某供电公司大客户管理制度

1、公司大客户管理1. 范围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和效劳流程。2. 控制目标合理配置客户效劳资源，实现对于大客户细分效劳与管理的最优化， 提升电力营销效劳水平。3. 主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门4. 主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共、广有完善的大客户效劳经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5. 主要控制点大客户可跨地域多渠道客户效劳中心、区域大客户经理、苏州I I公司大客户经理等的获得一致的大客户效劳体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用

2、电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等效劳与管理工作充分的客户个性信息如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等收集和属性数据如：客户优先级、电量 奉献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状 况等的标准定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在 客户细分效劳及管理工作中加以具体应用不同的客户效劳渠道可以为大客户提供内容不同的效劳工作，按 照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各 层次间自发移交，提供给大客户“一站式的效劳，客户效劳中心 实施对于大客户的根本效劳工作，如：

3、客户根本信息更改、迁入管理等； 其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管 理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录，后续工作人员应及 时进行相应客户接触信息的更新苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利 于提高整体效劳水平在各层次的大客户效劳与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和 共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息平安性的控制 基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差异，对大客 户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开

4、发 报告，公司运营滚动投资的近期、远期方案建议书定期对效劳水平协议SLA的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服 务流程大客户经理共同参与营销筹划与管理组针对大客户的市场分析、 策略及方案工作，同时负责市场活动的具体实施6.流程说明步骤说明负责人输出1.生成工作需求1.1各效劳渠道均可受理大客户 需求1.2有明确的需求判断标准，生 成相应的具体工作内容1.3客户效劳中心实施对于大客 户的根本效劳工作，如：客客户效劳 员 中 心/营业 厅/大客 户经理客户接触记录、客户需求工单/ jf *11 1 |ii户根本信息更改、迁入管理、 根本业务咨询、业务

5、受理等1.4区域大客户经理负责实施对 于大客户的重要效劳工作， 女口：业扩流程管理、投诉处 理、紧急故障抢修、客户 关系管理、市场活动等1.5苏州公司大客户经理负责实施对于关键大客户的重 要效劳工作，如：业扩流程 管理、投诉处理、紧急故 障抢修、客户关系管理、 市场活动等1.6对于大客户经理效劳对 象的划分主要依据客户 的属性数据如：客户优 先级、所在区域、供电电 压等级、受电容量、负荷 等级等厂、1I 1,2.处理工作需求2.1基于大客户需求，由大客户 经理/任务派发和效劳控制 员进行具体工作需求的分派大客户经理/任务派发和效劳处理2.2必要时需由效劳提供方进行现场工作控制员/服务提供方3工

6、作情况汇报3.1任务派发和效劳控制员/服 务提供方/客户经理应通过 多种渠道如： 、电子 邮件、业务系统等将具体 工作情况向大客户经理汇报客户经理/ 任务派发 和效劳控 制员/效劳 提供方1 !| 1 -4.对大客户管理 整体工作实施 监督Fi1 1 r114.1基于客户所在地域及行业的 不同，分别由相应的区域大 客户经理负责其营销管理和 效劳工作4.2根据业务职责的划分，公司 大客户经理负责相应的大客 户业务处理14.3公司大客户经理通过实时的 系统支持、定期的工作报表 和业务交流，对公司大客户 管理的实施整体监督大客户经理5.效劳水平协议滚动修改5.1对效劳水平协议SLA的设定及执行情况进

7、行滚动性客户效劳 员 中标准的服务水平协调查和预测，经相关专业部心/营业议数据库、门共同确认后实施，不断调厅/大客配合具体整和优化流程中各环节效劳户经理/公工作的特水平司内部相定效劳水关部门/第平协议、服二方务水平协议的滚动性调查和预测报告6.大客户市场分6.1基于大客户属性数据的特点大客户经市场分析、析和预测进行市场信息收集、调查、理预测报告、分析、预测未来业务6.2提出针对未来目标市场的新方案书业务开发，公司运营滚动投尹/ .r 1资的近期、远期方案7.市场活动管理7.1大客户经理共同参与营销策客户效劳市场活动1 1划与管理组针对大客户的周员 中策略及计期性的市场活动的策略及计心/营业划书

8、、市场划工作厅/大客活动实施7.2大客户经理负责市场活动的具体安排和实施户经理/营销筹划与管理组报告8.更新客户接触记录8.1与大客户首次接触的环节应 生成“客户接触记录8.2后续工作人员应及时进行相 应客户接触信息的更新8.3基于大客户信息对苏州供电 的重要性，在各层次的大客 户效劳与管理及相应的市场 活动过程中，应充分重视对 于客户信息的收集和共享， 以保证客户资料的完整、准 确，同时应考虑对于信息安 全性的控制客户效劳 员 中 心/营业 厅/大客 户经理J二二一_I I# , 1、jf f J*1 i9.定期生成业务 实施、客户满 意度调查、工 作成果报告1 19.1各层次大客户经理定期对以 往的工作进行总结和评估， 通过充分的业务交流和沟 通，最终形本钱阶段苏州供 电公司大客户管理整体业务 实施评估报告，以便指导今 后的工作大客户经理大客户管 理整体业 务实施评 估报告7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人主要内容联提父部提交时限/频员数门/人员率专项工大客户经针对具体业务1营销策实时作效劳理/公司内工作所组合制划与管水平协部门/第三定的效劳水平理组议方协议大客户大客户经针对目标客户1营销策