2663856089银行贯彻五安市金融业优质服务公约实施细则

1、银行贯彻实施细则第一条 根据xx市金融业优质服务公约，结合我行实际，制定如下实施细则。第二条 组织领导。xx农村合作银行成立文明优质服务领导小组，由行长任组长，副行长任副组长。合规、人力资源、稽核审计、财务会计、电子银行等部门共同参与，负责辖内各营业网点的文明优质服务建设，全面提升服务质量和水平，体现我行良好社会形象，促进各项业务健康发展。第三条 本细则适用于xx农村合作银行全辖各分支机构。第四条 xx农村合作银行各分支机构在开展文明优质服务时，应主动遵守国家各项法律、法规，各项行业规章制度。第五条 对待客户应做到热情服务，友好、礼貌的对待客户，满足客户的合理要求，向客户提供优质、高效、贴心的

2、服务。第六条 客户在办理业务时，应加强人防、技防等有效措施，配备完备的安全保障设施，保障客户的交易安全。第七条 xx农村合作银行各分支机构应以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，有计划的开展个性化服务项目。第八条 公平、公正的对待每一名客户，加大对弱势区域、弱势产业、弱势群体的金融支持力度，消除歧视性金融配给，制定符合我县经济发展的金融支农政策，推动县域经济不断发展。第九条 实行限时办结制、首问负责制和服务承诺制，如实履行告知、提示义务，在经营场所显著位置公开明示有关业务的必备手续、办理程序、价格水平和服务标准，推行“零距离”服务。第十条 大力开展职业道德教育，教育职工爱岗敬

3、业、忠于职守、恪守信用、公正廉洁，促进职工素质不断提升。第十一条 将文明优质服务纳入考核考评体系中去，建立考核平台，对文明优质服务做的较差，经常受到举报、投诉的单位和个人实行一票否决制，取消评先评优资格。第十二条 加大网点、技术改造，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在有条件的营业网点安装自助银行机具，推行“零距离”、“零障碍”服务。第十三条 合理布局网点、优化人力资源配置。确保建制乡镇网点配置，人力资源配置优先向大集镇、交通要道、县城网点倾斜，实现金融网点全覆盖。第十四条 严格执行国家反洗钱、反假币、残损币兑换等金融政策，按照业务流程办理

4、各项业务，推行“零差错”服务。第十五条 定期开展“文明优质服务月”、“优质服务明星”等活动，建立优质服务长效机制，将优质服务向中、后台延伸。第十六条 xx农村合作银行各营业网点应保持设施完善，同时按省联社创建“标准行社”要求，达到以下标准：（一）营业网点环境整洁、明亮。角落无灰尘、蛛网，地面无烟头纸屑，门口无乱贴乱画、牛皮癣等。（二）营业网点内设置安全警示牌、业务品种、流程牌、利率牌、收费标准牌、便民服务牌等，同时向客户公示营业时间。（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；（五）营业网点应提供便

5、民设施，向客户提供书写用具，放置一定的座位，提供饮水设备、降温取暖设备、老花镜、点钞机等；（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；第十七条 xx农村合作银行各营业网点应配备专人负责管理自助金融机具，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁。如客户操作不当导致业务无法办理的，应立即解决问题。第十八条 xx农村合作银行各营业网点应设立服务监督电话，同时公示总行服务监督电话，在营业网点显著位置摆放顾客意见簿。对客户提出的意见和建议要及时予以反馈，同时应有记录。第十九条 员工优质服务行为管理。（一）员工应熟知金融法律法规，熟悉岗位职责、各项业务操作流程，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确。（二）员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（三） 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，男职工不佩戴首饰、女职工不浓妆艳抹。工作精神饱满，精力集中，与客户交谈时主动热情。不得在营业时间内做与业务无关的事情。（四）xx农村合作银行各营业网点柜面工作人员应按要求统一着装，悬挂工号牌。第二十条 xx农村合作银行对在文明优质服务年度考核、评比中取得较好成绩的单位和个人给予一定的精神和物质奖励。第二十一条 xx农村合