酒店质检表质检管理制度

1、质检管理制度2008-07-11 02:55:39|分类： 酒店绩效频道 |标签： |字号大中小订阅 呈：公司副董事长、总经理由：公司副总经理史党部发：各酒店总经理主题：质检管理制度（讨论稿） 日期：二零零六年八月二十八日 司运纪字200605号共12页打印人:余丹 份数：3 抄报、发时间：2006-8-28一、 检查体系质检实行三级检查体系，即公司级、酒店级、部门级。公司级：由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查，每周一次。酒店级：由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查，并按要求做好

2、记录，以月为单位计入部门管理指标考核体系中。部门级：部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。二、 检查范围及标准检查范围包括：1. 酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品，例如：布草、员工制服、餐具及房间用品等。2. 对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表；工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。3. 现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理，工作秩序的管理、清洁维护，酒店公共区域的环境卫生等。4. 检查标准（见质检评估表

3、）包括132个检查项目，对检查所发现的问题，检查人员在问题描述栏中作简要表述，并在结果栏中对应项打“”，每“”记作一个问题。三 、质检程序及结果处理1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查，将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中，按每10个问题扣管理系数0.05计算，与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩，同时形成文字材料通报给酒店总经理，报公司分管领导。2、酒店质检人员也参考质检评估表项目和要求检查，质检人员每周在酒店周会上作详细通报，形成酒店周质检报告，报公司运营部，质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算，与部门责任人管理指标考核挂钩。附：质检评估表 公司

4、副总经理质 检 评 估 表（服务质量部分）酒店： 日期： 序号检查内容问题描述操作规范卫生维修管理1工牌2着装3发式4仪容5微笑6问好7礼貌8热情9说话语气10行为举止11前台服务人员在岗12能说出客人名字13热情为客人服务14办理入住手续15办理退房手续16前厅副理日志详细、及时17三声振铃内接听电话序号检查内容问题描述操作规范卫生维修管理18话语亲切、语速适中19电话叫醒20电话留言21知道酒店地址电话22知道酒店最新政策决定23操作设备熟练准确24了解酒店周边景点医院银行商场25了解市内公交线路质 检 评 估 表（设施设备部分）酒店： 日期： 序号检查内容问题描述操作规范卫生维修管理客房

5、部分26入口处楼道门口27房号牌28走火图29房间地毯地板30房间墙面31电器插座开关32天花板33窗帘34窗玻璃限位器锁35空调制冷（热）量噪音36沙发37茶几38烟缸火柴39书桌40写字椅序号检查内容问题描述操作规范卫生维修管理41电话簿42服务指南43宾客意见表44便签笔45电话机46行李架47衣柜衣架48穿衣镜49垃圾桶袋50灯具51食品酒水52墙面装饰画53床上用品54盥洗池台面55梳妆镜56毛巾架浴巾架57纸巾盒58防滑垫59卫生间地面60卫生间墙面序号检查内容问题描述操作规范卫生维修管理61卫生间吊顶62排风扇63浴缸64淋浴房65洗濑用品66玻璃杯67马桶餐饮部分（早餐 中餐

6、晚餐）68凉菜69咸菜70饮品71热菜72水果点心73菜品补充74餐具75餐桌椅76菜谱78桌布79背景音乐80地面序号检查内容问题描述操作规范卫生维修管理81墙面82吊顶83门窗84提示牌85吧台收银台86炉灶87厨具88抽油烟机89装饰物90原料调料91防四害措施92灭火器93下水道公共部分94地面95墙面96吊顶97空调风口98沙发茶几序号检查内容问题描述操作规范卫生维修管理99接待收银台100礼宾台101商务中心102商场103电梯104安全通道105提示标志106绿色植物107公共卫生间108消防栓灭火器109灯具灯光110门门锁111电器开关、插座112应急灯113楼体照明114招牌（店名logo）115酒店周围绿化116车辆进出通道117停车场其它部分 序号检查内容问题描述操作规范卫生维修管理118119120121122质 检 评 估 表（现场管理部分）酒店： 日期： 序号检查内容问题描述操作规范卫生维修管理123设备用品按位放置124工作区卫生125公区清洁绿化126工作秩序127空调控制（公区温度在规定范围内）128