试点企业迎接旅游标准化终期验收工作任务分解表

1、试点企业迎接旅游标准化终期验收工作任务分解表 序号工作内容 工作要求及措施 完成时责任部门配合部门 一体系发布 二请专家指导工作召开迎接终期验收动三 员会会议 四标准体系完善 标准体系的实施运行五 和记录 标准体系实施运行的六 检查评价 七标识系统完善和整改八金盘级餐馆评定工作总经理签发企业企业体系发布令，实施开始时间为2021年9月1日，办公室将发布令复印件张贴于职工食堂，告知所有员工，知晓率达100%。做好信息上报、照片存档工作。 请旅游局、质监局领导到企业指导标准化工作召开由企业全体职工参加的旅游标准化终期验收动员会，部署企业旅游标准化工作终期验收迎检工作。（要求有签到、有会议记录、有信

2、息图片） 对企业企业体系核对、确认，对缺失的体系进行编写补充，对不符合要求的标准进行修改。 各部门负责人对本部门涉及的标准进行核对、确认，对标准实施过程中如标准与标准之间不协调、标准的实施内容与相关规定不一致、标准实施过程与相关部门不衔接、所实施的标准中存在待改进的条款进行修改确认，要求每位员工熟记本岗位职责，工作内容，知晓率达100%，并且在标准上签字确认，做为员工知晓率的佐证材料。 各部门认真做好工作中产生的各种表格记录，按照企业体系工作要求，认真实施运行。收集整理宾客意见表 由企业标准小组负责，对各部门标准体系实施情况进行定期和不定期检查，了解问题的具体内容，分析问题与标准的关系，提出处

3、理意见，及时调整标准有关内容，及时修订标准，不断完善标准，达到“统 一、简化、协调、选优”的要求，做好检查评价记录。 按照金盘级餐馆的评定要求，对企业现有标识牌进行认真检查，拆掉没有必要的标识，对必须有的，信息不正确的进行改正，对十分必要的现实没有的增加立新，重新制作企业导览图，完善标识。 各部门认真学习旅游餐馆设施与服务等级划分内容，根据金盘级餐馆评定标准文件要求，进行自查整改。 根据金盘级餐馆评定标准文件要求，对企业现实没有的 间 10月底 11月初 11月5日 11月8日 11月10日 11月10日 11月15日 11月5日 11月15日11月5日 办公室 办公室 办公室 各部门 各部门

4、服务部 标准化小 组 销售部 各部门办公室 各部门 各部门 各部门 办公室 办公室办公室 办公室 办公室 办公室 设施设备写请示进行购置。 九十标注化档案整理按照标准化评分表进行档案盒建立，并按照分类对档案资料进行分装。 撰写标准化工作报告撰写标准化工作汇报材料，制作ppt文稿 充分利用简报等方式，大力宣传旅游标准化工作，尤其加强旅游标准化终期工作宣传是在固定区域悬挂横幅、张贴标语、以及印发宣传手册进行宣传，提高人们对旅游标准化工作的认知度，营造11月30日 办公室 11月28日 办公室 11月25日 办公室 办公室 十一 备注 浓厚工作氛围。 做好网站有关宣传企业的资料的存档工作。 第二篇：

5、迎接省标准化试点验收的工作汇报关于行政服务标准化试点工作情况的汇报 各位领导、 同志们： 非常欢迎省服务标准化试点验收组各位领导和专家前来市行政服务中心检查指导工作，并对行政服务标准化试点工作进行检查验收。下面把我中心有关情况简要汇报如下： 一、关于行政服务中心工作开展情况 市行政服务中心是于2021年3月29日正式运行的，与市政府法制办公室合署办公，并加挂市长公开电话受理中心牌子，形成了“三位一体”的合署办公体制。审批大厅面积2400平方米，设置70个窗口，36个部门和单位、12家中介服务机构进驻大厅集中办公，办理行政审批、行政事业性收费及中介服务项目339项。今年以来，我们按照“精简、优化

6、、提升”的工作思路，不断深化行政审批制度改革，健全行政审批机制，完善行政服务方式，提升行政服务效能，审批大厅的服务质量和办事效率有了明显提高，有力地促进了政府职能转变，优化了经济发展软环境。 （一）推行品牌化服务，树立良好形象。为了优化服务、提升服务，我们争创了山东省服务名牌。今年又以服务名牌复查为契机，进一步提炼品牌服务内涵，创新品牌服务方式，完善品牌支撑体系，加强品牌宣传推广，使品牌化服务理念在全体窗口人员中牢牢地扎下了根，并转化为一致价值取向。现在，办事群众来到大厅办事，看到的是整洁的环境，听到的是温馨的话语，享受到的是高效的服务，树立起了高 1效、便民、规范、廉洁的良好形象。 （二）清

7、理精简审批项目，为政府权力瘦身。为了深化行政审批制度改革，规范政府权力，在2021年精简审批项目35%的基础上，今年，我们会同有关部门组织开展了第五轮行政审批项目清理精简工作。经过初步清理，保留市级行政许可项目204项，审核项目35项，取消37项，下放6项，改变管理方式8项，合并减少68项，精简率33%。保留非行政许可项目68项，取消34项，下放2项，改变管理方式22项，合并减少12项，精简率51%。以上精简结果待市政府常务会议研究后对外公布。 （三）开展再优化再提升活动，提高审批效能。为了落实市委、市政府关于推进政府提速工程的部署要求，我们组织发动进驻大厅集中办公的35个部门窗口，开展了行政

8、服务再优化、行政效能再提升活动，采取了统一受理、一审一核、压缩时限等9项措施，进一步提高审批大厅服务质量和办事效率。活动开展以来，进厅承诺件办理时限平均压缩了31%，即办件办件量所占比率从39%提升到51%。 （四）推行行政审批“两集中、两到位”改革，提升服务水平。为了优化投资发展软环境，我市借助机构改革的有利时机，建设了新的行政审批大厅和公共资源交易大厅，积极推动行政审批“两集中、两到位”改革。目前，建筑面积12021平方米的审批大厅和公共资源交易大厅土建工程已经完工，正在着手进行装修。编制部门初步审核确定了15个市直部门单独设置行政服务科，12个部门行政服务科加挂其他科室牌子，2个部门的行

9、政服务科与其他科合署。预计到今年年底，新的审批大厅启用运行后，我市具有行政审批职 2能部门设置的行政服务科室和全部行政审批项目将集中到新大厅办公，实现一站式服务。 二、关于行政服务标准化试点工作情况 自2021年被省质监局列为行政服务标准化试点单位以来，在市委、市政府和省直有关部门的正确领导下，在质监部门的指导和窗口单位的支持配合下，我们以行政服务标准化建设为总抓手，制定方案，强化措施，广泛动员，精心组织，编制标准，狠抓落实，形成了一整套以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为支撑，覆盖行政服务全过程的标准化体系，实现了“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，各项行政服务标准化试点工作

10、扎实有效开展。 （一）加强领导，提高认识，统筹规划，确保各项工作符合标准化建设要求。 1、加强领导，精心组织。行政服务标准化建设试点工作是一项系统工程，工作业务新，技术要求高，任务繁重，涉及面广。为此，中心成立了以一把手为组长，分管领导为副组长，各窗口、各科室负责人为成员的服务标准化建设领导小组，负责指导、组织有关试点工作。领导小组办公室设在业务管理科，具体负责协调、落实工作任务，督导工作开展，确保试点工作扎实推进。 2、统一思想，提高认识。中心多次召开动员会、座谈会、讨论会等标准化建设工作会议，对服务标准化试点工作进行研究部署，进一步明确了标准化建设的重要意义，提高了对标准化建设规范行政审批

11、行为、提升行政效能重要性的认识，对编制形成规范、科学、系统、完整的标准化体系达 3成了共识。通过周一讲坛、培训讲座、标准化知识竞赛和中心简报等多种方式，加强标准化建设宣传，形成了“人人抓标准建设，事事为标准建设”的良好氛围。 3、明确目标，落实责任。根据山东省关于贯彻落实关于推进服务标准化试点工作的意见的实施意见要求，中心制定印发了日照市行政服务中心服务标准化建设实施方案，明确了指导思想、建设目标、组织机构和实施步骤等。制定印发了日照市标准化管理基本规定，组织窗口签订了标准化建设责任书，明确了窗口及科室的标准化专兼职人员，进一步落实了任务要求和责任分工，加强了组织管理和监督考核，确保各项任务按

12、照时间节点完成。 4、多措并举，整体推进。中心确定了以构建行政审批服务标准体系为突破口，以标准化试点创建活动为载体的工作思路，全面推进行政服务标准化建设。 一是梳理规范标准化制度。对现有的各项规章制度进行全面梳理，按照“简化、统 一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际且运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来，并结合各岗位工作要求，建立健全涵盖行政审批服务管理的每一个环节和流程的标准，不留标准“盲点”。 二是开展市级优质服务窗口争创活动。我们联合市人事局、市监察局在全市范围内开展了争创“市级优质服务窗口”活动，把行政服务标准化各

13、项工作要求细化为争创活动考评要点，组织全市行政服务窗口推行行政服务标准化、规范化建设。经过部署动员、组织争创、推荐考核等阶段，市行政 4审批大厅财政局窗口等6个窗口被评为“市级优质服务窗口”，成为标准化示范窗口，促进和带动了大厅窗口整体标准化、规范化建设，提升了窗口的服务水平。 三是推行链条式审批服务。我们开发了企业注册登记“一表通”审批软件，把企业注册登记涉及工商等10个部门需要填写的22张表格516项内容，压减为1张表格38项内容，使整个审批流程办理时限由10天缩短为2天，效率提高80%。联合外经贸局、工商局等8部门，利用全国外资企业联合年检网络，对全市的外资企业进行集中联合年检，年检效率

14、提高了60%。建立招商引资项目代办服务制度，设立总服务台，安排项目代办员，为外来投资者办理企业注册登记、建设项目审批等手续提供全方位代办服务。 四是实行网上审批电子监察。按照市政府的部署安排，会同有关部门建设了网上审批和电子监察系统，并将市级全部行政审批事项和47项便民服务事项全部纳入网上审批和电子监察系统办理，企业和群众可以通过“行政审批服务网”办理在线申请、咨询、网上投诉和查询办件进程等事项，实现了行政审批的阳光、透明运行。 （二）建立层次分明、内容完善的行政服务标准化体系。行政服务标准体系是在参照企业标准体系以及服务标准化工作指南的基础上构建的。体系上层，是中心目标理念，以及适用的法律、

15、法规和规定，这些是指导性标准。服务标准体系就是围绕实现中心目标理念，建立服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准体系等子体系，整个体系分为3个层次，4个标准体系，共计458项标准。 1、建立系统的服务基础标准体系。该体系位于标准体系的第一层，在体系内具有广泛的指导性并普遍适用，是体系的基石。包括标准化管理基本规定、标准体系编制原则和要求、质量管理体系要求、服务标准化工作指南，服务术语标准等19项国家、地方标准。 2、建立覆盖行政审批服务全过程的服务质量标准体系。该体系位于标准体系的第二层，包括质量特性标准和工作流程标准子体系，是整个标准体系的核心。质量特性标准是对服务所应有的特性满足程

16、度的明确规定，中心将运转成熟的工作运行机制上升到标准的高度，建立了15项质量特性标准，这些标准涉及项目进驻、部门授权、服务规范、服务创新等层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障。工作流程标准明确了服务提供过程中所用的方法和程序，分为总服务台工作流程、窗口业务办理流程以及窗口审批服务项目办理规程，共计340项标准。窗口审批服务项目办理规程均经法制部门审核把关，确保了项目设置合理、办理规程合法。 3、建立完备的服务管理标准体系。该体系位于标准体系的第二层，针对标准化领域中需要协调统一的技术事项制定的，对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，确保中心各项工

17、作有序开展。包括人力资源管理、设备设施管理、信息管理、能源管理、财务管理、文化建设管理、后勤保障管理、安全管理、环境保护管理、职业健康管理和监督考核等12个标准子体系，共计60项标准，有效保证了中心工作的高效运转。 4、建立科学合理的服务工作标准体系。该体系位于标准体系的第三层，是在服务质量标准体系和服务管理标准体系共同制约下的标准体系，针对所有岗位职责而制定出的作业要求，是质量标准和管理标准在各岗位上的落实和体现。包括中心决策层、中心管理层、中心一般工作人员和窗口层4个标准子体系，共计24项标准，覆盖了中心全部的工作岗位，突出了标准在日常管理中的“统领作用”。 （三）狠抓标准实施，注重持续改

18、进，不断增强标准的操作性和实效性。 1、强化标准宣贯，确保标准认知深入全面。标准体系实施过程中，我们召开了标准实施动员大会，举办了多次标准实施培训会，使全体工作人员了解为什么在中心搞标准化，怎么搞标准化，使服务标准化意识深入人心，渗透到工作中的每一个环节。中心制作并公开了服务标准化手册，窗口根据项目办理规程重新印制了办事指南和申请文书，通过公示栏、触摸查询屏和日照行政审批网全面公开标准内容，将服务标准置于阳光透明之中，接受企业和群众的监督。 2、加强监督检查，确保标准实施扎实推进。中心建立了标准化建设检查规定，明确了标准化建设领导小组办公室的督导检查职责，建立了办公室一月一检查、窗口自查自改的

19、工作机制，规定以填报标准化建设调度单、标准化建设情况表、标准化建设记录表和标准化检查记录表的方式开展标准检查、反馈工作。强化标准实施的监督考核，将其纳入窗口业务月度考核，确保中心各项标准的实施和检查有记录、有反馈，为标准改进工作打下了良好 7基础。 3、强化标准改进，确保标准推进持续有效。中心特别注重标准改进工作，在标准编制过程中制定印发了标准改进管理规定，明确了标准化建设领导小组办公室（以下简称办公室）的监督管理职责，建立了办公室督导改进和窗口自查改进的工作机制，将标准改进工作分为窗口自查改进、办公室检查改进和领导小组集中检查改进3个阶段。对标准体系运行过程中出现的覆盖面不全，实用性、操作性

20、不强等问题，由办公室提出标准改进意见、窗口填报标准改进记录表报经办公室审核批准后加以改进，累计修正改进标准30余次，先后对服务标准体系和标准内容修订了3版。 （四）服务标准化实施效果明显 1、办事效率进一步提高。今年上半年，审批大厅共办理审批服务事项3.8万件次，同比增长11.5%，其中，即办件占51%，承诺件占48.5%，上报件占0.5%，按时办结率一直保持100%。承诺件的实际办理时限平均1.92天，比承诺时限的审批效率提高了70%。 2、行政服务行为进一步规范。一是公示更加标准。每个审批服务事项的依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的材料，都按照“政务公开标准”的要求进行了全面规范，

21、提高了办事透明度。二是接待服务更加周到。中心窗口工作人员做到统一亮牌办公、佩证上岗，接待群众热情周到，做到“来有迎声、问有答声、走有送声，站立相迎、站立相送、双手递交材料”的“三声两站一递”服务，交谈时使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，形成了 8具有自身特色的文明服务标准。三是办件流程更加标准。从接件受理到审核办结，项目办理的每个环节都有记录，全程实施监控，确保审批服务的准确性和可追溯性。 3、运行管理进一步科学。通过标准化创建，中心各科室的职责更加明晰、运转更加协调，设施设备、安全管理、后勤保障等机关运行保障体系更加健全，全体工作人员的标准化服务能力得到了极大提高。通过机制创

22、新，中心组织实施了网上审批电子监察、基本建设人防收费链条审批、企业注册“一表通”审批、招商引资项目代办服务等新的审批服务机制，“科学化标准化人性化”的集约高效管理模式得到了进一步巩固和提高。 4、社会认可和群众满意度进一步提升。2021年，我们委托国家统计局调查队对大厅36个部门窗口服务质量和行政效能群众满意情况进行调查评价。从调查情况看，企业群众对大厅窗口服务态度满意率达95.1%，对行政审批效率满意率达95.27%，对窗口廉洁勤政工作满意情况满意率达95.08%。中心自运行以来，累计收到群众表扬信900多件，锦旗600多面，2021年荣获山东省百行百业“群众口碑最佳荣誉单位”、2021年荣

23、获山东省人民满意的金牌窗口单位”等荣誉称号。大众日报、中国经济导报、齐鲁晚报以及中国信息网、新华网等对中心工作情况多次进行了报道。 各位领导，虽然我们在行政服务标准化建设方面做了一些工作，取得了一定成绩。但也清醒地认识到，我们的标准化建设与先进地市相比，与上级要求和群众的期望相比，还 9有一定差距。在下步工作中，我们将以这次试点验收为契机，依托新建的行政审批大厅，按照行政服务标准化建设的各项要求，进一步强化措施，加大力度，狠抓落实，不断推动各项标准和标准体系完善升级，不断创新审批服务机制和行政服务方式，为优化我市经济社会发展软环境作出新的更大的贡献。 以上汇报有不当之处请批评指正。谢谢。 二一

24、年七月二十八日 第三篇：花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期自查报告全面推进旅游标准化建设倾力打造跨越发展新引擎 花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期自查报告 2021年3月，花果山景区被确定为全国第二批旅游标准化试点单位，是全国仅20个试点企业之一，也是江苏省唯一入围的旅游景区。对此，花果山景区决策领导层高度重视，执行管理层全力推进，一线作业层躬身实践，牢固树立旅游标准化引领战略，汇聚行业专家专业力量，强化标准化管理，实施人性化服务，扎实有序、如火如荼地全面开展旅游标准化试点工作，初步形成了花果山景区兼具科学性、系统性和实践性的旅游标准体系和标准化管理运营模式，旅游标准化工作已经成为

25、了推动景区新一轮科学发展、跨越发展的“新引擎”。 一、主要做法 强化组织领导，完善推进机制，确保试点任务落实到位省旅游局从整体推进江苏旅游率先发展、进一步培育突出花果山景区在苏北旅游板块的龙头地位和带动作用的层面考虑，将花果山景区推荐成为全国第二批旅游标准化试点单位，既是省旅游局对花果山景区之前一段时期工作的充分肯定，又是一次全面提升景区经营管理服务品质的绝好机会。云台山风景区管委会、市旅游局高度重视，经常性的深入景区一线开展督查调研，现场 1 办公，及时帮助景区协调、解决实际问题，要求花果山景区抢抓机遇、乘势而上，切实做好各项试点工作。花果山景区专门成立了试点工作领导小组和旅游标准化办公室，

26、抽调精干力量，与原属部门业务脱钩，集中办公，专职从事标准化建设工作。要求各部门设立标准化联络员，联络员必须由作风过硬、业务扎实、勇于创新的同志担当，在试点期间如果联络员的日常工作与标准化工作冲突时，要让位于标准化工作，给予本部门标准化联络员充分的工作平台和技术支持。通过建立标准化试点工作领导小组、标准化办公室、标准化联络员构成的三级责任体系，在景区形成了条块结合、上下联动的良好工作格局。在吃透全国旅游标准化发展规划（20212021）和全国旅游标准化试点企业工作标准的基础上，我们精心制定了花果山景区旅游标准化试点工作实施方案，确定了5大重点任务和7个实施步骤，细化任务分解，每一项工作都“定领导

27、、定人员、定责任、定进度”，使整个试点工作有计划、有步骤地开展；把全面推进旅游标准化工作及时纳入了景区年度重大目标任务和重点督查事项，实行“日调度、周督查、月通报、季考核”的推进机制；实行严格奖惩考核制度，将创建工作与干部任用、年度考核、奖金分配挂钩，通过制定落实一系列保障举措，确保创建各项工作稳步推进。 强化宣传培训，着力营造氛围，扩大旅游标准品牌影响旅游标准化是一项涉及面广、技术含量高、专业性强的工作，为切实增强试点工作的针对性和实效性，我们坚持“走出去、请 2 进来”的策略。一方面，近两年我们先后组织业务骨干近300人次，赴陕西华山、华清池、河南云台山、嵖岈山等全国第一批旅游标准化示范景

28、区进行调研，学习交流试点工作经验；另一方面，与北京创景天下旅游机构结成战略合作伙伴关系，为景区开展旅游标准化试点提供咨询服务，进一步拓宽试点工作开展的思路和眼界；先后邀请国家旅游局、全国旅游标准化委员会、全国绿色景区评定协会等部门的专家到景区进行专题授课8期；与被誉为“中国旅游人才摇篮”和“中国酒店业黄埔军校”的南京旅游职业学院，开办推进旅游标准化建设培训班4期；成功承办了全国第八届旅游景区创a培训班，新华网、人民网、中国旅游报等多家国内媒体竞相报道。与此同时，我们还定期编制工作简报，在景区网站开设旅游标准化试点专栏，积极在全国旅游标准化信息交流平台刊发信息，及时上报试点最新工作动态；利用景区

29、户外广告牌、道旗等媒介进行主题宣传；先后印发了多期花果山景区旅游标准化应知应会手册等系列学习贯标资料，组织开展形式多样的学习讨论活动，在景区上下形成了“人人关注旅游标准化、人人参与旅游标准化”的浓厚氛围。 强化特色彰显，突出实施评价，科学构建标准体系框架花果山景区旅游标准化体系的编制，在认真贯彻落实国家标准体系、参考行业标准、借鉴国际标准的基础上，紧扣景区运营管理实际，充分体现出自身特色。在体系结构和内容上，主要遵循了gb/t24421-2021服务业组织标准化工作指南的编制要 3 求，同时紧密结合花果山景区总体发展规划、企业方针及目标，同时对花果山景区管理服务等方面的成功经验进行了全面梳理和

30、系统提炼，从而科学制定出具有景区自身特色的企业标准，构筑起涵盖景区旅游各大要素的、以“服务通用基础”、“服务保障”、“服务提供”三大模块为主体，共计284项标准。花果山景区旅游标准化体系最大的特点，在于它是与管理实践相结合的，不断调整，持续完善的体系。因为花果山标准体系在架构上设置了关于监督实施、完善调整的运行标准机制。我们的每一项标准在反复应用于管理实践中不断磨合，在执行中查找不足，使标准化体系逐渐趋于完善。花果山景区旅游标准化体系建设有利于花果山精细化管理、规范化经营和标准化运作，他它将为提升花果山品牌拓展和管理输出打牢坚实基础。 强化项目推进，无缝对接标准，快速刷新景区旅游形象各类旅游标

31、准的贯彻落实是全面推进旅游标准化的关键环节，也是试点工作的首要任务。自试点工作开展以来，按照国家目前颁布的旅游景区需要执行的国家标准、行业标准和地方标准，我们累计投资近10亿元，全面改造提升景区硬件服务设施和软件服务能力，快速刷新景区形象。一是按照旅游景区游客中心设置与服务规范要求，实施了景区出入口环境提升工程。新建600m2游客服务大厅，完成门禁综合楼、游客中心建筑群提升改造，铺装游客中心广场5900m2。二是按照旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求，对景区范围内所有的标识标牌， 4 包括导览图、标识引导牌、景物介绍牌以及公共图形符号进行了统一规划设计，全山累计更换各类标识标牌240个。三

32、是按照旅游景区质量等级的划分与评定规范，对景区停车场进行扩容。在整改原有停车场的基础上，新建生态停车场20210m2，同时划分社会车辆和旅游大巴功能区，科学设置引导标识。四是按照旅游厕所质量等级划分与评定，新建和改造旅游厕所，使景区公厕总数达到17个，进一步完善了景区内旅游厕所的布局。与此同时，景区全面启动“智慧景区”建设，景区监控体系建设取得阶段性成果，涵盖森林防火、旅游安全、运营管理等各个方面，完成了检票门禁系统升级改造，对景区所有的营运客车统一安装gps卫星定位系统，高规格新建景区门户网站，打造国内一流景区旅游电子商务平台。新增了高空滑索、激情漂流等游客参与性项目，增强景区的体验性、互动

33、性，进一步完善景区旅游产品体系。实施了旅游线路提升工程，改造西游大道，新建生态游步道，先后完成大圣湖南侧樱花大道、阿育王塔水杉林和广玉兰种植、观顶荒山造林等绿化工程，景区游览线路周边绿化取得了显著成效，“车在路上行，人在画中游”的意境初步得以展现。 二、试点成效 一是工作效能明显优化。目前，景区的旅游标准化体系共计明确了407个岗位职责和233项工作流程，实现了景区运行管理标准化全覆盖。我们在标准实施与评价改进阶段，提出了“让习惯符合标准、让标准成为习惯”的贯标理念，通过开展全员培训、 5 编制应知应会手册、评先服务标兵等多种手段，景区全体职工对旅游标准化工作以及岗位职责知晓率达到了90%以上

34、，景区管理的层次和水平得到了大幅提升。 二是服务品质大幅提升。试点期间，景区累计发放游客问卷调查3000份以上，游客满意度测评均保持在95%以上，近年来，景区实现了无安全事故、无游客有效投诉、无旅游行政主管部门认定的有责投诉。在处理时限内对游客投诉办结率达100%，游客对投诉处理满意率达96%以上。以近年的“十一”黄金周为例，我们在游客接待量在创历史新高的情况下，不仅实现了“零投诉”、“零事故”、“零滞留”的目标，还收到各类受救助游客发来的感谢信、感谢电话20余批次。开展旅游标准化不仅提升了我们的游客满意度，更为景区打造优质的企业文化产生了极大地助推作用。 三是品牌形象得到加强。近两年来，花果

35、山景区先后由市级价格诚信单位升格为省价格诚信单位，由市级放心消费示范单位升格为省放心消费示范区，同时还荣获“省知名品牌”、“2021年度省创建群众满意服务窗口示范单位”、“省五四红旗团委”、“省放心消费创建活动先进单位”、“市非物质文化遗产基地”等多项荣誉称号。被人民网评为网民心中安全旅游景区；在2021年春节黄金周期间策划的属猴免票活动更是在网上掀起讨论热潮，被评为“2021年春节十大营销怪招之首”；景区主题形象宣传片被江苏旅游视频大赛评为“最佳旅游宣传片”目前，花果山 6 创建国家5a级旅游景区工作已经顺利通过省旅游局初检，正式上报国家旅游局待审，花果山景区的品牌建设迈上了一个新的台阶。

36、四是经济效益强势攀升。2021年，花果山景区实现游客接待量达280万人次，同比增长了57%，实现门票收入7000万元，同比增长了17%；预计2021年，景区游客接待量将达320万人次，门票收入将突破亿元大关，景区旅游经济发展的几项主要指标均呈现出强劲的增长态势。 三、努力方向 通过开展旅游标准化试点工作，不但极大地优化了我们的管理运营模式和接待服务水平，也给花果山景区带来了显著的经济效益，大幅提升了花果山品牌的知名度和美誉度。但我们深知，全面推进旅游标准化是一项永不竣工的工程，在下一步的工作终，我们将努力在旅游标准化建设领域多做一些尝试和探索：一是突出人才培养。坚定标准化引领战略不动摇，在机构

37、及岗位设置中明确旅游标准化的相关职能职责，进一步加强内部内审员、培训师等标准化人才的培养，让旅游标准化工作深入骨髓、薪火相传。二是突出动态管理。把标准体系的执行纳入常态化管理，将试点期间联络员对接制度、任务分解行动指南、量化考核督查机制、限时整改问责制度等一些好的做法进行延续，在建立健全长效机制上狠下工夫，把旅游标准化实践不断推向纵深。三是突出交流互动。通过加强外出学习考察、交流互访、挂职锻炼等多 7 种形式，一方面，积极汲取先进景区的成功经验，开拓眼界、启迪思维，不断提升自身旅游标准化工作水平；另一方面，努力做到与我省其它景区相互学习借鉴、相互促进提高，争做江苏旅游标准化的尖刀班，为实现江苏

38、旅游率先发展做出应有贡献。 8 第四篇：20211106在花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期评估验收通报会上的讲话在花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期评估验收通报会上的讲话 （2021年11月6日） 尊敬的各位领导、 同志们： 江苏省旅游局评估验收组自11月5日至6日，根据评估标准和工作要求，对花果山景区试点工作进行了验收。在此期间，我们深切地感受到云台山风景区管委会、连云港市旅游局及花果山景区对旅游标准化试点工作的高度重视。在通报意见之前，我首先代表评估验收组全体同志，对花果山景区旅游标准化试点工作取得的成果，表示衷心的祝贺。为了搞好此次评估工作，云台山风景区管委会、连云港市旅游

39、局、花果山景区做了大量准备工作和精心安排，对评估小组的各项工作提供了很多帮助，在此，一并表示感谢。 昨天，我们听取了徐主任及相关人员就花果山景区旅游标准化试点工作的情况介绍，重点查阅了有关创建工作资料、台账、记录，同时进行了现场察看和随机考查，评估验收组对花果山景区旅游标准化试点工作的情况有了比较全面的了解。我们在花果山景区自检、连云港市旅游局初检基础上，经过认真讨论，形成了验收意见，我受工作组委托向大家通报： 一、总体评价 我们认为，作为一家4a景区，2021年3月花果山景区被确定为全国第二批旅游标准化试点单位以来，在地域条 1件、硬件设施、质量管理、品牌效应等方面均不占优势的情况下，花果山

40、景区领导层高度重视，管理层全力推进，一线作业层躬身实践，汇聚行业专家专业力量，高起点、高标准，开展旅游标准化试点工作。态度积极、目标明确、主动作为，通过试点使游客满意度不断提升，景区经济效益和品牌效应日益增长，通过试点初步形成了花果山景区兼具科学性、系统性和实践性的旅游标准体系和标准化管理运营模式，在同类型景区中具有典型性、示范性，给评估验收组留下了深刻印象。 一是提高认识，建立机制为创建提供有力的组织保障。自去年被确定为全国首批旅游标准化试点单位后，云台山风景区管委会、市旅游局高度重视专门研究制定了花果山景区旅游标准化试点工作实施方案，建立三级责任体系即：试点工作领导小组、旅游标准化办公室，

41、标准化联络员，抽调精干力量，集中办公，专职从事标准化建设工作。在深入研究全国旅游标准化发展规划（20212021）和全国旅游标准化试点企业工作标准的基础上，确定了5大重点任务和7个实施步骤，细化任务分解，实行与时俱进的推进机制即“日调度、周督查、月通报、季考核”；实行严格奖惩考核制度，将创建工作与干部任用、年度考核、奖金分配挂钩，通过制定落实一系列保障举措，确保创建各项工作稳步推进。 二是建立完善的标准体系，为创建明确了努力方向。 2在认真贯彻落实国家标准体系、参考行业标准、借鉴国际标准的基础上，花果山景区紧扣景区运营管理实际，充分体现出自身特色，在原4a的基础上，积极借助创标的契机打造5a。

42、在体系结构和内容上，主要遵循了gb/t24421-2021服务业组织标准化工作指南的编制要求，同时紧密结合花果山景区总体发展规划、企业方针及目标，对花果山景区管理服务等方面的成功经验进行了全面梳理和系统提炼，从而科学制定出具有景区自身特色的企业标准，构筑起涵盖景区旅游各大要素的、以“服务通用基础”、“服务保障”、“服务提供”三大模块为主体的284项标准，明确了407个岗位职责和233项工作流程，并将此标准应用于管理实践，通过实践的不断磨合，在执行中查找差距，使标准化体系逐渐趋于完善。 三是广泛宣传，深度培训，为创建营造良好而坚实的群众基础。 去年3月以来，组织召开由全体员工参加的标准化试点工作

43、动员会，传达学习全国旅游标准化工作会议的精神，讲清景区创建标准化试点示范企业的目的、意义。 在创建过程中花果山景区坚持“走出去、请进来”的策略。一方面，找标杆，学标杆，树理念。先后组织业务骨干近300人次，赴陕西华山、华清池、河南云台山、嵖岈山等全国第一批旅游标准化示范景区进行调研，学习交流试点工作经验；在标准实施与评价改进阶段，提出了“让习惯符合标准、让标准成为习惯”的贯标理念。另一方面，借助外力找合作伙伴。与相关旅游机构结成战略合作伙伴关系，为景区开展旅 3游标准化试点提供咨询服务，进一步拓宽试点工作开展的思路和眼界；再次不断提升自身水平（打铁还需自身硬）对标、学标、贯标。先后邀请国家旅游

44、局、全国旅游标准化委员会、全国绿色景区评定协会等部门的专家到景区进行专题授课8期；与南京旅游职业学院开办推进旅游标准化建设培训班4期；成功承办了全国第八届旅游景区创a培训班。与此同时，还定期编制工作简报，在景区网站开设旅游标准化试点专栏；利用景区户外广告牌、道旗等媒介进行主题宣传；先后印发了多期花果山景区旅游标准化应知应会手册等系列学习贯标资料，组织开展形式多样的学习讨论活动，在景区上下形成了“人人关注旅游标准化、人人参与旅游标准化”的浓厚氛围。 四是夯实软硬件基础，实现自我超越，为创建打造稳步推动机制。 自试点工作开展以来，按照标准化要求推进景区发展，在硬件设施方面，累计投资近10亿元，全面

45、改造提升景区硬件服务设施和软件服务能力，塑造景区新形象。主要表现在景区出入口环境改造工程如600m2游客服务大厅，门禁综合楼、游客中心建筑群提升改造，5900m2游客中心广场铺装，实施景区旅游线路提升工程，改造西游大道，新建生态游步道，景区范围内所有的标识标牌，包括导览图、标识引导牌、景物介绍牌以及公共图形符号进行了统一规划设计，累计更换各类标识标牌240个，景区停车场进行扩容，新建生态停车场20210m2。新建和改造旅游厕所。与此同时，景区全面 4启动“智慧景区”建设，完成了检票门禁系统升级改造，对景区所有的营运客车统一安装gps卫星定位系统，高规格新建景区门户网站，打造国内一流景区旅游电子

46、商务平台。新增了高空滑索、激情漂流等游客参与性项目。 在软件服务方面，通过开展全员培训、编制应知应会手册、评选服务标兵等多种手段，使全体职工对旅游标准化工作以及岗位职责知晓率达到了90%以上，景区管理的层次和水平得到了大幅提升。游客满意度测评均保持在95%以上，近年来，景区实现了无安全事故、无游客有效投诉、无旅游行政主管部门认定的有责投诉。在处理时限内对游客投诉办结率达100%，游客对投诉处理满意率达96%以上。以今年的“十一”黄金周为例，游客接待量再创历史新高的情况下，实现了“零投诉”、“零事故”、“零滞留”的目标。 在品牌建设方面，花果山景区先后由市级价格诚信单位升格为省价格诚信单位，由市

47、级放心消费示范单位升格为省放心消费示范区，同时还荣获“省知名品牌”、“2021年度省创建群众满意服务窗口示范单位”、“省五四红旗团委”、“省放心消费创建活动先进单位”、“市非物质文化遗产基地”等多项荣誉称号。被人民网评为网民心中安全旅游景区；景区主题形象宣传片参加江苏旅游视频大赛获“最佳旅游宣传片”。 在此，特别指出的是，连云港市为优化旅游发展环境，确保旅游标准化试点工作取得实效，市委、市政府专门发文，要求相关部门加强对旅游标准化试点单位的指导帮带。连云 5港市旅游局与各相关部门共同努力，工作扎实、深入，对花果山景区试点工作给予了指导和大力支持，我们深受感动。 总之，通过全面推进旅游标准化试点

48、工作，花果山景区旅游标准化工作的体制机制更加完善，企业上下标准化意识、质量意识、品牌意识极大增强，旅游标准体系构架基本形成，旅游标准化覆盖领域逐步加大，基础设施与服务功能日臻完善，企业的竞争力和软实力不断增强，为推动企业又好又快发展，奠定了良好基础，提供了强大动力和重要支撑。 二、存在的问题及评分说明 （一）存在的问题 评估组通过查看台账和实地检查认为，花果山景区在以下几方面还需要完善和提升： 1、硬件投资很大，软件方面还需强有力的措施稳步推进，我们觉得很多工作从面上看是做了，但应做的更扎实、更细致、更规范。 2、在企业界流传着一句话。“三流企业做产品、二流企业做品牌、一流企业做标准”，我们希

49、望花果山景区积极的参与行业标准的制定，争取获得地标的立项，在旅游景区标准体系中有自己的话语权并切实执行到位。 3、公共服务和配套的标识、导向系统虽然有了，但在有些环节和地点不够完善，不够到位（如游客中心的功能不全，厕所位置设置不够合理，信息栏里各类宣传资料品种偏少）。 6 4、安全是企业的生命，花果山景区区域范围大，死角多，安全问题应该引起高度重视，要加快对特殊地点和危险地段警示牌制作和措施的落实。 （二）评分说明 按照全国旅游标准化试点企业评估表的要求，通过对评分6个大项98个小项的达标情况的检查，经过讨论认为花果山景区的工作成效显著，但也存在问题和不足，不扣就不再说明，针对扣分项做说明如下

50、： 1、第二项2.2.1建立健全标准化制度方面和考核机制反方面不够符合要求，做相应的扣分。 2、第三项国家标准和行业标准的实施方面台账资料不全，缺少自己可操作的内部操作规范如游客中心服务规范、讲解规范等，内部的制度程序不够系统，不成体系。 3、第四项有关旅游地方标准达到贯彻实施方面实施率不够 4、第五项企业标准的完善与实施方面主要在健全的企业标准体系上存在结构不合理性和可操作性差，不能满足企业的现实需要，尤其是将来创建5a的要求和经营运转的需要。如5.1建立健全企业标准体系， 5.2企业基础标准体系， 5.3企业管理标准体系5.4企业服务标准体系5.5岗位工作标准体系5.6标准实施与持续改进。

51、除此外企业标准化管理模式缺乏影响力以及缺少参与制定各类标准 各位领导，根据2天来的验收检查，经过集体研究， 7评估验收组认为。花果山景区经过富有成效的旅游标准化试点创建，基本完成了试点的各项工作任务，初步实现了试点工作的阶段性目标。按照工作程序，我们回去后将向国家旅游局提交验收情况报告，由国家旅游局进行终期审定。 三、工作建议 我们这次评估验收工作的过程，也是对花果山景区开展标准化工作进行学习和调研的过程。下面，评估组就花果山景区今后一个时期的旅游标准化工作提几点建议，供大家参考。 （一）进一步加大旅游标准化工作的力度，将标准化建设与创五a工作有机融合、共同推进 国务院关于加快发展旅游业的意见

52、（国发202141号）中明确提出要把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业。标准化作为国家战略，是国民经济各产业做大做强的重要途径。旅游标准化工作是促进我国旅游产业发展和转型升级的基础性工作，也是增强旅游企业核心竞争力的重要手段，更是我国建设世界旅游强国的重要基础。应进一步提高对旅游标准化工作的落实，把旅游标准化建设与创5a目标有机结合起来，通过提高企业标准化工作水平，不断提升产品和服务质量，推动行业发展，为实现两大战略目标作出积极贡献。 （二）深化成果，不断推动旅游标准化建设上新台阶选择花果山景区为全国旅游标准化试点企业，目的是通 8过企业的旅游标准化试点工作，以点带面，树立标杆，逐步在

53、全行业推广试点好的经验和好的做法。希望花果山景区以这次评估验收为新的起点，再接再厉，深化创建成果，提升标准化的可操作性，全面释放旅游标准化引领的功能和作用，将旅游标准化作为一项基础性、长期性的工作来抓，通过率先创建示范样板，提高企业的规范化、标准化、精细化管理水平，全面提升发展整体素质，打造江苏乃至全国一流精品景区。 （三）立足长远，始终坚持依靠标准带动引领企业发展“做标准化虽然很费力，但是做标准化不吃亏。”标准的提升，对于企业而言可能相对过去粗放式的发展，多了条条框框的制约，多了规范管理的成本，多了精益求精的投入，但面向长远发展，这是必须经过的考验，是时代的要求。景区管理从粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为景区“强身壮体”的关键一环。因此，要想使景区可持续化发展，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管理的道路。管理出效益，管理出成绩，管理出人才。我们要把眼光放的更远，通过试点用实际行动筑牢旅游标准化基础，这样企业发展之路才会越走越宽，这才是企业的根本核心利益所在，这才是最大的利益。 最后，再一次感谢连云港市