管理沟通第七章 倾听技巧ppt课件

1、第七章第七章 倾听技巧倾听技巧第一节第一节 倾听的认识与培育倾听的认识与培育第二节第二节 倾听的妨碍及抑制倾听的妨碍及抑制第三节第三节 倾听中的提问与反响倾听中的提问与反响第一节第一节 倾听的认识与培育倾听的认识与培育 倾听：就是用耳朵听、用眼睛察看、用头脑思索、用心灵感受的过程。 自我检查自我检查 请他检查一下，他在倾听过程中，有没有以下坏习惯？说的比听的多。喜欢插话。在交谈时几乎一言不发对方无法判别他能否在听。发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。自我检查自我检查l他的说话根本上以本人为中心。l他人说话时他经常走神。l对方在说话时他在设计本人的反响。l他很乐于提出本人的建议，甚至在

2、他人没要求时也如此。l他的问题太多，经常打断对方的思绪。l客户转向他人，他也不问缘由所在。l在对方还没说完时他曾经下了结论。 一、倾听的意义和作用1、倾听可以产生鼓励作用 2、倾听是获得信息的重要渠道3、倾听可以给人留下良好的印象4、倾听可以掩盖本身的弱点和缺乏5、倾听能激发对方的说话愿望6、倾听是压服对方的关键二、倾听的过程1、感知信息 2、选择信息3、组织信息4、解释或了解信息三、倾听的类型一按倾听的目的分类1、获取信息式倾听2、质疑式倾听3、情感移入式倾听4、享乐式倾听二按倾听的专心程度分类1、投入型倾听2、字面了解型倾听3、随意型倾听4、假专心型倾听5、心不在焉型倾听知识链接知识链接第

3、二节第二节 倾听的妨碍及抑制倾听的妨碍及抑制一、倾听的妨碍一言语要素引起的妨碍 1、言语引起的妨碍 2、声音引起的妨碍 3、语法引起的妨碍 4、语意引起的妨碍 二倾听者引起的妨碍 1、伪装倾听2、急于发言3、忙于记要点4、吹毛求疵5、缺乏耐心6、以自我为中心7、忙于私活三感情过滤引起的妨碍 四心思定势引起的妨碍五心智时间差引起的妨碍六性别差别引起的妨碍七环境要素引起的妨碍二、抑制倾听妨碍的对策 一发明良好的倾听环境1、适宜的时间2、适当的地点3、平等的气氛二提高倾听者的倾听技艺1、完好准确地接纳信息2、正确地了解信息3、适时适度地提问4、及时给予反响5、集中留意力三、有效倾听的技巧 1、努力培

4、育倾听的兴趣2、凝视对方的眼睛3、了解对方的看法4、运用开放性的动作5、及时用动作和表情给予呼应6、学会复述7、适时适度的提问8、抑制争论的念头四、倾听中应留意的问题 1、不要多说2、不要随便下结论3、不要心存偏见4、不要臆测5、防止分心的举动或手势6、不要中途打断说话者课堂互动课堂互动人物甲人物乙第一部分：做主讲者 他是主讲者，请用两分钟的时间向听众讲述他最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者，以及他曾做过的有趣事情。第一部分：做倾听者 他是一个倾听者，请用心倾听主讲者讲述的他的一次最开心假期。尝试用良好的倾听来表现，如与主讲者进展目光交流，身体悄然前倾，在适当的时候浅笑或适当

5、提问等。第二部分：做倾听者他扮演倾听者，请先用心倾听一分钟，接着用另外一种心态去倾听主讲者的讲述，如四处张望、玩弄指甲、交头接耳、没精打采、焦躁不安等。第二部分：做主讲者 他扮演主讲者，请用两分钟的时间向听众讲述他最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者，以及他曾做过的有趣事情。问题讨论：1、身为主讲者，他有何感受？为何如此？2、举出人物乙曾表现出的有效的倾听技巧和心得。3、他凭什么判他人物甲并非在倾听？4、哪些倾听技巧是他常用的？他能否有过对讲述内容不感兴趣的表现？那么他以为主讲者的感受会如何？第三节第三节 倾听中的提问与反响倾听中的提问与反响一、倾听中的提问一提问的类型1、开放

6、式提问 开放式提问：是指被提问者不能用简单的“是或“不是、“对或“错来回答，必需展开来加以解释。 这种提问方式可以协助提问者了解更多的情况和现实，同时回答者也有更多、更自在的发扬空间。 2、封锁式提问 封锁式提问：是指被提问者在回答提问时，可以用简约言语来回答，如“是或者“不是、“对或者“不对等。3、明确性提问 明确性提问：是指提问问题曾经有了明确答案，被提问者只需求按照事先曾经明确规定的内容回答即可。 4、相关性提问 相关性提问：是指对两件事物间的相互联络性进展提问。目的在于探求事物之间的内在联络。 5、选择性提问 选择性提问：是指提问者提出一系列相互关联的问题，供回答者有所选择性的回答。

7、6、证明性提问 证明性提问：是指提问者对讲话人的一些讲话内容所进展的提问。 7、鼓励性提问 鼓励性提问：是指提问者运用鼓励性的言语来提出问题，其目的在于鼓励对方或给予勇气。 8、假设性提问 假设性提问：是指提问者运用假设性的言语提出问题，让回答者回答。 实际演练实际演练 请练习提问的不同类型，并比较分析不同提问类型的适用场所及目的。 二提问的技巧1、提问的问题要明确2、提问的问题要少而精3、提问的问题应紧扣主题4、提问应留意把握时机5、提问应采取委婉、礼貌的方式二、有效反响一反响的类型1、回应2、判别3、分析4、提问5、复述知识链接知识链接1、反响常见的问题不反响将发表意见当成反响消极反响知识链接知识链接2、如何接受反响倾听，不打断防止自卫提出问题，廓清现实，讯问实例总结收到的反响信息，以确认对它的了解向对方阐明他将思索如何去采取行动尽力了解对方的目的二反呼应留意的问题1、反响言语要明确详细2、反响的态度应是支持性的和坦诚的3、营造开放的气氛，防止防卫性反响4、把握适宜的反响时机5