服务质量自检制度_第1页
服务质量自检制度_第2页
服务质量自检制度_第3页
服务质量自检制度_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、服务质量自检制度1 目的1.1 推进营业厅整体服务质量提升，建立以监测为手段，以改进为目的的营业窗口服务质量提升的监测机制。1.2 制度的宗旨：加强服务管理者对营业服务的管理力度，提升现场管理人员的对现场管理的意识，提高服务人员服务主动性，提升营业窗口整体服务水平。2 范围 适用于营业部对所有自办营业厅的服务质量的自检工作。3 职责 31 由营业部负责组织开展服务质量自检工作32由营业部主管、各厅经理或值班经理组成内部质量监督组进行相应的检查。4 内容4.1 监测频率:自查频率为每月一次。 4.2 监测指标分类：自查指标侧重于检查营业厅内部各项管理工作的开展与各项制度的落实情况为主。（营业厅服

2、务质量自查监测指标见附件一）4.3 监测流程服务质量监测流程是一个螺旋上升的闭环流程，每一次的检查均是对前一次整改的总结和新问题的分析，从内到外全面推进营业窗口服务质量。自查流程第一步内部质量监督组到各自办营业厅进行检查。第二步根据营业厅实际服务管理的状况，对各项监测指标进行打分。第三步汇总得分数。第四步在营业部范围内召开质量分析会，查找制约服务质量提升的弱项指标，并分析其产生的原因，提出整改建议。第五步编写自查结果总结报告。第六步报告呈送公司分管领导。第七步营业部根据自查结果总结报告内容，制定各营业厅的整改措施。第八步整改措施下发至各营业厅，抄送内部质量监督组。第九步营业部指导各营业厅进行整

3、改，并监控改进效果。4.4 检查结果兑现:本制度的执行效果与绩效考核进行挂钩，共涉及以下几个方面：4.4.1 营业部绩效奖金；4.4.2 营业厅经理绩效奖金；4.4.3 营业厅值班经理绩效奖金；4.4.4 营业厅员工绩效奖金。5、记录：营业厅服务质量自查监测指标表(各项分值由各公司自行确定)营业厅服务质量自查监测指标编号项目监测指标考核要素指标来源1现场巡视类值班经理现场巡视表填写质量完整性值班经理现场巡视制度及时性准确性改进程度2环境卫生类大厅环境卫生情况清洁程度营业厅环境规范、卫生管理制度3交接班类营业厅交接班表填写质量完整性交接班制度准确性及时性4培训类营业厅员工月培训需求计划书填写质量

4、培训需求营业部培训制度培训通知、签到培训效果评估培训计划5员工成长档案员工成长档案的填写质量及时完整性员工成长档案制度6考核类合理性及时性员工积分表的运用员工积分制度考核工作的质量考核与激励制度7服务信息收集有效性案例收集汇编服务信息收集制度合理化建议8考勤填写质量及时完整性考勤制度9后台管理各类物品的库存及发票使用、报表编制情况卡类管理卡类管理制度、实物管理制度、报表管理制度发票管理报表管理10业务宣传类宣传品库存与更新宣传内容的更新宣传品管理制度宣传品库存11文化建设类了解员工对文化建设的评价开展活动的频率服务文化建设制度开展活动的质量12安全管理安全生产落实情况安全生产安全保密制度营收款安全消防安全13排班类排班情况人员安排的合

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论