隆帝的御碑 350多通。此外，唐佛教盛地白云 寺，银杏参天，古刹巍峨，清帝乾隆在这里写下了“钟声白云里”的著名诗句。 还有魏晋时期“竹林七贤”游隐地竹林寺，元代天王寺善济塔，文昌阁，赵国古 长城，孟庄仰韶文化

7、遗址等，风格迥异，各有绝妙之处，吸引历代名人流连驻足， 留下了诸多脍炙人口的诗意。登上太行山主峰王莽岭，俯瞰山川，处处胜景：九峰山九龙齐舞，玉柱峰直 刺蓝天，敖来山云海升腾，十字岭奇险伟岸；落差 290米的潭头瀑布玉龙倒挂， 飞泻如练；与南顶武当山相峙的北顶老爷顶，怪石嶙峋，风景奇秀，游人香客络 绎不绝。八里沟和郭亮景区，保持了太行山的原始美、野性美和自然美，成为闻 名的影视基地，20多部电视片在此相继拍摄。辉县市是蜚声中外的药材集散地。百泉药交会已有 600多年的历史，是全国 最大的药交会，位居十大药市之首，史有“不到百泉药不全”之说。据苏门山石 刻记载：明洪武八年（公元1375年），御祭于

8、4月8日，令起大会。从此，每年4 月，药商云集，北药南调，南药北往，逐渐形成了全国性的药材交易盛会。来自 全国各界药商和国际友人最多达40000多名，上市药品3500多种，成交额18亿元。实习单位基本情况旅行社有限责任公司是经省旅游局批准， 工商行政管理局登记注册，足额缴 纳旅游质量保证金的旅游股份制企业。 公司成立以来，注重人才培养，企业管理。 拥有了一批朝气蓬勃、经验丰富、责任心强，高素质的导游队伍和旅游管理精英。 在市局各领导的带领指导下，公司的努力得到了上级部门的认可，并多次受到上 级部门表彰。业务范围：组织接待中国及本地公民的团体、 个人旅游；组织接待国内会议, 代订客房、餐、车及全

9、国各地的火车、飞机、轮船、汽车票；提供其它单项旅游服务等。实习工作岗位描述前台接待工作1、游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令 游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如 果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么， 游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。如果没有前台对这 些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台 员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司 带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前

10、台的员工所完成的。3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反 馈，满足游客要求，提高服务满意度。4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客 的投诉。 事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的 产品的真实情况非常重要。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和 导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。5、 对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的重要内容。目前，旅行社 竞争

11、非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样， 怎么争取 更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。前台员工必须拥有的素质第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他 必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人 主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者 呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必 须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题

12、非常幼稚，或者对一个 简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工 必须保持不急躁和耐心的态度。第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、 导游带团都一系列出现错误。计调就是计划调配的意思，一般认为，旅行社计调业务有广义与狭义之分。 从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协 作网络，签定采购协议，保证提供游客所需的各种服务， 并协同处理有关计划变 更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信 息服务。从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服 务采购以及为旅行社业务决策

13、提供信息服务等工作的总称。计调是旅游行程中的命脉在旅行社的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。外联人员和旅游团队取得联系后，接下来就是计调部要发挥作用的时候了。计调部会根据团队客人的特点和要求，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、 票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门，派导游去执行。可以说，旅行社是通过计调人员的有效运作， 使各部门形成完整、互动的经营体系的。而 在这一系列的计调运作中，任一环节疏忽，都会严重的影响团队质量。计调是旅游活动的幕后操纵者计调人员是旅游活动的幕后操纵者，是旅行社完成地接、落实发团

14、计划的总 调度、总指挥、总设计。可以说， 事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、 自主性和灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。对计调部而言，成本控制与质量控制是两大核心工作一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾， 也就是说，必须在保证团队有 良好运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制到最低的线路。 在旅游旺季，计调人员要凭借自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要。质量控制，就是在细心周到地安排团队行程计划书外， 还要对所接待旅游团 队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径就是计调 部，而旅行社也恰恰是通过计调部

15、对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监督，包括代表旅行社对游客在旅游过程中的突发事件进行灵活应 变。1、具体性计调工作，无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报，还是接受组团 社的业务接待要约，编制接待计划，都是非常具体的事务性工作，计调部总是在 解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作中忙碌。2、复杂性首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通，以及安排旅游 者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂，从接到组团社的报告到旅游团接待 工作结束后的结算，无不与计调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂， 几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系

16、贯穿于计调业 务的全过程。3、多变性计调业务的多变性，是由旅游团人数和旅行社计划的多变性决定的。 旅游团 的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员的所有工作。 此外，我国的交通和住 宿条件不能保证正常供给，也给计调工作带来许多的不确定性。4、灵活性计调工作的灵活性表现在旅游线路变更的灵活性。计调部门在旅游旺季或者 春运期间，因火车票或其他交通票据紧张而不得不改变行程线路； 有时候为了与 其他旅行社竞争而灵活变更旅游线路； 有时候则为了满足游客的需求，灵活变换 所乘交通工具，正可谓 条条道路通罗马0计调工作的基本要求1、线路制作的有效性计调人员经常需要一些新的线路及其制作，这时就要发挥计调人员的积

17、极 性，需要他们准确地制作一系列有效性的线路和产品。2、产品报价的准确性与竞争性计调人员不仅需要一系列有效的线路，还需要其线路或产品报价的准确性。 这样他们在对外与其他旅行社竞争时，才有胜算的把握，才具有一定的竞争性。 因此旅行社计调部对各条线路或各种产品报价的准确性，或者说是否具有竞争性 就显得非常重要。3、协调好与组团社或地接社的关系协调好与组团社的关系作为地接社的计调部，要协调好与组团社的关系，正确对待每一个旅游团， 要确保其服务质量。(2协调好与地接社的关系作为组团社的计调部，也要协调好与地接社的关系，不要以为自己是交团社， 而摆出 大姐大、大哥大”的样子，组团社与地接社的关系，可以说

18、是 唇齿相依”的关系，与各地接社建立良好关系，关系到每一个旅游团的服务质量问题。4、与各合作单位的协调性协调好与饭店、餐厅、景点、车队等单位关系，一个环节协调不好，就会影 响全局，影响整个服务质量。计调人员的素质要求1、敬业精神和责任心计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业 的精神，是无法把这份工作做好的。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这 些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度， 票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆 乱的失控局面。2、业务熟练3、良好的人际关系和谈判的技巧在与外界的协作中，善于配合，谦虚谨慎、广交朋友，还要善于掌握讨价还 价的谈判技巧，既要与合作单位建立友好关系，从而为旅行社带来比较丰厚的利