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文档简介

1、接引司仪接待礼仪（试运 行）一、表情神态向客户提供满意服务，就 注重服务过程中每一个细 节。客户态度及喜好瞬息 万变，任何时刻、任何细节 都可能引起客户怨言。表情 是服务客户最重要一个方面，合理运用微笑和眼神， 会使客户心情愉快，并能和 客户在友好气氛中进行交流和相互理解。表情亲切自然而不紧张拘 泥；1.神态真诚热情而不过分亲 昵；2.3.眼神专注大方而不四处游动；面部表情要：快乐、自 信；面部表情不要：冷漠、 失望、怀疑、愤怒。4.不要认为自己可以控制面 部表情，记住！你心情即是 你表情！二、微笑微笑是服务人员在工作岗 是发自内心笑，1.位上一种标准表情。微笑应应该笑得真诚、适度、合 时宜。

2、微笑主要特征是：面含笑 意，声不出，充分表达友 善、诚信、和蔼、2.融洽等美好情感。微笑基本方法是：先要放 松自己面部肌肉，然后使用 自己嘴角微3.微上翘起，让嘴唇呈弧 形。微笑时应注视对方面部， 微笑口形为发“七”或“茄”音 口形。4.米范围时向对方微笑，眼 神不可闪烁不定。3对方进 入5.三、眼神注视客户双眼，既可表示 自己对客户全神贯注，又可 表示对客户所讲1.话正在洗耳恭听。及客户较长时间交谈时， 可以客户整个面部为注视区 域。注视客户2.面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜，避免让对方感到压 力。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户全身为注视之点。3.在递接物品时，应注视

3、客户手部。4.面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。5.四、动作及用语站立（基本要求：挺拔）：要头部保持端正，两臂自然下在体前交叉，1.右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。双手不抱胸、不插 袋、不叉度左右），双膝和脚后跟要50字形（脚尖分开距离约为v腰。女子站立 时，脚呈身体不可东倒西歪。，厘米内）8 （脚跟分开距离限男子站立时双脚及肩 同宽靠紧，双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一 脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。接引：引领客人时，让客人、上级走在自己右侧；指引方向时，伸出2. 左臂五指并拢，及上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。到达业务窗口:双手轻轻将座椅抽出，请客户落座，把握业务时间长短, 3.可给客户倒水或问候离开。五、语言开始语：“先生（女士）您好，请问您办理什么业务？ ”或“您好先生（女士）， 我是王银有什么需要帮忙吗？ xxx金接引司仪抛光/办保险/答：“我要修车换轮胎”，/业务，请带好您行车证和身份证跟我这边走“ xxx

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